信息用户的研究方法的分析介绍

7.3.4　信息用户的研究方法

无论是设计和建立新的信息中心或信息系统，还是不断改善已有的信息中心或信息系统的服务工作，都必须用各种方法从各种途径对用户的信息需求和信息行为进行调查和研究。下面将介绍几种主要的方法。

(1)问卷调查法

问卷调查法是调查用户常用的一种方法，通过问卷从预定人群里得到样本数据，根据分析样本数据从而得出预定人群的一般规律。具体做法是，首先根据调查内容设计调查问卷，然后将设计好的调查问卷以纸质邮寄方式、直接走访方式、电子邮件或者网络发布方式，递交给选定的有代表性的被调查人填写，最后收回调查问卷，进行统计加工和分析研究。

问卷调查法常用于:从用户角度确定各种信息服务方式的相对重要性;从用户角度确定各种信息源的相对价值;从用户角度确定信息交流渠道的相对价值;确定信息搜集的最佳方案;确定用户的构成及用户本身的特点;确定信息的题材特点等。调查内容主要围绕用户个人特征(如性别、年龄、专业、认知类型等)、信息需求、信息查寻动机、查寻方式、查寻策略、查寻困难、查寻结果评价等方面展开。

利用问卷调查法调查用户，要注意三个主要环节。

第一个环节是正确选择被调查对象。调查表法的调查结果，在很大程度上取决于被调查对象的选择。在选择被调查对象时，一方面要注意对象的范围，另一方面是要注意选择各方面的有代表性的可靠的对象。既包括当前用户，又包括潜在用户;既包括重点用户，又包括一般用户。通过调查表法所获得的数据，是以被调查对象的主观意见为根据的，被调查者在填写调查表时，总是以自己个人的经验作为某种标准的“原型”。调查表法常常选择与实际情况相差不大的对象作为“原型”。作为这种“原型”的被调查者应当在某一领域或某一方面具有代表性，还应当具有高度的责任感和严肃的科学态度。

第二个环节是调查问卷的设计与填写。问卷调查法需要被调查者的支持与合作，因而，调查表的设计非常重要。对所调查的项目要预先分类制表，表格要简单明了，便于填写，不论是定量指标还是定性指标，最好都要求被调查者按规定给每一指标评定一个定量数值作为重要性程度的标志。在实际中常用的有等级评分法和定额评分法，可根据需要灵活选用。

第三个环节是调查结果的评价与分析。在回收的调查问卷中，包含了我们所需要的各类信息和数据，必须对这些数据进行统计加工和评价分析，才能得出需要的结论。通常进行相对评价，以确定被调查者对所调查的各项因素认识的重要性次序和看法的一致程度。

(2)访谈法

访谈法也是用户研究中最常用的调查方法，有结构化访谈和主题访谈两种方式。该方法更注重研究目的的需要而不是样本的代表性，其调查对象往往是那些具备研究所要求的经历，特别是高层的难以征集的有某种经验或特性，并愿意接受采访的人。问卷调查主要收集行为方面以及行为者人口统计特征方面的数据，而深入的访谈则可让研究人员获得现象背后的定性数据，比如人们对信息检索结果的预期值和实际评价，以避免量化数据不足解释影响行为发生和变化的深层因素。

访谈可以分为信息查寻前和信息查寻后。查寻前的访谈(开放式和非结构化)用来了解用户的需求、过去的查寻经验和检索行为以及自我评价等;而查寻后的访谈主要问及用户对本次查寻的感觉和他们是否找到需要的信息，等等。后继访谈也可用来确定用户是否按意愿行事。对访问者来说，提问可以帮助他们判断隐藏在某一行为背后的意图。

(3)观察法

观察法用在用户信息行为的研究中，是由研究人员直接参与用户的各种活动，或者深入到用户工作的现场，观察用户工作时间的分配、对各种信息源的利用情况，实地考察用户信息需求的各种特征。目前，对于网络信息用户的观察，研究人员主要是在信息查寻、检索现场直接或利用特定的辅助工具(如录像机、终端监视软件)对用户的行为过程进行观察并记录测量的过程，可基于真实场景的观察，也可在基于模拟场景的观察，后者在信息行为研究中较多采用，一般采用行为录像的方式录制被试搜索行为全过程的视屏，然后对视频回放、编码分析。观察法既可使研究人员把观察的事实同研究对象所处的情境联系起来，又能对查寻过程进行直接、真实、具体的了解。国外近年来兴起了一种信息用户行为研究的新方法——视线跟踪法，也称眼动研究方法，它是使用眼动仪收集用户在网络检索时的眼动数据，然后用特殊软件对这些数据进行整理、统计分析，得出特定的眼动指标，进而用来分析用户心理和用户行为。

在观察过程中，研究人员没有与被试者进行交互，而只是研究人员单方面的行为，因而使用观察法所得出的结果可能带有研究人员的主观看法。

(4)实验法

实验可以定义为一种研究环境:研究人员在这个环境中能够准确地说明或“控制”在研究中普遍存在的各种条件，它是检验因果关系假设的最适宜的技术。用户信息查寻行为研究中一个重要内容就是尝试确定各种影响行为的因素，而这往往依赖于现场或受控的实验设计。实验法往往是选择一定的对象，控制各种可能的变量，然后针对特定的系统，给定查寻任务，要求研究对象进行查寻，最后分析查寻过程以及分析特定用户的共同策略与步骤，或不同用户的相异行为。

有的情况下，实验法并不一定基于严格的实验环境，在行为研究领域采用更多的是一种“准实验”设计，准实验设计是在自然的信息查寻环境下利用自然发生的事件作为自变量来设计实验的。常见的程序是:根据研究目的创设信息查寻的环境，如特定的检索系统或范围、给定不同的查寻任务等，跟踪用户的查寻过程和结果，从各个不同维度来分析比较，结合用户个人特征、查寻任务的分析，找出各因素间的因果或相关关系。

实验法是一种最难的方法。实验的要求，对象的挑选以及变量的控制都有一定的难度，加上实验持续时间长，这使得各方面因素都存在一定的变数，所以实验法对研究人员极具挑战。然而实验法能够深度了解信息用户的个体特征与查寻行为，所以依然是研究人员们的钟爱。

(5)出声思维法

出声思维法是指用户在检索过程中，大声地将其行动和思维过程用语言表达出来，这些独白被研究人员进行录音，之后研究人员再根据录音做进一步的定性分析。这个过程中研究人员只能以观察者的身份伫立一旁，除提示用户出声外不可与他们交谈。出声思维法可以帮助研究人员精确详细地了解用户伴随行为变化的思维过程，用户在问题解决过程中的目标导向和信息查寻模式等。这种方法的不足之处在于，首先用户由于要去考虑表达词汇，思维多少会受影响，严重的可能会中断甚至改变原先的思维进程;其次，用户可能会在出声的同时有意识地调整自己的行为，存在行为典型性减弱的风险，甚至有时用户的出声与行为并不能完全一致。因而，在进行出声思维实验之前，必须有一个训练过程，以使研究达到较好的效果。

(6)用户信息行为数据分析

用户信息行为数据分析是一种间接调查方法，信息用户不直接参与调查活动，一般利用用户使用信息后留下的各种记录和与用户有关的数据资料为媒介来分析用户信息需求及行为。这种方法虽然不直接与用户接触，但所依据的各种数据却与用户活动密切相关，能客观地、真实地反映用户的特征和信息需求。根据调查的环境和对象，可分为信息业务资料分析和网络日志分析。

信息业务资料分析主要是对信息中心在开展信息服务活动中的用户统计和信息资料利用情况统计进行调查分析，这种方法是在图书馆采用的读者统计和借阅统计方法的基础上发展起来的。用户统计的主要根据是资料借阅卡、借阅登记簿和解答咨询登记簿。不但要统计借出信息资料的用户，到阅览室进行开架阅览和半开架阅览的用户，还要统计以各种方式提出咨询以及提供代译、代复制文献的用户。统计时间一般以月为基础，按年累计。用户统计的表格可根据统计的具体要求及信息中心的实际情况设计，表格要反映出评价标准中有关用户的特性及数量分布。

信息资料被利用情况的统计是对信息中心通过出借、阅览、复制、翻译、解答咨询以及定题服务等方式向用户提供信息资料的原始统计。应当注意，信息资料被利用情况的统计与用户统计是同时进行的，只是从日常的记录中取出数据来专门处理。一般也以月为基础，按年累计，逐月统计，可以比较一年之内各个月信息资料被利用的变化情况。将若干年进行比较，可得出若干年中这种变化的情况。

通过对用户统计资料和信息被利用情况的统计资料的调查分析，可以反映用户的构成及数量，反映用户的构成及数量变化动态，提供用户与信息资料的比例关系，利用信息的用户人数的分布，了解用户利用信息的特点。

网络日志分析主要是在网络环境下进行，以搜索引擎、检索系统、购物网站等用户为主要研究对象，利用网络技术来采集反映用户信息行为的各类数据，包括:特定的信息检索系统内嵌的日志文件，利用网络监控工具来采集某个系统的用户行为日志，网络社会标签集等各种形式。一些系统不仅保存了系统的响应，同时也保存了用户在键盘和鼠标的所有输入。它可以提供用户做什么而不是说什么的数据，数据的生产完全不受研究的影响，同时数据收集也不受研究者左右。这种方法能提供详细的用户与系统的交互信息，获得一些群体特征和面向系统的特征。

这种方法的局限是:不能将检索、浏览等行为与特定的用户联系起来，无法反映用户特性与信息行为之间的关系，从而无法获知网络用户行为的真实意图和对信息结果的满意度。此外，这种方法所引发的用户隐私安全也日益引起了重视。值得注意的是，Web2.0环境下社会网络标签成为新的体现用户信息需求和行为特征的网络数据，开始得到很多研究者的关注^[20]。

以上介绍的各种研究方法既有定性方法，也有定量方法，既有直接调查法，也有间接调查法，它们各有特点，同时也都有不可避免的局限性，在实际应用时，研究者往往是综合使用多种研究方法来完成研究。例如利用访谈和调查问卷来了解调查对象的资料背景和经验情况，用观察、出声思考法、信息行为数据分析来获取用户行为过程中的一些信息，用实验来贯穿整个研究^[21]。