“一站式”服务的含义与功能

13.2　“一站式”服务的含义与功能^[2]

13.2.1“一站式”服务的基本思想

“一站式”服务是指为了提高效率，在某个指定地点同时完成以往需要多个地点多次完成的服务。它是一种最先萌生在欧美的服务理念，其后迅速扩展到全球。所谓“一站式”服务其实就是只要客户有需求，一旦进入服务站点，所有的问题都可以解决，没有必要再找第二家。例如，以往人们对于涉及私家汽车的服务，如果需要参观、试驾、购买、装饰、维修、购买零部件、上保险、挂牌照等，都是通过找不同的专业公司完成的，一个一个地寻找耗费时间和精力;但是所有这些服务现在可以在汽车4S店一站完成。

税务机关开展“一站式”服务算是比较早的部门，包括“一窗式”受理、“首问负责制”、12366服务热线等相关服务制度。同时，我国的政务公开工作起步也很早，目前行政许可和部分非行政许可审批事项都实现“六公开”。它们的实施，让纳税人无须在税务征收部门、管理部门、审批部门之间奔波，只需要在服务窗口提供相应的资料，就可以完成整个纳税过程。

再如，目前某些医院为了提高服务水平，纷纷推出新举措，成立了“一站式”服务中心，其目的也是为就医患者提供包括诊前、诊中、诊后的一体化服务，具体包括诊前的提供导医服务，指导患者挂号，指引就诊路线，帮助老弱患者就诊，为行动不便的病人提供轮椅、担架;诊中的电话预约专家门诊，预约特殊检查项目，预约体检服务:诊后的接受药物咨询、检验报告、医疗保健、电话咨询等;此外，它还负责帮助群众排忧解难，听取群众意见和建议，同时负责医保审批、病假证明、疾病证明、体检证明审批等。

13.2.2“一站式”电子政务服务的定义

“一站式”电子政务是电子政务的重要组成部分，它是指政府公共部门通过网络提供一个有统一入口的服务平台，公民、法人和其他组织只需要登录、访问这个统一的门户平台就可以获得政府的信息和全程的、跨部门的网络化服务。“一站式”电子政务为公民、法人和其他组织提供了一种全新的服务范式:公众或者企业只需要登录电子化政府的门户站点，就可以得到所需要的完整服务，避免了传统方式的烦琐和不便(后台的处理可能跨越不同政府部门或者同一政府部门的不同处室)，服务过程对公众完全透明。

随着电子政务的发展，“一站式”服务也开始电子化，如美国的第一政府、新加坡的电子公民等。“一站式”服务是电子政务中的重要应用，也是展示电子政务作用、加强用户与政府机构交互沟通的重要途径。“一站式”服务应以公众的需求为出发点，把各政府部门的相关职能整合在一起，通过统一的入口为公众提供服务。其实质就是服务的集成、整合，既可以是服务流程的整合，也可以是服务内容的整合。

“一站式”电子政务服务的建设目标是整合流程，建立电子政务统一交互平台，以一个开放的、基于标准的电子政务统一应用平台为基础，实现政府各部门之间快速的信息交换和资源共享，并面向公众提供服务。

“一站式”电子政务服务系统是电子政府建设发展到一定阶段的必然产物，它对互联网技术的应用、政府行政管理思想及管理流程的优化、行政服务网络结构、行政服务提供的模式等均提出了新的要求，它要求政府真正以企业、市民为中心，以服务为出发点，并且要求各政府机构的信息在一定程度上互联共享。目前各地方政府部门、政府机构都在力图建立、完善适合自身特点的一站式服务，想群众之所想，把需要审批的事项集中到一个大厅、一个窗口，简化手续，提高政府办事效率。

13.2.3“一站式”电子政务服务系统的功能

电子政务的“一站式”服务特点可总结为“以网络为工具，以用户为中心，以应用为灵魂，以便民为目的”。“一站式”电子政务服务系统，一方面使企业、民众办事简单快捷，不需要在政府部门间来回跑动，缩短了民众的办事周期，通过系统提供的统一入口的服务平台，“一站式”得到全程电子政务服务;另一方面通过改进政府部门工作方式，提高了政府工作效率和为社会服务的能力，为公众树立了崭新的政府形象。“一站式”电子政务服务系统作为政府服务平台，具体来讲有以下功能:

(1)“一站式”电子政务的推广应用可以实现信息共享

政府通过政府网站，向社会提供政府所拥有的公共信息资源，提供高效、优质、规范、透明和全方位的公共服务，打破时空和空间的限制。公众进入系统即可得到所需要的信息和服务，“一站式”电子政务在功能上强调的是为社会服务，不仅能够为公众和企业提供丰富的行业和经济、生活服务信息，还能提供有关政府政策、法规、新闻等证物方面的信息。具体包括通过政府网站发布信息，提供查询;面向社会的各类信访、建议、反馈以及数据收集和统计系统;面向社会的各类项目申报、申请;相关文件、法规的发布、查询;各类公共服务性业务的信息发布和实施，如工商管理、税务管理、保险管理、城建管理;政府电子化采购等。大部分与民众相关的政府事务，都能及时通过政府网站获得详尽的信息。

(2)“一站式”服务能够转变政府服务方式

“一站式”电子政务为公民、法人和其他组织提供了一种全新的政府服务传递方式，避免了传统服务方式的烦琐与不便。在传统政务管理模式下，事务处理可能跨越不同的政府部门或同一政府部门的不同处室，公众要在多个机构之间寻找服务、多次重复传递相同的信息，办理一件事情要跑很多路、经过很多政府部门，花费大量的时间和精力，即使如此还不一定能顺利办成。“一站式”电子政务在信任与授权服务平台的基础上，设置网上服务(Online Service)栏目，用于为民众提供各种查询、申请、交费、注册等服务，将分属政府各部门的业务集中在一起，极大地方便了公民办事。

(3)“一站式”电子政务可以实现跨部门协同工作和办公自动化

“一站式”电子政务服务可以实现政府部门的虚拟整合和跨部门的网络化协同办公、实时在线与快速反馈，极大地提高了政府部门的办事效率，为公众提供了方便。公众只需通过一个站点就可完成所请求的服务:具体的电子政务处理由“一站式”服务架构的后台进行处理，对用户是透明的，用户可通过查询系统了解后台的处理进程。“一站式”电子政务架构是电子化政府的门户与窗口，公民、法人和其他组织只需通过该门户与窗口就可以获得自己所需要的政府信息与服务，而根本不需要去判断“这个手续应该到哪个政府机构的哪个窗口去办理”、“哪个机构有这个统计资料”。在“一站式”电子政务模式下，政府的各个部门、各个机构成为一个网络化整体，通过网络信息技术的使用，公民、法人和其他组织不再需要特别关心他们需要的服务、需要的信息是由哪个部门提供的，而只需要关心他们所需要的是什么信息与服务，政府部门之间的边界不存在了，形成了无缝隙政府。只有无缝隙政府才能以一种整体而不是各自为政的方式提供公共服务。

(4)“一站式”电子政务可以提供个性化的政务服务

政府“一站式”服务的个性化体现在两个方面，一是提供个性化的政务资源检索服务，电子政务系统利用知识管理工具，构造智能化的搜索引擎，根据公民需求制定检索策略，在数据库中进行查询，并将查询结果主动提供给公民。二是提供公民网上服务个性化的过程服务，政务在为公民和企业进行网上服务时，应保证公民和企业的知情权和隐私权，即制定完整的安全策略和流程控制策略，既保证用户得到所需要的政务信息，又在法律的范围内保证其隐私不受侵犯。