“一站式”服务的产生与发展

13.1　“一站式”服务的产生与发展^[1]

“一站式”服务一词最早来源于英文的“One-Step Service”，也就是传统意义上的资源外包服务，就是由某一组织充分调用自己各方面的资源，提供相关的全套服务。以往，人们如果需要小时工、复印、订票订房、照片冲印、干洗、订餐等方面的服务，都是通过找不同的公司完成的。一个一个地寻找，耗费时间和精力。于是，一种最先萌生在欧美，其后迅速扩展到全球，全面提供各种相关服务的一站式服务理念开始流行。

“一站式”服务从一般意义上讲，是指为了提高效率，在某个指定地点同时完成以往需要多个地点多次完成的服务。“一站式”服务的实质就是服务的集成、整合，既可以是服务流程的整合，也可以是服务内容的整合。最早出现在一些像IBM、HP这样的大技术型公司，他们对外提供完整的资源外包服务，提供从技术方案设计、硬件配置、安装调试和后续服务全套服务，全过程只要和一家公司联系，只要签订一份合同，只有一个项目负责人，省去了客户许多的麻烦，这就是一站式服务的雏形。之后，这种服务理念逐步延伸到多个领域，生活服务、技术服务，近年，由于行政服务观念的盛行，“一站式”服务逐渐成为行政服务领域的新宠。

“一站式”服务理念一经引入行政服务体系，很快获得了企业和公众的认可。在以往的行政服务中，申请批准成立公司往往需要二三十个公章，需要反复奔波在各个部门中间，费时费力。而企业和公众期望在任何时间、任何地点，以多种渠道获得自己所期望的服务形式和服务内容，通过各部门交互串通的单一窗口，可以一站完成所需要的服务。

目前，各国的政府部门、政府机构都在力图建立、完善适合自身特点的一站式服务，以公众的需求为出发点，把各政府部门的相关职能整合在一起，通过统一的入口为公众提供服务。如美国的第一政府网站、英国政府信息服务中心、新加坡的电子公民等，为公众提供数字签章、认证、申请等服务。

我国电子政务建设不断发展，最早阶段是办公自动化系统(OA)，主要实现政府办文、办事、办会的计算机辅助处理，这是电子政务建设的基础。然后是政府上网工程，政府各部门、各级机构纷纷建立自己的网页，将一些静态的政务信息在网上公布，方便公众查询所需要的政务信息，而不受时间、空间的限制。随着网上政府的建立，电子化公共服务逐步兴起，“一站式”服务成为政府电子化服务发展的新模式。各级政府、机构纷纷建立“一站式”服务窗口，就任意一个具体事项提供不同深度的服务，从办事指南、在线咨询、在线查询、在线下载等办事过程整合在一起，极大地提高了用户的办事效率，如图13-1所示。

图13-1　“一站式”电子政务服务架构

“一站式”服务是电子政务中的重要应用，也是展示电子政务作用、加强用户与政府机构交互沟通的重要途径。信息技术尤其是互联网的飞速发展，不仅对经济领域，对整个社会都是一场新的变革。利用先进的信息技术优化和革新原有的工作模式和服务，建设和发展电子政务已经是各国政府在信息经济条件下的必然选择。信息技术的飞速发展正在引发生产和生活方式的变革。在这场变革中，建设“电子政府”已经成为世界各国公共行政管理改革的重要目标。

“一站式”电子政务是电子政府建设发展到一定阶段的必然产物，它对互联网新技术的应用、政府行政管理思想及管理流程的优化、行政服务网络结构、行政服务提供的模式等均提出了新的要求，它要求政府真正以企业、市民为中心，以服务为出发点，而不是以各政府机构为中心，并且要求各政府机构的信息在一定程度上互联共享。