公共危机沟通的功能的主要表现

8.1.4　公共危机沟通的功能

公共沟通在公共危机管理中发挥着转化性、催化剂式的关键性作用，也是危机管理的生命线。主要表现在以下方面:

(1)危机预警功能。危机有一个生命周期，即危机的潜伏期、危机的爆发期、危机的蔓延期、危机的结束期。在危机的潜伏期，存在着大量的危机诱因，这些危机诱因是潜在的、隐蔽的、偶然的、孤立的、非连续性的、危害性较小的，对系统的运转尚未构成大的威胁，人们也是可以容忍的。如果公共部门具有健全的沟通渠道、快速灵敏的沟通机制、积极主动的沟通主体、有效及时的反馈体系，决策中枢就可及早发现危机诱因，及早发现潜在的危机，洞察非常态因素，并引起关注，采取相应措施，及时化解，防微杜渐，把危机消灭在萌芽状态。沟通起到了一种预警作用。

(2)危机决策辅助功能。“危机事件的实质，是非程序化决策问题。不确定性的存在其实本质上来源于信息的缺失，现实中的不可预见性导致了信息的不可靠或不完备，无法提供决策所需的基础。”^[5]公共沟通正好可以最大限度地弥补危机决策所急需的信息和资源。由于危机具有突发性、紧急性、原发性、破坏性、社会性、不确定性等特点，因此有关危机的信息是极其匮乏的，资源也是极其有限的。在此种情况下，有的危机管理者由于不懂或不进行危机沟通，否定、排斥、缩小危机，采取“鸵鸟政策”。

(3)危机资源整合功能。沟通网络和系统就像人体的中枢神经网络系统，遍布全身每一个角落，把人体的每一部分紧密地连接在一起，形成一个有机的整体。公共沟通就发挥着这样的功能。危机的爆发，其直接和间接的影响面是非常广泛的，作为危机管理中心，通过沟通，使受到危机影响的内部利益相关者和外部利益相关者清醒地认识到危机已经把他们紧紧地连在了一起，成为了一个休戚与共、生死相依的命运共同体，只有大家齐心协力，团结努力，共同参与，才能共渡难关。

(4)危机监控功能。有效的公共沟通常常发挥着重要的监督和控制作用，但这一点却常被人们所忽视。在公共组织中，上级主管部门通过与所属部门的沟通交流，发现存在的问题，并由于上级主管部门的权威性而使所属部门及相关人员产生一种压力，通过这个压力驱动下属部门对所存在问题进行整改，消除危机的诱因。另一方面，通过上行沟通，通过一般职员以及大众传媒，把所存在的问题及时反馈给上级领导部门，也使存在问题的组织和人员产生一种压力，促使其面对问题，采取措施进行整改。

(5)危机修复功能。危机的爆发，不仅对爆发危机的组织和部门产生结构性的破坏，而且也对其他组织和部门以及社会公众产生了直接或者间接的损害，造成了一种结构性的破坏和失衡。其功能主要有:

第一，稳定人心的修复功能。危机的破坏性、突发性以及高度不确定性，使人们处于极度的恐慌之中，再加上谣言和小道消息的泛滥，更加重了这种恐慌心理，产生“群体无意识”效应，引发严重的骚乱。通过公共沟通，主流媒体及时公布危机的真实信息，让民众了解危机的基本情况，知晓如何预防危机和避免伤害，缓解民众的焦躁心理，舒缓民众的紧张情绪，稳定人心。

第二，重建信心的修复功能。危机的爆发，严重打击了组织内部人员对组织及其领导者的信心，也动摇了外部公众对组织的信心，这些都严重威胁着组织的生存。公共沟通者通过与组织成员和外部公众的信息、情感、思想以及价值的传递、交流、互动，在思想认识上达成一定共识，在情感价值上产生共鸣，通过对危机发生原因、结果以及组织发展前景的分析，使组织成员和公众对危机有一个比较客观理性的认识，消除悲观颓丧的情绪，鼓舞士气，重新燃起对组织良好发展前景的憧憬，重建信心。

第三，重塑形象的修复功能。危机的产生，使组织的形象受到了严重的损害。通过有效的公共沟通，主动及时地把危机的基本情况公布于众;管理者和领导者亲临危机现场，全力以赴地抢救和安慰受伤人员;积极应对危机，真诚地与公众进行沟通，倾听他们的呼声，了解他们的疾苦，真诚地公开道歉。这些，都可以使公众感受到危机管理者是负责任的，是真诚的，是关心公众的;危机的处理也是果断及时的;政府为主的公共组织是有能力应对危机的，仍然是可以信赖的。

第四，修复关系的修复功能。危机的爆发使组织原有的比较良好的内部、外部关系都受到了破坏。通过有效的公共沟通，主动、及时、真诚地与组织内部成员和社会公众进行沟通交流，修复与他们之间的关系，尤其重要的是修复与媒体的良好关系。通过与大众传媒主动、及时、真诚、平等、公开的沟通交流，获得媒体的支持与理解，使他们了解到危机的真实情况和危机处理的基本进程，使他们理解危机处理的对策和结果，更为重要的是，使他们看到了危机管理者的态度和行动，这有助于重新恢复组织内部以及与其他组织、公众、传媒的关系。

第五，心理疗伤的修复功能。危机的突然爆发与巨大的破坏力，使人们产生恐慌的心理，有的人因为过度“心理应急”而产生抑郁症，甚至可能产生“反应性精神疾病”。危机的恢复和重建不仅意味着要恢复危机中受损的东西，而且还要恢复和重建危机中受害人的心理和精神。危机沟通者应深入到灾民之中，问寒问暖，对他们提供必要的帮助，认真倾听他们的声音，及时解决生活中的困难，对民众灾后的心理危机进行主动积极的疏导和救治，帮助他们顺利度过精神心理危机。