公共危机沟通的含义及包含的主要内容

8.1.1　公共危机沟通的含义

所谓沟通，就是指人与人之间通过语言、文字、符号或类似的表现形式，进行信息、情报交流和传达思想的过程。是指在社会系统中一定的主体基于特定的情境，为了达到相互理解、彼此合作、协调统一的目标，通过一定的媒介而进行的信息、思想、情感以及价值观念的传递、交流、理解、反馈的活动。

对于公共沟通，国外学术界已经进行了比较深入系统的研究，而国内则不多。美国管理学家艾伦·杰伊·查伦巴认为，“危机沟通包括辨别内外部的沟通受众，发生危机时他们最需要获取各种信息。危机沟通需要构想、创建和传播信息给这些内外部受众，同时对他们的回答做出反馈”。危机沟通存在于个人、企业以及公共组织之中，我们所探讨的是公共组织尤其是以政府为主在公共危机管理中所进行的危机沟通。我们认为，公共沟通是指以政府为主题的公共部门，通过一定的媒介，向公众传播某些思想、与公众进行信息沟通以及影响工作的过程。

公共危机沟通是指公共部门以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一系列化解危机和规避危机的活动过程。主要包括:

(1)拥有公共危机管理资源的危机管理主体获得公共危机相关信息，进行信息处理，以特定的符号形式(如发布决议、命令、指示等)发送信息，沟通的受众接受相关信息并向信息的发送者反馈信息，形成新的决策的过程。^[1]

(2)公共危机沟通依其主体来看，可以划分为危机管理组织间的沟通、危机管理组织与公众的沟通、危机管理组织与媒体的沟通等类型。实践表明，畅达互动的沟通，有利于消除社会矛盾，避免矛盾的激化，有利于危机的有效处理，有利于整个危机管理系统的良性运转。在公共危机管理中，沟通的效能决定着危机管理的效率，有效的公共危机沟通可以降低危机对组织带来的冲击，同时可能将危机转化为转机。