旅游公共关系危机的含义及类型

1．旅游公共关系危机的含义

旅游公共关系危机，也称旅游公共关系突发事件，是指突然发生的、严重损害旅游组织形象，甚至危及生命财产安全，给旅游组织带来严重后果的重大事件和工作事故。如自然灾害的恶性事故、人为造成的工作事故、不利的社会舆论、公众的指责批评与对抗行为等都属于旅游公关危机。这些危机会使旅游组织陷入巨大的舆论压力之中，严重阻碍旅游组织的生存和发展，甚至给整个旅游产业带来严重的恶性影响，造成旅游市场的一蹶不振。

2．旅游公共关系危机的类型

（1）行为不当危机。由于旅游组织内部的战略决策、投资选择、经营运作、财务管理、人事安排等方面的失误而造成产品和服务质量下降、公众利益受损等状况；由于旅游组织与外部公众沟通不畅而引起公众误解、旅游组织信誉受损等状况；由于与同行关系处理不当而引起竞争对手的恶意攻击，如假冒伪劣、制造谣言、诽谤中受伤等状况。上述这些危机都可能引起公众的激愤和反感，造成严重的信用危机或经营危机，影响旅游组织的生存和发展。

（2）突发事件危机。按照突发事件与旅游组织的相关性，突发事件危机可分为内部突发事件危机与外部突发事件危机。内部突发事件危机发生在旅游组织内部，对本组织的影响最大，对本组织的合作单位影响次之，对其他社会组织影响较小。外部突发事件危机发生在旅游组织的外部，影响多数社会组织的利益，旅游组织是其受害者之一。

按照突发事件的基本原因，旅游公共关系突发事件还可分为人为突发事件、非人为突发事件两类。人为突发事件是指由旅游组织内部或外部的人为原因造成的突发性事件，这类事件通常具有可预见性、可控性的特点。非人为突发事件是指非人为原因造成的突发性事件，如不可抗力的自然灾害、流行疾病等造成的重大伤亡事故。非人为突发事件大部分不可预见，不具有可控性，造成的损失通常是有形的。

（3）媒介报道危机。指旅游组织的有关事件被新闻媒介报道后，事实真相对旅游组织的发展非常不利，使组织形象严重受损的事件；或者是由于新闻媒介的误解而导致对旅游组织的报道不准确、不公正，从而引起公众对旅游组织造成威胁性影响的事件。

（4）政治法律危机。指由于国家的政治体制、政权格局、政府态度、政策法规以及国际关系、外交政策的变化，对旅游组织的发展造成不利，甚至构成潜在威胁的事件。国际贸易战是旅游组织面临的主要政治法律危机。

（5）环境问题危机。指旅游组织为了追求经济效益，无法兼顾社会效益和生态效益，造成生产和销售过程中的资源浪费、环境污染或产品质量下降等现象而引起公众的抗议和反对，致使旅游组织形象受损的事件。

旅游公共关系危机所造成的损失可分为有形损失和无形损失。有形损失是指人员伤亡或财产的重大损失；无形损失是指事件对旅游组织形象的严重损害。有形损失明显、难以挽回、易于评估，如果不采取措施最终会导致旅游组织的无形损失。无形损失尽管在始发阶段并不明显，但是如果不采取紧急有效的措施，随着时间的推移，旅游组织的形象将变得越来越坏，最终必然蒙受更大的有形损失。