何谓危机沟通

何谓危机沟通

米歇尔·奥格里齐克和琼-米歇尔·吉尔瑞

（Michel Ogrizek ＆Jean-Michel Guillery）

此时此地，在试图定义危机沟通之前，确定哪些内容不包含在其中尤为重要。首先，它与权威无关。20世纪90年代初期，曾有一小部分人试图让人们相信，当危机发生时，组织沟通只得完全依靠这一小部分人运用他们的个人技巧和能力，以及他们灵光一现想出的媒体伎俩，遗憾的是时至今日这一思潮仍未消亡。其次，危机沟通也不是什么只有少数特定人物分享的秘笈，一旦拥有就可以操控危机局势，扭转乾坤。

虽然今天，公众已不再天真。可遗憾的是，虽然专家们一直在力图逐步阐明危机沟通的应用范围和细节，但在公众的心目中，危机沟通的真实意义仍旧含混不清。当然，由于危机管理与危机沟通如此紧密地交织在一起，使得要给危机沟通下定义绝非易事。此外，其复杂性还在于，危机的进程不但涉及某一特定范围内的，还包括组织自身的沟通。约瑟夫·斯坎伦（1975）曾正确地强调道：“每一次危机也是一次资讯的危机……如果对资讯危机的控制失败，对危机的控制，包括直接的操作层面也将以失败告终。”

危机时刻的沟通，又称危机沟通，基本上由一整套的概念、原则、分析和工作方法组成，而这些工作方法特别运用在危机发生时的特殊情形。这些概念、原则、分析和方法根植于那些庞杂丰富，却又因为他们之间的相似性而紧密关联的人类科学，比如社会人类学、心理学，以及对科技风险的监督和管理及在医疗急救和灾难处理领域中应用的科学。通过在一次次危机中的实际运用，它们的适用性和效力得到了验证。这是经过实践检验的，绝非无稽之谈。

何时需要展开危机沟通？发生了严重事故，重大险情被公开披露，媒体关注某个产品、某个工厂或某个企业，一些不道德的做法败露或遭谴责，这些突发事件就是核心动因，它们往往直接造成了，或者清楚地标志着危机的爆发。此时此刻，随着局势恶化，时间飞逝，陷于重围之中的机构面对着额外的压力、愤怒或者怀疑，这些情绪一方面作用于他们自身，另一方面又进一步加剧了危机，因此机构内外的资讯和沟通也随之变得紧急并富有挑战性。这时，危机沟通的分析、概念、原则和方法就大有裨益了，运用它们可以尽其可能地避免在决策中草率犯错，也可以防止由于时间延误、不当反应或者妄加评论而令局势进一步恶化。

危机沟通的用武之处并不仅限于危机爆发后的几小时或几天之内。多数情况下，如果早期采取了措施，就能预测危机，关注动向并做好准备，防止最坏情况出现。尽管预先识别并控制潜在危机并不容易，但有些原则和技术方法已经证明是切实有效的。同样在后期，也就是所谓的“后危机时期”，采用一些特殊的沟通方法，也可避免延长、激化危机甚至造成情况恶化。