危机沟通的技巧

二、危机沟通的技巧

在大量的危机管理实践中,人们积累了一些有益的有关沟通技巧的经验。凭借这些成熟的沟通技巧,能够增强组织的沟通能力,有助于提升沟通的质量。著名危机传播管理专家罗伯特·希斯等研究者对这些经验进行了归纳、整理,大体包括如下几个方面:^[4]

1.姿态表达

在危机中,由于沟通情境的特殊性,姿态也成为影响沟通效果的重要因素。总体来看,执行沟通任务的专门人员要表现出既非对抗又不逃避的姿态,例如:

正常的视线接触；

放慢呼吸；

自然的手臂动作,不要抓耳挠腮,也不可以手指人,前者意味着慌乱和退却,后者代表着指责和攻击；

诚恳的微笑,不要勉强,也不可放肆,因为两者都带有挑战性；

语速要比平常稍慢,声调要比平常稍低。相反,快语速和大嗓门都会增加紧张感。

当交流发生在远距离,譬如通过电话进行沟通时,注意力更要集中于语气、词语选择和对话气氛的调整上,要让对方能够感受到你在以一种怎样的态度面对他,甚至能够想象你打电话时的身体姿态。

以上姿态有助于沟通者保持冷静、坦率、公正的形象,而这一点又恰恰是危机沟通管理所必需的。

2.主动倾听

在倾听过程中,沟通任务的执行者要善于使用肯定和赞许的用语,诸如“很好”、“确实如此”、“非常有见地”、“请接着讲”等,以刺激和鼓励对方交流的欲望。这种方法最低限度地打断了对方,却最大限度地掌握了对方的意图,实质上是一种以被动换主动的策略。可见,倾听并不代表自己在沟通中处于配角地位,相反它是获得信息、争取主动的重要途径。没有倾听的对话,无论对哪一方来说都是失败的。

3.清楚表达

在具体表达时,要尽量使用名词、动词,而尽量回避那些义项含糊、容易产生歧义的形容词、副词、转折词——它们往往造成理解偏差或断章取义。因为沟通的目的在于清楚、明晰的信息交换,以消除彼此对特定信息内容的不确定性。沟通任务的执行者要清楚、无误地传达自身的意见和立场,切忌带来更多的偏见和误解。因此,主题明确、言简意赅便成为表达的上策。

4.重复与列举

列举也是有效沟通的重要方法,“比如……”“他们也……”“事实包括如下几个方面……”“相关数据有……”等句式可以把自己的观点演绎开来,唤起对方的倾听期待,使表达更具说服力。重复对方观点以示确认,或者重复自己谈话的关键内容以示强调,都是必要的沟通技巧。它有利于改变和调节谈话的节奏,更重要的是,可以避免最有价值的信息被倾听者遗漏。

5.善解人意

沟通任务执行者要表现出坦诚关爱,设身处地考虑谈话对象的现实处境。这就要求换位思考,同时,换位思考还有利于针对性地规划和调整沟通内容,避免信马由缰和无的放矢。这种善解人意的方式要求我们在沟通时多站在对方的立场上思考问题,譬如“假如我是他,会怎样说？怎样做？”“假如我是他,希望得到怎样的答复？”这样的思考方式,可以促进彼此间的了解、信任和宽容,减少摩擦、冲突和对抗。

我们必须牢记一个道理:再完美的沟通技巧也无法弥补贫弱的沟通内容,内容设计始终是沟通的核心。当然,理想的境界是内容与技巧相得益彰,内容空洞和技巧笨拙都要不得。除以上五项外,讲究礼貌礼仪、注重情感交流、避免生僻用语等也是危机沟通管理的必备技巧。需要强调的是,无论哪一种技巧都要自然而然,矫揉造作只能适得其反。