危机沟通的渠道

四、危机沟通的渠道

危机沟通的过程中,选择适当的时机,把利益相关者关心的问题通过合适的渠道传达出去,是与公众沟通的重要环节。在危机中,可以有效利用的渠道包括:

1.新闻媒介

通过报刊、电视、广播、网络等媒介传达组织信息是危机沟通管理的主渠道,具体方式包括召开新闻发布会、投放新闻稿件等。

在危机影响范围很广的情况下,组织需要大范围地发布信息,这时要考虑在那些利益相关者可能关心的、有权威的新闻媒体上发布组织声明、公告与新闻稿,要注意声明、公告本身的权威客观性,有说服力,足以抵制可能影响到组织形象的坏消息的出现。

这部分内容在下面的有关章节中将做详细阐述。

2.个别会谈

在危机中,对于一些重要的利益相关者,特别是危机的受害者,个别会谈是一种最直接有效的方式,组织可以安排合适的危机管理人员主动上门回答顾客的问题,听取他们的意见,消除他们的疑虑。

3.网络平台

网络已经成为现代组织与利益相关者沟通、互动的主渠道之一。在危机中,组织要充分利用网络传播的即时性和互动性,一方面传达组织对危机的方针、政策和应对措施,通报危机管理的进展情况；另一方面了解利益相关者的态度、意见和需求,通过BBS、聊天室、E-mail等双向沟通手段化解冲突,谋求合作。

4.记者采访

对于记者采访,组织往往容易割裂自身与外部公众的联系,其实记者的报道是公众信息的最主要来源。组织要迅速开放信息渠道,通过记者把最需要告诉公众的核心信息及时传达出去,把必要的信息公诸于众,填补公众的信息空白,让公众及时了解危机事态和组织正在尽职尽责处理危机的情况。组织永远不要试图隐瞒什么,对前后信息要口径一致,不要随意改变对问题的解释。

5.接待来访

对于来访人员,可单独接待,也可通过座谈会等形式集体接待,要视来访人员的身份、情绪和沟通话题而定。身份重要、情绪激烈、话题重大的来访人员,适于单独接待；对那些投诉内容大体相同的一般来访人员,可选择其中部分代表进行集体接待。组织应设立专门的接待人员,其职责在于接待各方面来访的利益相关者,如记者、受害者及其家属、投诉、信访的公众、社区代表、合作伙伴、主管部门、司法部门人员等。接待人员上岗前应由危机管理小组进行统一、专业化的培训。接待地点亦应慎重考虑,要安排在有利于沟通的场所、环境之中,有条件的组织可设立专门的接待中心。

6.热线电话

危机爆发后,组织应尽快开通和公布热线电话,以备利益相关者的投诉和咨询。一般而言,热线电话有必要保持24小时畅通,这不但可以确保工作效率,也同时向外界表明积极、主动化解危机的态度。对那些能够当即予以解答的问题,应明确告知对方；对那些暂无定论或没把握的问题,热线接听员要发挥中转站的作用,及时向决策者汇报相关信息。

7.信件与电子邮件

对于不能直接交流的重要顾客,当组织需要快速传达所要沟通的消息时,可以考虑利用信件或者电子邮件等手段与其沟通,把组织的信息及时传达给对方。

8.权威机构和人士

外部专家或者能够就利益相关者所提出的问题具有权威性回复的某领域专业人士都是信息传递的重要渠道。争取权威机构和人士的支持与认同,通过他们与利益相关者进行对话是危机沟通管理的重要途径之一。

渠道选择的关键在于,要充分发挥大众传播、组织传播、群体传播和人际传播等不同渠道的优势,在信息沟通上形成立体、呼应之势,以达到劝服的目的。