特殊情境下的护患沟通

三、特殊情境下的护患沟通

有些患者患病后，会出现一些特殊反应，需要护士应用沟通技巧灵活地与此类患者进行沟通。

（一）与易激动的患者沟通

患者情绪激动有多方面的原因。部分患者对突如其来的病痛感到愤怒，不愿接受，无端地仇视周围的一切。有的患者过于急躁，想尽早康复，因而对医护人员、医院甚至药物期望值过高，稍有不满就大发雷霆。也有的患者因身体痛苦和不适而情绪不稳定，总爱迁怒于周围环境和别人。情绪激动的患者会以挑剔的眼光看待周围的人或事物，会对护理人员的工作提出各种各样的要求，一旦要求得不到满足就会发脾气，甚至做出过激的行为，如大喊大叫、拒绝治疗、破坏治疗护理器械等。

面对情绪易激动的患者，护理人员首先应保持冷静，克制好自己的情绪，不能因无端的受气而与患者辩解或争吵；其次，护士应做出理解性反应，视其为一种正常的宣泄，认真倾听患者的感受及愤怒的原因，及时满足患者的合理需求，以减轻其愤怒情绪。对于患者的过分要求，应耐心给出合理的科学解释，让其理解进而身心恢复平静。在沟通方法上，可先保持沉默，认真倾听，不要打断或阻止患者的话。或许发泄一通后，患者会自动恢复平静。然后，用温和的语气引导其换位思考，让其知道他人的不易。也可应用幽默或非语言的沟通技巧，让患者感受到护士及家人对他的关心和爱护，使护患关系进一步融洽。

（二）与不合作的患者沟通

不合作的患者表现为不遵守医院的规章制度，不配合医护人员的治疗和护理。护理人员在接触这类患者时往往表现出无奈和厌烦，以至于有的护理人员总是有意躲避这类患者，能不接触的就尽量不接触，或者放任患者的不合作的行为。最终引起护患矛盾甚至医疗纠纷。

面对此类患者，护理人员需积极采取有效的面对面协商策略（CARE）来解决矛盾和冲突。要用体贴的方式，表示对彼此感情的尊重。首先要澄清问题（Clarity），即要以事实为依据澄清对方的行为是有问题的；其次是清楚表达（Articulate），即要对当事人表达清楚为什么其行为是有问题的，其行为是怎样激怒别人或阻碍自己发展的；然后是要求改变（Request），即以试探性的且尊敬平等的口吻提出建议和期望，从而使当事人做出积极的改变；最后是鼓励变化（Encourage），即通过强调改变所带来的正性效果或不改变所产生的负面影响来鼓励患者做出改变。在使用CARE途径协商时要注意尊重患者的价值观，避免使用长篇大论的训话口气，这样就可促进患者自我教育提高，进而成为积极合作的患者。

（三）与沮丧的患者沟通

多数患者长期患病，多方求医都没有得到解决，因而心理处于长期的压抑状态，对疾病的治疗产生怀疑甚至失去信心。同时由于长期患病，也不可避免地影响了正常的工作和家庭生活，再加上长期治病所花费的高昂医疗费用也会给患者和家属带来沉重的经济压力。这些因素都会使患者情绪低落，悲观失望，进而对周围的事物变得冷漠，多愁善感，自己也不愿与周围的人沟通，逐渐孤僻、沮丧起来。

对此类患者，护理人员应尽量表示体贴与关心，应用倾听、移情、沉默等沟通技巧对患者表示理解、关心及支持。在患者伤心落泪或哭诉时，护理人员不要加以阻挡，要让他们发泄，并鼓励他们将自己的情绪表达出来。哭泣有时也是一种很好的调节情绪、缓解压力的手段。护理人员需要做的就是为患者找一个较为安静隐蔽的环境，陪伴在患者身边，不时递给患者面巾纸或一杯温水。等其情绪平静后，耐心安慰患者，告诉他们要看到治疗的希望和医护人员及家人对他的支持。

课后习题

一、简答题

1．简述护患沟通的特征。

2．护患沟通需要遵循哪些原则？

3．简述护患沟通过程中倾听的作用。

4．简述护士与新入院患者沟通的主要内容。

二、论述题

试述护士与肿瘤患者沟通时的注意事项。