特殊情况下的沟通技巧训练

二、特殊情况下的沟通技巧训练

(一)回答问题技巧

旅客来自不同的地方，有着不同的兴趣爱好，提出的问题也是五花八门，是否掌握一定的回答问题的技巧，也就成为衡量乘务人员沟通能力高低的一个标准。空乘人员在回答问题时，对于原则性问题要是非分明，比如在回答一些涉及民族尊严、国家形象的问题时，一定要坚持原则，给以明确的回答。对于客人提出的比较刁钻的问题，可采取“曲线回避”的方法，比如可采用反问的方式，把问题退回给对方。如，一次飞机途经河北承德时，有外国乘客问:“承德以前是蒙古人住的地方，因为它在长城以外，对吗?”乘务员回答:“是的，现在承德的某些村落还是蒙古名字。”乘客又问:“那么，可不可以这样说，现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢?”乘务员回答:“不，这应该叫民族融合。中国的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。就像法国的阿拉伯人一样，是由多种原因形成的，并不是侵略，中国是一个多民族国家。”

(二)乘客之间发生纠纷的调节技巧

1.及时地为旅客传递各种信息，把服务做在旅客开口之前

及时是一种明察秋毫的能力，及时地发现旅客的细小变动，用心体贴，善解人意，急旅客之所急，想旅客之所想，甚至在旅客本人还未明确地意识到他所需要的服务时，服务便来到了他身边，与旅客求得心灵上的沟通，带给旅客一种满意和温馨的感受。

案例

某航班上，一名微有醉意的旅客引起了乘务员的注意。当飞机途经山地峡谷上空时，由于气流的原因飞机突然颠簸，该旅客当即感到恶心难受，一口秽物就吐到了前排旅客身上。乘务员来不及细想，立即上前把杂物袋撕开递给旅客，并关切地问他怎么样，随后一边向前排旅客道歉，一边迅速找来干净的湿毛巾为其擦拭。前排旅客本来十分恼火，但看到乘务员的举动，他感动地说:“你对旅客这么好，我还有什么可说的呢?”

(资料来源:民航资源网)

分析:遇到有乘客因晕机等原因发生呕吐时，乘务员一定要及时把毛巾递到乘客手中。必要时，可以视具体情况考虑是否替乘客擦拭。

2.有效调节乘客间的矛盾

案例

某航班中转登机时，两位中转地上来的乘客要按照登机牌上的座位号就座，而位置已被先上的两位乘客坐了，双方互不相让，吵了起来。乘务长上前问道:“我是本次航班的乘务长，有什么问题我能帮忙的?”了解情况后她耐心地向那两位后上的乘客解释，按照民航有关规定，中转站的乘客是不按位置坐的，见空位即可以坐;同时善意地提醒那两位乘客，不要因为这点小事耽误了大家的旅程。大概是这句话无意中激起了那两位乘客早已就有的对本次航班延误的不满情绪，他们的声音一下子提高了八度，变得气势汹汹:“明明是你们的飞机延误了1个多小时，没和你们算账，现在倒还怪起我们耽误时间来了!今天这位子老子是坐定了……”周围还有不少人应和。

(资料来源:民航资源网)

分析:调节纠纷时要本着尊重的原则，对双方一视同仁，不能偏袒其中任何一方。同时要注意语言的委婉，先对出现这种情况表示歉意以平息双方怒火，然后再商量解决的办法。比如，乘务长这样做就可以化解这场争座纠纷:了解情况后先对给乘客带来的不便表示歉意;然后耐心地向那两位后上的乘客解释:按照民航有关规定，中转站的乘客是不按位置号坐的，有空位子均可就座;最后询问后来乘客是否可以给他们安排到更方便的座位上。

3.巧用幽默调节乘客之间发生的纠纷

案例

某国际航班上，乘务组解决了一个发生在日本与英国旅客间的“小冲突”。

该航班头等舱28个座位，坐了25位旅客。飞机起飞大约30分钟后，坐在2排A座位的日本籍客人想从座位上起身出来。谁知一不小心，撞翻了小桌板上的饮料。桌上的茶水、啤酒一股脑全洒在了他旁边英国旅客的裤子上，一条裤腿整个全湿了。

这位英国旅客大概准备去参加一个重要的邀请会，身着正式的西装衬衣和西裤。一看这情景，他“腾”的一下急了，日本客人连忙道歉，然而两人一个用英语，一个用日语，根本没法沟通，英国客人非常生气。这时，头等舱乘务员忙上前来缓解旅客的情绪。同时，她们轮换着为英国旅客擦拭着裤腿上的水迹。到飞机快要降落时，英国旅客的裤腿经过反复擦拭，渐渐干了，可是他一直闷闷不乐，不吃不喝，也不说话。

这时，主任乘务长从挂衣间里拿出英国客人上飞机时穿的上身西装，半认真半开玩笑地对他说:“Excuse me，Sir.This is a Dry Suit.”(打扰一下，先生，这是件“干式潜水衣”。——此处一语双关，既可指这件衣服是干的，也可以专指“干式潜水衣”，所以才会产生幽默效果)为湿裤腿烦恼了一路的英国客人，听到这话，终于忍不住笑了，他热情地拥抱了乘务长，那位日本客人也感激地握住了乘务长的手。

(资料来源:民航资源网)

(三)拒绝技巧

遇到这样的事情如何处理呢?如一次航班起飞前，一位男性旅客一直在打手机，乘务员反复劝说，但旅客还是不停地拨打，还扬言要投诉她。再如，飞机下降的时候卫生间是不能用的，但有的旅客就是要用，否则他就投诉……空乘人员常常要忍住委屈的泪水做好解释工作。其实，拒绝是有一些技巧的。

对于乘客提出的无理要求，乘务人员要采用一定的拒绝技巧，做到措辞得当、态度诚恳且掌握一定的分寸，既回绝乘客的要求，又不要让客人处于尴尬的境地。

1.真诚致歉

遭人拒绝是一件令人尴尬的事，所以拒绝乘客某些不合理要求时一定要真诚，即使要求不合理也要委婉地说:“真的很抱歉，没能帮上您的忙，还请您原谅。”这样乘客会比较容易接受。如有个别乘客很喜欢飞机上的小毛毯或小碗，但民航规定这些东西是必须清点回收的，运用语言技巧进行拒绝必不可少。注意要耐心解释民航规章，不要因为乘客不知情而流露出对乘客的责备语气。

2.婉言回绝

用委婉的方式从侧面拒绝或用模糊语言回避对方的锋芒。如在飞机上乘务员手中正拿着饮料，某乘客要求撤走空杯子，乘务员说:“请您帮助递过来好吗?”该乘客十分不满，脱口而出:“我递杯子，用你干吗?”乘务员装作未听清，面带微笑问道:“先生，您需要我做什么?”该乘客的同伴连忙把杯子递过来，一场矛盾无形中化解。

3.化解不满

如乘客对飞机设施不满发牢骚，乘务员可先感谢对方对民航工作的支持和关注，表示一定及时把该乘客的意见反馈给公司以便及时改进。

(四)说服人的技巧

1.对航班中不文明行为的说服

说服不是件容易的事情，将会遇到种种有形、无形的抗拒，要说服有效更难。这不仅要求说服者的人品令人信服，而且要以对方关心的事为话题，符合对方的理解思路。一般来说应从赞赏和鼓励开始，给对方留有面子，让对方能够理解你的难处和航空公司的规定，要使说话的气氛保持融洽。

案例

某航班收餐的时候，一位老奶奶给的餐盘中少了一个碗，因为是精品航线，所以是发托盘餐，餐具精致小巧，让许多客人爱不释手，很多旅客都想把它带走，而公司规定所有餐盘要按数回收。看到这种情况，乘务员猜想应该是老奶奶将其收起来了，便微笑着俯身跟她说:“奶奶，您这个盘里还少了一个碗，您再帮我找一下好吗?”看见老奶奶很不舍，乘务员又接着说:“奶奶，不着急，您什么时候找到了，交还给我们就行了。”随后乘务员继续去收其他旅客的餐具。巡舱的时候，看老奶奶没有反应，乘务员又走到她身边，蹲下来跟她说:“奶奶，那个碗您找到了吗?”老奶奶将头靠近乘务员，小声地说:“我很喜欢那个碗，你就送给我吧，小姑娘，我带回去给我孙子玩。”听到这儿，乘务员微笑着告诉她:“奶奶，我非常想送给您，可这套餐具不是一次性的，回收消毒后还要重复使用。”老奶奶见说不动，又哀求着:“那上次坐飞机，她们都送给我了，你就送我一个吧，听话啊!”看着老奶奶这样，乘务员想到或许客舱里还有其他的礼品可以送给这位老奶奶。于是，经过乘务长同意，乘务员将印有航空公司标志的圆珠笔送给了老奶奶。尽管是不一样的礼物，但老奶奶也很开心，连声说谢谢。

(资料来源:民航资源网)

2.对违规乘客的说服技巧

2.1　旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化了只会造成更多的冲突。

如按照航空公司的规定，不允许私自穿救生衣。可有的乘客在乘务员演示时非常好奇地把救生衣拿出来了，这时候乘务员要立即进行制止和说服教育，说明利害关系。可先从乘客的角度入手:“这位乘客，您好!我很理解您对飞机非常好奇的感觉。这种救生衣是一次性用品，您打开后这件救生衣就报废了，在飞机遇到危急情况时您和他人的生命就得不到保证了。”

2.2　处理手段应视旅客行为带来的后果(是否危及飞行)及旅客行为的性质(无意或有意)而定。

乘务员在迎客时应注意观察，及时制止旅客的不当行为。比如如果旅客已经将机上设备拿下来放了自己的行李，乘务员应巧妙地询问行李的主人是谁。然后帮他(她)找一个妥善的位置安排，最后再礼貌地向他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全大局，把握好“度”。在自己能力范围内可以解决的，可事后向机长汇报，以免干扰机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班的延误。

(五)处理飞机延误技巧

飞机延误时乘客情绪普遍烦躁，乘务员要用加倍周到的服务来缓解旅客的烦躁和焦虑，同时，要在解释时阐明航空公司是以安全为根本的，以求得乘客的理解和支持。

案例

某北京—太原航班当旅客坐上飞机后，却突然接到通知，说太原机场下大雪，航班不能起飞。无奈，大家只能在飞机上等，等着太原天气快点好起来。这一等就是2个多小时，旅客们坐不住了:“怎么还不起飞?”“天气这么好，哪里有雪啊!”“别的飞机都走了，就我们的还不走，你们在骗人!”……旅客们的情绪越来越激动，声调越来越高，整个机舱简直炸开了锅。

乘务员心里也急，但这时候安抚旅客是最重要的工作。乘务员保持着微笑，一边为旅客添加茶水，一边耐心、细致地向旅客解释:虽然北京天气不错，但太原机场有大雪，飞机降落时会发生危险，航空公司是为了保证旅客的安全，才不放行的。“别着急，请大家再耐心等待一段时间。”乘务员擦擦额头上的汗珠，又给身边的客人递上一杯水。

终于，飞机飞上了蓝天，旅客的心情逐渐平静下来。乘务员通过机上广播向大家表达了因为天气原因而造成出行不便的歉意，在为旅客提供服务时，更是加倍细心。乘务员还通过机长为需要转机的旅客联系落地后办理手续的事宜，尽量减少旅客的损失。当旅客平安到达太原机场走下飞机时，大家都对乘务员的服务称赞有加，特别是一些先前情绪过于激动的客人，也主动向乘务员表示了歉意。

(资料来源:民航资源网)

(六)对特殊病人的沟通技巧

也许是因为和旅客相处的时间比较长的缘故，一些特殊案例往往都发生在长航线途中。特别针对一些病人，空乘人员的沟通一定要讲究技巧，多给予关心和鼓励。比如有经验的老乘务员往往用“不用担心，我们会像医护人员一样照顾您”来安慰受伤或者生病的旅客。

案例

在飞往伦敦的某航班上，飞机刚刚起飞2小时左右，乘务员在第一餐送完巡视后舱时发现一位旅客眼睛一直闭着，直觉让她在这位旅客的身边多驻足了几秒钟，这时他的同伴——一位英国女士开口了:“他的脚不舒服，能不能垫高一些?”“当然可以!”于是乘务员拿来了好几个空座位上的枕头，又告诉他如果需要帮助随时可以叫她。

由于是白天飞行，4小时后乘务员又送了第二餐。长期的工作习惯会使乘务员特别关注航班上的特殊旅客，当再次询问这位旅客时，同行的那位女士说道:“他的腿发炎了，现在还发烧呢。”原来由于客舱光线比较暗又加上白种人汗毛比较重的缘故，他腿上的伤口完全被遮住了，没有人注意，都认为是一般的撞伤罢了。那位女客人写了一个她需要的药名给乘务员，希望能通过广播询问客舱中有没有医生携带了这种药。仔细询问之下乘务员才了解原来那位受伤的客人是在泰国旅游时被海蛇咬伤的，他曾在当地医治过，没想到在飞机上旧伤复发。

这时客舱经理闻讯赶来，了解情况后，安慰客人说:“不要担心，我们会像医护人员一样照顾你的。”看了伤口后，经验和直觉告诉她这位旅客的伤口有炎症，导致了低烧不退，于是她询问旅客是否有自备药品，得知没有后，她向旅客介绍飞机上有消炎药和止疼药，可能对他会有帮助，两位英国旅客听说后特别高兴。于是乘务组立刻分工，很快取来了药、棉花、纱布、水以及体温计等，一位乘务员蹲在旅客的身旁，在另两位乘务员的协助下，细心地为那位腿伤旅客用盐水对伤口进行消毒清洗和包扎，并让他服了药。这时，乘客中的一位医生很热心地前来询问，通过客舱经理的翻译，这位医生在旁边做了些指导。忙完这一切，乘务员蹲得腿都麻木了，但看到这位旅客不再为疼痛而抽搐，挂满汗水的脸上露出了会心的笑容。两位英国旅客不停地说着:“谢谢!谢谢你们!你们辛苦了!”不多久客人就沉沉睡去了，乘务员们也开始了新一轮值班，她们坚持每过一小时为病人测量体温，不断用冰冷敷，但是可能由于伤口发炎太严重的缘故，病人的体温很难降下来，他要求再吃止疼药，乘务员一边安慰他，一边帮他冷敷，并且严格遵医嘱要在4小时以后再为他提供第二次药。落地前，乘务员为他们准备好了轮椅并且通知办事处需要有医生接待。当两位乘务员把客人扶下飞机时，两位旅客说了很多感谢的话，乘务员们则微笑着祝病人早日康复。

(资料来源:中国民航网)

案例

非典初期的某航班上，一位中年男乘客不住地剧烈咳嗽。一位乘务员将体温计和口罩给他送去，并询问的病情，这位旅客说自己发烧，还有腹泻。这位乘务员不但没有远远地避开，反而独自承担起照顾他的责任。她说:“当时那种情况，反正我也与他近距离接触过了，就别再让其他同事冒险了。不过，我的同事们都以最快的速度将附近的旅客全部疏散，并将航班配发的口罩全部发给旅客，还给那名患者安排了专门的卫生间。”由于他们的耐心解释和安慰，飞机上没有发生任何骚动，旅客们很快就都安静地睡了。

那名旅客的体温越来越高，该乘务员忙碌了几乎整整一夜。令乘务员感动的是，那名旅客为了减少传染的概率，一直没有说话，有什么要求，就用笔写出来，并一再示意乘务员不要离他太近，而乘务员则笑着告诉他:“您已经戴了口罩，可以跟我讲话，没关系。”

当人们问该乘务员为什么要这样说，她回答:“当时这位旅客心里一定特别紧张，也特别难受，如果我再表现出害怕和躲避，他会更难受的。”飞机降落前，那名旅客特意给乘务员写了一封短信:“……你照顾了我整整一程，给你添麻烦了，非常感谢你!”

(资料来源:《中国民航报》)

(七)对待飞机突发事件的沟通技巧

飞机上有时还会发生由于疾病和其他原因造成的飞机延误，需要乘务组成员根据实际情况按照民航规定做出相应处理。

由于乘客原因引起的突发事件，要了解事件的性质，尽量说服教育，在说服教育无效的情况下，以民航安全为首要原则。如旅客登机后中途下机或者办理了行李托运后没有登机，这些情况都要重新进行清舱检查，尽管每次清舱检查都会造成航班的延误，耽误其他旅客的行程，但宁肯延误也要保证乘客的生命财产安全。

案例

2006年9月11日(适逢“9·11”事件5周年)，某航班上，一名旅客因为患严重的恐高症，在飞机起飞前放弃乘机。出于安全的考虑，防止该旅客故意将危险品遗留在飞机上，整架飞机百余乘客全部下飞机重新过安检再登机，同时飞机客舱和货舱都被仔细清查，货舱的全部货物也被卸下去重新安检。

上午8点左右，旅客正在登机，这时上来3名青年男子，坐在12排，其中一名男子神情紧张，脸色苍白，两手不停地微微颤抖。乘务员发现这一情况后，忙过来关切地询问该男子是否身体不舒服。这时青年男子的同伴介绍说他有恐高症，害怕乘坐飞机。乘务员让他坐在靠走廊座位上，告诉他不要看窗外，深呼吸放松心情，系好安全带坐稳即可。劝说了几分钟后，该男子终于平静下来。8点10分飞机关闭舱门，准备滑上跑道起飞，就在这时该男子突然情绪失控，异常紧张地站起来朝客舱后部跑去，嘴里惊慌地嚷着:“不行了，不行了，我头痛，很害怕……”空警赶忙制止他，劝他回到座位，此时他的同伴也来拉他坐回原位，但他无法自制，强烈要求下飞机。乘务长得知情况也赶来劝说该男子保持冷静，并鼓励他战胜自己的恐惧心理，但该名旅客精神已经崩溃了，带着哭腔说他实在不敢乘机了，一定要下飞机。乘务长告诉他一旦中途下飞机，按照民航安全规定，为了排除其遗留危险物品在航班上的可能，全部旅客都要重新下飞机再次接受安全检查，飞机客舱和货舱也都要经过安全检查，整个航班将延误近1个小时。该男子听后非常难过，不停地用拳头捶打自己的脑袋，哭着说他也不想因此影响了大家乘机，这样他非常过意不去，但他实在对飞上天感到恐惧。乘务长将情况报告给机长后，机长经过慎重考虑，同意该男子中途下机，该男子的同伴也陪他一起下了飞机。

随后，飞机上剩下的百余名旅客重新下飞机过安检，空警将飞机客舱仔细搜查了一遍，同时飞机货舱中的100多件货物与行李都被重新卸下来进行安全检查，航班被迫延误了45分钟。乘务长事后表示，其实这起事件是可以避免的，这名男子的状况本来就是不适合乘机的，他自己也不愿意来乘机，但两名同伴热心过度，非得要拉他过来“练胆儿”，结果“练胆儿”不成，反而诱发了他恐高症的加重，以致到了情绪失控的地步。

(资料来源:《信息时报》)