护患关系现状

不可忽视的是，现在的医患关系是个严峻的社会问题，无论是护患关系还是医患关系都呈现出日益紧张的趋势，尽管引起这些现象的因素多种多样，但医、护、患总是矛盾的主题。

据广州某医院2006年3月到2006年7月对广州市的某某4个区共10所二级以上医院做的调查得知，在护理人员中，认为护患关系比较融洽的占61.6%，关系一般的占36.5%。大部分的护理人员认为和患者之间的关系还是比较融洽的，没有出现护患关系的紧张；而觉得与患者之间相处不融洽的只占2.9%。如果事实真是这样，那为什么紧张的护患关系一直没有得到缓解呢？在后面对患者的调查中发现了问题所在。原来在患者里，认为护患关系融洽的只占了23.1%。这与护理人员的61.6%相比存在较大的悬殊。为什么护患的认识会相差这么大呢？通过对患者的访问得知，因为他们不懂医疗知识，主要依靠医生和护理人员解决自己的病痛，怕说出自己的看法影响疾病的治疗。这种想法的存在，导致了医患、护患关系和谐的假象。所以紧张的护（医）患关系一般在患者出院后才会出现，常常让医护人员忽略。护患关系的紧张与护士本身、患者、医院和社会有着密不可分的关系。

（一）护理方面

护士自身素质不够，护理队伍年轻化，综合素质不高，没有扎实的理论知识和过硬的业务技术。

1.没有严格地按照操作规程进行操作　规范的护理行为是减少护患纠纷及护理差错的重要措施，在临床护理工作中，护士工作琐碎、繁杂、患者多、病情重、工作量大，有些护理人员工作作风不严谨，随意性大，不按照操作规程和行为规范行事，工作中执行查对制度不严格，实施错误治疗，使患者对护理人员不信任，甚至给医院带来了不良影响。轻则造成患者对护理工作不满意，重则出现差错事故导致护患纠纷和医疗诉讼。

2.缺乏法律意识　患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求，用法律衡量护理行为和后果的意识不断增强。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都有可能引起护患纠纷，导致护患关系的恶化。医疗服务的高风险性、护患关系的特殊性、护理行为的双重性决定了护士这一职业处在高风险状态中，其一言一行都要经受法律的考量。而广大的护理人员法律意识淡薄，自我保护意识不强，工作随意性大，不严格要求自己。

3.服务意识差　以患者为中心的服务意识不强，服务不主动，护理人员对患者的生命表现出冷漠或不以为然，对待患者提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责患者或家属，导致护患关系紧张。

4.责任心不强　工作时精力不集中，擅自离岗，依赖陪护，交接班不认真，不及时巡视病房，未仔细检查所有药品、物品，未做好准备工作等，从而出现错、漏、忘工作等。护理从本质上说就是尊重患者的生命和权利，护士不但要用精湛的技术给患者以照料，而且要使患者得到精神支持和心理安慰。良好的职业道德、伦理道德是获得患者理解信任的必要条件。

内科护士万某是一个年资较高的护士，她上晚班配药后，让实习生独自到病房给患者输液，这是给32床一个结核性胸膜炎的女性患者输液，当点滴快要输完的时候，患者家属急忙叫值班医师，说患者心悸、气喘、面色苍白，医生马上叫万某去停止输液，并及时做了处理，患者的症状得到了控制。在取下输液袋的时候，患者家属发现输液卡上写着33床患者的名字，家属立即把余留的药液收藏了起来，并向医院索赔，这是一起因责任心不强而引发的护患纠纷。

5.缺乏交流　护患之间缺乏应有的沟通和交流，更谈不上为患者进行健康指导和心理护理。因此，无法建立一种和谐的、良好的、朋友式的护患关系。随着护理观念的不断更新，人们对健康需求的不断增加，使护理工作由原来的功能制护理发展为现在的系统化整体护理。也就是说护理人员不仅要关心一个人患的什么病，而且要关心患病的是什么样的人。最常见的是护理人员在交往中使用“术语”“行语”，患者使用“方言”来表述病情，结果使双方都感到难以理解，影响交往顺利进行。护理人员应重视反馈信息。所谓反馈是说话者所发出的信息到达听者，听者通过某种方式又把信息传回给说者，使说者的本意得以澄清、扩展或改变。患者与护士谈话时，护士对所理解的内容及时反馈给患者，例如，适时地答：“嗯”“对”，表示护士在仔细地听，也听懂了，已理解了患者的情感。同样，护士向患者说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测患者是否有兴趣听、听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使交谈双方始终融洽，不致陷入僵局。

6.缺乏人文关怀

（1）同情心不够：患者往往从临床知识经验和同情心两个方面来评价一位护士，所以他们更愿意对同情理解自己的护理人员进行交流以求得心理上的平衡和安慰。人对自己、对他人和对社会现象的认知多趋向于自己，朝对自己有利的方向思考，这就容易导致看问题的错误和偏见。

（2）护士的人文素质及医护关系：护理专业的工作服务性的内容比较多，除给予患者疾病康复的帮助外，还要给予患者各式各样的周到的服务。因此，护士除了有扎实的专业知识外，还应具备渊博的人文知识和良好的人际协调能力、礼仪知识。在实施护理服务时，不能很好地与患者沟通，交际礼仪、交际心理、服饰礼仪、语言技巧、艺术欣赏等知识的欠缺，往往是引起护患矛盾的重要因素。医疗和护理是两个不同的学科，有着各自的体系，在临床医疗过程中两者是密不可分的，不协调的医护关系也会引起护患纠纷。

（二）患者方面

1.信息需求的差异　临床上，双方都需要掌握有关的各种信息。患者迫切需要及时了解对疾病的诊断、治疗和预后的有关信息，而护理人员则需要及时了解病情发生、发展和转归过程的变化信息。及时沟通信息，会使患者感到护理人员可亲可信，而护理人员也会及时地做出准确判断。否则，缺乏信息，容易造成双方间的不信任感，导致患者对病情的胡乱猜测和误解，从而影响进一步的交往。又如手术前患者期望了解手术的必要性及危险性，手术中是否疼痛，麻醉师及手术医师的业务水平，疾病预后等问题；而护士术前交流内容主要为术前准备及注意的问题，以及如何配合等。手术后患者希望了解术中的情况和疾病严重程度等；而护士术后交代的注意事项包括导管护理、疼痛程度评分、饮食要求、指导功能锻炼等。护患间信息需求的差异常在于护士以护理工作操作的内容为沟通主题，而患者渴望得到有关自己切身利益的信息为沟通切入点，更希望通过护士的心理安慰而减少焦虑。

曾某，男，15岁，患儿神志不清，嘴唇发绀，牙关紧闭，诊断为癫，120急救中心送往医院急诊室，入院后进行了输氧、输液、心电监护紧急处理，护士遵医嘱为患者肌内注射地西泮，注射后患儿的病情不见好转，患者死亡，家属怀疑护士用错药，找医院闹事，后经尸检证实患者是脑血管畸形破裂出血致死亡。

2.患者期望值过高　患者对医疗的期望值过高，往往失望也越大，一个人患了病，希望尽快治愈，往往对医护人员抱有过高的期望，要求用新技术、新药物诊治，一旦医护人员的诊治方法与其主观愿望不符时，便会产生挫折感。甚至对医护人员的诊治措施不理解，进而采取消极态度，被动接受诊治或抵制诊治。尤其是疗效不太明显时，更易发生此类情况。例如，有的门诊患者将医护人员开的处方撕掉，将药物搁置不服用，甚至扔掉药物；有的住院患者拒服入院前已服过的药物。

3.顺从性差　指患者对护理人员的嘱咐执行程度降低。顺从性差的原因是多种的，但其中护患交往不良是一个重要因素，反过来又成为影响双方沟通的因素。

如护士要求一位阑尾切除术后的患者早期下床活动，以促进早日恢复，减少并发症。患者非但没有遵从，反而认为护士态度生硬，工作刻板，无同情心。若护士除了提出下床活动的要求，同时还示范指导如何减轻伤口疼痛，并在一旁鼓励。此时患者不仅积极配合，还对这位护士有很好的评价，建立了良好的护患关系，并对今后的护理活动能主动的依从。

4.缺乏应有的就医道德　无端提出不合理要求，患者及其家属的过度维权。患者不了解医疗服务的特殊性，不懂医学道理，将自己作为商品消费者对待，导致过度维权。“医闹”现象增多，医患双方冲突加剧。纠纷引起的群体性事件呈快速上升之势。

5.患者的负性心理　人患病后，在出现身体不适等生理反应的同时，也会产生各种不同的心理反应。如焦虑、恐惧、猜疑心加重、情绪易激动、孤独感、依赖性增强。患者的这种心理反应，如果得不到护士的理解和及时疏导，良好的护患关系就难以确立。据资料报道，有80%患者存在负性心理。严重焦虑的患者，常把自己的痛苦归罪于别人，护士与其接触最多，故矛盾最突出。由于受社会环境、新闻媒体导向等影响，有的患者对医疗服务的目的有成见，患者由于受社会观念及传统思想的影响，认为护士只能打针、输液、知识水平低，因此，对护士的信任度和依从性远远低于医生，造成患者不配合护士工作，难以建立和谐的护患关系。

（三）医院方面

1.护士配备不足　护士队伍严重缺编，我国平均每千人口护士比例为100∶1，而世界大多数国家千人口护士比例在100∶5以上，1名医生配备2～3名护士，而我国医护比为1∶0.61，由于临床一线护士配置不足，护士超负荷的工作影响了护理质量，在一定程度上损害了护患关系。

某高位截瘫的患者在某二甲医院住院治疗，护理人员应注意防范患者发生压疮。由于护士人手少，任务重，不能每天定期给患者翻身，于是交代患者陪床人员两小时给患者翻身一次。陪床人员是受家属雇用的临时工，没有任何陪护经验，觉得给患者翻身太麻烦，因此就很少给患者翻身，家属对此也没有要求和检查。患者住院1周后，在受压部位出现了褥疮。护士向家属和陪床人员了解，才发现陪床人员没有按照护理人员的要求给患者翻身。陪床人员和家属都强调，并不知道为什么要两小时翻身一次，护士也没有解释，从而要求医方予以赔偿。

2.治疗与费用引起的矛盾　患者住院期间欠费，护士催交费，通常患者入院进行有关的常规检查或做完手术后，往往已经欠费，需要补交费用，而通知患者交费也是由护士来执行，护士一催款，患者及家属对护士厌烦，从而引起不满。医疗保险制度改革，医保患者的治疗受病种及药物的限制，自认为是护士乱收费、乱记账造成的。使护士成为患者到医院“看病贵”冲突顶替者之一。

3.后勤服务不到位　服务设施、休养条件与患者的需求尚有距离，如厕所下水道堵塞不能及时疏通、患者因地滑而摔跤、急救时停电而影响病人的抢救等，在当今竞争激烈、复杂、多变的环境里，医院管理者应树立忧患意识，时时注意与各方面进行有效地沟通与交流，努力消除自身的缺点和对医院不利的各种影响因素，以防患于未然。

4.管理不到位　医院管理部门由于对危机管理重要性的认识不足，使得医院大多是在出现了护患纠纷后才进行解决，不能及时妥善地处理患者的投诉，造成患者及家属的不满。通过加强护理风险管理，强化护士的风险意识及质量意识，同时加强与患者的沟通，密切护患关系，将可能影响护患关系的因素预先给予解决，从而减少护患纠纷发生的概率。

（四）社会方面

1.新闻媒体的负面报道　当前国内的医患关系跌到了国外罕见、国内历史上从未有过的低谷，医患之间的诚信度大大降低。一是普通大众、社会舆论极力要求扩大患者就医的自主权、选择权；二是又用过高的期望值要求医务人员“只能成功不能失败”；三是一些人对发生在医患之间的类似事件作壁上观，甚至弹冠相庆；四是一些媒体对医患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道，直接影响了公众对事件的正确判断。

2.赔钱求平安　医患纠纷的日益增多以及处置失原则、责任缺认定、赔偿无标准，医方“息事宁人”的心态和患方“有闹有赔、大闹大赔”的经验助长了“医闹”的增多和升级，造成医患双方均不满意，社会反响大，负面影响深。医疗机构和医护人员执业环境恶化，人人自危、时时自警，消极医疗重新抬头。患方的诉求索赔行为本身带给医方以监督和警示，有利于推进全社会医疗服务水平的提高，但当前许多患方的无序过激行为，对社会的负面作用同样很大。

3.百姓维权意识增强　社会进步带来的人们的维权意识增强，老百姓对享受优质、适宜的医疗公共服务的合理需求在显著增强。

4.医疗体制问题　转型时期，资源和利益分配不公、贫富差距拉大，加之因病致贫、因病返贫现象时有发生在老百姓身边，使得医患纠纷成为社会矛盾的表达处和转嫁点，在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向，医患纠纷常转变为社会矛盾集体转嫁、集中反映的舞台。患者面对高额医药费，因病致贫或看不起病，愤怒怨气转嫁到医院及临床一线的护士身上，护患纠纷日益增多。