由护理服务的特点而衍生的护患沟通的特点

同样是与患者的沟通，护士们与患者的沟通即使在与医患沟通同样的环节中，也应当有自己的特点，具体表现在以下诸方面。

（一）护士们在环境作为沟通要素中的作用

在护患之间的沟通中，环境是一种重要的媒介。因为任何沟通都是在一定的环境中进行的，环境可以成为沟通的背景，对沟通起到烘托的作用；环境也可以作为媒介，直接传送有关信息、态度、观点和感情。因此，环境在人际沟通中是重要的因素。

1．护士们在医院的环境建设和维护中有着重要的作用

护士们的任何护理服务都是在一定的环境中进行的，在护理服务中，环境既是服务的背景，又是直接的沟通因素。因而，要使护士们的温馨关爱都能最真实、最完整的传送给患者，护士们必须非常重视环境在沟通中的作用。

护士们在利用环境与患者沟通中的作用首先是护士可以对医院的环境建设和维护有敏锐的观察和审视。护士因为和患者有着最密切的最频繁的接触，可以更容易和更直接地了解患者对环境的不同感受，从而对医院大环境的建设与维护提出设置和改进的建议；其次，由于护士们就在医院环境中工作，护士们本身就是环境中的一个部分，因而环境建设需要护士们身体力行的去维护。笔者曾经有过这样一次经历：在一家医院骨伤科的病房中，夏天，为了使患者的创伤面能广泛地接触到新鲜的空气利于康复，因而大多数在病床上的患者都是赤身露体舒适地享受着阳光和新鲜空气的安抚。这时，院长带着上级领导和客人来病房察看、参观。当我们一行人进入病房时，我看到病房的责任护士不是走上前来迎接，似乎对院长和客人“视而不见”！而是快步地走到每一张病床前，轻盈、敏捷而迅速地为每一位患者暂时盖上被单。这是多么体贴患者的护士！她以这样的行动来落实“在病房环境中要尊重患者隐私”的要求。又如在门诊的候诊处，需要大家安静，护士们首先自己就要轻轻地走来走去，轻柔地呼喊分诊……彼此间没有相互的嬉笑闲聊……这也是对环境安静的维护；又如许多家医院为维护诊室秩序，都有在诊室内实行“一医一患”的规定。而此规定能否实现，全在于护士们去努力实践来予以保证。又如，现在许多医院、科室为了方便患者就诊，都增添设施或人员引导患者就医，这是医院人文关爱精神的体现。但是这种关爱还需要护士们的努力才能使其发挥作用。环境在沟通中的作用，离不开护士们的维护。

2．高科技工作环境需要护士们以热情关爱去避免冷漠

现在在医院的物质环境的建设中还有一个非常重要的方面，值得特别注意；许多新建的门诊大厅、病房大楼，已经有了许多高科技的运用，有的实行“一站式的服务”；患者从挂号开始，一切有关信息就进入了计算机的网络之中——挂号、分诊、就诊、诊断、处方、配药、交费、取药……都在计算机的网络中井然有序的迅速运行……因此，在有了这样的良好的硬件设施条件下，护士们更需要有高度的注意。因为大多数的电脑操作都是由护士们来完成的。因此，护士们绝不能仅仅是科技运作的“操作手”；护士们的工作不仅是要读数据，按数据提示去操作……；护士们更是支配机器的有感情、有爱心、有崇高价值追求的人。因而护士们不仅要关注电脑中的各种信息和数据，更要关注信息和数据背后的人！荧光屏上显示着“患者”有着高热，护士们便会及时的给以抚慰！显示着病情的好转，护士们便会为之高兴、为之欣喜，并且和患者一起分享欢欣。这样，护士们在高科技运作流程中就不会仅仅是一个“冷静”的操作手，而是支配着高科技的、热情关爱着患者的白衣天使。护士们在工作环境中的这些关爱；温馨的语言、亲切的目光、温暖的微笑、关切的体姿……会把高科技的冷静、冷冰变得充满真情，分外温馨！

3．医院的人文环境建设中护士们的作用

医院的环境还有另一个常于被忽视的方面即人文环境，即医院的文化氛围。医院内部的人际关系状况，医务工作者彼此之间的关系，医务工作者的精神状态，价值追求，都是医院文化的显示；护士们本来是医院中人数众多，无处不在，无时不在的医者，因此他们彼此融洽的关系，她们团结互助，合作协力的关系也会渲染着医院的气氛。护士们、医师和其他的医务工作者们的相互配合、协作、互相支持的工作关系，都会告诉患者，这家医院是真诚地为患者服务的。医院内医者之间的团结协作，努力奉献才会真实展现给患者，使患者切实感受到医院是值得信任的。他们对医院可以依赖和放心的。

对于医院人文环境的建设和维护，护理部可以充分地发挥作用，因为在医院中护士是这样的一支队伍：她们年轻、热情、充满着青春活力；她们虚心好学，精于护理艺术；她们彼此间因年龄的相近，技术的相同、彼此有共同的价值追求而十分亲近、亲密。而且，护士们的护理服务，许多时候又是需要她们彼此协同共同进行来完成的。因而，医院内人文环境中护理队伍的建设便成为医院文化建设的重要部分。护理队伍的团结、合作、护士们的敬业和高超的护理艺术，都会是医院文明建设的重要方面。

综上可见：在医院的环境中，患者接触最多、接触时间最长的主要是无时不在、无处不在的护士们！在优雅温馨的环境中，有了总是面带可爱的微笑、对患者亲切关爱的护士们，犹如在百花盛开的花园中有了和煦的阳光、清新的空气、飞翔着的彩蝶……，一切都是阳光灿烂的景象。又由于护士们工作在医院的不同的区域，因此，护士们对于环境可能给予患者的各种影响都有可能比医师和医院管理人员更敏锐地、更早地觉察到，从而在护理服务中努力地去维护环境，并对医院环境建设提出有益的建议。而护士们的个人形象、她们的温馨的微笑、她们在护理工作中的自信，都会构成了医院的环境信息，给予患者以深刻的影响。护士们是医院的重要组成部分，护士又是医院环境的主人。在运用环境来与患者沟通方面，护士们是可以大有作为的。

（二）护士形象——患者心中的阳光和希望

在医疗活动中，医师和护士的个人形象是重要的沟通要素，因为医者形象是患者心中的阳光和希望。医师要重视个人形象，护士因为和患者有更多和更频繁的接触及交往，当然就更要重视自己的个人形象！

1．护士形象是护士们在患者心中的第一印象

患者来到医院，他们不仅感受到由疾病带来的生理上和身体上和器官方面的痛苦，更有着巨大的因亲情失落和社会角色失落而形成的心理上的伤害。因而，患者来到医院普遍存在着对疾病伤害的恐惧与惶惑；存在着对健康的渴望和对康复的渴望；因为身心的痛苦，甚至引发出一种隐隐地悔恨，因而忧虑、苦涩、恐惧，一切似乎都暗淡无光，那么多的阴暗，那么多的晦涩，那么的无助和孤寂，这时，如果在医院中，他们见到的每一位护士都有很靓丽的形象，和蔼可亲，光艳照人，患者就会感受到护士们对生活的热爱和对生命的热爱。就会感受到一种勃勃生机，在疾病和痛苦的煎熬中看到希望、看到阳光！在医院、在病房，人们常发现，有了良好的护士形象，常常就会有冷清中的温暖，惶惶然中的希望。常常有微笑、有战胜疾病、战胜死神的护患一体的力量。因此，护士们在护理服务中，首先就要重视自己的个人形象，正如协和医院已故的张孝骞教授曾经指出的“仪表端庄，和蔼可亲，主动周到，不仅是一般服务态度问题，而且是社会工作的需要。”张教授的这个概括，是一种深邃的哲理。

2．如何塑造良善的护士形象

重视了护士形象在护患沟通中的作用和重要性之后，我们便可以进一步的思考什么才是完善的、较为完美的护士形象。从而由重视护士形象而衍生出了护理美学。即运用美学的基本原理、原则和观点，研究护理工作中的美学问题。研究并培养护士应有的审美观和对美的热切追求，研究护士们的美的素养的培养和训练等。

护士形象包括外在形象和内在的修养。外在的形象即护士的仪表风貌，仪表是指人的容颜、穿着、姿态与风度。美的仪表会给人以亲切、端庄、整洁、文明的形象。容颜、容貌是仪表中最为外观的因素，每个人有自己独有的区别于他人的容颜和外貌。就容颜与外貌来讲，世界上还没有十全十美的，也没有人会一无是处的。容颜和外貌可以有差异，但又可以有适度的修饰，需要的是修饰而不是否定，不是要做“旧貌换新颜”的整容。修饰就是在肯定自己原有的容颜外貌的基础上适度修饰。比如，许多有关美容和化妆的书上常有这样的要求和概括：“脸型如何，眉型就如何”“方脸如何画眉，鸭梨形的脸如何画眉”等。为何有这样的要求和概括？这就是美学中的和谐与协调的原则在人体上的具体应用。当护士们来到患者身边时，当护士们为患者做各种护理时，她们常常需要戴着口罩，因而护士们的容颜首先被患者清晰地看见的就是护士的眉和眼，那么护士们的眉、眼应该怎样去修饰呢？有关美容的书上这样说；“圆圆的脸，化10点10分的眉”！10点10分是对眉形的一种形象的概括。10点10分是指时钟表面上分针和时针的位置，时针在10点的位置，而分针则在2点的位置，也就是说，圆脸的人的眉形是稍平且略为上扬的。因为脸已经是圆圆的了，就需要以平而上扬的眉形来改善和修饰。同样的画眉的要求，因为眉在各人的面孔中有各种形态，有浓有淡，有短有长、或平或弯，究竟什么样的眉毛才合适呢？总的说：“要适合自己的脸形”！所以，化妆上对于女性的眉的修饰有如下的总结和概括：每个人都可以用一支铅笔放在自己鼻翼旁边，垂直向上与眉毛的交汇处便是这个人的眉头所在。再用这支铅笔，斜放在鼻孔下面，斜向上与眉毛的交汇点便是她脸上的“眉尾”的合适位置。这就有了适合她的脸型的眉的长短。而眉的弯度呢？还是用这支铅笔，还是放在鼻翼的旁边，但不再是垂直向上，而是向上“穿过”她这时的瞳孔的位置，因此，这时的修饰需要他人的配合帮助。她自己只需要目光平视和正视前方，合作者手持铅笔，从你的鼻翼旁向上，通过你的眼的瞳孔的位置，形成你的眉的最高点“眉峰。”把你的眉头、眉峰、眉尾的三点相连，这便是这个人的眉形的较为适合的修饰。如果这样找出来的眉和你脸上原有的眉有些不同，便可以按此要求做些修饰。修饰是依照美学要求而做的一种完善，因而修饰也是肯定自己，也是以对个人容颜的自信为基础的。

体姿也是形象的内涵。护士的基本姿态主要包括有站姿、坐姿、走姿等，也包括护士们的体形。体形的高、矮、丰满和瘦弱也是各有各的形态，不能以某一种形态为标准来作评判。但是护士在护理服务中的体态、体姿却是有明确的要求的。首先站姿，站是人的一种基本活动形式，也是一种美学的要求。我国古代就有过“站如松”的要求。具体说护士正确的站姿是挺胸、收腹、头正、颈直、肩外展、臂收紧、双手在身体两侧自然下垂，或交握于下腹部。站立时双腿并拢、两脚稍错开，身躯正、直，重心上提。护士的许多护理操作都是在站立情况下进行和完成的，所以这种站姿的要求已经成为了护士们的行为规范。之所以形成规范，不仅因为这种站姿透着精神、有神采，而且这些站姿的要求也是保障护士们健康的需要；这样的站姿会使护士的身体的各个部分、各个器官都有合适的位置，不会在护理服务中感到疲劳。

行走的姿态——行姿。行走也是护理服务的经常状态，尤其在病房的护理服务中。当护士们在病房内进进出出的时候，她会成为躺在病床上的众多患者目光的焦点和关注的中心。因而，护士们的行姿就自然而然地成为护士形象的重要方面。护士们要十分的注意培养自己有正确的优雅的行姿。护士们在行走时要上身直、抬头、挺胸、收腹、提臀，以胸带步、自然摆臂。步履轻快、弹足有力、轻步无声。行走时不左顾右盼，也不要目中无人。在因抢救急病需要快步时，应注意保持上身的平稳，步履紧张有序，肌肉放松舒展自如。即“忙而不慌乱”……这些在许多医院都已经写进了护士们的行为规范里，这些既是护理服务的要求，也是护士们繁忙工作中健康的保障，更是患者眼中的阳光和希望！就以步履轻快来说，轻快不是轻飘或飘浮！其区别点就在于护士们心境中挂念着患者，走步中有一份对自己工作的自豪和自信，有一份战胜病魔的坚定，因而在轻快中又蕴着沉稳，行无声却不会轻得飘浮，护士们的行走是要使患者感受到她们的沉着和自信；感觉到护士心中的力量和关爱。从而引发患者的安全感和对护士们的依赖和信任。这就是护士们行姿所表达的力量和护理美。

坐姿，应当体现一种娴静、端庄、敬业和诚恳的精神。因而正确的坐姿是：上身端正躯直、两腿并拢且向后收、双手置于腿上；护士的坐姿在门诊服务中有更多的要求，如在大厅里的咨询、导医台内、病区的分诊台内，往往都是要坐下来服务的。而当护士们坐在那里的时候，往往也是来来往往的正在候诊的患者的注视的中心。因而，切记端正、端庄，因为这反映着护士职业的精神和态度。

体态、体姿、是重要的护士形象，但它们并不是孤立的体态、体姿。正确的、优雅的体态、体姿既然反映的是护士们的精神和心态，它就必然是和美相伴随的！板着脸的正襟危坐，板着脸的走来走去，板着脸的站立！没有了温柔、没有了体贴，没有了关爱，也就没有了爱和美的踪影。

还应该指出，这些涉及护理美学的体态、体姿的要求，虽然已经成了必须努力遵守实行的规范，但绝不是要机械的、简单的、不容变通的强制实行。比如，在门诊的咨询台前，如果患者来到你面前有所咨询，当然护士们首先就得从坐姿转换成站姿，不能依然遵照“坐似钟”那样的稳坐在那里。站起来了，面对患者的询问，护士们也不能仅仅是挺胸、收腹、头正、颈直，而要有略微前倾的、倾向于患者的体态和体姿。咨询台如此，分诊台依然也如此。在病房如果是巡视，就应该多看看患者，与每一位患者都有目光的交流。要看到每一个人，步履可以轻柔，但不必过于快捷，护士在病房的巡视，要巡、更要视。不能让患者以为你是“匆匆过客”。当护士与躺在床上的患者沟通交流时，就更不能坚守站姿的要求；护士们如果有前倾的体姿，有弯下腰的体姿，那么护士们对患者就是送去了温馨关爱和细微的体贴。

还应当看到，护士们的美的形象不仅表现在他们的年轻靓丽和青春活力，不仅是因为她们的容颜美丽、有优雅的体型、体态体姿。护士们的美丽形象更有她们在护理服务中由熟练的护理技能而体现出来的母性、温馨和关爱，以及护士们对自身形象的自信、对自己护理能力的自信，对自己的“我要为你、我能为你”的价值追求的自信。这是护士们的精神风貌，这种精神风貌，可以使她们更加光艳照人，更加鼓舞着患者，使他们从护士形象中感到温暖和温馨。使他们在疾病折磨的痛苦中感悟到生活还是美好的、有希望的！护士形象的光彩，就是他们的阳光，就是他们的希望。

但重视护士形象，又并不仅仅是为了鼓舞患者，重视自身的形象也是护士们对自己的肯定和确认。过去人们常说，“女为悦己者容”，这其实很不全面。重视形象绝不是“为了对得起观众”，重视个人形象，首先就是个人的自尊、自重和自信。能在芸芸众生中发现自己、找到自己，找到并且确认了自己的存在价值。在“我能为你”的心境中容光焕发，并使自己欣慰、充满活力、充满着对生活的热爱和追求，充满着战胜疾病、战胜病魔、战胜死神的激情。这样的形象和精神状态才会成为护患沟通中的有利因素。形象传达着护士的对患者的关怀和爱意。传达着护士们充满着希望的奋斗精神。这一切都会使患者深受感动、激起生的希望和勇气。在患者的感动中，护士们也找到了自己的幸福。

让我们都重视护士形象在护患沟通中的作用，让护士形象成为护患间心灵交汇的开始，成为构建和谐护患关系的重要因素。因为护士形象就是患者心目中的阳光和希望！

（三）护士在护理服务中的微笑——你的笑对我一生很重要

1．心存感激，是护士们发自内心的微笑的源泉

在护理服务中要求护士们都要有温馨和蔼的微笑，这已经是不争的结论。护士们在护理服务中，在与患者的交往中，总是要有可爱的温馨的微笑。

护士们在护理工作中要有温馨的可爱的微笑，首要的要求就是培养护士们自己对工作的兴趣，对护理工作的神圣奉献精神的确认。培养护士们从对自身价值的确认和肯定中保有积极的心态，从而有发自内心的真诚的微笑。而与医师一样要有对患者的心存感激，就是护士们在护理服务中应当有的积极的、正确的健康心态的源泉。

对患者的心存感激这是对医师和护士同样的要求。本书前面已有论述，这里仅就护士们在护理服务中的微笑补充一些看法。

2．为我们自己而微笑

护理服务中的微笑并不仅是为了表达护士们对患者的心存感激，微笑并不仅是“笑给患者”的。不是被要求的“被微笑”，首先是护士们的一种心态，一种人生价值追求的展现。微笑是护士们对自己社会职责的一次次的确认与强化；微笑是一种感受到“我能为您”的价值实现的欢愉，是护士们感受到自己活得有滋有味，有意义的真情流露。因此，护士们的微笑首先就是对自己的微笑，护士们有了这种热爱生活、忠于职守的欢愉，也会在情绪上“传染”给患者！护士们的微笑含着自信和真诚，蕴含着温馨和关爱，必然会使患者在就医过程中，感受到阳光的明亮与温暖，得到关爱和抚慰，得到战胜病魔的鼓励，激发出护患共同战斗的斗志。患者的这种种的感受，也会立即地反映出来，回报给他们面对的护士。所以护士们的微笑，便不会仅仅是“笑给患者的”，也不仅仅是“笑给自己的”，护士们的微笑，更是爱心的真情传递。因而也会唤醒和激励患者的真情回报，“微笑”就成为护患双方的心灵的融会和沟通。微笑在沟通中其实都会是双向的、互动的，在彼此的微笑中实现真情的传递，心灵的沟通，情感的融会。这种彼此的互动，又是发自于护士们微笑的。因此护士们的微笑，不仅对患者来说，是他们一生中“很重要”。而且也是建设和谐的护患关系，和谐的医患关系中的重要因素和重要的条件。

3．她们为什么不会笑

在护理服务中，许多关于对护理服务的投诉中，属于护理技术操作不当的内容并不是很多。大量的投诉、不满意，往往集中在护士们的服务态度方面；对护士们服务态度方面的意见大量地又集中在“冷漠”这个词语中；如果仔细的询问患者“为什么觉得护士对你冷漠？”往往的回答就是“冷冰冰的脸”“没有一个笑脸！”

既然有了心存感激，既然有了自尊与自信，为什么还有的护士仍然在患者面前笑不起来？不会笑？不敢笑？笔者曾经和一些医院的护士们有过一些讨论和探讨。有一位“三甲”医院病房的护士，人长得非常的美丽、漂亮。服装得体、精神焕发。可是就是没有一丝笑意在脸上！问为什么没有笑意时，她的回答很明确：“怕引起误会，带来麻烦。”也有的护士在回答患者的质询，或者与患者进行谈话和语言沟通时，总是板着脸、严肃的脸。问及原因时，也往往是“怕被人看不起”“怕被人轻看！”还有的护士在工作中没有笑脸，是因为心中有事、“烦着呢！”应当怎样来看待和处理这些情况呢？笔者以为，护士们对患者从根本上说是爱在心中的。既然选择了这个职业，就是选择了爱的奉献。为什么还不会笑？不敢笑？笑不起来？首先，护士们也是情感丰富的社会人，她们也有她们的欢乐和苦闷，护理服务并不是她们生活的全部。她们的业余生活、私人生活中也会有不顺、有苦恼、甚至有不幸。这种情况也需要得到宽容和理解，并在护理服务中做出必要的安排。而一般的“心情不好”“不痛快”，作为护士来说简单的办法就是不要把自己个人的不愉快带到工作岗位上来，暂时搁置、暂时的忘却。这不仅是因为患者在盼着、等待着你的关爱。而且也因为个人的那些苦恼、不顺……在岗位上时，也不可能有机会、有条件去化解。在岗位上时，护士们只能做也最能做的就是对患者的精心护理和温馨关爱。这种精心护理，真诚关心，不仅是护士们最能做的，而且更是可以做得最好的。暂时把个人的苦恼烦闷抛开，去努力工作。这是对患者的精心呵护和关爱，可能还会有一个意外，当患者得到护士们的精心呵护和关爱之后，都会有立刻的真诚回应，感谢的语言，真情的爱的眼神，同样温馨的微笑，也会立即使那些正感受不愉快的护士们得到抚慰，这可以说是护士们抛开个人的烦恼，奉献关爱，却因此而能得到患者的真情回报是“失之东隅，得之桑榆”！

“怕被人误会”这种想法和顾虑，在护士中并不是个别存在着的。但是这种想法本身就是一种误解。微笑是多种多样的丰富多彩的。究竟是何种笑决定于内心，在人际交往中从他人的笑容中去读懂对方内心，是人人都会有的一种基本能力。因此，护士们对患者有真情关爱，有尽力帮助他们的愿望，有心存感激，护士们的微笑便会以真诚、自信、温馨关爱的内涵展现出来。绝不会被人误懂、曲解。护士们的“怕别人误解”，往往是因为还没有去接近患者，是一种预先的设想。放心的、大胆的微笑吧！美丽的、可爱的人间天使！

还有一种笑不起来是源于内心的紧张和恐惧。这常常表现在护理服务中应对质疑、投诉的时候。有这样的一个事例：在门诊注射室里，众多的患者在接受静脉滴注，一位刚开始滴注的患者总是不放心地注视着架子上挂着的药液瓶，带着狐疑，却欲言又止的犹豫着。护士不时地进来看看，却始终没有注意到这位患者的表情的异常。当护士又一次进来时，突然被这位患者询问：“护士，我的药没有搞错吧！怎么颜色不对呢？”她的询问引起一屋子的人都来关注，“用错了药可是一种大的事故！”护士因而紧张起来，板着脸的反诘：“我们对每个人的用药都是仔细核对的，你凭什么说用药错了呢！”患者进一步说：“药液颜色不对？”护士答：“就是这个颜色，有什么不对！”于是由询问变成了争吵……后来终于明白，患者自己送来的生理盐水的包装袋是一种颜色，医院使用的生理盐水的包装袋是另一种颜色，颜色的不同仅仅是包装袋的颜色的不同，一场误会于是化解。在这个事例中，如果从患者提出疑问的开始，护士如果能面带微笑仔细倾听询问，完全不会有争吵的，为什么不能面带微笑的去听和问呢？因为心情紧张，“怕出事”“怕故意找毛病”“怕投诉！”有了紧张、有了惧怕、便没了笑意，没有了笑容。要知道患者来医院是求医的，是为了解除生理和心理的病痛和压抑的，不会没事找事的来挑起事端。只是由于他们大多数人医药知识的欠缺，往往会有一些不理解、不明白和猜疑存在。提出疑问不是挑剔而是求助。不是怀疑而是想弄个明白。因此，消除他们的误解和怀疑的最好的办法，就是理解他们的心态，从而有宽容的微笑，耐心地倾听，仔细的解释。矛盾于是被化解。在护理服务过程中，护士们的这种“紧张”“害怕”绝非个案，当护士们有一种“防范”的心态时，往往就会把自己的紧张变成双方的紧张。理解患者即时的心态，不把他们任何的不解、疑惑看成为挑剔、“挑刺儿”，带着微笑就会把矛盾化解。哪怕我们的工作确有差错，被患者反诘，微笑也可以化解。比如静脉滴注，找不准血管，几易其位，遭到患者的不满，或者要求换人……如果在此情况下，护士们能带着歉意的微笑道歉，说一声“对不起，让您难受了！”微笑便会换来患者的谅解！“没关系，我的血管细是不好找，你慢慢来！”反之，虽然一般情况下找不准血管，往往确实是因为患者的原因、血管太细、脂肪较多……如果护士们强调客观说：“你的血管太细！”或者“你太胖了”！就会引起反感。相反，护士如能带着微笑说：“你的血管真细！”就不会反感。可见护士们在日常护理中的紧张、惧怕，都是源于对患者的不够理解。紧张来自于自己的心态，不紧张，不必紧张，便会总是有亲切的笑脸。

4．微笑，不仅是付出，更是接受

在护理服务中，护士们经常的保持微笑，这不仅是患者重要的期盼，更是护士们对患者心存感激的表现、对自身的存在价值的肯定和确认。因此，微笑便是护士们奉献给患者的爱心的体现。但是，在实际的护患关系中，从来都不会是只有单方面的付出和奉献的。护士们真情奉献，精心呵护，温馨关怀，从来都不会是白白地付出的。每一位感受到护士们真情关爱的患者都会有及时的真情回报。或报之以同样的微笑，或报之以感谢的语言，或者以他们的康复来作为回报。当因为疼痛而呻吟不止的患者在护士们温柔的微笑中停止呻吟而安稳的时候，安宁就是他们对护士微笑的回报。当患者在自己努力于康复练习时，看到了护士们鼓励和肯定的微笑时，他们自信的回眸一笑也是一种回报。当护士们为卧床的患者熟练地更换床单枕套之后，患者在病床上享受舒适的感觉也是回报。患者没能配合护理、治疗，护士们面带微笑的指出来，提醒他们注意改正，他们会回报给护士的羞涩的笑。上了呼吸机的重症患者会用感激的眼神来作出对护士们的回报。因此，人与人的交流与沟通，护士们与患者的交流与沟通，从来都不会是单方面的付出，单方面的奉献的。护患间的以微笑来进行的沟通，是情感和心灵的交流、融会，患者面对护士们的温馨的微笑，总会有各具特色的及时回报的，护士们以微笑去与患者沟通，传送着我们的爱意和关切，表达着我们的价值追求和奉献，当然不是为了求得回报，我们不是为索取而奉献的！但是不求并不是没有，患者的各种形式的回报是对护士们劳作的肯定、是双方情感的交流与融会。因此，护士们不仅要付出温馨关爱，而且还要善于“领情”！要珍视这种情感的交融，要发现、肯定和珍惜彼此在微笑中的情感和心灵的沟通。我在一家“三甲”医院培训时，在病房的走廊中看到这样的一次情景；护士在为加床上的患者换输液瓶的药液，她熟练地操作着，一切做的非常规范，不仅为患者更换了药液，而且还为患者整理被子和枕头，理顺床上的用具——一切都是为患者的着想，她做得那么的认真、那么的细致、那么的温馨！在病床上的患者舒适得一直带着微笑的看着这位护士，看着她的每一项操作。但是这位护士并没有在意患者的微笑和关切的目光，她利索地工作着，做完了之后便匆匆的离去，我便请她停留一下，问她有没有看到患者对她的微笑？她回答说：“我没注意！因为太忙了，还有好多事等着去做呢！”我告诉她：“你做得那么好，那么认真、那么细致、那么温馨，患者一直在微笑着看你，是要对你表示感谢！你付出了，辛苦了，应该得到回报，患者给了，你又没有注意，没有要，多可惜啊！”她想了一想，回望了一下患者，看到患者还在微笑着目送着她，她们彼此点头示意。于是她终于露出了辛勤劳动之后欣慰的笑容。所以，请护士们记住：微笑不仅是付出，更是接受，要学会珍惜和接受患者的真情回报，因为这是护士们辛勤劳动后应得的愉悦和欢欣！

（四）打开心灵的窗户

在对许多医患纠纷、医患矛盾的处理中，在许多投诉医护人员“冷漠”对待患者的案例中，有相当的投诉是指责医护人员在医疗服务中“不看人”“整个就诊过程，医师都没有看我一眼”“护士打针，做护理从不看人一眼”！“不看人”已经被患者认为是医者的冷漠，而当事的医师、护士却倍感不解、倍感委屈，“自己满腔热忱、认真诊断、治疗和护理，仅仅没有看一看你，怎么就成为了冷漠了呢”“看人就那么重要吗？”医患双方在看不看人这一点上认识的分歧，反映着医护患沟通中的一个重要方面，在医、护、患的相互沟通中，眼有着重要的作用，传达着许多重要的信息。

关于眼在医师、护士与患者的相互沟通中的重要作用，本书前面章节已有说明，这里仅就护士们在护理服务中用眼来与患者沟通的艺术作一些介绍。

1．眼在护士护理服务中的特别作用

护士们的护理服务有这样的一些外部形态方面的特点：首先，许多护理服务都是技术性的操作，需要护士们有熟练地的技能技巧，有条不紊，快速、准确、干净利索，没有犹豫，没有拖沓。其次，就是护士们在护理服务中许多时候必须戴着口罩，这是医疗护理中预防感染的必要要求，但是，戴上口罩，眼睛就更加突出！由于这样的特点就会产生护士们不注意看人的两个似乎客观的理由：“第一，太忙了，没工夫！”第二，专注于治疗护理的部位、器官，看好了部位和器官，找对了部位就行了。这样的理由其实是认识的误区。因为它不符合护理服务中患者的情感需求，不符合护理服务的客观实际。说这是认识的误区，是因为护理是在人身上的护理，任何护理服务都需要患者的配合与协同。护士们只有一面操作一面看着患者的面孔，才可以知道患者的一切反应，并据此来作出操作上的调整。也就是说，最熟练的护理操作，也要有和患者的目光交流。社会的许多职业都有对从业者的技能熟练要求。有时甚至可以要求从业者熟练到闭着眼来操作；打字的可以蒙上眼去打字；战士可以蒙上眼去拆卸和装配武器和枪械；熟练的杂技演员可以蒙上眼投掷飞刀……他们这些表演都可以因为蒙上眼而更加令人佩服，称之为技术能手、技术标兵！但是，护理服务中的熟练技能要求，永远都不会要求护士闭眼操作。如果护士真的闭眼能进行熟练的护理操作，而且做得无懈可击，她不但不会得到肯定和嘉奖，相反会受到严厉的批评。当然在实际的工作中，从来都没有护士会闭上眼去做护理操作，但是不看人却不鲜见。因此，在护士们的护理服务中要首先看到人，要看人，要用眼来与患者交流沟通，是要经常坚持的要求。因为戴上口罩的护士，她的眼睛便成为患者注意的中心了。

看人，其实不仅是护理服务的要求，不仅是患者的要求，而且也是护士们自己心中的要求，因为护士们既然努力地为患者服务了，自己做了精心的护理，当然需要从患者的反应中收获实现自己人生价值追求的欢欣，热爱自己工作，热爱自己的职业的护士，都需要从患者的反应中享受到这种欢欣，所以，她们在护理服务中，也一定会不时的看看患者，与患者有目光的交流，有感情的融会。

2．护理服务中护士们应当怎样的去看着患者

眼是心灵的窗户，眼表达的态度和情感都是心中态度情感的自然流露，是不由自主地发生的。因此，在护患间用眼来进行的沟通中，护士们首先要有的是正确的、高尚而纯洁的心态；认识医护事业的职业；认识医患关系和护患关系的特点和本质；对患者总是心存感激。这些都是护士们面对患者时应有的积极的心态和感情。还要知道，真情关爱并不仅仅是认识的问题，因为正确的认识只有在护理实践中去切实的体验才可以变成自己的态度和感情。真情只是有在实践中才可以形成，才可能被体验到。比如，要同情和关爱患者，给予温馨，这可以是护理规范的书面要求，但要实现，护士们必须在实践中去体验。

当患者来医院门诊就诊时、当他们来门诊大厅向咨询的护士们求助时、当他们在分诊台前递上挂号条和病历时，他们都想要从当值护士的眼中读到关爱，领受温馨。如果护士们因为繁忙，因为琐事的干扰在接待他们时“不看人”，没有了目光的接触，没有了对视，患者的心情便会因渴求变得失望，由失望而形成对“冷漠”的不愉快。因此，对于在门诊服务的咨询人员和分诊台的护士们来说，在接触患者的第一时间，看着他们、正视他们，努力去理解他们这时的渴望救治，渴望关爱和温馨的感情。护士们的眼便会“说话”，便会向每一位患者敞开了温馨关爱的天使般的心灵。而在门诊服务中的其他环节中的护士们，如在注射室、护理治疗、化验室工作的护士们，当患者来到他们身边时，虽然患者已经有了医师的诊断，已经初步了解到“注射”“抽血化验”门诊的护理处理是完整的医疗过程的一个部分，他们依然希望如同在咨询台、分诊台和医师的诊室一样的有和医者的目光对视和交流。继续享受护士们眼中传送来的关切和温馨。因此，在这些处所工作的护士们更加需要有与患者的目光交流，用眼告诉他们：“我同情和关爱你们！”而在这些环节中，护士们常常会因为“忙碌”“紧张”而低头工作不看人，低着头接过单子，低着头专注的找血管、打针、做护理。一切都做完后低着头喊一声“下一个”！让患者们感受到自己“被像修理机器一样的做了修理。”又如在门诊做滴注液体的患者，一屋子的人都或坐或躺在那里。护士们不时的进来，又不时的出去……他们轻轻地来了，又轻轻地去了！他们每次来除了为患者做滴注的操作外，也会看一看屋内各个患者的点滴架上排着的“瓶子，”他们快捷地认真地看着每一个“瓶子”，却没能注意到在输液架子下面的每一位患者。没有注意到这些患者一直迎接着又送别着护士们身影的眼。没有注意到或者较少注意到一屋子的正在做滴注的患者们期望你有看他们的眼神。护士们敬业、专注于护理操作，却无意中忽视了护理对象的患者，没有想到在这种种情景中患者的希冀，没有想到我们的无意，会是对他们期盼的一种伤害。没有想到他们会在心底急切地说，“看看我吧”。忠于职守、敬业认真的护士们，只把对患者的关爱和温馨集中于护理的操作中，只是想以熟练的操作和良好的护理传达对患者的真实感情，却忽视了看人，结果却会因为忽视了眼在沟通中的重要作用而被误解，引发了患者的不满，自己也从患者那儿得不到精诚护理应得的回应。努力工作了、认真工作了，却不被理解，得不到也看不到丝毫的反应。其实，这也是对护士们自身的一种伤害。所以，对门诊服务的护士们来说，为了患者的渴求温馨关爱的需要，也为了使自己在繁忙艰辛的护理服务中能体验到实现自身价值的欢欣，请不要忘记：“看人”，在门诊，护士们面对患者要有一种心态，要从心底向患者们说：“请让我用眼向你传递真情！”

用眼来与患者交流和沟通，对于在病房临床服务的护士们有着比门诊服务中更高的要求，更重要的作用。病房较之门诊少了许多纷乱，少了许多喧闹，一切都是那么安静、洁白。这种安静、洁白本来是治疗的需要，是患者安心静养康复的需要！可是却隐含着一种“冷漠”的氛围，所以要求护士们在病房中，在走廊中，在一切病房的环境之内，只要遇到患者，就要带着微笑的“看人”，让我们的注视和微笑，打破冷清。让安静洁白的环境有了暖意，有了温暖的气氛。

早上查房，是护士们在一天的开始与患者们的接触。进病房，要看人、看每一个人。第一时间为他们带去关爱和真情。在一天中的每一次进病房也都要看人，看每一个人。尽管我们某一次进病房是要去为某一个患者做护理、做观察、做记录，但是不要忘记看看其他的患者。因为你进入病房开始，他们就在看着你，观察你，随时想迎接你的眼神。病房中所有的患者，都是感情上已经变得脆弱的人，他们对护士们关爱的渴求是不以病情的轻重缓急来区分。他们怀着同样的期待。因此每一次进病房，要看人，看每一个人，要与每一位患者有目光的对视和交流。

关于用眼神进行沟通中的视线的运用艺术，因为视线的运用往往都是在与语言的沟通中伴随进行的，因此，我们将语言沟通的部分作一并的说明，这里仅就一种不说话的侧凝视作些介绍。侧凝视，对于在病房工作的护士们是重要的，是一种必须掌握并熟练运用的护患沟通的艺术。在病房做临床护理的护士们，常常能够看到患者因为“听话”“遵医嘱”“认真接受护理”，等待有明显的康复，有显著的进步和较好的疗效。护士们可以感受到自己的付出有了回报，也会从内心里由衷地为患者高兴。对他（她）们有一种发自内心的感激之情。但是，由于年龄等的差异，这种对患者的鼓励和感谢、赞扬和肯定，并不一定适合用明白的评语来表达。用不着也不适合大声地对他（她）们说：“你不错！你表现得很好！”等，如同大人对孩子，老师对学生。可是护士们确实又为他（她）们高兴，那就给他们一个带着微笑的侧凝视，使他（她）们切实感受到来自护士们的肯定和鼓励、关爱和温馨。获得情感的认同，彼此视为好朋友、好战友。

眼是心灵的窗户，眼在护患间的情感交流与沟通中，有着巨大的作用。护士朋友们，请在护理服务中，不要关闭了你心灵的窗户，让我们用充满爱意的眼神来传递真情，在与患者用眼来进行的沟通中，互相“读懂”对方，互相明白彼此的心灵，请记住：护理操作的过程，也许确实不需要太多的语言，但是，正如一首流行歌曲中唱出的语句“虽然无言无语，教人难忘记，那是你的眼神，那么温馨美丽……”

（五）护士们与患者的语言沟通

在护理服务中护士们运用语言与患者沟通，其基本的要求是和对医师的要求一样的，因此，护士们可以参看本书前面有关内容。这里仅根据护理服务的特点作一些补充。

1．护理操作中的语言伴随——护士们运用语言与患者沟通的特殊要求

护理服务的许多时候都是技术的操作，要求护士们有非常熟练的操作技术，一切护理操作都要符合规范，都要做得非常完美。因而护理技能对于护士们来说，可以说是要年年练、月月练、天天练的事情。不仅要练，而且要随时有考核、随时有技能的大赛。但是，这样的练和考核与大赛，往往都不是在实际的护理患者的情况下进行的（也绝不允许把对任何患者的护理作为技术练兵）！这样，客观上就会在护士们心中形成一种思维定势：护理操作和语言沟通无关，操作归操作，说话归说话，这是一个应当非常注意的问题。因为护理服务的对象是人不是物，任何护理都需要护士与患者的合作与协力，任何护理都需要患者的明白与配合，伴有语言的护理是温馨关爱的护理！没有语言的伴随，护理再熟练也易于让患者感受冷漠！因此，护士们通过运用语言来与患者沟通，首先就是要掌握护理操作中的语言伴随艺术。护士与患者的语言沟通不能停留在“要说话”“说什么”和“怎么说”这些问题中。护士们与患者的语言沟通，一个很重要的方面，就是护理操作过程中的语言伴随。

既然是伴随，因而应当说些什么，应当怎样说就会是非常明确的了。首先，护士需要对患者说明为什么要有这样的护理操作，它会为患者解除什么痛苦，它需要患者如何配合，护理过程中可能会有些什么需要患者注意的方面（需要患者忍受的痛苦；需要患者及时的说出的他自己的感受）；其次，护士一面护理操作，一面还可以和患者有一些即时的交流，比如，护士看见的患者的身体状况（你身材保持得不错；你应该注意减掉些脂肪了等）。也可以问及陪同患者来就医的家人情况（陪同你来的是你的儿女吗？他（她）很孝顺嘛！他们是作什么工作的？）这些即时的、根据当时所见而进行的谈话，一方面可以缓解患者的紧张与不安；同时也会传送给患者的信息是彼此的亲近——护士对患者很亲切！第三，护士还应该对患者交代清楚护理之后患者还需要注意的事项——这需要护士说得清楚，说得明白，甚至请患者复述一遍。这也是护士们敬业和关爱患者的精神的体现。

2．护士们与患者语言沟通的其他方面

护士们在护患沟通中的语言运用艺术，需要根据护士们自身的特点更加注意以下几个方面。

第一，是护士们在语言沟通中的语气语调和语速的运用艺术。护士们都是年轻的女孩儿，她们大多数在说话时语速较快，音调较高——文学作品中常常形容为“银铃般的声音——清脆悦耳！”这本来是一种青春活泼的必然表现，但是在护理服务中就需要护士们根据患者的需求做相应的调整，注意自己的语气语调和语速的运用。因为在人们通过语言的沟通和交往中，语言作为交往的媒介、工具，不仅有语词的选择，更会用语调变化、语速的缓急以及语气的变化来传达不同的态度和感情。这种语气和语速的变化使人们的语言沟通非常地丰富多彩。蕴含深意。比如“你好”是通用的问候语，用平淡的语调、短促的语速，只会让人感到敷衍；急速的“你好”有谴责之意。这种看来十分繁杂的语气、语调、语速的变化与运用，历经岁月，已经成为人们在互相交流沟通中都能运用，都能理解的内容。成为语言沟通的一个重要方面。

在医院护士们面对的患者都是在情感上十分脆弱的并且渴求温馨关爱的人。对于医师、护士们的说话中的语气、语调和语速也就会十分敏感，十分挑剔。他们常怀不安与恐惧，对护士们的语调、语速和语气十分在意。急速的语调与语气往往会被误读；有“不耐烦”“粗暴”的含义。我们虽然没有在这方面做过精确的统计与分析。但是在护患间发生的矛盾纠纷中，护士们在语言运用方面的缺乏训练或者运用不当引发的误解占据了相当大的比例。比如，在注射室接受注射的患者发生呼痛的呻吟，护士们往往就会有“你怎么了”的及时问询。“你怎么了？”这4个字，徐徐地问出，稍稍托长的尾音，是一种真情的关切和爱意。反之，急促的语速，在“你”上的重音读出的语气，让人的感觉是护士们的不耐烦和埋怨之意！同样在病房，当患者按铃呼唤护士的时候，护士到病床来，当然第一句就是“你怎么了！”或者是“你有什么事？”的问询，徐缓地温柔的问，是关切！快速高亢的问，就让患者以为护士对他厌烦或者不高兴。于是，也会因为护士的不同的语气、语调和语速而引发出患者的不同的回答来。比如，在注射室呼痛的患者如果听到的是护士们轻柔关切地询问“你怎么了？”时，往往会立即停止呼痛，或者轻声回答：“有点痛”或者更感激地说“还好，没什么事！”本来都已经呼痛了，怎么又变成“没事”了呢？他们总不会“喊着玩吧！”这里的“没事”实际上就是对护士们的温馨关切的回应，是对注射引发的痛苦的“接受”和“忍耐”。是对护士们劳作的肯定和谢意。

语气、语调、语速在护患沟通中有这么重要的作用，当然需要护士们非常重视、非常注意。人们可能会注意到，在医院年龄稍长的医师、护士，他们的语言中，总是那么徐缓、温柔。与任何人说话都总是细声细语娓娓而谈。我国历届 南丁格尔奖的得奖者，她们有的早已退休、离休，七八十岁的高龄了，可是无论是何时、何地，讲话依然一如既往的“温馨”“和气”，充满着爱心和爱意。因为这是她们长期从事护理服务的锻炼和历练。她们的语气、语调、语速是她们人生经历的凝聚。可以设想当她们年轻时，当他们开始进入护理队伍的时候，她们也可能是语调亢奋急促的。是几十年的护理实践，让她们的语言变得如此的温柔！如此的暖人心脾！于是也可以推想，现在的年轻的护士们，语速快、语调高的现象，也必然会随着年龄的增长而变化，变得和她们优秀的前辈一样的温柔，一样的暖人心脾，只不过需要给她们以时间而已。但是，现在的患者们却不会慢慢地等待，他们需要护士们有温柔的语调、徐缓的语速，亲切的语气，不是将来，而是“就现在！”这就要求护士们在护理服务技能的历练和培训中加入有关的训练，不断地练习，“从现在做起。”

第二，护士们在护患沟通中的聆听与问询，是护患之间通过语言沟通的又一个重要的方面。有了亲切的问候，有了温柔的语调，也就开启了语言沟通的通道，开始有实际内容的沟通。护士们要通过问询、聆听、述说来架起心灵沟通的桥梁。护士们为了做好护理工作，需要了解患者的症状、治疗和护理中的感受等方面的信息，因而要有问询，并且要善于问询。

护士们要有问询，要善于问询，首先是对自己在护理过程承担的重任的认定。有的护士囿于“护士的服务就是遵医嘱做护理！”没有把护理作为医疗过程的一个重要方面和一个不可或缺的部分。因而往往不会去主动的问询，不会去作有关的提问。这是一个认识的误区，护士们只有把了解患者的症状、治疗反应等信息明确为自己的责任，才会有积极主动有目的、有计划的询问。

第三，还应该知道护士们对患者的询问，并不等同于医师们的问诊。护士们对患者的问询，在门诊分诊台的分诊、门诊的治疗和处理、在病房的护理，都有自己不同的角度和不同的要求而区别于医师们的问诊。先看看分诊台的询问：分诊台的护士为了帮助患者找到最合适的最能对症治疗的医师，需要对患者的病情、症候有起码的了解。需要对患者进行问询。但是这种问询不是要作出诊断、不是要确诊。因此要简单、明确地提出。比如在消化内科，就诊的患者都是消化系统的疾病，分诊台护士们的任务主要是弄清楚究竟是食管、胃、还是肠道的症候。不需要过多的探究，也不需要有确实的确诊。简单清楚的问询，伴以对医师专业能力和业务修养的介绍说明，就是分诊台护士们温馨关爱的问询。而在门诊的注射室、治疗室里，对于第一次来接受注射和护理处置的患者，护士们首先要问清楚的是患者的基本信息、姓名、年龄等，并且向他们说明注射的药物的基本性能，这种询问是一种负责任的关切，是为了防止医疗差错或事故的发生。而对于复诊的患者就需要问及已经有过的注射和护理处置的疗效和反应，如昨天注射以后，“今天有什么感觉？”等，这种询问是一种收集反馈信息的询问，因而问题要确有所指，不能含混。比如问：“昨天注射了两次，今天有什么感觉？”问的是患者今天的感觉，是一种定性、定向的询问。可以由此获得治疗的反馈信息。并且传达给医师，使医疗护理成为完整的过程。相反，如果问得含混、模糊，也只会使获得的回答含糊而不确定。如“昨天注射了两次今天好些了吗？”回答就可以是“还行！”这样问答完全没有任何意义，是一种无效的沟通。在病房的临床护理服务中，护士对患者的问询更是一种正式的郑重的谈话，因此要目光温馨、神态专注。要正面面对患者、不是随随便便脱口而出的询问。问询内容包括用药或治疗后的效果；患者的机体的反应等。有些问题或者会涉及隐私，或者会让患者羞于启齿，就需要对患者说明为什么有这样的问询！比如腹腔手术后患者有无排气的现象出现，不能简单的一句“放屁了没有？”因为许多患者不了解“放屁”是手术后必须了解的重要信息，因而会对这样的问询感到羞辱，不会马上回答。在病房有时可发现，如果护士这样向患者询问时，往往同病房的其他患者会抢先的替护士解释，“就是问你排气没有？”并且会进一步解释“排了气就好了！”这说明这样的询问应该让患者知道，为什么要这样的询问？知道这个信息对治疗和护理有什么作用！所以，在病房中护士们对患者的这些必要的询问，要经过事先的设计，并且在护理记录文书中把了解到的信息和患者的回答，都明确的记载下来，随时反馈给病房的医师。此外，由于护士们对患者的这些询问都是涉及治疗的内容，因而患者可能因为不懂得医学而听不明白所问何事时，这时护士们不能对他们埋怨和斥责。当你询问时，你如果看见患者的眼光游移不定，或者茫然无光，说明他们没听懂你的问题。你不妨把患者这种“听不明白”的责任归罪于己，以宽容的态度来重新说明。例如说“对不起，我可能没说清楚我的问题，我再问你一遍！”“因为这对于你的康复和治疗过程是重要的。”同样由于患者对医学、护理学的知识的缺乏，他们的回答有时也会有说不清、道不明的情况发生！对此，护士们同样不可表现不耐烦或斥责，或者皱眉！撇嘴！特别是这种皱眉和撇嘴的表情，往往会不经意间自然流露出来。却会被敏感的患者觉察，引起他们的不愉快，或者干脆不予回答！或者更加慌乱，更不能清楚的回答。使谈话无法继续进行。在这种患者说不清、道不明的情况下，护士们不妨对他们说：“对不起！我还没有听明白你说的内容，请你再对我说一遍好吗？”这样地把沟通的障碍归罪于自己，会缓解患者的紧张和压力。使护患之间的语言沟通顺利的继续进行。明明是患者听不明白、说不清楚，为什么要把“过错”揽在我们身上来呢？因为听不懂、说不明是患者缺乏医学知识的缘故，而归罪于自己就是对他们的理解和宽容。只要有爱，就要宽容，只有有爱，才会宽容。爱在心中，才能顺利地沟通。护士们的聆听，是真爱和真情的反映。

第四，护患之间语言的沟通，常常是会在有问有答的形式下进行的，所以在护患之间沟通中，护士们注意了问询的设计和运用艺术之后，还需要善于聆听、掌握聆听的艺术。

一位善于聆听他人的说话的人，一位倾听患者说话的护士，首先应有一个明晰的观念：“耳是通往心灵的道路”，听要听到“知心”。要心路相通！认真地聆听，才会有倾心的交流，才会有心灵的沟通。其次，护士对患者的诉说，对他们谈话的内容，要有充分的信任。相信他们的诉说，相信他们的生理或心理的感受。在护患之间通过语言来进行彼此间的沟通时，许多内容都涉及医疗知识、药物反应，生理和心理的变化和感受。有时患者的表达从科学层面上看，似乎“不准确”“不科学”，护士们首先要相信要肯定这是他们的实际感受，再引导他们作更深入细致的说明，从中找到真实的内容。比如，患者对护士说：“我肺叶子都疼！”还有如一首歌中唱的“心疼得无法呼吸！”他们的这些从生理科学、病理学中似乎都无法解释的感受，护士们不要轻率地以科学去驳斥，应当相信这是他们的真实感情、真实感受。从而使他们的诉说能继续深入下去。使护士们能从他们更多的叙述和描绘中掌握大量的信息，作出正确的判断。因此，相信患者的诉说，是护患沟通中对护士们的又一重要的要求。

护士们的善于聆听还表现在聆听过程中的及时反应。即同医师一样要掌握“应对”“设问”和“复诉”的3个环节。这个内容在前面的第2章医患沟通中有详细的说明可以参看，这里仅再补充一句：当护士们在与患者的语言沟通中，能及时地有应对、设问和复述3个环节的运用，它一方面表明护士们非常明确自己的位置和作用，没有局限于“遵医嘱”的狭窄领域，另一方面，因为有了护患之间的真情交流，患者们会感受到护士们对他们的了解与理解，因而会非常满意护士们的护理服务。他们会从心底感激护士，正如一首歌曲中唱出的他们的心声；“我的心，你最懂！”

第五，护患间的通过语言来进行的相互沟通，还有一个词语的选择和运用艺术。中国的词语具有多重性，同样的一个词语，在不同情景下可以表达完全不同的意思。例如“走了”在一般情况下表达的是“离开之意”，也有在一般的人际交往中成为告别时打招呼的告别之意。但在医院、在病房，“走了”往往成为“死亡”的说法。“他走了，走得很安详、很平静。”同样具有多种词义的词语还有许多，还有如我国北方，“穿衣服”在医院往往特指为对死者穿寿衣，甚至以这种行为来说明亲密的关系：“他走的时候是我给他穿的衣服。”曾经有这么一个事例，在病房一位护士和一位患者老太太，因为较长时间的护理接触，有非常好的关系，护士称呼老太太为“奶奶”，老太太也称护士为“小孙女儿”，可是一次护士下班去与“奶奶”告别时，护士说：“奶奶，我下班了，”老太太回答说：“好好回去吧！明天早点来！”护士立即接应说：“好，我明天一早来给你穿衣服！”匆匆离去，这一句“穿衣服”几乎使老人整夜难眠，十分生气。

正因为词语的选择和运用有许多复杂的情况，所以许多医院、许多地方的卫生主管部门常常会有用语的规范，非常细微地列出什么岗位，不许说什么话？应当说些什么？这当然是重要的，应当在护理服务中好好地遵循运用。但是护患之间交往的频繁与多重性、情况又复杂多变，再繁细的规范也不可能把一切特殊情况下应当怎样说，用什么词语全部包含和概括。对什么人说什么话，看起来似乎很简单，但是对于年轻的，缺乏生活经验的护士们来说，是一个需要经过历练的问题，因此，护士们需要特别用心，更加仔细。护士们要了解不同地区、不同年龄、不同职业人的语言禁忌和一些词语的独特的含义，老年人有涵蕴着传统观念的用语，年轻人有时尚新潮的网络词汇和用语。有些用语在某个职场范围内有特殊的含义等，都需要认真地去了解、去学习。除了学习和了解之外，还有一点十分重要，就是“设身处地”想一想，换了是我，我不喜欢听别人说什么？怎样说我才可以接受！这似乎是一种简单的方法，其实反映着护士们对患者的真情与爱意。

护士们在护患沟通中还有一项重要的必须掌握的沟通艺术，即人际认同的艺术，在本书的第4章中有专门的论及，这里不再重复。

精湛的护理技术与人文关爱伴随——护士们与患者沟通的一个非常重要的方面！

护理服务有一个非常值得注意的特点，就是护理技术操作与护理中的人文关爱的结合问题。护理服务有许多时候都是通过熟练的护理技术操作来完成的。因此，护士们的护理技术与技能的要求非常严格，任何一家医院的护理部都是要常常专注于对护士们的护理技术要求和技能培训的，可以说技能大赛年年有，技能考核天天有，技能培训随时进行，这当然是完全必要的。没有熟练的护理技术和技能，任何对患者的关爱，一切温馨，都只会是虚伪的承诺！

但是护理服务的对象是人，护士们熟练的技术操作能力是作用于人身上的。因而护士们的护理技能要求，不能等同于其他行业的技术能力的要求。因此，综合本章我们对天使之爱如何传送可以这样的概括：

第一，熟练的护理技术与技能，是传送天使之爱的基础。满怀爱心，努力地想帮助患者，为了患者可以努力奉献自己的全部精力，可是却缺乏基本的护理的技能和技巧，一切所谓的关爱、温馨、奉献都会变得十分虚伪，十分苍白！

第二，有了非常熟练的护理技能与技巧，却不善于在护理服务中传送真情实爱，这样的熟练操作，往往使患者的感觉只不过是“被操作”的无奈！甚至产生对护士的反感和不满，护士们也会有付出了却得不到回报的失落！努力做好护理工作，苦练技术技能与技巧，却体验不到实现自己人生价值追求的愉快！护患双方在熟练的技术操作中都没有快乐与享受，更遑论建设医患的和谐。

第三，熟练地护理操作与人文关爱的结合，是护理服务中非常需要注意的问题，护士们需要注意的是，每一项护理操作，都不能是单纯的技能与技巧活动，护士一面为患者熟练地做护理服务，一面又有语言、目光、微笑的伴随。有合适的体态和体姿、轻柔的动作，关爱的抚摸——这样护士们就会在护理服务中，真实准确地向患者传送出天使之爱，并且在患者享受到精湛护理服务的愉快中，也享受到实现自己人生价值追求的快乐！

天使之爱就这是这样的传送着！