护患沟通的概念

一、护患沟通的概念、要素及特征

（一）沟通的概念

沟通也叫人际沟通，是指人们之间的信息交流过程，也就是人们在共同活动中彼此交流各种信息、思想和感情的过程。这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。

人际沟通在人们的交往中具有重要的意义：一是可以沟通信息；二是有助于心理保健；三是有利于自我认识的提高；四是有助于建立和协调人际关系；五是可以改变人的知识结构、能力和态度。

（二）护患沟通的概念

护患沟通是护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与患者的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等。

护患沟通具有以下重要意义：一是收集信息。通过沟通，护理人员可以了解患者的必要个人信息和与疾病有关的信息，患者也可以了解必要的医护人员信息、医院规章制度和与疾病相关的信息。收集信息是护理工作的第一步，是制订治疗措施和护理方案的基础。二是证实信息。护理人员和患者也可以通过沟通给予对方反馈和接收对方的反馈信息，也就是证实信息。证实信息可以确保信息的正确性和有效性，帮助护患双方对疾病有更深入的了解，并在此基础上调整、改善治疗措施和护理方案。三是分享信息、思想和情感。沟通不仅是信息的交流，也是思想和情感的分享。这是拉近护患双方的心理距离，相互信任和支持的前提。四是建立信任关系。恰当的沟通能够增强相互之间的理解和信任，不仅有助于建立良好护患关系，还能提高医疗效果，避免护患纠纷。

（三）护患沟通的基本要素

一个完整的护患沟通过程一般由六个基本要素构成。

1．沟通当时的情景　指互动发生的场所或环境，是每个互动过程中的重要因素。包括物理的场所、环境，如病房、开会的时候等，还包括沟通的时间和每个互动参与者的个人特征，如情绪、经历、知识水平等。

2．信息的发出者　指发出信息的人，也称做信息的来源。

3．信息　指信息发出者希望传达的思想、感情、意见和观点等。信息包括语言和非语言的行为，以及这些行为所传递的所有影响语言使用的音调、身体语言，如面部表情、姿势、手势、抚摸、眼神等，都是发出信息的组成部分。

4．信息的接收者　指信息传递的对象，即接收信息的人。在护患沟通过程中信息的发出者和接收者一般是护士、患者、患者家属或与患者有关的人。

5．途径　指信息由一个人传递到另一个人所通过的渠道，是指信息传递的手段，如视觉、听觉和触觉等。这些途径可同时使用，亦可以单独使用。但同时使用效果好些。如护士打电话指导患者与集动作、声音、表情、手势一起配合使用相比，显然后者效果比前者好。

6．反馈　指信息由接收者返回到信息发出者的过程，即信息接收者对信息发出者的反应。

有效的、及时的反馈是极为重要的。例如，护士询问患者服药后的效果，并根据患者的反馈调整药物。所以，我们在交流时，要及时反馈，并把患者的反馈加以归纳、整理，再及时地反馈回去。

美国护理专家罗杰斯（Rogers）在1986年做过一项科学研究。结果表明，护士在与患者的沟通交流中，应尽最大努力，使用多种沟通途径，以便使患者有效地接收信息，促进交流。

（四）护患沟通的特征

由于护理行业职业特色和环境特点具有一定的特殊性，使得护患沟通具有不同于一般人际沟通的特征。

1．专业性和工作性的沟通　护士与患者的沟通是一种职业行为，建立良好的护患关系是护士工作的需要。护患沟通是护理专业人员在专业护理工作中进行的沟通，因而，具有专业性和工作性。

2．特殊信息内容的沟通　在护患沟通中，患者和护理人员所关心的主要问题都是与患者疾病治疗和护理情况相关的问题，这就决定了护患沟通信息内容的特殊性，即主要是关于疾病治疗和预防、护理和康复等医疗卫生方面的信息。

3．渠道多、范围广的沟通　护患沟通可以通过语言的和非语言的方式沟通，具体有交谈、书信、电话、网络以及眼神、表情、姿态、触摸等多种渠道；同时，护患沟通的范围并不局限于护患之间，还可进行于护士与患者家属、护士与和患者相关的第三方之间。

4．需要运用多学科知识所进行的沟通　在护患沟通中，为了达到促进患者尽早康复和提高全民健康水平的目的，护理人员不仅要具备全面而扎实的护理和康复保健方面的知识，还应掌握一定的医学、教育学、传播学、行为学、人类学、人口学和心理学等方面的知识。

5．具有一定道德和法律意义的沟通　护患关系是一种工作关系，在护理工作中尊重患者，促进健康、预防疾病、恢复健康和减轻痛苦，这是护理职业道德的基本要求。同时，护患关系也是一种契约关系，我国相关法律也对护士的职责和义务作了详细的规定。这就使得护理实践中的护患沟通必须既符合护理职业道德的要求，也不能与相关的法律规定相冲突。

6．以患者为中心的沟通　护理是一种服务人的工作，护理工作的本质就是尊重患者的人权，包括生存权、医疗健康权及受尊重的权利等。正是为了保障这些人权，社会才有了医生、护士等职业，才有了医院、药房等医疗机构。因此，整个医疗服务，包括护患沟通在内都应以患者为中心、以实现患者的权利为目标。

《护士条例》第18条：“护士应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私。”