护患沟通礼仪

任务2　护患沟通礼仪

学习目标

技能目标

熟知护患沟通的方式、内容；

熟知患者对护士的期望。

能力目标

能运用沟通礼仪与患者进行有效沟通；

能将沟通技巧运用到工作、生活中。

训练任务

按照护患沟通礼仪的基本要求进行训练，灵活运用沟通技巧。

礼仪训练

【活动1】

导　尿

活动目的：灵活运用护患沟通技巧。

活动程序：

1.情景：

护士小李分进医院工作已有1年的时间了，在完成了各科室的轮转后，她被分到了肝胆外科工作。有一天刚上班不久，她看到20床的呼叫灯亮了，便走进了病房。患者王某，58岁，某中学教师，胆囊切除术后8小时。

王女士：护士，我手术后一直没解过小便，现在肚子涨得很，但怎么也解不出。

小李：你不要着急，我来看看。

（轻轻掀开被子，用手在下腹部触摸膀胱的高度）

小李：的确，你的膀胱已经胀得很大了，一定要尽快把尿排出来。

王女士：可是我排不出来，用便盆不习惯。

小李：没关系，我来帮助你。

（用手轻轻按摩膀胱，不成功；用热水袋敷下腹部，仍不成功）

王女士：这可怎么办？

小李：这几种方法都不行，可能与你用镇痛泵有关，只有导尿解决了。

王女士：什么？要导尿？（她推开小李的手，上下打量着她，把自己的被子裹得紧紧的）你是新来的吧？有经验吗？我可是很怕痛的。

小李：（轻轻拍了拍患者的手）你不必担心。

然后小李走出病房，回到治疗室，她一边准备物品，一边向其他护士询问有关患者的情况。得知患者自入院来经常向医生护士询问自己的病情，身体出现一些细微的变化，她马上就要打铃呼叫。手术前的晚上她翻来覆去根本没有睡好，术后她已经叫了好几次，不是这里不舒服，就是那里不舒服。自己不能排小便的问题，前班的护士也帮她处理过，并希望最终她能自主排尿。

2.学生4人一组，讨论如何与王女士沟通，使她愿意接受导尿。

3.角色互换，进行沟通训练。

4.评价

自我评价_______________________________________________________

教师点评_______________________________________________________

【提示】 小李根据王女士的表情、动作和其他护士的反应初步断定，王女士是一个胆小、敏感、细心并有点挑剔的人。

【活动2】

沟　通　训　练

活动目的：领会扎实的医学理论知识与沟通技巧和能力密切相关，且同等重要。

活动程序：

1.情景：

小张是社区卫生服务中心的护士，在她的辖区内有一老年高血压患者章老伯，他是一位退休工人。这天，章老伯来服务中心检测血压并配药，小张在为他测完血压后，与他进行了沟通。

小张：章老伯，你的血压是180/100mmHg，必须采取措施，进行有效控制。

章老伯：（不满地）怎么还这么高，我都是按照你们医生、护士的话在做，难道不是采取措施？血压没控制好我还要问你们是怎么回事呢！

小张：你不要生气嘛。你的心情我理解，但生气会使血压升得更高的。你现在用哪些药物，是怎么用的？

章老伯：我换了好几种药了（列举了几种药物），医生配给我，我就按说明吃，可有时吃了药人有些不舒服，我就减点量，人舒服了，我再把量加上去。

小张：你这样服药有问题。

章老伯：我也知道有问题。我倒要问问你，这降压药为什么有副作用，服药时应该注意什么？

小张：（目光不敢直视章老伯，声音降低了不少）这……药物嘛都有副作用，你忍着点。实在不行就换一种药。

章老伯：你这句话等于没说。

小张：你不要抽烟、喝酒，要适当运动，饮食要低脂、低盐、低胆固醇。

章老伯：烟我是不抽的，但我每天喝一小杯黄酒，行不行？我每天散步两公里，是不是运动量太大了？还有低脂、低盐、低胆固醇是什么意思？

小张：（两只手不停地交互绞动，用不是十分肯定的语调）低脂就是少吃肥肉和动物脂肪，低盐就是吃得淡一点，低胆固醇就是少吃动物内脏。酒最好别喝了，散步应该是可以的。

章老伯：唉，看来我还是按照自己的感觉生活吧。

小张：（一脸茫然地看着章老伯离去）再见。

2.首先思考上述护患沟通是成功还是失败？

3.学生4人一组，按上述情景进行沟通训练。

4.评价

自我评价_______________________________________________________

_______________________________________________________________

教师点评_______________________________________________________

_______________________________________________________________

【提示】 护士要为个体或群体提供健康服务。要进行有效的健康教育，就必须对所表达的材料充分熟知，这样才能在沟通过程中胸有成竹，从容镇定。在上例中，小张对于抗高血压药物的基本知识掌握不够牢固，对患者进行生活方式指导时只会照搬书本机械地解释，不能解决患者的实际问题，结果导致了这次沟通的失败。

礼仪规范

护患沟通主要是指护士与患者及其亲属、保姆之间的沟通。

在护理工作中，护士往往作为沟通的主动方，承担着信息发出者的角色功能，这就要求护士有敏锐的观察力，能及时捕捉各种信息，如患者的表情、动作等，然后通过自己的音容笑貌向患者传递关心和问候的信息。

一、患者对护士的期望

护士是社会角色，具有特殊的行为期望和行为要求。作为一名护士，了解患者对护士的期望可以激励自己，积极工作，以达到对患者实施整体护理的目的。

患者期望的理想的护士是：

具有爱心、耐心、同情心和高度的责任心；

具有丰富的护理专业知识和熟练的护理操作技能；

工作中精益求精，一丝不苟；

有敏锐观察病情的能力，及时反馈病情信息；

有良好的应急能力，并能协助医师妥善处理患者的突发事件；

不断地学习与进取，不断更新知识，能运用最先进的技术护理患者；

体贴同情患者，尊重患者的人格、尊严及权利；

善于沟通，以真诚的态度对待患者及家属；

对待患者耐心细致，尽可能满足患者的需要；

仪容端庄，仪表规范，举止文雅，和蔼可亲。

二、护患关系模式

1976年，美国学者萨斯（Szasz）和荷伦德（Hollender）提出了三种护患关系的模式，即萨斯—荷伦德模式。

1.主动—被动型模式

这是一种传统的护患关系模式。其特征是护士单向作用，即“护士为患者做什么”。护士处于主导地位，患者处于被动接受地位。这一模式适用于对休克、昏迷等患者的护理。此时护士的活动，只要护士认为有必要，不需要取得患者的同意，患者完全服从护士的决定，这就需要护士发挥积极能动作用，使患者在这种单向的护患关系中尽快恢复健康。

2.指导—合作型模式

这是现代护患关系最常见的一种。其特征是护士与患者之间是微弱单向发生作用的，即“护士教会患者做什么”。这类护患关系，除护士的主动性和权威性外，患者也有一定的主动性，但是以主动配合、执行护士意志为前提，属一种准双向关系。多见于初次患某种急症的患者。在这种情况下，患者对护理及治疗了解少，需要依靠护士的指导以便更好地配合治疗及护理工作，从而发挥自己的主观能动性。

3.共同参与型模式

这是现代护患关系中关系最融洽的全双向关系。其特征是护士与患者之间双向发生作用，即“护士帮助患者自我恢复”。患者在治疗护理康复过程中，具有相当程度的主动性，对自身病情变化的观察，对药物及康复手段的治疗护理效果的切身体验，都有助于护士对病情发展做出及时正确的判断，有时甚至主动参与商讨治疗护理和康复方案，护患关系相当融洽。多见于已明确诊断正在积极治疗康复期的慢性病患者和受过良好教育的患者。这种模式对增进相互理解，实施符合病情需要的最佳治疗护理方案，提高医疗护理质量十分有利。

三、护患沟通的内容

护士与患者的沟通是有特定内容要求的，具有职业特性。大致分为信息沟通、情感沟通和观念沟通。

1.信息沟通

信息沟通对于患者来说是沟通的重要内容。因为生命与健康是每个人的切身利益，关心自己的健康是能够理解的。所以护士应高度重视信息沟通这一环节。

（1）环境信息

护士应帮助患者尽快熟悉病区环境，如住院的规章制度；医院及病区的环境；同室病友的相关情况等，让患者消除陌生感和孤独感，更好地适应患者角色。

（2）病情信息

对于患者关心的疾病诊断治疗有关的问题、主管医生的医疗水平、用药的情况以及治愈率、复发率等，护士应尽量满足对方的要求，耐心解释。但是，也要谨慎行事，掌握保密原则，不该说的话，切忌乱说，避免加重患者心理负担。

（3）知识信息

护士是普及科学知识的宣传员，在与患者交往时把医学领域里的新知识、新进展、新技术告知患者，如“SARS”的预防措施、艾滋病的防治、遗传基因工程等。

2.情感沟通

在倡导“以人为本”护理理念的今天，与患者的情感沟通是护理工作不容忽视的一项沟通内容。医学心理学认为，情绪、精神状态与康复和药物疗效有关。要想满足患者情感沟通的需要，调动患者的内在积极因素配合治疗，达到较为理想的康复过程，必须从以下几个方面入手。

（1）尊重患者

要形成良好的护患关系，必须首先尊重患者，这是一条准则。尤其是做检查需要暴露患者的身体，应该做好解释工作，不可忽略患者的存在。如做妇科检查时，患者要求护士把窗帘拉好或围好屏风，假如护士不予理睬，患者就会感到被轻视。

（2）激励患者

实践证明，激励他人，使他人产生自信，他会为你的期盼而全力以赴。护士用语言或非语言激励、关注、赞同患者，患者会产生更多快乐、更强的自尊和自信，从而配合治疗，促进康复。

（3）宽容

宽容主要从宽厚、忍让、大度几个方面来体现。患者因身患疾病，呈现出相应的人格特征即儿童样反应，包括以自我为中心、过度依赖、兴趣狭窄等行为退化的表现，会显得自私，苛求于人，过于敏感，期待医护人员给予更多的关心和照顾。因此，护士应该遵循《训俗遗规》中说的“待己者，当于无过中求有过；待人者，当于有过中求无过”。充分理解患者的生理、心理和精神方面的改变，满足患者的需要，提供可靠帮助，充分体现护士以患者为中心的服务宗旨。

3.观念沟通

护士通过与患者的沟通，传递健康理念，让患者了解影响健康的因素及如何配合医务人员恢复健康，还有预防疾病的措施等等，让患者提高自我保健意识。

四、促进护患沟通的技巧

1.语言沟通方面

（1）倾听

重视倾听是一个人的良好品德。如果把倾听、说话、写字、读书按百分比计算，倾听所占的比例是53%。作为护士，在与患者沟通时要善于倾听，同时要分析、判断患者传递的信息，这样才能更好地达到良好的沟通效果。

护士倾听时应注意的礼仪：①全神贯注倾听；②适时点头回应；③适时插话；④适当使用行为语言。

（2）护士的语言修养

护士的语言能够反映护士的整体素质，良好的语言修养可以提高护士在患者心目中的形象，同时对患者来说也是一剂良药。

①护士应使用规范性护理语言。护士在进行护患沟通时，注意语义用字准确，使用规范的口头语。对患者能使用通俗语言解释的，不用深奥晦涩的专业术语解释。对不同知识结构的人学会采用不同的表达方式，使用通俗易懂的语言，避免理解分歧。

②护士应使用情感性语言。语言是情感交流的桥梁，护士应将对患者的关怀、爱心及同情心融化于语言中。美好的语言对患者的心理起着积极的作用，使患者感到温暖亲切，树立起战胜疾病的信心。护士可以使用一些赞美的语言，如“你的健康观念很好”、“你今天的气色好了很多”、“你的身材真好”、“你有一个好女儿/好儿子/好媳妇”，等等，让患者感到自已还有优点和好处，生活还是美好的。

③护士应使用礼貌性语言。如“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、“谢谢您的配合”等，对患者的称呼应根据年龄、职业、身份等选择不同的称呼，如“某某老师”、“某某先生”、“小朋友”、“老大爷”等，切不可用床号代替称呼。患者出院时用送别语，如“请多保重”、“注意休息”、“请按时服药”、“请定期复查”等，一般不要说“再见”。

④护士语言应注意保密性。在护理工作中，对患者的生理缺陷、性病、精神病等一些信息应注意保密，还有一些患者不愿意让别人知道的个人资料也要加以保密，这是对患者的尊重，也是保护患者的权利。

2.非语言沟通方面

（1）仪表

在护患沟通中，护士干净整齐的服饰、端庄稳重的仪容、和蔼可亲的态度、高雅大方的举止，可以唤起患者的美感，同时产生信任感，有利于促进患者的康复。

（2）微笑

微笑是没有国界的语言，在护患沟通中，微笑显得尤为重要。微笑并不费力，但它却产生无穷的魅力。护士对患者一个友好、真诚的微笑可以帮助患者减轻疼痛，还可以减轻紧张和焦虑的情绪。所以，护士在工作中应注意自己的面部表情，经常保持微笑，使护患沟通进行得更顺利。

（3）触摸

触摸可以表达支持与关怀，使患者的情绪平静下来。但触摸必须选择合适的时机及对象，考虑到地域、风俗习惯及文化背景，如果使用不当会产生误会。如护士抚摸婴幼儿头部和身体，这是体现护士的关爱，他们常常会露出灿烂的笑容。可见，皮肤触摸对儿童生长发育、智力发展及良好性格的形成有一定的作用；当患者痛苦时，护士轻轻抚摸他的手或拍拍他的肩，让他感受到一种朋友般的关心；产妇分娩阵痛时，紧握她的手或按摩她的腹部，不但可以稳定产妇的情绪，还可促使分娩顺利进行，从而降低剖宫率，这是对患者极大的安慰。

（4）目光

目光的接触，表示尊重对方并愿意去听对方的讲述。如果在护患沟通过程中缺乏目光接触或东张西望，表示护士对患者厌倦、不耐烦、讨厌或缺乏自信。在护患沟通过程中，护士应坐在患者的对面并使双方的眼睛在同一水平上，这样可以体现护患的平等关系，同时也表示护士对患者的尊重。

（5）手势

手势可以用来强调、加强或澄清语言信息，在表达思想和情感方面起了重要作用。如患者面部呈现痛苦状，并用手抓住胸口，护士根据这两种非语言信息可以判断患者处于疼痛中。又如护士热情的手势请患者坐下，会使患者感到很轻松。

3.其他方面

（1）沉默

尤其适合患者悲伤、焦虑时，护士可以给患者以思考时间，同时也给护士观察患者的机会。但不适当的沉默会使护患双方感到不自在。

（2）自我暴露

自我暴露即坦率、真诚。自我暴露是人际间情感建立、发展的重要途径之一。如告诉患者自已的经历或自已患病时的感受等，让患者感受到你对他的理解与支持。

（3）幽默

幽默是护患沟通的润滑剂，恰当的幽默能使护患双方心情愉悦，增强沟通的效果。有时还能打破尴尬的局面。

五、护患沟通的应用

1.强调以人为本，满足患者心理需要

整体护理以人为本，强调以患者为中心，以患者的利益和需求为中心。患者千差万别，疾病和症状各异，心理活动、心理需求也不尽相同，护士应注重与患者进行心理沟通，充分了解不同患者的心理需求，加强人文关怀，尽力满足患者的心理需求，从而消除来自社会、家庭、个人情绪等因素带来的不利影响，促进患者全面康复。

2.充分体现护士的多角色功能

在整体护理中，护士的角色功能是多方面的。第一，护士是为患者提供帮助的人，是患者的照顾者和安慰者；第二，在对患者的健康进行护理诊断和处理时，是计划者和决策者；第三，在实施护理干预时，是健康的促进者；第四，在病区和一定范围内，是管理者；第五，是患者权益的代言人和维护者；第六，在进行健康教育和健康咨询方面，又是顾问和教育者；第七，在收集信息、传递资料以及心理护理时，又是沟通者；第八，在护理领域中，又是研究者和权威者。所以，护士首先要对自己的角色功能有一个全面而充分的认识，很好地履行角色义务，行使角色权力，使自己的言行更符合患者对护士的角色期望。

3.根据患者的不同文化进行多元化护理

护理对象具有不同的文化背景，这就需要护理思维向多元化拓宽视角。西方发达国家早已提出“多元文化护理”这一概念。多元文化护理是指对世界不同文化的民族进行探讨并分析，重点研究不同的传统照料方式，对健康与疾病的认识，人们的信念和价值观，并运用这些知识为不同文化、不同民族的人进行共性和差异的护理。先进国家的一些护理专家认为：符合患者传统文化的护理更有利于康复。

4.帮助患者履行角色义务

护士要准确认识患者的角色特征，加强沟通与指导。首先，任何患者都是因为患病或产生健康问题无法自己解决而到医护人员这里求助的。“被帮助者”是所有患者最主要的角色特征，因此，护士对患者角色的理解和评估应十分仔细。他们虽然很想当一个“好患者”，但不知该怎么做。患者大多不明确医务人员的分工，有时患者可能提出一些与医务人员分工不相符的要求，这便是角色不明产生的。因此，在护患关系建立初期，护士应主动把自己的分工和角色功能介绍给患者，这有利于护患双方保持基本一致的角色期待，有利于建立和谐的护患关系和进行有效沟通。

5.积极维护患者的权益

获得安全而优良的健康服务是患者的正当权益。患者因疾病缠身而又缺乏医疗护理知识，往往不具备维护自身权益的知识和能力。因此，在多数情况下，患者的权益要依靠医护人员来维护。例如患者总希望尽量节约治疗费用，但如何节省，患者自己是很难把握的，要靠医护人员帮助他们精打细算。同时，医护人员还要维护患者的“参与权”、“知情权”，使患者对于自己的治疗护理方案和医疗费用心中有数。因此，患者的权益，就意味着护士的责任。

6.特殊情况下的沟通技巧

护理工作中经常出现一些特殊情况，给护患沟通带来困难，护士应有效地运用沟通技巧给患者以帮助。

（1）与愤怒的患者沟通

发怒通常是一种害怕、焦虑或无助的表现。当患者发怒时，护士应保持沉默、冷静。将患者的愤怒、生气视为一种健康的适应反应，沟通的重点放在对患者的愤怒做出正面的反应上，尽量为其提供宣泄情感的机会，此时切忌采取回击或指责性行为，等患者的情绪稍平复时倾听患者的感受及愤怒的原因，并表示理解和接受，尽可能满足患者的需要，正确引导患者，使其恢复正常的情绪。

（2）与抱怨的患者沟通

这类患者对别人的要求高，对周围的一切都抱怨。一般来说，患者可能认为自己患病后没有得到重视和同情，从而以苛求的方法来唤起别人的重视，特别是长期住院的患者因为康复很慢心里很烦，更容易抱怨。护士应理解患者的行为，允许患者抱怨，也许他只是说一说让自己好过一点，护士多与患者沟通，重视和关心患者，了解患者的合理要求，尽可能满足患者的身心需要。也可以让患者参加一些有益于身心的活动，转移患者的注意力，让患者得到一些愉快的情绪体验。

（3）与哭泣的患者沟通

哭泣是一种对健康有益的反应。患者在哭泣时若过早被制止，这样患者的强烈情绪就无法表达出来，因此很可能会采取不健康的形式来宣泄自己的情绪。所以护士应允许患者表达自己的情感，如他愿意独处，在确保安全的情况下，可以为其提供一个安静的空间，让其尽情发泄内心的不畅。还可用倾听、移情、沉默、触摸等技巧对患者表示理解、关心和支持，使其度过悲哀的心理时期。

（4）与抑郁的患者沟通

当患者觉得自己对家庭、社会没有价值，悲观、失望，甚至有自杀倾向时，往往表现为抑郁。抑郁的患者一般表现为反应迟钝，说话迟缓，注意力难以集中。护士与其沟通时要多一点关心，交谈时注意态度要亲切、和蔼，提出的问题要简单，使患者感受到关怀及被重视。

（5）与病情危重的患者沟通

病情危重的患者，身体处于极度虚弱状态，护士与其沟通时应以不加重患者负担为前提。应尽量少交谈，提问以封闭式问题为好，多用非语言行为传递信息。对无意识的患者，可持续用同样的轻声细语或触摸的交流方式，以观察患者是否有反应。

（6）与有感觉缺陷的患者沟通

患者感知觉的下降或丧失会给沟通带来影响，护士首先不要加重患者的自卑感。如对听力有障碍的患者，应尽量让患者说，交谈中可以略提高声音。对视力不佳者，在走近或离开患者时，都要告诉患者，并告知你的名字，及时对患者所听到的声音作出解释，可以用触摸的方式，让患者感受到护士的关心，尽量避免或减少使用患者无法看到的非语言信息，对因看不见而遗漏的信息内容应尽量给予补充。对有语言障碍的患者，因对方无法表达而应尽量使用简短的句子，可以用“是”或“不是”、摇头或点头来回答，态度要缓和，不可过急，也可以用手势或文字交流。

六、护患纠纷的原因与对策

1.护理纠纷的原因

（1）护士服务意识差

有的护士工作缺乏主动性，缺乏以人为本的服务理念，冷落了患者，随之产生了矛盾。如护士言谈中流露出看不起患者；对患者的询问置若罔闻；患者外出后晚归就指责患者；夜间大声说话影响患者休息；操作前查对以床号称呼，引起患者不满等。

（2）护士缺乏工作责任心

个别护士责任心差，工作粗心大意，不按操作规程操作，查对制度不严，导致差错发生，引发纠纷。如打针时不认真查对导致床位错误或药品用错；表格填写错误；工作做了忘记记录等。

（3）医院管理方面存在缺陷

护士编制不足、嘈杂的环境、紧张的医疗资源难免会对患者的心情产生影响，若护士略有疏忽时就很容易把气撒在护士头上。如夜班护士看到同时有两位患者按铃，护士先为其中一位患者服务导致另一位患者不满而引起纠纷；夏日病区内空调故障，维修人员没有及时修理，致使患者不满；病房内饮食不合患者口味而引发不满；病区内病衣大小不合或有破损而引起不满。

（4）护士缺乏沟通意识

有时护士与患者没有良好的沟通，导致患者的不理解与不满。如患者家属在病房沐浴，护士发现后制止引起纠纷；患者床上物品多，护士按照护理部要求进行协助整理，引起患者不满；患者按铃要求换液体，护士应答后未及时换液体，几分钟后患者再次呼叫，护士立即前往更换但未做任何解释，引起患者不满。

（5）护士法律意识淡薄

国家已经颁布了与护理工作相关的法律法规，如《中华人民共和国刑法》中有关医疗责任的内容；《民法通则》中有关公民法人权利、侵权行为及民事责任的内容；《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等，但护士的法律意识还是比较淡薄。

（6）护理技术不过硬

现阶段的患者对护士技术水平要求很高。如果护士的护理技术不过硬，就很容易造成患者及家属的不满而引发纠纷。如静脉穿刺不能做到一次成功，特别是婴幼儿，家属就很不满甚至有过激行为；为患者备皮时划伤皮肤引起患者不满等。

2.减少护患纠纷的对策

（1）转变护士的观念，提升服务意识

从转变护士的服务观念入手，树立“以人为本，以患者为中心，全心全意为患者服务”的思想，通过开展礼仪服务活动，规范护士的服务行为，提高患者的满意度，增加患者对护理工作的理解和信任。在工作中的每个环节，都要服务到位，真正做到急患者之所急，想患者之所想，时刻以患者为中心，发挥“天使”的作用。在与患者和家属的交往中要随时保持清醒的头脑，讲和气、讲礼貌、态度端正，努力寻求其解决问题的最佳方式，善于做细致的工作，使纠纷解决在萌芽状态，避免矛盾的激化和升级。

（2）增强护士责任心，杜绝差错事故

护士是医疗措施的直接执行者，严格的操作规程和查对制度是保证患者安全和护理工作质量的基础，也是减少医疗护理差错事故，避免医疗纠纷的重要前提条件。因此，护士必须具备认真负责的工作态度，严格执行消毒隔离、无菌操作等操作规程，严格落实“三查七对”等规章制度。与此同时，还应注意在患者及家属提出质疑时，护士应及时地进行再次核对并及给予解释，切不可简单、草率、生硬地回答：“不知道”、“就这样”、“去问医生”等。因为这一环节也是极易引起护患纠纷的原因之一。

护士还应做到时刻坚守岗位，不脱岗、不窜岗。只有这样，才能及时发现患者的病情变化，及时配合医生进行护理。

（3）完善医院管理体制，满足患者需要

目前各个医院护士缺编现象普遍存在，护理管理人员应与上级沟通以扩大护士的编制，使临床护理工作协调地开展。同时医院要设立各个职能部门为临床一线服务的制度，减轻护士的负担，有效地避免因缺少护士而引起的护患纠纷。通过各种途径提高管理人员的管理素质和管理水平，完善管理体系，实行科学管理。

急诊抢救室是抢救危重患者的场所，急救设备及急救药品的完好，也是危重患者抢救成功的重要因素之一。所以，应由专人负责定期检查、维修，保证设备、药品的完好状态、消毒备用，随时可以投入使用，以保证抢救工作的顺利进行，避免因其管理不当，引起护患纠纷的发生。

严格收费制度，避免多收、漏收、错收，随着社会的进步，人们对自己的权力更加重视，医院的医疗收费状况，直接涉及患者的经济利益，收费标准的过高或乱收费、多收费，都可能引发医疗纠纷和冲突。为此，护士对患者收费清单的记录应及时、准确，并及时反馈给患者或家属，以免引发护患纠纷。

（4）提高护士沟通水平，消除纠纷隐患

在护理工作中，每一位护士都应熟练掌握沟通技巧。通过有效的沟通，给患者更多的关爱，了解其心理活动，以便及时采取有效的治疗手段和护理措施，使患者心情舒畅，积极配合治疗及护理。在遇到患者或家属对我们工作有误解和偏见时，学会换位思考，理解患者或家属。在任何情况下护士都应保持良好的心态，以情感人，以理服人，提高患者对护理工作的顺应性和信任度，保证护理工作顺利完成。良好的护患沟通，是避免护患纠纷的调和剂，对防范护患纠纷至关重要。

（5）组织护士学习法律法规，强化法律意识

随着我国法制的不断健全，公民法制观念也不断增强，患者来院就医，可享有下列权利：生命健康权、知情权、安全权、隐私权、受尊重权、获取知识权、选择权、监督权及有权复印病历等。护士应在实际工作中充分认识患者享有的权利，并从患者的角度和利益去努力维护好患者的权利。

注意护理记录的及时、准确，如体温单、危重病情记录单等护理文件，是医嘱执行情况和确定治疗措施的重要依据，具有法律意义。护理文件书写不实事求是，私自涂改、伪造等均为违法行为。当发生医疗纠纷、患者提出查阅及复印病历、护理记录时，客观准确的护理文书也是护士的“保护伞”，为护理纠纷提供客观的法律依据，具有不可忽视的作用。

（6）提高护士技术水平，减轻患者痛苦

鼓励护士不断学习，提高学历层次和专业理论水平，并把理论知识运用到护理实践中去，学会观察，勤于思考，不断提高专业技术水平；组织护理知识和护理操作比赛，并采取多层次、多渠道培养人才，营造良好的学习氛围，达到提高护士综合素质的目的。在医疗技术不断发展的今天，护士应当认识到：患者对医疗护理的需求在不断提高，如只靠服务态度好而缺乏过硬的业务技术水平，也无法满足患者的要求。所以，护士应加强业务知识的学习和实际操作的练习，努力学习新知识、新技术，不断提高自身知识和技能，提高护理工作质量，才能减少因业务技术问题引发的护患纠纷。

3.妥善处理护理纠纷

对患者的投诉应热情接待，采取冷静、理智、客观的态度面对纠纷，听取患方主诉并了解护士的诉说。使患者感到自己的意见受到了应有的重视，维护了自尊及人格。

妥善保管好病案文书等证据资料，实事求是地查明真相，找出问题，分清责任，属于医方的，医院要勇于承担责任，以维护患者及其家属的合法权益；属于患方无理要求的，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益。

正确处理患者与护士之间的意见冲突。当患者的意见与护士的意见有分歧时，护士不要着急，可以适当保持沉默，给患者一个思考的时间；不要做出任何会使患者误解的表情、动作和暗示，以免激惹患者或家属，可请有关专家来解释。

知识拓展

护士与患者家属的沟通礼仪

由于家庭成员中有人患病，其他成员即家属的角色就会发生改变。其一，患者生病前在家庭中的角色（父亲、母亲、儿子、女儿、丈夫、妻子等）必须由家属来承担。其二，患者家属要承担患者生活上的照顾和心理上的支持。其三，患者家属还要配合医护人员为患者制定和实施治疗及护理的方案。患者家属在陪护的过程中很容易与医院的管理制度发生矛盾，如陪护人员过多、违规探视、频繁询问医护人员等。因此，护士与患者家属必须进行有效的沟通，指导患者家属更好地承担起支持与配合患者治疗及护理的工作，帮助患者早日康复或平静地面对死亡。

1.护士与患者家属沟通的内容

护士应通过患者家属了解家庭成员的现状，提出陪护意见。

护士应及时将患者的病情告知家属，特别是病情恶化或病危时，有利于他们主动地处理问题，减少矛盾和争议。

护士应向患者家属进行疾病知识及保健知识的宣教，使他们掌握正确的方法来协助患者康复，为患者提供全面的生活照顾和精神支持。

2.护士与患者家属进行沟通时的注意事项

护士应做到和气、耐心、热情、主动。经常换位思考，多为对方着想。

护士向患者家属进行疾病知识及保健知识宣教时，语言运用要通俗易懂，多用启发式、引导式的语言，当患者家属有不懂或配合不当时，护士不能大声训斥患者家属，以表现出护士良好的修养和风度，并得到家属的信任。

及时沟通，共同为患者解除心理负担，促进患者早日康复。

【思考和训练】

1.护患沟通的方式有几种？

2.护患沟通的基本要素有哪些？

3.简述护患沟通的内容。

4.案例分析。

去探望一位肺癌晚期的朋友，医生告诉李先生：他的朋友只有半年的时间了。令李先生感到意外的是，朋友的情绪良好，并不像只有半年时间的人。过了一会儿，朋友的妻子去打开水了。他突然对李先生说：“其实我知道患了癌症，虽然刚刚做了手术，但已是晚期，已经没什么希望了，我想最多活个半年。谢谢你对我家的照顾，将来我走了，就拜托你继续照顾我家老小。”

在说这话时，朋友语调平和，表现出一副从容的表情。李先生觉得朋友似乎一切都想得开，就好言相劝：“你已经知道了？你真是一个坚强的人，将来的事情你不必担忧，你的家小我会尽力帮助他们的。你安心养病吧，也许会出现医学奇迹的。”

又聊了一会话，李先生就离开病房回家了。隔了不久，朋友的妻子打电话来，她疯狂地哭道：“你把真实情况告诉他了是不是？我丈夫听了你的话，他现在不想活了。你害死他了。”

李先生听后大吃一惊，在朋友妻子的责备下无言以对，非常自责。放下话筒后，他回想探望时的情景，朋友虽然说话时表面上是一副无所谓的态度，但他不断朝病房门口看，手也不停地摆弄被角。这时，李先生才恍然大悟，原来朋友是在试探他，想通过他来证实自己的猜测。

一个月以后，李先生以十分沉痛的心情去参加了这位朋友的追悼会。

从上述案例中，应吸取哪些经验教训？试予以总结。

（贾宝芳　梁　立）