护患沟通技巧

沟通是人与人之间信息交流的过程，是二人间信息的传递，它包括意见、情感、思考等的交换，借助语言、文字、表情、手势、符号等方法来传达。护患沟通是一种以治疗性沟通为重要模式的复杂的过程，在沟通过程中，护士作为健康照顾者，主要作用是为病人提供信息，给病人以指导和咨询，帮助病人清楚地传达信息的内容，解答病人的疑问。

（一）护患沟通的类型

1．礼节性沟通　与病人初次见面时礼节性的寒暄与相互关系的介绍。

2．信息性沟通　为了获取或提供信息而进行的沟通，在信息沟通中主要强调内容，较少强调关系（情感）。常见的信息性沟通有入院收集资料的交谈和健康教育交谈等。如对病房环境的介绍、对病人所做检查或治疗项目的说明、对注意事项和配合要点的交代以及有针对性的健康指导等。

3．交换意见性沟通　信息不对等是护患之间产生误解和滋生矛盾的重要因素。因此，在沟通中，护士应主动向病人传递与其诊断、治疗、护理和康复相关的信息，让病人了解各项处置的目的、风险、效果及费用等。针对病人最关心的信息进行坦诚的交流，不回避，不掩饰，正确表达各自的意见和看法，并对有争议的问题进行讨论，以达成一致的意见，与病人建立起战胜疾病的同盟关系。

4．情感性沟通　护患沟通的基础不是简单的运用技巧，而是情感的互动与心灵的碰撞。这就要求护士要有一种悲天悯人的职业情怀，在相互信任的基础上进行情感互动，包括相互之间的理解、同情、支持与合作等。通过沟通达到心灵上的默契，情感上的共鸣。此外，良好的情感沟通也可以起到心理治疗的作用。

（二）护患沟通的途径

1．语言沟通　包括口语与书面的沟通。人与人之间的沟通38%是运用语言的沟通，它的优点是能精练、清楚、迅速地将信息传达给对象，不足是语言会受个人的意识影响，且随个人的文化、社会、经济等背景及教育程度而产生不同的信息传递效果。有效的沟通应建立在彼此能懂的语言上，护理人员应评估病人的教育程度和理解能力，以便选择病人能听懂的语言和合适的词语来表达信息。这一点对学习能力较差的小儿、盲人、聋哑人和老年人尤为重要。

2．非语言沟通　是不使用语言的沟通。信息的传递是通过身体运动，利用空间、声音和触觉产生的，约占所有沟通的62%。它包括个体的体态、眼神、表情、语气、手势动作、姿势、态度以及人与人之间的位置、距离等。非语言沟通的目的是使互动中的双方都能有效地分享信息。虽然非语言沟通不包括语言，但非语言交流可以是有声的，也可以是无声的。例如，经历痛苦的病人发出呻吟或尖叫是有声的非语言沟通，而护士脸上的微笑或皱眉则为无声的非语言沟通。此外，非语言沟通可以是有意识的，也可以是无意识的。这种无意识的外部信息有时在因病而变得敏感脆弱的病人心里可能被放大十倍乃至百倍，如在抢救危重病人时，医护人员因疲倦或无奈而无意识的摇头、叹气，对病人及其亲人的影响可能是致命的。此外，非语言沟通也是获得病人信息的唯一方法，如使用呼吸机的病人、婴幼儿、精神病病人等，护士只有依靠表情、姿势和其他非语言交流来获取信息，判断病情，了解病人的需要。因此，非语言沟通在护患沟通中起着重要的作用。

（三）护患沟通技巧

1．交谈技巧

（1）开放式提问：这种提问比较笼统，能诱发病人说出自己的感觉、认识、态度和意识，有助于病人真实地反映情况。因此，在谈话开始阶段最好用这种提问方式。常用的句式为：“怎么”、“什么”、“哪些”。如：“您今天感觉怎么样？”、“您对术前准备的要求还有哪些不清楚的”。

（2）封闭式提问：这种提问方式比较具体，只需要简单的一两句话就能说明具体问题或澄清某些事实。封闭式提问常用于收集资料、采集病史或获取诊断性信息。提问的优点是病人可以坦率地做出肯定或否定的回答，为医护人员提供有价值的信息。缺点是不允许病人解释自己的情感、思想，或提供额外的信息，它会抑制沟通，降低病人的控制感。封闭式提问举例：“您感到您的呼吸比昨天好些，差些，还是基本一样”，“您愿意学习有关您患病的健康知识吗”。

在交谈的过程中，什么时候运用开放式提问，什么时候运用封闭式提问，应根据交谈的目的具体情况具体分析。一般来说，了解病人健康问题的阳性资料时运用开放式提问，而在核实或澄清病人的反应时，运用封闭式提问。

（3）重复：重复是护患沟通的一种反馈机制，通过重复，护士可以让病人了解自己在倾听他的讲述，并理解他所谈的内容。重复的技巧包括对病人语言的释义和复述，常用的方法是护士将自己的反应加在病人语言之前，如：“我听到您刚才说……”、“听起来似乎……”、“根据我个人的理解，您说的是……”。使用这样的开头语可帮助护士移情入境，并通过表达自己重复病人谈话的意向来帮助病人。

（4）澄清：澄清是将病人一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚，同时也包含试图得到更多的信息。澄清的常用语句是：“您的意思是……”、“我不明白您所说的，能否告诉我……”。澄清有助于找出病人问题的症结所在，有助于在交谈时增加参与者沟通的准确性。

（5）附加语：使用附加语可鼓励病人继续进行语言表达和交流。常用的附加语有“嗯”、“是的”、“接着讲下去”、“我明白”等。这些简短的对答可使病人知道护士对他的谈话是感兴趣的，有助于激发进一步的交流。

2．语言沟通技巧

（1）称呼病人的技巧：称呼是护患交流的起点，人们对自己的称呼是十分敏感的，尤其是护士与病人初次交谈，给病人的“第一印象”如何，往往会影响以后护患交往的正常发展。主要技巧是根据病人的身份、年龄、职业等具体情况，因人而异力求准确恰当地使用尊称。绝对避免直呼病人床号和呼名带姓，这些称呼会使病人反感，影响护患沟通。

（2）解释病情的技巧：解释性语言是健康教育、心理护理的基础，它能帮助病人认识疾病，解除恐惧心理，改善紧张情绪，促使病人改善心理状态和行为方式，从而达到减轻病痛和提高治疗效果的目的。解释性语言多用于治疗、处置前后和手术前后护理及向危重病人家属进行解释。护士运用解释性语言除了要掌握护理用语，通俗明了的大众文化语言外，还要掌握和运用婉转的修饰艺术。如把“不良”说成“不够满意”，把“无法医治”说成“好的慢些”，把“癌”说成“占位性病变”等。总之，是否给病人解释病情，解释到什么程度，以什么样的语言方式解释，要根据病人的具体特点和疾病的种类、程度等而定。

（3）劝服病人的技巧：医护人员的专业知识和技术特长，在病人及家属心目中享有一定的威信，这种内在号召力，容易使病人产生信赖感和服从感。病人到医院求医、住院、诊疗的目的是为了解除疾病的痛苦和威胁，他们总希望了解自己患的是什么病，病情轻重程度，有无特效疗法、预后如何等，有些病人为了尽快康复，特别重视医护人员的嘱附和要求。因此，在医院特殊的医疗环境中，运用劝服技巧，对病人及家属健康信念的建立、卫生行为的改变具有重要的作用。劝服的技巧是要站在病人的角度，积极倾听病人的叙述，采取接纳的态度，建立密切的护患关系，避免不成熟的建议或承诺，以免增加病人的心理负担或导致医疗纠纷。如劝服病人戒烟，可采用“唤起恐怖”的方法，说明吸烟对病人造成的危害，让病人对吸烟危害产生恐惧，从而放弃继续吸烟的念头。劝服病人时，要考虑不同类型病人的特点，让病人有提问的机会，并通过科学的事实有理有据地解答病人的问题，增强语言的说服力。劝服中应保持语言的朴素，避免劝告和说教的语气，因劝告能将相互作用的中心移到医护人员的需要和观点上，而不是基于病人需要和观点，而说教不能促进相互关系，只能使沟通停滞。因此，在“一对一”的面谈中，使用会话式的劝服，其效果是不可低估的。

（4）履行告知义务的技巧：医护人员将病人的病情、医疗措施、医疗风险如实告知病人是一种法定的义务，也是病人行使知情同意权的前提。在履行告知义务时要首先明确告知的范围，既在实施手术、特殊检查或特殊治疗时，必须征得病人的同意。并应取得其家属或者关系人的同意并签字。其次，要知道告知的三点要求。一是要客观详细地向病人解释病情，知道自己将要做何种检查和可能出现的医疗风险以及注意事项；知道自己享有的权利和应尽的义务以及应遵守的医疗规章制度；知道履行签字的手续和发生医疗纠纷应当依法解决的相关程序等。二是要表现出积极的治疗态度，用积极的心态影响病人，使其树立战胜疾病的信心，主动配合治疗，克服治疗带来的不良反应。三是给病人以心理支持，减轻病人的心理压力。在履行告知义务时力求使用通俗易懂的语言，介绍病情时忌用“没事”、“不可能”、“一定会”等不负责任和不确定的阐述。

（5）对癌症病人通报病情的技巧：癌症一旦确诊，是否及如何告知病人是一个棘手的问题。如果告诉病人身患绝症，对病人无疑是残酷的打击；而如果隐瞒病情，会影响病人对治疗的依从性。因此，是否将诊断消息告知病人一直是医学界争议的话题。目前已形成三种告知模式，即隐瞒病情的传统模式、强调知情权的直接告知模式和因人而异有选择性地告知模式。后者是应当提倡的模式，但在向病人告知病情时，应先向其家属直言相告，对病人避重就轻，再根据家属意见或本人的要求，采取适当的方式告诉患者本人。告知本人时也要因人而异，对情感正常的病人，应理性地暗示，如“您的病情不像您想象的那么简单，可也没有我们预料的那么糟，希望您积极配合，做好进一步的检查和治疗。”从而使其放松紧张情绪，做好配合治疗的心理准备。对情感脆弱和身体状况差的病人，应注意选择时机和方式，暂缓或委婉告知。

3．非语言沟通技巧

（1）体语的使用：体语包括手势、姿势、身体运动、面部表情和眼睛运动。体语可分为四大类。①标记动作：如将示指垂直放在唇前发出“嘘”声；摇头表示“不”；招手表示“来这儿”。标记动作可在与聋哑人或不能说话的病人进行交流时使用。如上呼吸机的病人，可用标记动作的手语训练，学会表达需求的交流技巧。②指示动作：如教病人深呼吸、如何更换敷料、如何自我注射胰岛素等，有意识的指示动作可以帮助完成和加强护士所说的内容，提高教育效率。③情感表达：主要是脸部肌肉的运动，这些运动能表示个人的情感，如恼怒或快乐，软弱或坚强，振奋或压抑。情感表达可有意无意地表现出来。因此，护士对病人情感表达的反应应保持谨慎，对接受能力较差的病人，避免出现负面情感表达。④调节动作：包括眼、面部及头的运动。如说话中向对方点头则表示“说下去”；说话时用眼始终看着对方意味着可继续交谈，而看别处则意味着谈话该结束了，调节动作可帮助交谈者控制交流的进行。

（2）空间的控制：病人入院一般都有个人空间和私人领域的需求，因为个人空间向病人提供了自我感、安全感和控制感。当个人空间被侵犯时，就会感到受威胁，产生焦虑和失控感。下面一些简单的方法可协助病人减轻由侵入和失去个人空间所造成的焦虑：①给病人以尊重，使病人认识到医院里有属于他们个人的领域、物品和隐私权力。②给病人以控制，允许病人在个人领域方面拥有决策权，让病人控制门的开、关，窗帘的放下或拉开以及床头桌私人物品的摆放位置。③给病人以信息，护士要认识到病人的个人性，对直接或间接影响病人的活动和操作给予必要的说明和解释。④关注病人隐私的需要，如有可能，尽量避免暴露病人的身体，使病人对不得不侵犯私人活动产生不适感降到最低限度。

（3）距离的控制：距离在人际互动中发挥重要作用。人际交流的距离主要有以下4种。①亲密的距离：约0．3m，在医疗护理操作时常使用此距离。如给病人做口腔护理、会阴护理等。护士如突然进入亲密的距离或在病人没有心理准备时进入这种距离，会使病人产生不适感。因此，在使用此距离时应事先说明操作的目的、意义，取得病人的配合。②个人距离：0．3～0．6m，即一臂之长。可使用此距离向病人解释检查或治疗步骤，进行术前指导和床边健康教育等。③社会距离：1～3m，在医疗活动中，医生、护士站在病房门口与病人说话，写病程记录或作健康评估时常用此距离。④公众距离：3～7m，护士在为病人做集体健康教育时可用此距离。

（4）类语言；指伴随语言交流中出现的“哪”、“嗯”等声音，这些声音是在人们运用语言时产生的。声音在表达情绪上起到38%的作用，而语言只起7%的作用，面部表情则起了余下的55%的作用。语调、语速及语音的不同特征，在沟通时会产生不同的效果。如护士讲话平稳，音量适中，使病人感到轻松、舒服、愿意表达内心的情感；护士讲话过于激动，语速快，声音高，会使病人感到胆怯、发窘、不舒服，难以表达内心情感；护士讲话缓慢无力，声音单调乏味，使病人感到沮丧，不可信赖，缺乏安全感。可见类语言在人际沟通中的重要性。

（5）触摸：触摸是非语言交流的特殊形式，触摸有各种不同的形式，并能传递各种不同的意思。如握手，抚摸头部、肩部、背部，可使病人感到护士的关怀与慰藉。但采用触摸技巧时，一定要考虑病人的性别、年龄、社会文化、风俗习惯等因素，避免发生不良反应。运用触摸技巧时应注意以下几点：①根据不同情况采取不同的触摸形式。只有采取与环境场合一致的触摸，才有可能得到积极的结果。如当一个人被告知了悲痛的消息，此时，护士将手放在悲痛者的臂上可得到好的反应。相反，对一脸怒气需要发泄的病人采用这样的触摸就会适得其反，此时让他发泄愤怒比安慰的效果更好。②谨慎采用亲密性的触摸形式：对不愿与他人形成亲密关系的病人，会对某些触摸形式和暗示亲密的姿势感到不舒服。而对小儿和熟悉的病人，此种形式与他们相互关系的性质一致，且亲密程度是双方都喜欢的，就能很好地被接受。③观察接受者对触摸的反应：病人在触摸后出现诸如离开、恐怖表现，脸部肌肉紧张、焦虑的表情和姿势都是对触摸否定的反应。如果一个人被触摸后显得松弛或舒服，是触摸被有效接受的表现。④对有误解的处理。在触摸被误解的情况下，可通过语言资料补充触摸姿势。在某种情况下，由于对个人触摸的理解具有很大差异，所以触摸时用语言方能使对方获得较准的理解。在医疗护理过程中，只有当护患双方都对触摸感到舒适，并能运用触摸增进治疗效果时，触摸才将成为一种非常有价值的交流形式。

（6）沉默：沉默是一种非语言反应，当护士与病人面谈时，沉默有时能促进交流情感，增进了解，但有时也能导致误解或厌烦。护士应善于分析和对待会谈时出现的沉默，对沉默做出恰当的反应。如当病人控制不住情感而哭泣时，护士必须保持沉默，不宜过早地打破这种沉默，运用适当的表情、神态给病人以安慰和同情。

（7）倾听：护士专心倾听病人的诉说，不仅能减轻病人的心理负担，消除紧张、焦虑的不良情绪反应，而且有利于良好护患关系的形成与发展，倾听的技巧有以下几种。①专心致志地听。与病人谈话时，护士心神专注，保持目光的接触，不能有分心的举动，如精神涣散、看表、与他人谈话或打断对方的谈话等注意力不集中的表现。②检查和核实自己的感觉。护士一边听病人陈述，一边观察其非语言的信息，以便对病人所谈的问题有全面深入的了解。如有模糊不清的问题，可通过进一步的询问，把问题澄清。③及时做出反应。对病人所谈的有关对健康和疾病的认知、态度、反应、期望、要求等问题，可根据实际情况及时做出恰当的反应，如表示理解、同情、支持，给予帮助、解释等。护士做出反应时切忌流露不耐烦或反感的神态或者做出不负责任的许诺和结论。

（8）环境：非语言交流的环境包括光线、噪声、颜色、温度、家具安排和建筑结构等，这些因素均能影响信息传递的形式及人们互动的舒适或不舒适程度。非正式的、不受强制的、私人性的、熟悉的、封闭的和温暖的环境会产生更多的人际沟通。环境在护患交流中不是无关紧要的中性因素，它能促进或抑制按规定环境中的交流。因此，要对环境因素给予高度的重视，努力营造有利于护患交流的环境。