护患沟通的语言技巧

语言是护士与患者沟通的重要工具。礼貌的语言体现了护士良好的文化修养，恰到好处地应用这一工具，可以解除患者的思想顾虑和心理负担，使患者感到尊重和同情，对建立良好的护患关系可起到一种桥梁作用，同时能使患者积极配合治疗，有利于患者的康复。

（一）护患交谈中的常用语言

1.指导性语言　指导性语言是指当患者不具备医学知识或医学知识缺乏时，护士采用一种灌输式方法将与疾病和健康保健知识有关的内容教给患者，使其配合医护人员的工作以达到康复目的的一种语言表达方式。在旧的医学模式中，部分护士常忽略应用指导性语言来加强护患之间的信任。对患者的提问不是一问三不知，就是用“去问医生”等简单、生硬的回答来解脱。而新型的医学模式需要护士对患者进行健康教育和健康促进，要用自己的专业知识为患者提供必要的专业指导，尽自己最大的努力去满足患者的需求。

2.解释性语言　解释性语言是指当患者提出问题需要解答时，护士采用的一种语言表达方式。每个人在患病以后，都会因为生理上的痛苦和心理上的不良反应，出现情绪低落和情感脆弱等现象，会对自己的身体和疾病给予更多的关注，并且非常希望能从医生或护士那里获取与疾病有关的更多信息，以减轻自己的心理压力。因此，当患者或家属提出各种问题时，护士应根据患者的具体情况给予恰如其分的解释。另外，在患者或患者家属对医护人员或医院有意见时，护士更应该及时给予解释，以减少或避免护患纠纷的发生。

3.劝说性语言　劝说性语言是指当患者行为不当时，护士对其采用的一种语言表达方式。如患者在病房内吸烟，护士如果采用简单的命令性或斥责性语言，会使患者感到不舒服，如果采用劝说性语言，对患者晓之以理，动之以情，向患者讲清吸烟的危害及对疾病治疗的影响，患者就比较愿意接受。两种不同的语言可以产生两种截然不同的心理效果。如某患者必须戒酒才能手术，但患者却认为做手术就是为了活得更好，不让喝酒还不如不手术，从而拒绝戒酒。患者的家属怎么劝说也无效，护士则以因不戒酒而导致不良后果的病例为例对患者进行劝说，最后患者接受了术前戒酒的要求。

采用劝说性语言时，也可通过患者较熟悉、治疗较理想、性格较开朗的同类病友进行劝解，这样容易使患者产生信任引起共鸣，有时甚至可以起到医护人员难以想到的作用。

4.鼓励性语言　鼓励性语言是指护士通过交流，帮助患者增强信心的一种语言表达方式。鼓励性语言常用于病情较重且预后较差的患者，由于这类患者缺乏面对现实的勇气，缺乏战胜疾病的信心，消极悲观，委靡不振，有的甚至拒绝治疗。而患者的坚强意志和信念又是战胜疾病的重要因素，因此护士要根据患者不同的具体情况，帮助他们树立信心，振奋精神，放下包袱，积极配合治疗。

如在临床护理过程中，可以鼓励患者说：“你配合得很好”；“有些患者对这种治疗方法很敏感，你应该是其中的一个”；“你很有福气，子女这么孝顺”；“你过去碰到的困难比现在还大，你都挺过来了，这次你也一定能解决这个问题……”临床护理工作中，主要在两个方面对患者进行鼓励：一是患者跟自卑作斗争的过程中，通过鼓励增强患者的自尊和自信；二是当患者犹豫不决时，通过鼓励促使患者下定决心采取正确行动。护士可以用成功的经验或实例对患者进行鼓励，切忌盲目地、不切实际地鼓励患者。

5.疏导性语言　疏导性语言主要用于心理性疾病的患者。护士在工作中应用疏导性语言能使患者倾吐心中的苦闷和忧郁，是治疗心理障碍的一种有效手段。如一个中年女工的儿子因车祸不幸身亡，她对突如其来的打击毫无思想准备，悲痛至极，茶饭不思，住院后一提起死者便泪流满面。此时，护士应该主动接近患者，耐心倾听她的诉说。当患者倾诉完之后可对她说：“阿姨，不幸的遭遇谁也料想不到，您也别太难过了。现在悲痛也不能挽回你儿子的生命，您要多保重自己的身体，您儿子也不希望您这样。”这些话虽然很朴实，但富于情理，容易稳定患者的情绪。

6.安慰性语言　安慰性语言是一种使人心情安适的语言表达方式。护士在患者有病时使用安慰性语言，其力量比任何时候都显得生动、有力，容易在护患者间产生情感共鸣。如“你今天看起来好多了”，“这种药效果很好，许多患者服用后都有好转，你的情况比他们好，一定也会有效的。”护士在使用安慰性语言时应注意态度要诚恳，对患者的关心和同情要恰如其分，并设身处地地为患者考虑，避免过分做作，让患者产生一种言不由衷或虚心假意的感觉。最巧妙的安慰方法就是在安慰中予以鼓励。

7.暗示性语言　暗示是一种语言的提示或感觉性的提示，它可以唤起一系列的观念和动作。积极的暗示对患者的身心健康具有促进作用，有助于改善患者的心理状态，有助于患者树立战胜疾病的信心，有助于疾病的治疗和康复。如一位再生障碍性贫血的患者，经过一段时间的治疗，自己认为花了那么多钱，病却没有什么好转，从而产生了悲观情绪。护士在发现患者出现情绪波动时，马上结合患者通过系统治疗后病情好转的情况，及时暗示患者说：“你这几天的气色好多了，脸色也红润了，今天我看到了你的血细胞检查结果，也比以前升高了。”患者听了护士的暗示疾病好转的语言后，增加治疗疾病的信心，积极配合以后的治疗、护理工作，使病情日趋稳定。

（二）护士的一般语言修养

1.礼貌性　护士要加强礼貌用语方面的学习，防止在繁忙的工作中因疏忽礼貌用语而引起护患之间的矛盾纠纷。礼貌用语是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。为显示护士对患者人格的尊重，在护理服务中要做到“七声”：患者初到有迎声，进行治疗有称呼声，操作失误有歉声，与患者合作有谢声，遇到患者有询问声，接听电话时有问候声，患者出院有送声。这些文明礼貌语言加上温馨的语言，患者听到会感觉亲切自然，心情愉快，有利于增进护患关系。

2.真诚性　英国哲学家弗兰西斯·培根曾说过：“人与人之间最大的信任就是进言的信任。”如果我们能在与他人交往中做到既直言不讳，同时又和颜悦色，那我们的言语就能打动他人，沟通的心理障碍也会随之扫除。

3.规范性　护士语言的规范性主要表现在语义要准确、语音要清晰、语法要规范、语调要适宜、语速要适当等方面。有的人由于说话时不能准确表达自己的意愿，所以容易引起误会，从而影响人际关系。语法是人们在长期的言语沟通活动中自然形成并共同遵守的一种社会惯例。因此，护士不论是报告工作、反映病情，还是在给患者进行健康教育，交代注意事项，都要注意语法规则，不能颠三倒四或不规范地省略。如患者在手术中，家属焦急地等在手术室外，看见有护士出来，急忙迎上前去问：“10床患者怎么样了？”护士匆匆地回答道：“快完了！”患者家属急得哭着说：“什么？快完了？”护士看着患者家属奇怪地说：“你哭什么？我是说手术快完了，手术很顺利嘛。”

4.逻辑性　护士语言的逻辑性，是指护士运用语言进行表达时的思维规律性，做到语言中心明确，层次分明，环环相扣，前后连贯呼应，没有前言不搭后语、言辞混乱的情况出现。

5.简洁性　是指语言要重点突出，详略有致。

（三）护士的专业性语言修养

1.通俗性　护士与患者交谈时，应选用患者能理解的话语与之进行交流，用词要通俗、准确、明晰，交谈要采用口头语言形式，忌用患者听不懂的医学专业术语或医院内常用的省略语。如，护士：“您有无心悸的症状？”患者：“没有。哦，什么是心悸？”与患者交谈时应持通俗原则，即根据患者的认知水平和接受能力，用形象生动的语言学，浅显贴切的比喻，循序渐进地向患者传授健康保健知识。

2.科学性　护士语言的科学性主要体现在两个方面：①确保言语内容正确有效。②坚持实事求是，客观辩证。护士在交谈中不要任意夸大事实或歪曲事实，不要把治疗效果扩大化，也不要为了引起患者的高度重视而危言耸听。

3.治疗性　古希腊著名的医生希波克拉底曾说过：“医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。”常言道“心病还需心药医”，心药即语言。语言的治疗性有时可以起到药物起不到的作用，它能在适当的时候抚慰患者，缓和患者紧张、焦虑的不良情绪，能增强患者战胜疾病的信心。语言不仅能治病，也能致病。如一位因胃溃疡引起大出血的患者向护士询问：“我这种病手术效果怎样？”护士回答说：“这个不好说，有的患者手术以后效果更差。”患者听了以后，马上决定放弃治疗出院回家。

4.准确性　护士在语言沟通中应注意表达准确，不然就会影响信息传递的准确性，就可能影响治疗效果。如护士在为全身麻醉患者及患者家属做术前指导时，只是简单地告诉患者家属：“你的孩子明天早上手术，不要让他吃早饭。”当患儿在术中发生呕吐时，麻醉医生追问家长，家长很自信地告诉他：“按照护士的嘱咐，我没有给孩子吃早饭，但怕孩子饿着，我给他喝了一杯牛奶，吃了一小块面包。

5.情感性　情感是一种高级的心理现象，情感性语言是指带有情感性质和色彩的一类语言。亲善是护士语言的情感风格，如对胆小的患儿，可用儿童语言与他交谈，不要用“不听话，就给你打针”来吓唬他；对有口鼻疾患说话困难而又有恶臭气味的患者，不要回避他们；对经常指责护理工作的患者，不要讨厌他们；对出现焦急、忧虑的患者，不要嫌弃他们。

6.委婉性　语言表达方式多种多样，没有固定的模式套用，应该根据谈话的对象、目的和情境不同，采用不同的表达方式。如护士与患者之间不是任何情况下都应该实话实说，尤其是在患者的诊断结果、治疗方案和疾病预后等问题上，更要注意谨慎、委婉。委婉的语言不是随口就能说的，宏观世界需要有高度的思想修养和丰富的汉语知识。在医院这个特殊的环境中，有许多事情是人们不希望发生但又不可避免会发生的。如谈及患者的死亡，护士应尽量避免应用患者家属忌讳的话语而改用委婉的语言，如不说“死”字，说“逝世”“去世”“走了”等；不说“尸体”说“遗体”；不说“临死前”说“临终前”；不说“去买死人的衣服”说“去买寿衣”等。护患沟通中适时地使用委婉性语言，有利于建立良好的护患关系，减少和防止护患纠纷的发生。

7.保密性　护理工作中使用保密语言有三个方面的含义，一是注意保护患者的隐私。通俗地说，“隐私”就是难以启齿的事，主要是指婚姻、生殖与性等方面的内容。但隐私的内容有时也因人而异，有些人把宗教信仰、生理缺陷、价值取向等也列入其隐私范围。二是要注意保守医疗秘密，不该告知患者的事情不要好心多嘴。如对癌症的诊断、突变的化验结果、重大诊治措施的决定等，在没有得到允许的情况下，护士应做到守口如瓶。三是保护工作人员的隐私，不要与患者谈论医护人员的私生活，包括婚姻、家庭、对象、朋友及亲友等。

8.严肃性　是指护士语言的情感表象应具有一定的严肃性。要使人感觉到说话者端庄、大方、高雅，在温柔的语态中要带几分维护自尊的肃穆，才能体现出“工作式”的交谈。如果说话声调过于抑扬顿挫或者很随便，或肢体语言过多且矫揉造作，都会给人以不严肃的感觉，以致使患者产生不信任感。

俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒。”在工作中使用通俗性、礼貌性、安慰性、鼓励性语言，避免简单、生硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言，常用“您好”“请”“对不起”“谢谢”“别客气”“请走好”等，都能令人感到亲切、融洽、不拘束。

（四）护患交谈中的言语技巧

1.开场技巧　良好的开场技巧有利于建立良好的第一印象，患者对护士的第一印象会对护患交谈结果产生较大的影响。如果护士在交谈之初即建立起一个温馨和谐的气氛，会使患者开放自己并坦率地表达自己的思想情感，使交谈能够顺利进行。护患交谈开始前，护士应该先有礼貌地称呼对方，给患者一种平等、被尊重的感觉。护士可根据具体情况选择不同的称呼方式，切忌直呼患者的床号。如某某局长，某某师傅，某某教授，某某老师等，然后主动介绍自己并说明交谈的目的，帮助患者采取舒适的体位以便交谈能够顺利进行。如王护士与一位糖尿病患者交谈时对患者说：“王老师，您好!我是您的责任护士小王，在您住院期间，您若有什么问题直接向我提出，我会尽力为您提供帮助。我今天主要是想和您谈一谈关于您的饮食治疗问题，对您的饮食结构做一些合理的调整，这样会对您的疾病治疗有帮助。谈话大约需要10分钟，如果没有什么不便的话，我们现在就开始好吗？”

年轻护士特别是护生，常常因为难以找到合适的开场话题而害怕与患者交流。如何自然地开始交谈，可根据不同情况采用以下方式。

（1）问候式：如“您今天感觉怎样？”“昨晚睡得好吗？”“昨天是周末，你家里人来看你了吗？”“你觉得医院的饭菜可口吗？”

（2）关心式：如“这两天来冷空气了，要多加点衣服，别着凉了。”“您这样坐着，感觉舒服吗？”“您想起床活动吗？等会儿我来扶您走走。”

（3）夸赞式：如“您今天气色不错！”“您看上去比前两天好多了！”“您的手真巧！”

（4）言他式：如“这束花真漂亮，是您的爱人刚送来的吧。”“您的化验结果要明天才能出来。”

2.提问技巧　提问是收集信息和核对信息的重要方式，也是使交谈能够围绕主题持续进行的基本方法，有效的提问能使护士获得更多、更准确的资料。

（1）提问的方式：包括开放式与闭合式两种方式。①开放式提问又称敞口式提问或无方向性提问，所问问题的回答没有范围限制，患者可以根据自己的观点、意见、建议和感受自由回答，护士可以从中了解患者的想法、情感和行为。注意在提问时不要过多地引导，否则难以获得真实的资料。但开放式提问并非随便提问，所有的问题均应围绕主题展开，从各方面求证。②闭合式提问的特点是将问题限制在特定的范围内。患者回答问题的选择性很小，甚至可以通过简单的“是”“否”或“有”“无”来回答。护士可以通过这种方法在短时间内获得大量的信息，如患者的婚姻状态、过敏史、手术史、外伤史、输血史等。

（2）提问的注意事项：①选择合适的时机。不要随便打断对方的讲话，在提问前，原则上应向对方说道歉，如“对不起，我能问一个问题吗？” ②提的问题要恰当。根据需要提问题，问题不要提得太多，最好分次提问。一次问得太多，不仅会使患者产生应接不暇、不知所措的感觉，还会使患者产生反感情绪，甚至敷衍或拒绝回答。③遵循提问的原则。首先是中心性原则，即提问应围绕交谈的主要目的进行，如对一位高血压患者，护士应围绕症状、饮食、休息、用药情况以及相关的社会心理因素等来提问。其次要遵循温暖性原则，即在询问的过程中关心患者，不是为了问题而问问题，而对患者的感受漠不关心。④避免误导。如“你患的是某某病，应该有……症状，难道您就没有这些症状吗？您是不是觉得有这些症状？”等。⑤避免尴尬。提问之前最好对患者及其家庭的基本情况有所了解，以免因提问不当引起尴尬，造成患者不快。

3.阐释技巧　阐释是叙述并解释的意思。阐释有利于患者认识问题，了解信息消除患者的陌生感、恐惧感，从而采取有利于健康的生活方式。如护士在给患者输液时，应主动告诉患者输液的目的、药物主要作用和不良反应，以及用药时的注意事项。

（1）阐释的运用：护患沟通中的阐释常用于以下情况。①解答患者的各种疑问，消除不必要的顾虑和误解。②进行护理操作时，向患者解释操作的目的及注事项意。③根据患者的陈述提出一些看法和解释以帮助患者更好地面对或处理自己所遇到的问题。④针对患者存在的问题提出建议和指导。

（2）阐释的注意事项：①尽量为患者提供其感兴趣的信息。②将自己理解的观点、意见用简明扼要的语言阐释给患者，使患者容易理解和接受。③在阐述观点和看法时，应用委婉的口气向患者表示你的观点和想法并非绝对正确，患者可以选择完全接受、部分接受或拒绝接受。

4.结束技巧

（1）结束交谈的时机的要点：①不要突然中断交谈。结束谈话的时机一般应选在患者的话题告一段落时，护士可通过一些结束谈话语句来告知患者。如“好吧！今天就谈到这里，以后再说好吗？”或者把话题引向较短的内容，作简短交谈后再结束谈话。切不可突然中断谈话，不可在双方热烈讨论某一问题时突然结束谈话，更不可在冷场之后无缘无故地离开患者，这些结束方式都是一种不礼貌的表现。如果谈话中一时出现僵局，护士应设法转变话题缓和气氛，一定要等到气氛缓和后再结束谈话。②留意对方的暗示：如果对方对谈话失去了兴趣时，可能会用“身体语言”做出希望结束谈话的暗示。比如，有意地看看手表、频繁地改变坐姿、心神不安等，遇到这些情况，最好及时结束谈话。③恰到好处地掌握时间：在准备结束谈话前预留一小段时间，以便从容地停止。

（2）结束方式：①道谢式结束语。它的基本特征是用客气话作为交谈的结束语和告别语，如“谢谢你的配合（光临、指导、帮助、支持等）！”②关照式结束语。在交谈即将结束时，护士可关照患者哪些问题是需要特别注意的，这种结束方式体现了护士的职业情感，在护理实践中较常使用。③道歉式结束语。当确实因工作繁忙等原因造成护患交谈提前结束时应用道歉式结束语，如“真对不起，我现在必须去……等明天我们再聊聊好吗？”④征询式结束语。征询式结束语是指当交谈将要完毕时，护士向患者再次征求意见：“您还有什么意见和要求吗？”这种结束语给人以谦虚大度、仔细周到的感觉。⑤邀请式结束语。这种结束的基本特征是运用社交手段向对方发出礼节性邀请或正式邀请，如“有空常来坐坐。”⑥祝颂式结束语。这种结束语的特点是有较强的礼节性和一定的鼓动性，常用于告别时，如“路上多保重！”“一路顺风。”