护患沟通的基本方式

6.4.2　护患沟通的基本方式

6.4.2.1　护理工作中的语言沟通

语言沟通(verbalcommunication)是以语言文字为媒介实现的沟通。包括口头语言、书面语言和类语言。

(1)口头语言又称交谈，是以口头语言为传递信息工具的沟通方式。口头语言主要用于日常谈话交流，是护患间最常用的沟通方式。如入院宣教、健康教育等。交谈可以通过面对面的形式，也可通过电话、网络等进行。交谈有如下特点:①使用广泛、沟通迅速，不受年龄、性别、文化程度等因素的影响，不受时间地点的限制；②话题多变、灵活多样，交谈可以就一个或几个话题同时展开讨论，也可以在交谈中随意变换话题，而且交谈的时间、地点、对象、方式、策略也会因人、因时、因事而变化；③运用口语、通俗易懂，双向沟通、听说兼顾；④借助体态等非语言信息辅助交流的特点。

(2)书面语言用文字与符号作为传递工具，将有声语言从“可听性”向“可视性”转换。具有相对持久性且便于使用，摆脱了时空限制，在间接交往中使用广泛。如报告、文件、书本、病历等。

(3)类语言伴随语言交流产生的声音，包括音质、音域及音调的控制、发声的清浊、节奏、共鸣、语速、音量等。类语言可以需要沟通过程中人的兴趣和注意力，同时不同的类语言可以表达不同的情感和态度。

6.4.2.2　护理工作中的非语言沟通

非语言沟通(non－verbalcommunication)是以某些非语言媒介如表情、手势、眼神、触摸、空间和辅助语言实现的沟通。

(1)环境安排环境安排表达了信息发出者对沟通的重视程度。物理环境主要指建筑结构、空间的布置、光线、噪声的控制等；人文环境主要指是否需要有人在场，环境是否符合沟通者的社会文化背景，能否保护服务对象的隐私等。

(2)空间距离及个人的空间位置距离是沟通过程中影响自我暴露程度及舒适感的非语言性因素，空间距离显示了人们相互间的各种不同关系。美国人类学家爱德华·霍尔将日常生活中人与人之间的人际距离分为下列四类。

1)亲密距离双方相距0.5 m以下至皮肤直接接触。主要在非常亲密的人之间或护理人员进行某些技术操作(帮助患者更换体位、进行身体评估等)时应用，以进行治疗或传达极为秘密的信息或亲密的感情，所用的语调为低声细语。

2)个人距离双方相距0.5～1.2 m之间，是朋友或熟人之间进行沟通的适当距离，友好而有分寸。主要传达个人的或秘密的信息，所用的语调较低。如护理人员在向患者解释检查或术前讨论时使用此种距离。

3)社交距离双方相距1.2～3.7 m之间，当双方不太熟悉时，需使用社交距离。社交距离的人一般说话响亮而自然，使用正常声音，传达公开而正式的非个人信息。如护理人员与患者初次见面或对患者进行集体宣教时可用此距离。

4)公共距离双方相距3.7 m以上，是在公共场所进行大众性、群体性沟通时采用的距离。如演讲或讲课，要求说话声音要超出范围或使用扩音设备。

空间距离具有很大的伸缩性，主要取决于交往双方的文化背景、亲密及了解程度、社会地位及性别差异。护理人员要根据患者的年龄、性别、人格特征、文化教养、病情需要以及与患者的沟通层次，调节人际距离。如:对儿童和孤独老年患者，缩短人际距离有利于情感沟通；但对过度敏感和沟通层次较低的患者，加大人际距离以给对方以足够的个人空间。

个体在沟通中选择的空间位置，表达了其社会地位、心理感受、态度、人际关系、希望承担的角色和义务等。如护理人员坐着和患者交谈，显示了双方平等的关系；患者躺着，护理人员站着说话时，显示了护理人员对患者的控制地位。

(3)仪表莎士比亚说过:“如果我们沉默不语，我们的衣裳和体态也会泄露出我们过去的经历。仪表是一面镜子，能折射出你的一切。”仪表不仅向对方显示自己的社会地位、身体健康状况、职业、文化等信息，而且会影响对方对沟通者的感知、第一印象和接受程度。护理人员要注意自己的仪表，给患者留下美好的印象，增进患者的安全感和信赖感，为护患沟通打下良好的基础。

(4)面部表情面部表情是人类情绪、情感的生理性表露，是极具特征的非语言信息沟通。护理人员的表情是护理人员仪表、行为、举止在面度表情的集中体现。微笑是护理人员常用而最有效的面部表情，微笑往往能获得患者的好感和信任，使患者感到亲切、温暖、理解和尊重，营造和谐融洽的气氛，缓解患者的紧张及不安。

(5)目光目光接触既可以表达和传递情感，也可显示自身的心理活动，还能影响他人的行为。护理人员从患者目光接触中可以判断其心态，在护患沟通中恰当运用眼神还能调节护患双方心理距离。如巡视病房时，以眼神环顾每位患者，使他们感到没有受冷落。在交谈中运用目光接触技巧时，必须符合职业要求，体现宁静、坦然、友善、亲切，同时要注意注视的角度、部位和时间。一般来说，目光要与患者平行，注视时间不超过全部谈话时间的60%，但是不少于30%。与异性患者每次对视时间不超过10s。注视部位在以两眼为上线、唇心为下顶角形成的倒三角区内。

(6)体语又称身体语言，指身体各部分的姿势与动作等。身体语言常能反映个体对他人的态度或自身的放松程度。如:微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身子表示厌恶回避，手足无措表示恐惧、焦虑。一个人走路的姿势、站立与坐的姿势以及与人交谈时的手势动作等也能在一定程度上反映这个人的文化教养、社会角色、人格特征以及此时此刻的心理状态等。如:迎接患者时，护理人员离开座位，站起，与患者打招呼并作出迎接患者的手势和动作。患者在心理上有受到重视和尊重的感觉。护理人员在与患者的交谈中恰如其分地运用身体语言，对于沟通层次的提高可以起到事半功倍的效果。

(7)身体接触人体的接触和抚摸是非语言沟通交流的特殊形式，包括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等。护理专业性身体接触主要有三种形式:常规性身体接触、关爱性身体接触、保护性身体接触。常规性身体接触是护理人员必须做的，如测量血压、皮肤护理、搀扶患者步行以及按摩等。关爱性身体接触如面部、头部、手部按摩、肩部环绕按摩等，其作用超过了语言上的表述，是护患间沟通的桥梁。如护理人员用手轻触额头表示关切，用手轻握焦虑恐惧患者安抚他们的情绪，拥抱啼哭的婴幼儿表示呵护帮助等。保护性身体接触是一种身体和心理上同时保护患者的接触，包括使用保护具来缓解紧张、保护安全等。

身体接触是一种表达非常个性化的行为，受年龄、性别和社会文化背景、双方的密切程度、不同民族的礼节和交往习惯等因素的影响，因此护理人员应在专业范围内，谨慎地、有选择性地使用。

(8)辅助语言辅助语言主要包括说话时所用的语调、语气、声音强弱、节奏快慢等。人们借助于声音的轻重缓急来自觉不自觉地表达自己错综复杂的思想和情感，给语言性沟通赋予深刻而生动的含义。一般来说，音调高表明强调、情绪激动、兴奋，音调低表示怀疑、回避或涉及自己或他人敏感、痛苦、伤心的事情，声音强度大表示强调、激动，强度小表示失望、不快、软弱、心虚，节奏加快表明紧张和激动，节奏变慢表明沮丧、冷漠，等等。护理人员要善于运用声音的效果加强自己所表述内容的意义和情感。如用轻缓平稳的语调说“你真聪明”，表达了对对方的称赞和敬意，如果语速较快，声调较快地说“你真聪明”，无疑是在讥讽对方。