护患沟通的层次

二、护患沟通的层次

美国心理学家鲍威尔认为，沟通可以大致分为五个层次：一般性的交谈、陈述事实的沟通、分享个人的想法和判断、分享感觉和沟通的高峰。这五种沟通层次的主要差别在于一个人希望把他真正的感觉与别人分享的程度。而与别人分享感觉的程度又直接与彼此的信任度有关，信任度越高，彼此分享感觉的程度就越高，反之，信任度越低，彼此分享感觉的程度就越低。下面我们简单地介绍这五个层次。

（一）一般性交谈

一般性交谈又称为陈词滥调式交谈，是沟通层次最低、彼此分享感觉最差的一种沟通方式。这种沟通方式只表达表面的、肤浅的、社会应酬性的话题。如“今天天气真好”、“您好吗？我很好”、“谢谢”等。没有牵扯到感情的投入，但这种沟通使对方沟通起来觉得比较“安全”，因为不需要思考和事先准备，精神压力小，而且还避免发生一些不期望发生的场面。一般多用于护士与患者第一次见面时的寒暄话，在开始时使用有助于消除陌生感，打开局面和建立信任关系，但护患双方不能长时间停留在这个层次，否则影响对患者资料的收集和护理计划的实施。

（二）陈述事实的沟通

这是一种只罗列客观事实的说话方式，不加入个人意见或牵扯人与人之间的关系，是护士与患者在工作关系时常用的沟通方式。例如护士指导患者留取大便标本时：“小李你好，明天早晨留一下大便标本，不要太多，蚕豆大小即可，八点以前放到护士站。”以及护士做自我介绍，向患者介绍住院环境、作息时间等。还比如，患者说：“我昨天做了阑尾手术，现在我的刀口还很疼，昨天晚上我也没睡好。”当患者在做这种层次的沟通时，不要打断他，鼓励或引导他讲下去，以便他能多表达一些他希望与护士分享的信息。

（三）分享个人的想法和判断

这是比陈述事实又高一层次的沟通。当一个人开始使用这种层次的沟通方式时，说明他已经对你有了一定的信任感，因为这种沟通交流方式必须将自己的一些想法和判断说出来，并希望与对方分享。例如患者可能向护士提出他对自己治疗上的一些意见和要求时，护士要对患者表示理解，能满足的给予满足，不能满足的耐心解释，决不能表现出不赞同或嘲笑的行为，否则，患者将不再信任你，甚至会隐瞒自己的真实想法，以后也只会与你进行一些表面性的沟通，影响工作的进展。

（四）交流感情，分享感觉

这种沟通方式较难实现，只有相互信任，有了安全感的时候才容易做到，才会愿意告诉对方他的感受以及对过去或现在一些事件的反应，才会彼此分享感觉，这样的分享是有建设性的，而且是健康的。为此，护士应做到坦率、热情，以真诚的态度和正确的移情来帮助患者建立信任感和安全感。

（五）沟通的高峰

沟通的高峰是指互动双方达到了一种短暂的“一致性”的感觉，或者不用对方说话就知道他的体验和感受。这是护患双方沟通交流所达到的最理想境界，这种高峰只需要短暂的时间即可完成，也可能伴随着分享感觉的沟通时就自然而然地产生了。

以上五种沟通交流方式都有可能发生在护患关系的治疗性关系中，在沟通过程中要顺其自然地使用沟通交流的方式，不要强迫非拘泥于某种方式，生搬硬套地按五种层次顺序进行，要自然、诚恳、坦然。

另外，为了避免护士因为本身行为的不当而造成护患双方沟通不良，护士要经常评估自己的沟通方式，争取很快地取得患者的信任，达到高层次的沟通。