心理学技巧在护患沟通中的应用

四、心理学技巧在护患沟通中的应用

良好的护患沟通究竟靠什么实现?是不是时间紧，工作任务重，就一定无法进行良好的沟通?从沟通心理学上看，上述观念是错误的。

首先，从美国心理学家艾伯特·梅拉比安关于人际沟通效果公式看，沟通效果(100%)=文字(7%)+语言(38%)+情境(55%)。通过该沟通效果公式，可以看出，良好的沟通效果，并非都必须要付出额外的时间，并非必须要去拿出更多的时间和患者去说，因为在和患者沟通中，情景的因素，占据了很大的作用，只要我们的护士，懂得充分利用情景的因素，在工作中，就完全可以边工作边实现良好的沟通。

其次，沟通心理学认为，我不喜欢你，我只是听到；我喜欢你，我才会听进去。作为护士要懂得人际吸引的基本规律，明白影响喜欢的因素。这样才能达到事半功倍的沟通效果。

根据以上沟通心理学理论，在实际沟通中，护士应当充分掌握以下沟通心理学技巧。

1.学会充分创造和利用有利的沟通情境　一般国外的医院在患者候诊室里都放有很多关于本科室疾病的介绍材料，患者在候诊的时候，通过查阅相关的介绍材料，对疾病会产生一个初步的认识，这样当患者和护士沟通时，就会很容易产生共鸣。

2.学会倾听　心理学研究证实，最好的沟通方式不是说而是听，一个好的听众比一个能言会道者更容易说服人。据有关调查统计表明，医护人员在听患者陈述病情时，一般不到18秒就被打断，很多患者对医护人员的不满意就是因为患者没有获得“医护人员在听”的信息。沟通心理学认为，良好的护患沟通要求护士要把“自己在听”的信息以合适的方式表达和释放出来。首先，聆听时，要注视说话人；其次，要身体前倾，靠近说话者；再次，在听患者陈述时，要巧妙地、恰如其分地提问。掌握了这3个方面的关于“听”的技巧，良好的护患沟通就会有一个很好的开端。

3.善于利用目光语言　我们常说“眼睛是心灵的窗口”，心理学研究证实，目光接触也是一种有效的沟通方式，护士在查房、护理过程中，只要每次与患者目光接触2～3秒，就可以使患者感到亲切。和患者目光交流时要注意以下几点：①最好用平视的目光；②患者有陪同家属时，要注意用环视的目光关注每个人，让每个人都感到自己的重要；③患者陈述症状时，要注视患者所指示的部位，这样会使目光交流的效果达到最佳。

4.善于利用触摸艺术　沟通心理学研究证实，触摸是无声的语言，是非常有效的沟通方式，会听、会看、会触摸，沟通就会逐渐走向成功。在工作中，护士要善于伸出自己的双手，通过“握手、抚背、摸脸颊”等巧妙地触摸患者，这样会使患者感到无比温暖。

5.缩短心理距离　心理学家通过研究，根据彼此之间的关系密切程度，把人们之间的心理距离分为4种：私人距离、常规距离、社会距离和公共距离。根据这种心理学现象，在和患者相处时，为了密切彼此之间的关系，增进彼此之间的信任，一定要通过“握手、拍肩、抚背、搀扶”等多种方式，创造多种机会，闯入对方的心理接近区域，一旦进入对方的心理接近距离，护患关系就会迅速升温。在这方面，营销学家曾做过实验，通过比较商场买衣服的售货员，成交量最大的不是会说的售货员，而是会善于通过帮顾客测量胸围、腰围等方式，巧妙闯入顾客心理接近距离的售货员。

6.善于寻找并强调双方的共同点　一般来讲，人们往往都有这样的心理特征，如果在见面时，能迅速找到双方的共同点，就会很快增加彼此的亲近感，这是所有人的共同心理感受。比如，在我们出差到外地的时候，如果能遇到一个“老乡”，我们会不自觉地认为和“老乡”非常亲近。这种心理现象，要求护士在和患者沟通中，要学会通过“居住地、爱好、孩子、生活习惯、工作”等媒介，努力寻找并强化双方的共同点，这样一来，就会使患者不自觉地产生一种“同族意识”，增强彼此的信任。

7.沟通中常用“我们”一词，以加强双方的同伴意识　在和患者谈话的过程中，多使用“我们”一词，会缩短护患之间的心理距离，让患者产生认同感，这在心理学上被称为“卷入效果”。但我们的很多护士在和患者沟通时，却往往更多地使用“你”这个词，这样，会人为地使患者产生患者和医护人员属于“你”、“我”两个阵营。

8.沟通中并肩而坐，可增进亲切感　心理学研究证实：初次见面，相对而坐，四目相对，会增加双方的紧张感和心理距离。并肩而坐，会使双方都感到亲切和轻松自如。研究表明，青年男女在谈恋爱时，如果总是相对而坐，谈成的概率则非常低，如果并肩而坐，则会大大增加谈成功的机会。我们和患者沟通时，也要尽可能地和患者并肩而坐，相对而坐，一般只适用正规的谈判场合，不适合于护患沟通。

9.对患者解释病情和预后时，要注意强调患者的“特殊性”　患者入住医院诊治，几乎所有的人都会向护士询问自己的病情和预后，引起护患纠纷最多，护士最担心的也正是如何向患者解释病情和预后。根据心理学知识，对患者解释病情和预后，一定要注意反复强调患者疾病的特殊性，通过反复强调患者的特殊性，就会使患者认识到自己是一个特殊的患者，这样一来，将来无论病情如何变化，患者就会更容易理解护士。在向患者解释特殊性时，要善于借助医学书籍、人体模型等客观资料。心理学家研究证实，人们通常很少怀疑你间接描述的事实的真实性，然而，当你直接说出来时，他们就会深表怀疑。因此，要学会通过第三者作媒介去讲话。

10.批评或指出患者问题时，要学会首先真诚地赞美患者　在沟通心理学中，批评或指出对方的错误时，有一个非常重要的“YES.BUT定律”，该定律要求我们，当批评或指出对方错误时，应首先表扬对方，然后再批评或指出其错误，这样会使对方更容易接受。表扬对方时，要表扬对方某一具体行为本身，而不要泛泛地赞扬人。心理学研究认为，赞扬越具体，越让人感到是真诚的；泛泛地赞扬，只能让人感到虚伪。

11.要学会记住并轻松说出患者其他亲人的名字　一般来讲，我们只注重要求护士记住患者的名字，其实，从心理学角度而言，能够记住并说出患者其他亲人的名字，患者会感到更亲切、更受尊重。

12.要善于指出患者在穿戴方面的细微变化　一般很多护士只注重关注患者的疾病变化，而忽视观察患者的穿戴等细微变化。心理学研究证实，如果护士在查房、护理过程中，能敏感地说出患者在穿戴等方面的细微变化，会使患者产生关心至致的感觉。

在实际工作中，只要我们的护士留心，还会总结出很多行之有效的沟通技巧。