护患沟通是护士与护理对象之间信息和情感传递的过程。这个过程是多种变量不断相互作用的过程，也是一个导致沟通双方在生理、情感和社会等多方面情况发生变化的过程。护患沟通是建立良好护患关系的前提，也是真正为患者提供全方位整体护理的要求。需要护士掌握的护患沟通礼仪主要有以下几点。
1.礼貌用语
(1)护士对患者的称呼要遵循一般社交礼仪原则，恰当，有分寸。可视年龄、职业的不同来选择称呼。
(2)新患者入院时，护士应热情迎接并作自我介绍，语言力求简洁、友好，充满亲切、关怀之意，使患者有宾至如归的感觉。
(3)在给患者做各种护理和治疗时，不能用命令的语气，语言应通俗明确，耐心向患者做好解释，患者愿意接受和配合时方能进行操作。同时要交代操作配合的方法，用安慰性语言转移其注意力，用鼓励性语言增强其信心。操作后应询问患者的感觉，交代一些注意事项，要谢谢患者的配合。
(4)当患者康复出院时，护士应热情相送，语言充满祝福、希望之情，同时伴以握手。
2.积极倾听 这是最重要的护患沟通技巧之一。研究表明，72%的医师平均23秒就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有6秒。要求护士积极地倾听，不仅用耳朵听，还要用眼观察，用心理解；不是仅听取自己想听的部分，而是要没有选择性、全盘理解患者所有的话。
3.开放提问 护士在和患者沟通时，尽量采用开放式的提问。如问“您感觉怎样”、“你认为如何”。开放性的语言可以让患者主动表达，帮助患者认清自己的想法，不但可以收集到更详尽的资料，也可以增强患者的自我价值感和平等感。
4.少用说教 护士往往以患者的保护者和照顾者身份自居，因此在护理过程中容易用说教方式来说服患者。例如，护士针对一名偷吃甜食的糖尿病患者的饮食沟通：“糖尿病患者不能吃甜食，你必须立即停止进食任何甜食，不然你的糖尿病就不能控制了。”生硬的语言表达方式容易引起患者的反感，使他更不愿意合作。如果换另一种说法：“老王，我听说您很喜欢甜食，您能否想一个方法来控制对甜食的欲望以顺应糖尿病的饮食要求?”这种针对问题的沟通方式较易使患者产生积极有效的配合。
5.真诚得体 真诚是做人的根本，是护患沟通得以成功的核心。它源于护士高尚的敬业精神和对护理对象正确的移情心理。护士尽量不要向患者作不符合实际的承诺或保证，如“别担心!你一定会很快好的”、“手术肯定没问题的”。如有承诺，应尽量信守诺言，以取得患者的信任。在沟通过程中护士应设身处地地去感受和理解护理对象的处境，能从患者的感觉、行为、经历来分析患者的需要，并及时与其交换想法。例如，看到一肝癌患者疼痛难忍，但又怕成瘾而拒绝使用哌替啶正备受折磨的时候，说：“从您额头沁出的冷汗中，我感觉到这种疼痛的确是难以忍受，如果是我，一定会哼出声来的，而您怕影响其他患者休息，忍住了。但这样将消耗您很多体力，所以我还是建议您接受适量的镇痛药。请放心，小剂量的镇痛药不会有什么副作用的。”护士真诚得体、感同身受的沟通使患者消除疑虑，接受了治疗，达到了良好的沟通效果。
6.避免理解分歧 科学规范、言简意赅、通俗易懂、表达适当的语言是满意沟通的基础。护士在工作中应以普通话作为主要的交流语言，并尽可能做到发音清晰、声调柔和，以使来自不同地区的患者都能够听明白。对于不能用普通话进行交流的患者，要排除和减少交谈中的障碍，尽量使用方言进行交流，从而增加患者对护士的亲切感和信赖感。向患者解释、交代问题或进行健康教育时，要考虑到对方的文化、经验、背景、社会层次等，概念要清晰，避免使用患者听不懂的医学术语，以免引起患者的不安和误解。比如，护士在给来自偏远闭塞地区的患者宣教时，注意专业词应通俗化，“抗生素”解释为“消炎药”，“腹痛”说成“肚子痛”，有利于沟通的顺利进行。
7.机智灵活 护士针对患者在住院过程中存在的问题，应抓住沟通的时机，因人而异，方法灵活。例如，当发现糖尿病患者进食高脂饮食时，及时进行饮食指导远比找正式的时间、地点沟通效果好。护患双方因各自的生活环境、社会文化背景、职业等存在差异，对许多问题可能产生不同的看法。当观点不一致时，护士应避免争执，采用求同存异的方法进行冷处理。当遇到患者责难或诘问时，要沉着冷静、机智应对，避免争执升级，造成护患纠纷。
总之，要想达到与患者圆满交谈的目的，使患者得到心理上的满足和慰藉，护士必须注重沟通礼仪修养的培养和提高，才能很好地掌握语言沟通艺术，建立良好的护患关系。
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