如何处理好护患关系

护士的独特功能就是帮助服务对象恢复、维持及促进健康，故护患关系也是一种治疗性的人际关系。它不是一种普通的关系，它是一种有目标的、需要谨慎执行、认真促成的关系。由于治疗性关系是以患者的需要为中心，除了一般生活经验等因素有影响外，护士的素质、专业知识和技术也将影响到治疗性关系的发展。所以这就要求护士与患者要有良好的互动，护患双方的感受和期望都将影响护理效果，并影响着护患关系，所以护患关系又是一种专业性的互动关系，通常还是多元化的，即不仅是限于二人之间的关系，还与患者家属之间也存在着互动。由于护患双方都有属于他们自己的知识、感觉、情感、对健康与疾病的看法以及不同的生活经验，而这些因素都会影响互相的感觉和期望，并进一步影响彼此间的沟通和由此所表现出来的任何行为和所有行为，这就是护理效果，而护理效果的好坏就决定了护患关系是否融洽。

1.护理人员要有良好的职业修养　护理人员应具有良好的职业修养，要有开阔的胸怀，高尚的情操，面对危机妥善处理，化解矛盾。护士开朗、热心、随和、乐观、情绪稳定、能面对现实、安静、成熟（自我控制）、活跃、无忧无虑等人格特质及其所影响的行为方式在对患者的服务中可能会让患者产生轻松、愉快、恬静、安全等舒适的感觉，患者对这种性格类型的护士的服务更容易感到满意。医院管理者要重视服务补救，注重服务技巧的培训，建立跟踪、识别服务失误系统；迅速为患者解决问题；培养医护人员解决问题的技巧。

2.赢得患者的信任，建立和维持良好的护患关系　娴熟的技术是取得患者的信任、建立和维持良好的护患关系的重要环节，而且技术性关系是护患关系的基础，是维系护患关系的纽带，应注重护理人员专业技术培养。通过专题讲课、业务查房、晨间提问、定期专题知识和技术操作考核等方法，提高护理人员的业务素质。要求做到护理工作程序化、技术操作标准化，以减少护士工作中的随机性和盲目性，重视重危、抢救患者的护理质量，严防差错事故发生。

3.充分发挥护士长在防范护患纠纷中的作用　护士长在护患纠纷中要做转化工作，充当化解矛盾的人，“大事化小，小事化了”。护士长应强化护理安全质量管理，把护患纠纷控制在萌芽状态。护士长在处理患者投诉时要做到：耐心接待和倾听，调查核实，找出矛盾焦点，及时处理反馈，强化服务理念，进一步提高护理质量。注意满足患者入院后的心理需求，为使患者尽快适应角色转换，把护士长与患者24小时内见面作为一项制度来执行。

4.应用系统化、个性化健康教育　满足了患者对健康教育的需求，增加护患之间的信任度。护理健康教育是社会发展和医学进步的产物，是整体护理的重要组戏部分，开展健康教育受到患者的好评，对改善护患关系能取得积极的效果。

总之，护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式。其影响因素是多方面的，有来自社会的、患者的、医院管理的。在护患关系中，作为帮助患者的护士始终处于主导地位，以患者的需要为中心。其严谨的科学态度，高度的负责精神，精湛的专业技术是防范护患矛盾和建立新型护患关系的关键。因此，护理人员应树立正确的观念，建立和谐的护患关系是实施一切护理措施的基础，是促进患者康复和提高护理质量所必需的，自觉规范自身的言行。医院管理部门则应通过加强护患接触的各个环节的管理，改善人员状况，加大培训力度等来改进服务、构建和谐的护患关系。