基于和的高校教学质量管理新理念

现代高等教育发展的一个重要特征是以理念的突破和更新为先导，进而在高等教育实践上引起巨大的变革。近年来，理念、大学理念在中外教育文本中使用的频率越来越高，这反映出人们思考教育问题的角度正日益趋于理性化和思想化^[18]。德国哲学家康德说过：“一切知识都需要一个概念，哪怕这个概念是很不完备或者很不清楚的，但是，这个概念，从形式上看，永远是个普遍的、起规则作用的东西。”西方哲学原著选读：下卷［M］.北京：商务印书馆，1982：296." class="calibre11">^[19]爱因斯坦也曾说过：推动世界进步的主要是思想。没有思想观念的指引和感召，就没有社会的变革和进步。而理念就是这样一种普遍的、起规则作用的，从而是具有指导意义的思想和概念，它在社会发展的历史进程中发挥着重要作用。思想是行动的指南，理念的创新是推动教学管理改革与创新的先导。管理理念是管理者对管理实践活动进行抽象、概括和总结之后形成的，并支配其管理行为的思想观念。一种先进的管理理念，不仅决定一种思维方式和决策行为，往往还会形成一种先进的工作方式和管理模式。因而明确教学管理理念具有重要意义。

前面第一章已经说过，TQM是质量管理发展的新阶段，其特点是“四全一多”，即是全内容、全过程、全企业、全员和多方法的质量管理。与传统质量管理相比，TQM所强调的核心理念是质量第一、系统管理、过程控制、团队工作、预防为主和不断改进。ISO9000的核心内容是建立文件化的质量体系和实现各种质量活动的标准化、规范化和程序化，强调八项质量管理原则的应用。正如本书第一章所述，ISO9000实质上是TQM在企业的标准化、文件化活动，是实施TQM的有效手段和重要内容。两者之间是相辅相成、相互促进的关系，TQM侧重于企业内部的质量管理，ISO9000则偏重于企业内部的质量审核和外部的质量认证，两者具有相同的质量宗旨和相似的本质内涵，都是企业质量管理的有效手段，只有将两者有机结合起来，才能实现高效的质量管理。

自1999年国家实行扩招政策以来，我国高等教育办学规模急剧膨胀，数量与质量之间的矛盾日渐突出，而学生实行缴费上学后，学生及其家长对高等教育质量又提出了更高的要求，高校的教育教学质量已成为全社会关注的焦点，成为高校办学的“生命线”。TQM和ISO9000是对世界各国和地区所有组织质量管理及其实践经验的高度概括和总结，体现了现代质量管理的精华。理论和实践都表明，其管理理念、模式和方法对高校改革传统教学质量管理观念与模式，构建适应我国高等教育大众化、国际化发展需要的教学质量保证体系等都具有重要的指导与借鉴价值。依据TQM和ISO9000的基本思想、原理和方法，特别是体现质量管理一般性规律的八项质量管理原则，结合高校实际，我们认为在高校教学质量管理工作中，应树立和贯彻以下几种新理念。

TQM的一个基本观点和目标是“始于顾客需求，终于顾客满意”，即着眼于顾客需求和市场变化，将最经济地为顾客提供高质量的产品和服务当作组织生存价值的体现，把不断提高顾客满意度和忠诚度作为组织发展的途径和追求的永恒目标。在市场经济竞争环境下，产品和服务的质量不再由企业经营管理者决定，而是最终由用户作出选择和评价，企业的生存和发展最终也由市场和顾客来决定。因此，企业必须坚持“顾客至上”的方针，把握顾客的需求，尊重顾客的利益，并置顾客于整个管理体系的最重要位置。同样，“以顾客为关注焦点”也是ISO9000所遵循的首条原则，它认为组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，通过自己的产品去满足顾客要求并努力超越顾客的期望^[20]。也就是说，顾客处于供应链的上游，顾客的存在是企业生存和发展的基础，企业必须了解和识别顾客当前和潜在的需求和期望，将需求转化为优质的产品和良好的服务，符合并超越顾客的需求和期望，使顾客满意和赢得更多顾客。

这种“以顾客为关注焦点”的理念将企业定位为服务者，企业必须靠优质服务满足用户的需求，取得顾客的信赖，最终赢得市场和获得良好的经济效益。在市场经济条件下，高等教育既具有公益性事业的社会属性，又具有服务贸易的经济属性。高等教育作为一种特殊的服务产业，其教育教学活动也可看成是一种“顾客”和“服务”的关系。服务的主体是高校的全体教职员工，服务的对象（顾客）是学生、家长、政府和用人单位。因此，在高校必须树立新的教育教学服务质量观，即高校向顾客提供的是一种教育教学服务，学校一切工作都要围绕教育人、培养人这一中心工作服务，教育教学质量就是顾客对高校所提供的教育教学服务所感知的优良程度。学生是高校教育服务的直接顾客，学生感知教育质量优劣的重要标准，是要看能否享受到高质量的教学和服务，能否学到有用的知识，并将其逐步内化为自身的能力和综合素质，使自身劳动力商品的质量得到有效改进和不断提高；政府和社会用人单位是高校教育服务的间接顾客，他们主要是通过使用高校的终端“产品”——毕业生这一载体来感知高校的教育教学服务质量的，即要看高校培养出来的人才所具备的德、智、体诸方面素质和能力能否适应经济社会发展的需要。

ISO9000规定：产品是过程或活动的结果。高校的教育教学过程或活动的结果是知识、能力、素质等得到提高的学生，也可认为高校的产品是教育教学服务，即传授知识、培养能力、涵养品德，向社会、行业和用人单位输送合格的毕业生。学生是教育服务的载体，连接着教学过程和教学质量管理过程的首末两端。学校应当理解和关注顾客（学生、家长、用人单位、政府等）对学校当前和未来的需求，并依据顾客的需求，确立质量管理策略，并通过管理全过程，作用于教学全过程，以满足他们的要求并争取超越他们的期望。随着我国高等教育大众化、国际化进程的推进，学生及其家长选择接受高等教育的自由度大大增加，对高校教育教学服务质量的要求也越来越高。高校必须“以顾客为关注焦点”，树立新的教育服务质量观，也就是要坚持以生为本，将“一切为了学生，为了一切学生，为了学生的一切”作为学校教育教学的出发点和落脚点，尊重、关心、理解和信任学生，为学生的全面发展提供优质的教育教学服务，满足学生的需求和期望。可见，顾客（学生）的意见以及满意情况是学校改进教学管理的动力。为此，其一，学校应关注顾客的满意度，通过与学生沟通、召开家长座谈会、进行问卷调查等方式，了解学生及其家长对学校教学工作的满意情况，以便及时调整教学思路和方法；其二，在教学的双边活动中，要突出学生的主体地位，建立民主平等的师生关系，并采取多样化教学方式培养学生的创新思维能力；其三，在教学管理中，要通过推行学分制等方式，赋予学生更多的自主权和选择权，如让学生自由选择学习年限、课程、专业或教师，以发挥学生的个性特长，培养学生的创新能力；其四，要改变将学生作为消极的被管理对象的传统观念，弱化对学生的监管职能，强化咨询、指导和服务职能，即寓管理于服务之中，想学生之所想，帮学生之所需，加强对学生的心理咨询、学习指导、选课指导、就业指导以及公共服务等，以帮助学生实现从“纪律”到“自律”再到“自为”的飞跃；其五，要充分尊重学生，赋予学生参与教育教学管理的权益，通过开展学生评教活动，让学生进入教育教学管理层和参与管理决策等方式，充分发挥学生的主观能动性，广泛听取学生的意见和建议，使教育教学质量管理有来自学生的参与和监督。此外，在高等教育教学系统中，教师既是向学生提供服务的“供应商”，同时也是教育服务的对象（内部顾客），要求学校的教学管理人员、各职能部门和后勤保障系统要为教学一线和教师提供积极主动和热情周到的服务。

接受高校毕业生的企事业单位即社会用人单位是高校的最终顾客，让用人单位满意就是要向其提供合格的毕业生。毕业生是高校教育服务活动即人才培养过程的结果，其质量直接反映了高校的办学水平和服务质量。高校必须建立健全毕业生跟踪调查制度以及与用人单位间的双向交流和信息反馈制度，及时了解社会用人单位对高校人才培养方式、人才培养规格、人才培养类型的需求以及对高校教学工作的要求与期望，并根据这一要求调整高校的人才培养目标、培养方案、专业结构、课程设置和教学内容。例如，在人才培养方案设计中，应充分听取企业技术专家和管理人员的意见；还可聘请用人单位的高级技术与管理人员参与高校人才培养过程，求得高校内部质量特性与用户质量要求的辩证统一，从而使高校人才培养工作符合社会、经济、科技发展的方向，满足社会各界对高校人才培养规格和培养质量的需求。

政府是高校的另一个外部顾客，也是高等教育的主要投资者和高等教育质量的宏观监控者。高校要让政府满意，就是要认真贯彻党和国家的教育方针，为经济、社会发展培养输送大批高素质、创造性专门人才。为此，高校必须建立内部教学质量保证体系，政府和社会也要加强对高校教学质量的评价与监督，以将内部保障与外部监控相结合，确保高校教育教学服务的质量和人才培养目标的实现。关于教育教学服务质量观，本书第四章还要作详细讨论。

传统质量管理基本上是属于一种“机械模式”，这种硬性管理方式注重建立等级森严的管理机构和僵硬的管理规章，而忽视组织成员个体作用的发挥和质量意识的教育。TQM则属于一种“社会模式”，质量管理所涉及的人员不再局限于加工人员和检验人员，而是扩大到全企业的员工；质量体系运行得有效与否，在很大程度上取决于质量体系中人员的素质。故TQM把人放在组织中的第一位，由传统质量管理的“强制性管理”向“尊重人才，以人为本”的观念转变，高度重视人力资源的开发和利用，并通过对人的行为管理与激励，促使全员参与质量管理。“以人为本”、“全员参与”同样也是ISO9000标准所倡导的基本理念，标准认为：“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。”也就是说，各级人员是企业中最宝贵的资源和最活跃的生产力，是企业可增值资本（智力资本）的唯一载体，每位员工的工作质量都不同程度地影响到产品（或服务）的质量，企业质量是所有员工共同努力的结果。企业必须通过培训、授权、沟通等措施，为每位员工充分参与并发挥其才干创造良好的条件。

同一般组织的质量管理工作一样，高校的教学质量管理工作最终也要落实到人。高校教学质量管理赖以运作的主体是人，运作的主要目标和对象也是人，人是最宝贵的教育资源，是影响教学质量的根本因素。高校的教学质量（也即教学服务质量）是学校各部门、各单位、各教学环节工作质量的综合反映，它涉及高校内部的全体教职员工，需要全员的参与。全员参与是对以人为本理念的具体落实。这里的“全员”包括领导、教学管理人员、教师、教辅人员、学生、学校其他部门人员，甚至包括学生家长、社会以及政府等各类外部顾客。任何一个教学环节、任何一位员工的工作质量都会直接或间接地影响到总体的教学质量。提高教学质量不光是领导和教学管理人员的事，而要依靠全体师生员工共同努力。教学质量管理的一个重要理念就是要坚持“以人为本”，致力于发现人的价值，开发人的潜能，充分调动广大教职员工的积极性和创造性，做到人人关心教学质量，个个做好本职工作。教职员工是学校之本，要将“以人为本、全员参与”的理念落实到教学质量管理中去，学校必须为各类人员创造一个全身心投入、充分发挥聪明才智的工作环境。

（一）加强质量教育，培育校园质量文化

质量管理始于教育，终于教育，质量教育是实施TQM的一项重要基础工作。思想是行动的指南，只有加强对师生员工的质量教育，才能增强他们的教学质量“生命线”意识和对提高教学质量的责任感，并在全校范围内逐步形成人人重视教学质量、人人对教学质量负责的文化氛围，营造以质量价值为导向的、具有广泛参与机制和团队精神的校园质量文化。要以此为动力，激励师生员工为共同的人才培养目标奋发努力，实现其行为方式由他律向自律、由“要我干”到“我要干”的跨越。同时通过质量教育、培训与宣传，帮助广大教职工掌握基本的质量管理知识和改进教学质量的方法，以更好地做好本职工作，保证和提高教学质量。

（二）建立质量责任制，明确职责和职权

TQM的基本原理是对生产全过程的控制，而全过程的质量活动都是通过不同岗位的责任者来实现和完成的，质量管理人人有责^[21]，从领导者到每位普通员工都应有明确的责权利的分工，每个人都要严格地履行各自的职责。ISO9000也要求每个岗位的人员都要严格按照质量手册、程序文件、工作文件、质量记录来完成工作。高校的教学质量也涉及每一位教职员工，要求所有的人都要明白自己的工作对学校教育教学质量的影响并对其所做的工作负责。学校必须根据各部门、各岗位的不同质量职能，即实现总体教学质量目标所应承担的具体质量任务、责任和权利，为不同岗位特别是关键教学与管理岗位的责任者制定明确的职责和职权，并注意团队合作和严格考核。只有实行明确的岗位质量责任制，才能做到事事有人管，人人有专责，工作有标准，行动有目标，办事有效率，质量有保证。

（三）实行有效激励，营造全员参与的和谐内部环境

人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。高校的教学质量管理是通过学校各职能部门员工、教学岗位员工、全体学生参与教学过程及其辅助过程而实现的。教学质量管理的有效性取决于各级人员的意识能力和主动性、积极性，只有全体师生员工的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，学校才能全面提高教学质量和办学效益。在教学管理工作中，要促使全员充分参与并发挥其才干，学校必须运用行为科学原理，采取一些可以产生有效激励作用的管理方式。为此，一是要了解和关心员工，即要了解教职员工个体的需求，并采取措施，满足他们的合理需求，激发其主动参与教学改革与管理的热情和积极性；二是要尊重员工，即通过有效的沟通，在管理者和被管理者之间建立平等的、相互尊重的关系，努力创造和谐融洽的群体氛围；三是要建立健全激励竞争机制，鼓励员工重视质量价值取向，如实行全员竞聘上岗制，建立优劳优酬机制、重奖教学名师和对质量有突出贡献的个人和集体，对教学管理人员和一线教师实行政策倾斜等；四是建立质量管理机构和基层质量管理小组，开展群众化的教学质量管理活动；五是实行民主管理。在人才培养方案制订、课程设置和教学内容改革等问题的讨论中必须贯彻学术自由、民主管理的原则，并成立由优秀教师组成的教学指导委员会，作为教学咨询与指导机构。关于全员参与的方式、教学质量管理机构与教学质量责任制、教学“质量”团队建设、质量教育培训与激励、教学质量文化体系构建等问题，本书第六章将作专门讨论。

传统质量管理常常凭感觉、经验和印象进行管理和决策，而TQM则要求根据事实来管理，强调“一切用数据说话”。ISO9000提出：“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”在“质量文件和记录”体系要素中，还要求对实现质量目标的进展情况、顾客对服务质量的满意和不满意程度、审查质量体系和改进服务的结果、纠正措施及其效果等方面进行全面翔实的记录，作为质量管理的依据。

也就是说，要使管理和决策具有科学性、权威性和针对性，并符合质量发展的客观规律，就必须尽量排除质量管理活动中的主观臆断和长官意志。应将管理和决策建立在对真实可靠的数据和充分的信息分析基础之上，并建立一套完善的数据信息记录、识别、搜集、处理和反馈系统，以及采取科学化的决策程序和多样化的管理方法。

根据事实管理也是对高校教学质量管理的一项基本要求。高校人才培养目标的定位、教学计划的制订、专业结构的调整、课程设置与各教学环节的安排等教学管理活动，都应建立在对教、学、管三方面基本现状的了解以及对高校外部顾客（用人单位、毕业生、政府部门等）的需求信息进行分析的基础之上，并依据客观质量事实作出正确决策。因此高校必须建立和完善教学质量信息的搜集、处理和反馈系统，而这些质量信息又主要来自学生、教师、毕业生和用人单位。为此：

（1）要通过考试考查及成绩分析、座谈讨论、问卷调查、随堂听课、学生信息员信息反馈、学生的到课率和晚自习率检查等多种方式和途径，广泛搜集教学一线的动态信息，以此作为教学管理与决策的依据。

（2）通过开展系列教学评估、教学状态信息公示和评教评学活动等，了解教师课堂教学质量状况、专业和课程建设状况以及师资结构、生师比、教学仪器设备值、生均图书册数、生均教学经费等方面的数据和信息，为教学诊断和管理决策提供依据。

（3）高校要与用人单位和毕业生保持密切的联系和经常的沟通，及时了解用人单位对高校人才培养工作的具体要求、意见和对毕业生的评价，了解毕业生对母校教学工作的评价与建议，以更好地改进高校教学工作，进而解决高校人才培养工作与社会需求不相适应、学生所学与所用相脱节等问题。

TQM十分强调最高管理者对质量的投入和责任。TQM理论的创始人之一戴明认为，85%的质量问题归于管理者，只有15%归于工人。对高校而言，学校和院系的党政一把手应是教学质量的第一责任人，他们对提高本校和本院系的教学质量、培养高素质创新人才负有首要责任。领导人必须时时刻刻讲质量，坚持不懈抓质量，成为教学质量管理活动的倡导者、组织者、推动者和指导者。学校应该建立教学质量责任制，将第一责任人的质量责任落到实处。“只有高层领导者重视质量之时，才是全员创造全优质量之始。”

“管理层的工作是领导与引导，而不是监督和指挥。管理者应该是教练而不是警察。”ISO9000标准指出：“领导者确立本组织统一的宗旨和方向，他们应该创造并保持使员工全员参与实现质量目标的内部环境。”^[22]亦即组织的领导者应做好制定方针、确定目标、配备资源、落实职责等工作。高校的领导者即最高管理者要将学校的办学宗旨、质量方针与内部环境、资源条件统一起来，营造能够充分参与和实现学校目标的环境和质量文化，制订正确的发展规划，落实各项质量措施，协调和控制各部门的工作职能和活动。学校高层领导者的一项首要任务就是要在充分了解高校内外部顾客需求和人才市场信息的基础上，制订人才培养方面的最高质量方针和中长期发展规划，确立富有挑战性的质量目标，明确最高领导者对质量的承诺，把学校教学导入长期的质量提升轨道，使学校获得持久的质量提升能力。领导者还要经常对质量方针和目标的实施情况进行检查、评价和作出调整改进。领导者在对质量方针等重大发展问题进行决策时，也要遵循“根据事实管理”之原则，组织全员参与讨论，广泛听取广大教职员工特别是专家教授的意见，这样的决策结果才能为大家所理解、认同和得到顺利实施。

传统的企业质量管理是由操作者、工长或检验员分别进行分散的控制和检验，常常采用“头痛医头，脚痛医脚”的办法，难以解决根本问题；而TQM则强调系统管理，要求用系统工程的思想和观点对质量问题进行综合治理和改进。“管理的系统方法”也是ISO9000的一项基本质量管理准则，标准提出：“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高实现目标的有效性和效率。”高校教学质量管理也是一个由多层次、多要素组成的复杂系统，从宏观上看，高校是社会大系统中的一个子系统，高校教学质量管理受国家政治、经济和社会发展的影响和制约，因此必须主动适应经济社会发展的需要，自觉遵循党和国家的宏观教育政策；从中观上看，教学质量管理与学校内部各层次、各部门的工作密切相关，因此必须围绕教学中心，协调好各子系统及其过程间的相互关系，提高教学管理的有效性和效率；从微观上看，教学质量管理涉及各种教学基本要素，必须对这些要素进行系统化、全方位管理。^[23]显见，高校教学质量管理不能孤立地对某一部门、某一环节、某一要素进行管理，而应树立系统整体观，站在全局的高度和运用系统集成的方式进行管理和决策，为此必须注意采取以下几点措施：

（一）实行全学校的教学质量管理

TQM是全企业的质量管理，即质量管理不是一个部门的事，而是一个企业所有部门的事，要求组织协调好所有部门，共同开展质量管理。高校是一个由多部门、多单位、多管理层次构成的完整系统。要利用管理的系统方法，设立学校组织机构，规定各部门、各岗位的职责和权限，分析各个工作过程的“接口”，并从整体优化角度处理好部门之间、年级之间、学科之间、工作之间以及过程之间的关系，不断改进、提高各部门、各过程间的协调性与效率。高校各部门之间是相互联系、相互影响的，它们在教学、科研和社会服务方面发挥着各自不同的职能。但教学工作是高校的首要任务和主体职能，教学单位和教学管理部门在学校中处于核心地位，校内各单位、各职能部门以及后勤系统都应围绕教学中心（“红花”）发挥“绿叶”陪衬职能，并相互协调一致，形成一个质量服务链。为此，必须协调处理好各部门、各单位间的关系，克服管理上的不配套和职能上的相互分离，集成全校人、财、物、时空、信息等各方面的资源，共同为教学服务、为师生服务。只有各部门、各单位齐抓共管、密切合作、相互支持，真正做到教书育人、管理育人、服务育人、环境育人，才能形成有效的整体和协调运转的质量管理体系。

（二）实行全方位、全要素教学质量管理

TQM认为，产品的最终质量是由系统各因素的相互作用所决定的，解决质量问题不能孤立地控制个别因素和个别环节上存在的问题，而必须从整体的高度全方位地考虑和解决问题。高校教学质量也是学校工作的各方面、各因素综合作用的结果，软件方面的因素如生源质量、教师水平、教学计划、课程设置、教学内容、教学方法、教风学风、教学管理、教学研究等；硬件方面如教学经费、教学基础设施、教学手段、教学仪器设备、图书资料等。但起决定作用的因素主要有四个，即学生质量、教师素质、办学条件和管理水平。为此，必须从系统的观点出发，对涉及和影响教学质量的各种因素（特别是主要因素）和各个环节进行全方位、全要素监督控制和综合性的建设与管理，以最佳效果和最高效率实现质量目标。

（三）构建完整、有效的质量管理体系

教学质量管理体系是对系统理念的落实和具体体现。以系统集成的方式进行全学校、全方位质量管理，实际上是一种体系管理。TQM要求以系统工程为基础，建立完整的质量体系。质量体系的科学性和有效性直接决定了产品和服务的质量。ISO9001标准第4.2条款中也明确规定：供方应建立质量体系，形成文件并加以保持，作为确保产品符合规定要求的一种手段。可见TQM和ISO9000都十分重视建立完整、有效的质量体系，只是两者选择的质量要素有所不同，如TQM的质量体系构成要素有八个：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进、质量文化和质量审核^[24]。ISO9000∶2000术语对“质量管理体系”的定义是：“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，质量管理体系几乎包括了质量管理的全部内容和要求。

在高校，教师的教学效果要受到师资水平、教材质量、教学设施、教学媒体、教风学风等多种因素的影响，而学生吸收、消化知识的过程更为复杂，受影响的因素更多且处于多变状态，这就使教育服务质量管理体系的建立和有效运行比制造业和其他服务业的质量管理体系要复杂得多。为此，必须采用系统方法构建教学质量管理体系，即在对质量目标与质量管理体系及其他过程进行策划和形成文件时，要把学校的质量管理体系视为一个大系统。从系统的观点出发，着眼于整体与部分、系统与外部环境之间的相互联系、相互作用，综合地考察学校的质量管理体系及其教育教学服务实现等过程。但高校教学质量管理体系具有不同于企业产品质量管理体系的自身特色，特别是其产生的社会效益要大于其带来的经济效益。因此，对于教学质量管理体系的建立与运行，不能生搬硬套ISO9000族标准，应该既要深入理解ISO9000的内涵，又要考虑高校的教学规律和教学环节的特点，只有将两者有机结合，才能在教学质量管理中取得良好成效。高校要根据自身的办学定位、发展规划和人才培养目标，建立起一套规范化、科学化、信息化、人性化的教学质量管理体系。体系要素包括：教学组织设置、专业发展规划、教师与管理队伍建设、培养目标、教学计划、教学文件、教学条件建设、教学评估、教学质量监控等。我们认为，由这些要素构成的高校教学质量管理体系可分解归并为五个相互关联的子系统，即教学决策指挥系统、教学组织运行系统、教学资源保障系统、教学质量评估系统、教学信息管理与质量监控系统。有条件的高校还可导入ISO9000标准，开展质量体系审核和认证工作，构建文件化、规范化的教学质量管理体系。

传统质量管理强调达到技术标准，符合规范要求，而TQM则强调质量改进、不断创新和上等级。在TQM看来，“质量是一个动词而不是一个名词”，质量是一种持续不断的改进过程^[25]。质量无所谓一个终极的目标，最重要的是要不断地、创造性地进行质量改进，而不应发生大的停顿，这样才能实现更高的质量标准和更高的顾客满意度。持续改进更是贯穿于ISO9000标准中的一个核心理念。标准认为：“组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒目标。”2000版ISO9000族标准在4.1、5.1、5.3b）、6.1a）等条款中也对建立和实施质量管理体系并持续改进其有效性进行了表述^[26]。这表明，顾客和社会对质量有着不断提升的追求，提高质量是组织（企业）永恒的主题。质量管理的实践表明，只有那些积极寻找不足和差距、发现改进的机会，采取有效的改进措施的组织，才能不断保持和提高质量水平。企业必须建立实现持续改进的组织、管理程序和有效的质量管理体系。

随着生源市场和就业市场竞争的日趋激烈，人才培养质量已成为高校生存和发展的生命线。教学质量是人才培养质量的集中体现，是高校办学水平和综合实力的重要标志。由于外界环境在不断变化，科技在发展，顾客的需要也在不断变化，使得社会对高校人才培养质量的要求越来越高，而且质量标准也在不断变化，每所高校都要不断调整目标，改进教育教学质量。对高校来说，教学质量只有更好没有最好，教学质量的改进与创新是一个永无止境的历程。因此，必须将持续改进和创新的思想和理念贯穿于高校教学管理的全过程，促进高校教学质量管理从传统的“检测把关型”、“静态保持型”向“动态控制型”、“改进创新型”转变。为此，要注意做到以下几点：

（一）树立可持续发展的教育教学质量观

人是可持续发展的主体，因此必须尊重人的主体价值，注重学生的可持续发展，将培养既满足当前社会发展需要又适应未来社会发展要求的可持续发展的人才作为高校的根本任务。可持续发展的教育教学质量观主要体现为“四个统一”：一是数量与质量的统一，在招生规模不断扩大的同时，确保教学质量能得到持续稳定的提高，同时要统筹兼顾精英教育质量和大众教育质量；二是全面发展与个性发展的统一，既要促进学生德、智、体、美全面发展，知、情、意、行和谐统一，又要注重因材施教，为学生个性潜能和特长的充分发挥创造宽松的环境；三是现实发展与未来发展的统一，既要教学生“学会”，掌握必要的基础知识和技能，又要教学生“会学”，培养学生适应未来社会发展需要的自主学习、持续学习和终身学习的能力；四是继承与创新的统一，既要教给学生知识，又要教会学生创新，培养学生的创新意识和创新能力。

（二）确定质量改进目标，定期进行体系评价

持续改进是组织永恒的目标。持续改进的目的是改进学校教学质量管理体系的有效性，是增强满足要求能力和提高学生可持续发展能力的循环活动。学校要以社会需求和学生全面发展的要求为主要导向，结合学校的实际，分析和评价教学质量管理现状，识别出改进区域和项目，确定改进目标，寻找可能的解决办法，以实现这些目标。学校要将持续改进的意识和行为渗透到学校的各个层面中去，每个层面都要有改进的项目、目标和任务。大的改进项目由校长领导，有计划地组织实施；一些小的改进项目由部门或个人负责完成。每个人都要结合自己的本职工作作出持续改进的承诺。

在建立质量管理体系的学校，一般都提出具有挑战性的目标来激励学校里的每一个人，当目标实现以后，学校的教学质量就有显著的提高。这些持续改进的目标包括：精品课程建设率、优秀教材率、教学名师率、教学成果率、学生满意率、用人单位满意率、大学英语四六级通过率、考研通过率、学生就业率等。持续改进的关键是要制定切合实际的目标，目标太高或太低，都达不到调动人的积极性和持续改进质量的目的。为了确保教学质量管理体系运行的有效性，应定期进行质量体系审核和管理评审，以及时发现问题，并采取纠正或预防措施。根据体系运作得是否有效性的结论，为确定学校现阶段的整改重点以及下一阶段的教学质量目标提供依据，为教学质量管理体系的持续改进指明方向。评价方式可以是自评和第三方评价相结合，评价的内容可结合本科教学水平评估中相应指标进行。

（三）采取多样化的质量提升策略

TQM战略要求学校的每一个成员特别是高层管理者经常考虑哪些工作是能够改进的，并调动员工的创造性，采取多种措施去实现这些改进。我们认为：确立以质量求发展的办学宗旨，制订持续提高教学质量的统筹长远规划，这是稳定、持续提高教学质量的先导；深化教育教学改革，创新人才培养模式，积极推进素质教育和创新教育，这是稳定、持续提高教学质量的核心；加大教学投入，努力改善办学条件，这是稳定、持续提高教学质量的保障；加强师资队伍包括教学管理队伍建设，提高师资素质，这是稳定、持续提高教学质量的关键；创新教学管理制度与运行机制，完善教学质量评估与监控反馈体系，这是稳定、持续提高教学质量的基础；积极采用现代教育技术和多样化的质量管理方法，这是稳定、持续提高教学质量的有效手段；加强学风建设，充分调动学生的学习积极性和自觉性，这是稳定、持续提高教学质量的前提；深化人事分配制度改革，引进激励竞争机制，这是稳定、持续保证教学质量的动力。

（四）自觉运用PDCA循环

ISO9000管理体系是一个动态的体系，这就要求高校必须建立起持续的质量改进机制，而持续改进是提高满足顾客要求能力的周期活动，它要求一个循环接着一个循环地展开。TQM和ISO9000均提供了一种适用于所有过程的称为PDCA的循环上升方法，它在企业自我完善的平台上具有其他方法难以替代的作用。PDCA循环具体包括四个阶段（详见本书第一章第三节）：①计划阶段（P），计划是对质量管理过程的总体策划和安排，良好的计划是成功的一半。计划应具体明确，并常常要回答“5W1H”这样的问题。②执行阶段（D），即计划的具体实施阶段。计划一旦制订，就要严格执行，并为之提供所需的人力、物力和财力资源。为保证质量计划目标的实施，常可采用目标管理法，自上而下层层分解，自下而上逐级保证。③检查阶段（C），即检查质量计划的执行情况及与原计划的差异，并找出产生差异的原因，确定相应对策，还要根据实际情况对原计划加以修改、调整。检查要方法多样、深入具体，不能“水过地皮湿”，只看表面现象。④处理阶段（A），即对检查出的结果采取措施加以处置。主动采取纠正措施、预防措施和改进措施，以达到持续改进的目的。

高校教学活动是以过程为基础的，表现为一个一个阶段的持续改进行为，也形成了教学管理活动的一个一个过程或周期。在一个周期内，表现为各个环节、各个方面的有机联系，构成了从制订计划→运行监控→检测评估→总结提高的顺序运动，形成了一个首尾相衔的循环即PDCA螺旋；在周期与周期之间，则表现为连续不断性和循环上升性，要么是环环相扣，一个循环接着一个循环（如教学计划的不断修订和完善过程），要么是环环相套，大循环之内包含若干小循环（如基本学制中有学年、学期等）。总之，各环节的有机联系和有序运动构成了管理周期的循环性，各周期间的连续运动又构成了更大的循环运动，如此周而复始地不断循环、螺旋上升，推动了教学管理的不断发展和教学质量的持续提升。因此，高校要自觉运用PDCA循环来组织教学活动和进行教学管理，通过各类教学检查、教学评价，找出问题和差距，按照PDCA循环的要求，寻求改进，并在新的基础和水平上提出改进目标，制订相应计划，组织实施，才能持续改进和稳步提高教学质量，提高教学质量管理水平和效率。

质量改进的具体方式主要有预防措施和纠正措施，积极主动地采取预防措施可最大限度地提高过程效率，其作用远优于纠正措施，出了问题才纠正的被动措施只是采取预防措施不足的一种体现。传统质量管理的重点在于不断加强纠错式的最终检验，强调事后把关。而TQM则认为，质量是生产出来的，而不是检验出来的，质量检验只能剔除废次品，不能真正提高质量。因此必须从事后检验把关型为主转变为事前预防控制型为主，从一开始就注重提高质量，有计划地加以预防和主动地进行全过程控制，或者第一次就把事情办好，达到“零缺陷”。国际标准也明确指出：“质量体系应强调预防性活动，以避免问题的发生，而不要错过发现和纠正可能发生的故障的机会。”

高校是培养人的机构，如果人才质量出问题，所造成的质量成本是无法估量的，在德、智、体、美几方面的某一个环节出现差错，都不能像其他行业那样可采取返修、返工或调整等整改措施来加以补救的。由于种种原因，高校教学质量管理在导向上时常迷失于“丛林”之中，突出地表现在质量管理异化为应付上级考核检查和迎接“水平评估”，靠“秋后算账”、突击行动和搞形式主义来提高质量，只能是事倍功半或自欺欺人。因此，坚持预防为主、防患于未然也应成为高校教学质量管理的一个重要理念。教学质量主要是通过预防而不是通过检查评估得以实现的。在教学质量管理中，必须坚持预防为主，将预防与检查评估相结合，将“事前防火”与“事后救火”相结合，把教学质量问题解决在它产生之前或形成过程之中。

在TQM看来，“提高质量的良方是预防而不是检验”，“质量形成于过程”，开展预防式的过程控制是提高教学质量的重要保证。因为所有工作都是通过过程来完成的，所有结果也都是通过过程来实现的，所以TQM坚持质量管理的全程性，要求质量管理的执行必须贯穿于自始至终的全过程，只有保证过程才能保证质量。同样，ISO9000的一个基本思想是：质量产生于产品形成的过程，必须把管理结果转变为管理因素，使影响产品的全部因素在生产过程中始终处于受控状态，它强调采用“过程方法”进行质量管理，即“鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性和效率时，采用过程方法”^[27]。因此，ISO9000将质量管理从传统的控制结果（产品）转变为控制全过程。TQM和ISO9000所强调的是全始全终的过程管理，它不仅仅局限于传统的对制造质量的检测，而是扩展到从市场调研→产品设计开发→生产准备→采购原料→投产生产→销售→售后服务的全过程。

质量形成于产品实现的全过程，必须使影响产品质量的全部因素在产品实现的全过程中始终处于受控状态。教育教学质量也有一个逐步产生和形成的过程，高质量的实现是经教育质量的过程管理而赢得的，而不是单靠事后对教育教学结果的检验来确定的，也就是采用“过程方法”的手段来保证教学质量的管理方法，过程方法的目的就是使过程达到要求。高校的人才培养过程与企业的产品生产过程具有相似性，它一般要经过从市场调研→专业设置→制订招生计划和人才培养计划→入学教育→基础教育→专业基础教育和专业教育（包括实践教学）→毕业实习→毕业设计（论文）→就业指导→毕业生质量反馈的全过程^[28]，也是学校向学生提供教育教学服务的全过程。高校教学质量管理必须贯穿于人才培养的整体结构和整个过程，通过事先预防，过程控制，使教育教学活动的每一个环节及其“接口”都处于受控状态，以过程控制为基础实现教学质量的持续改进。

ISO9000—2000术语第3.4.1条将“过程”定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。在保证输入质量即严把投入教学活动的人、财、物（如生源质量、教师素质、教学经费、办学条件）等所有教育资源质量关的前提下，对形成教学质量的主体过程加以控制和改进，可有效提高过程输出的质量和效率。为保证教学质量全过程控制的有效性，尚需注意做好以下几点工作：

（1）实现教学活动过程的规范化、文件化管理。建立一整套科学、规范的质量体系文件，是建立ISO质量管理体系的基础。ISO9000明确要求供方必须编制程序文件并有效地执行程序文件，即“做到的必须写到，写到的必须做到”，以文件化的形式规范所有质量活动的各个环节。基于此，高校特别是导入ISO9000标准的高校，要针对教学活动全过程的不同环节特别是关键环节，编写相应的程序文件和制定相关的规章制度，如教师教学规范、学生学习规范、教学管理人员行为规范等，努力构建文件化的教学质量管理体系，以建立文件的形式规范所有质量活动的各个环节，避免管理中的主观随意性和长官意志。

（2）建立健全教学质量过程监控体系。质量形成于教育教学服务的全过程，必须使影响质量的全部因素在教学全过程中始终处于受控状态，即对教育教学服务形成的全过程（从招生到教学再到学生毕业就业的全过程）进行监控。这一监控体系包括：一是检查体系。将集中检查与随机检查相结合、定期检查与随机抽查相结合、教学督导员教学督导与学生信息员信息反馈相结合，建立校、院、系三级教学检查制度和贯穿期初、期中、期末的全程的动态教学检查与信息反馈系统。二是评估体系。要结合教育部的“水平评估”工作，建立健全高校内部教学质量评估体系，如院系教学水平评估、课程评估、专业评估、课堂教学质量评估、毕业设计（论文）评估等。评估只是手段而不是目的，教学评估必须贯彻“以评促建、评建结合”的原则，实现结果检测与过程控制的有机统一。三是考核体系。对教师、学生和教学管理人员的考核，既要考核结果（业绩、成绩），又要考核过程（德、能、勤、廉）。考核要形成制度，并与利益直接挂钩。

（3）采用PDCA循环进行过程控制，通过质量螺旋实现过程的持续改进。提高高校教学质量管理有效性的途径是要先识别出影响教学质量的所有过程，并有效地控制每一个过程，使教学每个环节均达到目标要求。对教学各环节都可进行PDCA循环，找出每个过程中存在的影响教学质量的问题并加以改进，使过程的改进成为一个永不停止的、不断获得进步的过程，循环往复，使教学质量不断提高。

ISO9000标准中提出：“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增加双方创造价值的能力。”供方是组织的资源和受益者之一，供方与顾客密切相关，“供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。没有供方，就没有顾客”^[29]。在社会化、专业化程度日益提高和发展的现代社会中，学校在向“顾客”提供教育教学服务的同时，离不开供方组织或个人向学校提供的产品／服务，他们提供的产品／服务质量会直接或间接地影响着学校教育教学服务的质量。因此，在现代经济社会发展大环境中，仅依靠高校内部力量来培养高素质专门人才是不够的，必须与“供方”（用人单位、学生家长、政府部门、相关社会服务组织等）建立互利合作关系，共同培养人才。可以这样说，在目前的市场经济环境中，要成功地领导和运作任何一个组织（包括高校），需要针对所有供方的需求和期望，建立良好的互利合作关系。在质量管理体系中，沟通的作用是重要的，也是明显的，它有利于沟通双方之间增进理解，明确意图，避免隔阂，提高效率。为此，学校在建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的过程中，要和供方建立良好的沟通交流渠道，以使供方理解学校教育教学服务质量的重要性，更好地满足学校的各项要求^[30]。沟通渠道是否畅通，是影响教学质量好坏的一个重要因素，要确保组织与供方的资源（信息、产品、资金等）流通顺畅，沟通活动必须从多角度、全方位展开^[31]：

（1）学校和用人单位的沟通可以使学校明确用人单位对人才的数量以及专业知识需求情况，为教学培养目标的确定、人才培养方案的制订和课程设置等提供客观依据，同时也可让用人单位明确学校人才培养的规格和数量，为企业进行技术创新提供人才保障。通过产学研合作，可以互相明确双方的需求及各自优势，既解决了企业中具体的技术难题，又增强了高校教师的科研应用能力，加速科技成果转化，还使课堂教学内容得以丰富和更新。

（2）学校与政府及教育主管部门的有效沟通，有利于发挥政府职能作用，重视和支持高校的各项工作，构建高校与社会合作的桥梁。

（3）高校与社会沟通，能有效地树立高校的良好外部形象，让社会全面地了解学校，促使高校在招生竞争和就业市场中占据优势，提高生源质量，为教学质量的控制把好了“入口关”，为毕业生就业畅通了“出口关”。同时，通过营造良好的组织氛围，能够谋求各种社会力量对高校的支持。

教育理念的创新是实现教育创新的先导。以上根据TQM和ISO9000的基本原理并结合高校教学管理的特点和规律，探讨了几种主要的教学质量管理新理念，彼此之间以质量为纽带形成了相互联系又相互独立的有机系统。依据这些基本理念，各高校可根据具体情况创造性地确定各具特色的教学质量管理模式和质量提升方略，探索适用于本校的教学质量保证体系，如合肥工业大学结合本校教学管理实践，初步构建了基于TQM的高校“五全”教学质量管理模式^[32]。在我国高等教育大众化、国际化的时代背景下，掌握和自觉运用上述基本理念和方法，对贯彻《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》精神，推动教育创新和教学管理创新，构建高校教学质量保证体系，进而实现“全面提高高等教育质量”的战略目标等都具有重要意义。

第四节　教学质量管理模式和基于TQM的“七全”教学质量管理模式

当前我国高等教育发展的重点已经由规模扩张转到质量提升上来，增强质量意识、加强教学质量管理显得尤为重要和紧迫。从总体上看，我国高校的教学质量管理尚未完全实现从传统管理向现代管理、从经验管理向科学管理的转变，教学管理严重滞后于高教事业的发展。因此，必须加强管理创新，积极探索适应时代发展需要的、科学有效的教学质量管理新模式、新方法，促进教学质量管理走上科学化、现代化的轨道。TQM作为一种经国内外广大企业长期实践证明是科学而行之有效的全面改进和持续提高质量的管理思想、模式和方法，将其应用于高校教学管理便成为全面提高教学质量的一种新方法、新途径。

（一）模式的概念

“模式”一词是从一般科学方法论或科学哲学中引用的，模式的英文词是Model或Pattern，它涉及的范围十分广泛，原义有模式、模型、典型、范式、型式等，引申为一种可模仿、推广或借鉴的相对固定的运行方式。模式作为一种加工过的范式，它不同于在约束和假定条件下通过数理方法形成的数理模型。在经济、政治、社会、文化、科技、教育等各个领域中，对其运行模式的研究已经成为重要的研究方法之一。应该说，模式理论的基本思想起源于中国，是中国文化的固有思想，模式的思维方式存在于中国古代文化的各个方面。

例如：在《孙子兵法》中，充斥着“始计”、“作战”、“谋攻”、“军形”、“虚实”、“行军”、“地形”、“火攻”、“用间”等各种模式；《三十六计》中的“以逸待劳”、“抛砖引玉”、“无中生有”、“暗度陈仓”、“金蝉脱壳”等，条条也都是战争和计策模式。

“模式”一词虽是一个使用频率很高的术语，但对于模式概念的界定，国内外学者还没有形成共识，在不同学科有不同含义。在普通心理学中，模式是指外界事物贮存在记忆中的有组织的心理图像。在社会学中，模式是研究自然现象或社会现象的理论范式和解释方案，也是一种思想体系和思维方式。《现代汉语词典》将模式解释为“某种事物的标准形式或使人可以照着做的标准样式”^[33]。有人则将模式界定为“在一定的思想理念指导下为完成特定目标所形成的、稳定而简明的结构理论模型及其具体可操作的实践活动途径和手段的总和”。模式与方法既有区别又有联系，各种方法在具体时间、地点、条件下表现为不同的空间结构和时间序列，从而形成不同的模式。在一定历史阶段和一定领域，模式既表现出相对稳定性的特点，又表现出与时俱进的变化性特点。

（二）模式分析方法的概念和优点

模式分析方法是一种认识事物和解决问题的重要方法，是通过把事物及其运动方式进行理论概括而进行思维的一种方法，它是人类思维的一个典型特征。概言之，模型是忽略掉了它所描述或解释的原型（特定事物或现象）中的次要特征，而突出原型的本质特征，以使人们把握错综复杂、变化多端的特定事物或现象，并运用概括出的模式范畴来解决实际问题。模式分析方法现已广泛运用于社会科学特别是经济学、管理学和教育学之中。所谓管理模式，就是指在一定的管理理论的指导下，为实现特定的管理目标，用来设计管理内容、提示管理者活动的基本范型^[34]，它是管理理论与管理实践的中介。

模式分析方法之所以被人们广泛运用，主要是因为它有以下三大优点：①通过对各种事物运动规律的总结和提炼，将它们概括为不同的模式，有助于人们在相同或相似的条件和环境下，参照相应模式来解决或处理所面临的实际问题。例如：中国古代兵法中“借刀杀人”、“围魏救赵”、“瞒天过海”、“走为上策”的三十六计，就是36种模式；本书的“七全”模式也是如此。②通过提炼事物的基本特征而将它们简单地概括为不同的模式，有助于人们认识和把握复杂事物的本质及运动规律。例如：可将高校教学管理模式归纳为经验管理模式、行政管理模式和科学管理模式三种。③面对事物新的发展和变化，而在已有理论不足以解释和解决其发展变化时，通过对其进行模式概括，有助于突破已有理论的束缚，使人们能从思想上认识和把握事物的发展规律和变化趋势。例如：经济学家把东亚数国经济发展奇迹概括为“东亚模式”，把中国经济发展道路概括为“中国模式”，就是因为占主流地位的新古典主义经济学理论难以解释这些国家的发展之谜。

TQM的概念最早由美国质量管理专家菲根堡姆提出，经美国质量管理大师戴明、朱兰、克劳斯比的创新和发展，在20世纪六七十年代盛行于日本工业界，80年代初又被引入美欧企业界并在全球范围内（包括我国）得到迅速推广。近年来，TQM又与其他各种先进管理理论相融合，使自身的内涵得到不断丰富，并衍生出标准化管理、六西格玛管理、卓越绩效模式等多种新的管理理论和模式。如前面第一章所述，TQM的主要特点可以概括为“五全”管理模式：一是管理内容的全面性，即质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而是扩大到产品赖以形成的全部工作质量，TQM就是对产品相关的各个部门、各个方面的工序质量、工作质量和服务质量的全内容管理；二是管理过程的全面性，即质量管理不限于产品的制造过程，而是扩展到质量环的所有环节，对生产全过程的一切环节进行质量监控，体现预防为主的客观要求；三是管理范围的全面性，即要对影响产品质量的各种因素进行全面系统的综合性管理，要求把全企业的各个层次、所有部门都视作质量管理的主体；四是参加管理人员的全面性，即质量管理，人人有责，组织所有成员都是产品质量和工作质量的缔造者和责任者；五是管理方法的全面性，即采用多种多样的现代化质量管理方法进行质量管理，改变以往仅凭经验主观推断的习惯做法，尽量做到凭事实、数据说话，用科学思路和方法分析问题、解决问题。

高等学校教学质量管理是对高校整个教学及教学管理过程所进行的有效监督和控制，它具有全面性、全员性、全过程性和全要素性等特点，应该借鉴企业全面质量管理模式，实行教学全面质量管理。所谓“模式”，一般是指“某种事物的标准形式或使人可以照着做的标准样式”^[35]。一定的教育需要一定的教育质量管理与之配合，有什么样的教育，就有什么样的教育质量管理模式。同时，一定的质量管理模式又会反过来影响实际的教育教学工作，甚至对教育教学工作有很强的导向作用^[36]。

为了确保高校教学质量的提高，必须以质量为核心，以全员参与为基础，以全过程、全方位监控为手段，从发展的、系统的视角，努力构建高校内部教学全面质量管理体系，不断探索符合国情和校情的高校教学全面质量管理新模式。

参照企业“三全一多”质量管理模式，结合高校教学质量管理实际，笔者将高校教学全面质量管理模式概括为“七全”模式（见图3.1）：①全面的教育教学质量观，即要树立多样化质量观、全面素质质量观、大教学质量观和“以顾客为导向”的教育教学服务质量观。②全面的教学质量标准，即要坚持基础性与多样性、稳定性与发展性相统一的原则，建立与高等教育大众化相适应的多层次、多样化的教学质量标准。③全员的教学质量管理，即质量管理要依靠全校师生员工的积极参与和共同努力，他们不仅是质量监控的对象，也是质量管理的主体；必须建立健全教学质量责任制，加强教学质量团队建设、质量意识教育和质量文化的培育。④全过程的教学质量管理，即对从学生入学到毕业的全过程、各个环节进行质量控制，及时发现问题，不断改进和提高质量；要求重视预防的积极意义，而非仅重视终结性评价的作用。⑤全要素的教学质量管理，即对直接或间接影响教学质量的各种软硬件因素（包括人、财、物、教学环境以及专业、课程、师资等）进行全面的质量控制和改进。⑥全方位的教学质量监控，即建立由各部门和各方面人员组成的质量监控网络，对教、学、管的质量进行全方位监督和控制。⑦全面的教学管理方法，即运用灵活多样的方法、途径和手段，获取全面的教学信息；通过科学的分析和判断，得出正确的结论，作出正确的决策，促进教学质量管理的科学化、规范化、高效化。下面的“模式篇”将分七章逐一加以论述。

图3.1　基于TQM的高校“七全”教学质量管理模式示意

注释

[1]曹义孙主编.高校教学管理通论［M］.北京：法律出版社，1997：29-32.

[2]朱永新.高等学校教学管理系统研究［M］.南京：江苏教育出版社，1998：26.

[3]谢再莲.关于高校教学管理现代化问题的几点思考［J］.企业家天地•理论前沿，2005（7）：77-78.

[4]朱永新.高等学校教学管理系统研究［M］.南京：江苏教育出版社，1998：28.

[5]周三多，陈明，鲁明泓.管理学——原理与方法（第三版）［M］.上海：复旦大学出版社，1999：141.

[6]张汉宏.高校柔性化管理模式探讨［J］.长沙理工大学高等教育研究，2006（1，2）：64-66.

[7]张俊棣.高校教学管理模式及发展趋势刍议［J］.河西学院学报，2008（1）：123-126.

[8]韩猛.高等学校教学管理科学化初探［J］.内蒙古师范大学学报，2003（6）：1-4.

[9]闫海军.教学管理创新——新世纪高等院校的必然选择［J］.辽宁教育研究，2005（11）：63-65.

[10]陈晓琴.高校教学管理创新构思［J］.高等函授学报（哲学社会科学版），2007（6）：61-62，69.

[11]阳小华，刘军，陈文波.论高校教学管理信息化与管理流程再造［J］.南华大学学报（社会科学版），2006（5）：74-76.

[12]编委会.教育管理辞典（第三版）［Z］.海口：海南出版社，2005：466.

[13]江家齐，陈运森.教学管理［M］.广州：广东教育出版社，1996：128-129.

[14]戚焕林，邱坤荣.高校教学管理基础［M］.南京：东南大学出版社，1990：5.

[15]王章豹，李和平等.基于TQM的高校“五全”教学质量管理探微［J］.黑龙江高教研究（教育管理版），2001（4）：78-81.

[16]邓尔玉.借鉴全面质量管理理论提高高校教育质量［J］.青海大学学报（自然科学版），2005（4）：98-99，120.

[17]向欣.提高教学质量应实施全面质量管理［J］.煤炭高等教育，2005（5）：83-85.

[18]干薇，陈蔚.略论高校管理理念［J］.高等教育研究，2006（2）：34-35.

[19]北京大学哲学系外国哲学史教研室.西方哲学原著选读：下卷［M］.北京：商务印书馆，1982：296.

[20]陈工.决胜大未来——质量管理的理念和方法［M］.北京：中国标准出版社，2009：253.

[21]蒲伦昌，邱廷荣.全面质量管理基础教程［M］.北京：中国经济出版社，1999：43.

[22]陈工.决胜大未来——质量管理的理念和方法［M］.北京：中国标准出版社，2009：253.

[23]黎琳.高等学校教学全面质量管理体系的构建与运行——应用TQC理论构建.广西大学教学质量管理体系的实践［J］.机械工业高教研究，2001（2）：36-39.

[24]蒲伦昌，邱廷荣.全面质量管理基础教程［M］.北京：中国经济出版社，1999：9.

[25]Lawrence A. Sherr， G. Gregory Lozier. Total Quality Management in Higher Education.http：//wwwumr.edu/assess/tqm.

[26]李铁锚，赵祖明.以ISO9000理念构筑企业自我完善的平台［J］.世界标准化与质量管理，2002（10）：33-34.

[27]张富山，丁其东.领导层指南——成功的保证（2000版GB/T19000—ISO9000族标准实用丛书）［M］.北京：中国计划出版社，2001：33

[28]林健.高等学校人才培养全面质量管理探析［J］.高等教育研究（武汉），2001（6）：90-93.

[29]张富山，丁其东.领导层指南——成功的保证（2000版GB/T19000—ISO9000族标准实用丛书）［M］.北京：中国计划出版社，2001：23.

[30]吴霓.学校教育管理实施ISO9000族标准的研究与实践［M］.北京：教育科学出版社，2006：77.

[31]何宏成.实施全面质量管理推进质量工程建设——新时期高校教学管理工作浅议［J］.高教高职研究，2007（8）：4-6.

[32]王章豹，李和平，郑治祥等.基于TQM的高校“五全”教学质量管理探微［J］.黑龙江高教研究（教学与管理版），2001（4）：78-81.

[33]姚美红.试探高校教学管理中的人本管理［J］.湖南社会科学，2006（1）：166-168.

[34]中国社会科学院语言研究所词典编辑室.现代汉语词典（第五版）［Z］.北京：商务印书馆，2006：964.

[35]中国社会科学院语言研究所词典编辑室.现代汉语词典（第五版）［Z］.北京：商务印书馆，2006：964.

[36]程凤春.教学全面质量管理——理念与操作策略［M］.北京：教育科学出版社，2003：202.