图书馆服务教育教学工作的创新与实践

图书馆服务教育教学工作的创新与实践

张　勇　时雪峰　刘艳磊　王兰萍　陈萍秀

该课题对图书馆服务教育教学工作进行了大胆的创新，并付诸实践。课题研究与实践认为，高职院校图书馆必须紧紧围绕教学、科研、育人开展好各项“服务”工作，把“服务”作为永恒的主题，在任何情况下不能动摇图书馆服务，取代图书馆服务；坚持服务是图书馆的终极目标、根本目的、一切工作的出发点和归宿；坚持服务是图书馆一切工作的中心；坚持面向读者、读者至上、服务第一。在实践中，图书馆进一步明确了自己的定位，凝炼出了以服务为导向的图书馆服务宗旨；构建了以服务为导向，服务功能明晰的图书馆组织结构。

通过多年的研究、探索、实践和创新，逐步形成了以服务教育教学改革为重点，以创新服务模式为突破口的图书馆服务新体系：密切联系教学基本建设与教学改革，具有一定办馆特色的文献资源建设体系；优化文献资源馆藏配置，调整服务方式，推行“藏、借、阅一体化”读者借阅服务体系；关注读者个性需求，以科类馆员为主体的读者个性化服务体系；实现资源共享，为教学改革提供及时的文献信息服务快捷反应系统；基于读者细分方式下的读者差异化服务体系；面向读者需求、宣传图书馆馆藏与服务信息沟通体系。为保障服务教育教学工作的顺利开展，图书馆切实加强馆员队伍建设，着力抓好制度建设，进一步规范图书馆服务行为，为读者服务提供人员保障和机制保障。同时，图书馆还组织员工积极开展图书馆服务工作研究，为图书馆开展服务创新提供理论指导。

一、以服务为导向，明晰图书馆工作定位

2002年教育部颁布的《普通高等学校图书馆规程（修订）》对普通高校图书馆性质作了明确规定，指出：“高等学校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构，是学校信息化和社会信息化的重要基地。”“服务”是高校图书馆性质的关键词。

经过学院图书馆人多年的探索和实践，为教学、科研、育人、管理等服务的思想不断深入人心，图书馆也初步形成了基于服务导向的图书馆组织文化，并在组织建构中具体体现，加以强化，从而更好地发挥图书馆的服务功能。

（一）以服务为导向，凝炼学校图书馆服务宗旨，构建图书馆服务型组织文化

抓好图书馆服务文化建设，明确图书馆办馆宗旨，是图书馆服务体系构建所必要和必需的思想、文化保障。经过学院几代图书馆人的不懈探索，凝结着图书馆人的集体智慧，我们凝炼出了图书馆办馆宗旨、服务理念、服务目标、服务公约：

*荣获2008年成都航空职业技术学院第二届高等教育教学成果奖二等奖

办馆宗旨是：育人为本、读者第一、服务至上。

服务理念是：一切为了师生，一切方便师生。

服务目标是：建设和传播先进文化，提升校园文化品位，让广大读者满意。

服务公约是：牢记办馆宗旨，树立读者第一思想；明确服务目标，不断提高服务质量；钻研业务知识，努力改进服务工作；履行岗位职责，严格执行规章制度；待人和蔼亲切，不断提供满意服务。

（二）以服务为导向，构建服务功能明晰的图书馆组织结构

如何构建既能体现高职院校图书馆自身特点，又凸显“服务”功能的图书馆组织结构，是不少高职院校图书馆研究的课题。为适应学院建设发展的新要求，以服务为导向，图书馆按照如下的指导思想进行新的组织结构的构建，即：以图书馆服务职能的发挥为组建机构的标准，建立扁平化的业务部门，形成相对专业集成化服务模式，把工作重心放在以读者服务为中心的信息咨询服务、信息资源开发、用户培训等工作项目上。每个部门作为一个整体均有为读者直接服务的职能。同时，在文献资源的组织、加工、典藏，硬件和软件的建设及日常维护等方面，文献资源建设部、信息技术服务部又是流通部和阅览部的服务部门与业务支持部门。这一模式具有较强的现代信息服务功能，在立足于较大限度发挥图书馆纸本资源的基础上，充分考虑到了参考咨询和数字资源服务的发展趋势，为现代数字图书馆的建设打下了坚实的基础。

二、构建以服务教育教学改革为重点，以创新服务模式为突破口的图书馆服务新体系

（一）服务教学基本建设与教学改革，构建特色文献资源建设体系

图书馆文献资源建设关系图书馆服务的质量、服务的水平。多年来，通过学院图书馆人的不断探索，紧紧围绕学院专业建设、课程建设、实验室建设、教材建设等教学基本建设的需要，按照“以用为主、质量优先、保证重点、兼顾一般、经济适用、体现特色”的24字方针，积极稳妥地开展图书馆的文献资源建设工作，并拟定了文献资源建设白皮书——《成都航空职业技术学院图书馆文献资源建设指导意见》，明确了文献资源建设的指导思想、文献资源建设的基本原则、文献资源建设的策略、文献资源的结构和建设工作保障措施，使文献资源建设有章可循，避免了文献资源建设的盲目性，克服了不少图书馆出现的片面追求馆藏数量而忽视质量；重视纸本文献，忽视电子文献建设；突击购书，突击花钱等问题。每年年初，图书馆均根据学校在校生人数、专业设置等具体情况，并按照有关评估标准的年进书指标、生均图书指标等制定当年的文献资源建设计划，截至2007年12月31日，图书馆文献总量已经达到43万余册，比2003年末增加14.5万册。

图书馆还注重特色资源建设，除馆藏均含盖学院所有专业外，比较注重特色馆藏的收集，突出航空特色。例如，图书馆目前已将超星数字图书馆的所有航空类电子图书收齐，并加大了航空类纸本图书的收集力度，图书馆已收集航空类数字图书达到1700余种。目前，图书馆还加紧数控技术信息数据库的建设，力争在特色资源建设方面迈出更大的步伐。

（二）优化文献资源馆藏配置，调整服务方式，全方位推行“藏、借、阅一体化”读者借阅服务体系

读者借阅服务工作是图书馆重要的常规工作。“藏、借、阅一体化”的服务模式是在图书馆传统服务方式基础上发展起来的一种新型服务方式。目前，我院图书馆除中文图书借阅因房屋结构原因只有部分图书实现全开架借阅以外，图书馆的纸本现期期刊、纸本过期期刊、西文图书及期刊、中文报纸等全部实行开架借阅，给读者以最大的方便，突出“藏为利用”。在服务理念上，我们打破读者身份，取消各借阅区的身份限制，使图书馆资源得到充分利用，提高了藏书借阅效率，充分体现一切以读者为本的思想理念。实行“藏、借、阅一体化”改造当年，图书馆共接待到馆读者218 313人次。比改造前一年的111 041人次增加了96.6％。其中，当年图书馆借阅处接待到馆读者达到124 490人次，比上一年图书馆全年都多。另外，图书馆改造以后，全年中文纸质图书的外借还达到57272册次的历史高位，比上一年的39 051册次，增加了53.3％。

“藏、借、阅一体化”读者服务模式在服务开放时间上还主动适应学分制下新的教学安排，除西文书刊外，所有的读者服务部门都实行每周7天每天不间断的全天候开放制度，保证教师和学生全周都可以利用图书馆。另一方面，充分发挥现代网络化信息服务的时空优势，保证数字图书馆提供全年365天每天24小时的网上信息服务。目前，图书馆开馆时间一周已经达到92.5小时，中文图书借还实现7天，周74.5小时对外开放，是我省图书借阅较长的高职院校图书馆之一。教师和学生盛赞我们实施“藏、借、阅一体化”改造，以及周日、周六借还图书服务。另外，从2005年起，图书馆还坚持在“国庆”、“五一”七天大假期间为读者开放，期间共接待读者8000余人次。

（三）关注读者个性需求，构建以科类馆员为主体的读者个性化服务体系

为了提高提供个性化的信息服务能力，架起用户和信息资源之间沟通的桥梁，从2005年起，图书馆成立了科类馆员服务组，制定了《科类馆员制度》。三年来，科类馆员已提供各类咨询520多人次；提供信息代检代查2850余条；提供读者急需文献资料250余册。另外，从2005年开始，图书馆每年科类馆员还参与学校学生科技创新竞赛学生科技论文的查新工作，三年查新论文285篇。经过三年多来科类馆员团队的不懈努力，图书馆服务范围进一步得到了拓宽，信息服务水平提高，深化了图书馆服务层次，提高了文献信息资源的利用率。

（四）实现资源共享，想方设法为教学改革提供及时的文献信息服务，构建文献信息服务快捷反应系统

1．改革图书馆纸本中文图书采编流程，实现中文图书到馆快速上架，新书及时与读者见面。按照传统的图书采编流程，新到图书必须经以下9个流程方能供读者借阅，即图书验收—打印条形码、贴条形码—打印登录号—盖馆藏章—加防盗磁条—核对、修改编目数据—图书典藏分配—打印索书号、贴索书号—图书上架流通等工序。为提高新书上架速率，让读者能尽快借阅到馆新书，图书馆首先采用了业务外包的办法，将打印条形码、贴条形码，打印登录号，盖馆藏章，加防盗磁条，打印索书号、贴索书号等劳动密集性的工作免费转包给图书供应商，把图书馆的同志从繁重的机械劳动中解放出来。另外，改变以往每本新书必须经核对、修改编目数据的环节，采用每种图书只留单本在编目室举行编目数据的核对、修改，复本直接经图书验收后上架。此项改革后，将原来一个批次新书上架平均近1.5个月的周期，缩短为现在的平均5天，极大地提高了新书上架的速度，深受读者好评。

2．图书馆主动适应教育教学改革的需要，组建与教学改革相配套的项目服务团队。近年来，学院教学改革的广度、深度不断拓展，图书馆与教学工作的联系也更加紧密，为适应教学改革不断深化的需要，图书馆在原有功能型组织结构的基础上，建立项目服务应答组织，按项目需要，形成由文献采访、文献编目、文献传递人员、参考咨询人员等组成的临时服务应答组织。项目服务应答组是由不同职能部门的人员临时组建而成，在馆长的统一指挥下，为某一特定的项目共同努力，通过分工协作完成任务，随着任务的完成项目小组也解散，当下一个项目来临时再组建另一项目小组，如此周而复始。新型组织结构的灵活性、弹性、协作性等优点就通过这一个个不同的项目服务应答组体现出来。例如，我们通过快速反应机制，及时为建筑工程系提供各类标准、规范2250余册。

3．积极开展馆际互借，想方设法为教学提供文献资源服务。任何图书馆都无法收全所有文献资料，况且对于馆藏文献信息资源基础相对薄弱、文献品种单一、馆藏量少的高职院校图书馆来讲更是如此。因此，走馆际联合，建立地区性馆际协作网，实现网络环境下信息资源的共建、共享，是满足各专业课程实施项目教学改革，为师生提供可靠文献资源服务的有力保证。我院图书馆有幸成为四川省高校图书馆文献保障体系建设首批9所参建图书馆。通过参与我省高校图书馆文献保障体系建设，学院图书馆为我院机械工程系提供了420余条的标准全文服务，开通了为读者借阅校外纸本图书服务。

4．开展读者需求分析，构建读者细分方式下的读者差异化服务体系。图书馆引入营销学中市场细分的理论，把读者视为文献资源的消费者，从学院读者的差异性分析入手，分析我院主要读者群的差异。图书馆对教师读者加大数字资源的宣传力度，专门为广大教师印制了数字资源服务卡，并在2006年引入万方数据库，为教师提供博士、硕士论文数据库、国家标准数据库、行业标准数据库。为了让教师能方便、及时地了解图书馆中文纸本图书的馆藏情况，便于教师有针对性地借阅，节省教师时间，我们还将每月的新书书目发送到每位教师的教务邮箱，为教师提供书目信息服务。另外，考虑到图书馆的纸本资源大多由学生使用，我们就有针对性地加大对学生纸本资源需求的调查，分析各类图书的借阅频次，开展分期、分批组织各专业学生代表到文轩图书连锁的采访现场选购图书活动，创建学生读者QQ群，及时听取学生对图书馆建设及管理意见，接受学生推荐图书，帮助学生查找图书，解答学生的各类咨询。

5．构建面向读者需求、宣传图书馆馆藏与服务的信息沟通体系。图书馆为读者提供优质服务的前提之一，是让读者充分了解图书馆服务与馆藏信息，加强与读者的沟通与联系，及时了解读者需求。为此，图书馆在实践中，逐步构建起多渠道、多方式的信息沟通体系。

（1）开展“4.23世界读书日”图书馆宣传周活动。2006年、2007年、2008年“4.23世界读书日”前，即每年的4月17～23日，学院图书馆与学生图书馆工作协会联合行动，分别组织开展了主题为“走进读者，为您服务”、“图书馆·读书·成才”、“服务国家示范院校建设，构建学习型校园”的宣传周活动。每次宣传周活动内容丰富，形式多样，受到广大读者的好评。在宣传周，我们主要开展了读者专题培训；进行图书馆文献使用现场咨询；举办“4.23”世界读书日爱书签名与赠书活动；召开学生读者座谈会；向广大读者发放了宣传资料；开展外文图书展示；免费放映经典影视作品；开展知识问答赠书活动；发放“国家示范院校建设图书馆服务卡”；开展奥运图书展示；开展了“亿万人民心中的丰碑——周恩来诞辰110周年”老照片展；开展“十佳学生读者”评选活动等。通过向全院师生广泛宣传图书馆的馆藏资源与各项服务，让读者进一步了解图书馆，沟通了图书馆与读者的关系，为充分利用图书馆资源服务教学、科研和人才培养等工作，为国家示范性高职院校建设作出了积极贡献。

（2）开展读者培训及新生入馆教育。每年新生入学教育期间，图书馆在学院的统一安排下，都要为新生提供入馆教育服务，免费发放《读者手册》。每次图书馆入馆教育，我们都要为读者介绍图书馆历史沿革、图书馆概况、图书馆主要馆藏、图书馆服务项目、图书馆开馆时间、图书馆借阅规则、图书馆入馆须知，以及各阅览室的布局与主要功能，让读者充分了解图书馆，使图书馆能为他们提供满意的服务。另外，为方便读者了解图书馆的数字资源，熟悉图书馆数字资源的使用方法，我们还为读者印制了数字资源使用宣传单，发放到读者的手中。

（3）组建学生图书馆工作协会。2005年12月1日，学院团委与图书馆一道，联合筹建了学术图书馆工作协会。协会的成立进一步密切图书馆与学生读者之间的关系，积极反映广大学生对图书馆工作的意见和要求，促进图书馆工作和文献建设。学生图书馆工作协会成立三年多来，在图书馆工作人员的呵护与指导下，积极开展工作，充分发挥图书馆与读者的桥梁与纽带作用，积极参与图书馆每年的宣传周活动，积极反映学生文献需求的诉求、反映学生对图书馆工作的意见。使图书馆在文献建设、图书馆服务、美化环境等方面更有针对性。

（4）利用现代网络手段沟通读者联系。为多渠道联系读者，更多地了解读者的需求，图书馆在上述与读者联系的基础上，还利用读者常用的现代网络手段，积极与读者联系。图书馆主要通过读者QQ群、服务QQ、公网邮箱、主页在线咨询等网络方式密切联系读者，为读者服务。

（5）开设文献利用课程，构建读者信息学习平台。四年来，图书馆利用《文献信息检索》课程教学这一窗口，系统地为读者开展文献信息检索培训服务，四年共培训读者1100余人次。另外，图书馆为方便读者自学文献信息检索的相关知识，开发了文献信息检索课程自主学习平台。

三、切实加强馆员队伍建设，着力抓好制度建设，进一步规范图书馆服务行为，为读者服务提供人员保障和机制保障

（一）馆员队伍建设是做好图书馆服务工作的人员保障

做好图书馆服务，诚然离不开藏书、经费、物资、设备，但更重要的这些都由图书馆员去配置、运用、管理，发挥效益。为进一步提高图书馆馆员的服务意识、服务水平，图书馆一方面积极提炼、构建、学习、宣传图书馆服务文化，及时提出以服务为导向的图书馆办馆宗旨、图书馆服务理念、图书馆服务目标、图书馆服务公约。为加强图书馆馆员的职业道德建设，进一步提高图书馆员思想道德素质，牢固树立“育人为本、读者第一、服务至上”的思想，不断提高图书馆的服务质量和服务水平，进一步推动学院图书馆事业的发展。2006年底，学院工会与图书馆在我院图书馆馆员中组织开展学习《中国图书馆馆员职业道德准则》活动，并在此基础上开展撰写学习《准则》心得体会征文比赛。另一方面，图书馆不断加大馆员业务培训的力度，选派人员参加四川省图书馆学会组织的继续教育培和学历教育，先后有11人次参加培训与学习，参加继续教育培训人员均获四川省人事厅颁发的专业技术人员继续教育证书，有4人参加研究生学位或学历进修。图书馆目前正式职工18人，其中正高职称1人，副高职称4人，中级职称8人。

（二）抓好制度建设，进一步规范图书馆服务行为，为读者服务提供机制保障

图书馆服务工作除了有思想保障、人员保障以外，还必须有与之配套的制度保障。几年来，图书馆建立起了一系列的规章制度，不断规范服务行为，明确各服务岗位职责和工作流程，提高服务水平。图书馆2006年再次修订规章制度，并汇编成册。新修订的规章制度含盖上级有关文件规定、图书馆工作职责、图书馆工作制度、图书馆各业务部门工作细则、读者服务等五个方面，共5万余字。

四、积极开展图书馆服务工作研究，为图书馆开展服务创新提供理论指导

众所周知，没有理论指导的实践是盲目的实践。学院图书馆历来重视图书馆工作的研究，4年来，图书馆同志先后在公开刊物发表论文51篇，其中在核心期刊发表论文14篇。已结题省级科研成果2项、校级3项，其中1项成果被评为优秀成果。图书馆自2005年起，在每年的12月底开展一次学术日活动，召开本馆学术成果研讨会，宣讲职工学术论文，奖励该年度科研成果。为进一步加强我馆科学研究工作，活跃学术氛围，锻炼和培养学术队伍，提高专业队伍的业务水平和整体素质，采取有力的组织引导措施和建立有效的激励机制，推动全馆职工结合专业工作进行学术研究，多出成果，出好成果，为此，图书馆还出台了《图书馆工作人员开展业务工作研究的奖励办法》。

创新点

1．构建以服务为导向的图书馆组织机构，凝炼图书馆办馆宗旨，固化图书馆服务思想。学院图书馆在我省高职院校中率先开展图书馆组织文化研究，提炼出体现服务精神的图书馆办馆宗旨、服务理念、服务目标、图书馆服务公约。

2．创新图书馆读者服务工作，提高服务效率，提升服务水平。创新新书入藏流程，通过分流复本，缩短了新书与读者的见面时间，提高工作效率；实施了中文图书阅览的“藏、借、阅”一体化改造，使读者阅读、借阅更直接、方便；成立了服务教学改革的项目服务队，快速响应教学改革对文献的需求；积极采用现代网络手段（读者QQ群、服务QQ、公网邮箱、主页在线咨询等网络方式），了解读者的需求，密切与读者的联系，为读者提供有效服务；在文献资源采集方式上增加了学生读者参与选书，在调动学生积极性的同时，使所选书籍也更符合学生阅读的需要。

3．积极开展馆际互借，想方设法为教学提供文献资源服务。通过参与四川省高校图书馆文献保障体系建设，图书馆为学院示范院校建设提供及时服务。

4．积极探索并已初步建设适合高职院校的、以应用技术型文献为主体特色的专题数据库，填补了目前无高职专用的技术类商业数据库的空白。

实践效果及推广价值

1．本成果在学院图书馆进行了全面实践。在以服务为导向的办馆宗旨的引领下，全馆上下牢固树立“育人为本、读者第一、服务至上”的办馆宗旨，服务保障率、服务满意率逐年提高。学院教务处在每学期召开的全院学生座谈会上，学生读者针对图书馆提出意见条数由2005年的5条意见，到2007年的无意见。教师对图书馆的服务也反映良好，程小蓉老师代表广大教师表达了对图书馆服务满意的心声，她在2006年底的一次教学委员会上深情地说：“如果全校要评创新奖的话，我首推图书馆！”

2．本成果的应用中推进了学院图书馆工作流程的变革，提高了服务效率。一是通过分流复本缩短新书与读者的见面时间，目前一批新书与读者的见面时间由原来的1.5月，缩短为5天。二是实施“藏、借、阅”一体化改造，使图书馆阅览室功能的针对性更加明确，极大地方便了读者阅览图书馆纸本资源。同时，通过改造，把图书馆工具书与中文纸本图书合并，极大地方便广大学生查阅工具书。三是图书馆成立服务教学改革的项目服务队，快速响应教学改革对文献的需求，以最快的速度为建筑工程系教学改革、订单教育提供大量标准、规范。同时，图书馆教学改革项目服务队还为其他单位、个人提供及时的文献保障服务。

3．成果推动了图书馆服务方式的创新，提高服务水平。一是图书馆在我省高职院校率先开展科类馆员对口服务工作，建立了科类馆员工作制度，通过三年多来科类馆员团队的不懈努力，使图书馆进一步拓宽服务范围，提高图书馆信息服务水平。三年来，科类馆员已提供各类咨询520多人次；提供信息代检代查2850余条；提供读者急需文献资料250余册。另外，图书馆从2005年开始，每年科类馆员还参与学校学生科技创新竞赛学生科技论文的查新工作，三年查新论文285篇。二是积极采用现代网络手段开展参考咨询，多渠道联系读者，了解读者的需求。通过读者QQ群、服务QQ、公网邮箱、主页在线咨询等网络方式密切联系读者，为读者服务。三是积极开展馆际互借，想方设法为教学提供文献资源服务。通过参与我省高校图书馆文献保障体系建设，学院图书馆为我院机械系提供了400余条文献服务，开通了为读者借阅校外纸本图书服务。

4．本成果在实践过程中，四川航天职业技术学院、成都职业技术学院、四川交通职业技术学院、四川警安职业技术学院、深圳职业技术学院、四川国际标榜职业学院、四川职院、四川天一学院等多所兄弟院校图书馆来我馆考察，对我们服务教育教学工作的实践给予了高度评价，并多次在我省高职院校协助组会议上进行交流，对我省高职院校图书馆开展服务工作具有较强的指导意义与借鉴价值。