提高护士素质及服务沟通技巧ppt

现代心血管病专科护士必须具备的素质是指知识素质、技能素质和情商素质，即护士不仅具备专业理论知识和技术操作，还必须具备丰富的人文、社会科学知识，坚韧的毅力和良好的控制力，以及情感沟通和优良的服务态度，才能满足患者日益增长的身心健康需求。心血管专科在临床医学领域中是发展最快的学科之一，新业务、新技术不断涌现，护士必须重组知识结构，吐故纳新，锻造多种能力，为患者提供高质量的护理。

一、知识素质

在当今知识经济型社会中，护士不仅是医嘱的执行者，还必须具备广泛的知识素养，如护理专科知识、心理学知识、人文社会科学知识、循证护理知识、安全法律知识、外语以及计算机知识等，只有这样，才能更好地适应患者快速变化、日益增长的健康需求。

1．护理专科知识　随着社会及医学科学的快速发展，现代护理进入一个加速专业化发展的阶段，临床护理需要专家型的护理人才。临床护理专家是指在护理的某一专科或专病领域内，具有较高水平的理论知识和实践技能，具有丰富临床经验的高级护理人才。国外大量研究证实，临床专科护理专家的出现对提高专科护理水平，促进护理学科发展做出了较大贡献。专科化病房的建立对孕育临床护理专家起着积极的推动作用。作为专科护士，加强对护士的知识和技能的培训，必须通晓有关专科疾病护理的相关知识和技能。随着生活水平的提高，住院患者在要求疾病治愈的同时，对健康指导的需求越来越高。护士只有不断加强专科业务知识的培训与学习，勇于创新，成为专家型的护理人才，才能满足专科护理迅速发展的需要，满足患者日益增长的健康需要。

2．心理学知识　在当今社会中，作为护士，如果不懂心理学，就不能算是一名合格的从业人员。专科护士要学习一些医学心理学、护理心理学、社会心理学等方面的知识，学习中要注意把握完整的知识体系，其中包括心理护理的基本理论和基本方法，掌握各种心理测量量表的使用方法，正确评估病人的焦虑、抑郁心理状态等。同时，要注意理论联系实际，应用心理学知识来解释心血管疾病患者的各种心理现象，对患者实施有效的心理护理，不断提高心理护理能力。护士本人还须注重自身心理健康的培养，力争使自己具备稳定的情绪、坚韧的意志、良好的性格、广泛的爱好、较强的适应能力与控制力，以便更好地为患者提供高质量的心理护理。

3．人文社会科学知识　随着社会经济的发展，人们生活水平的提高，社会竞争日益激烈，社会的疾病谱、死亡谱也发生了相应的变化。以往各种急、慢性传染病被心脑血管病、恶性肿瘤、糖尿病、心因性疾病等所取代，而这些疾病与诸多不良社会因素的刺激和影响密切相关。护理学是一门兼有自然科学和社会科学的双重性质的学科，护理人员不仅需要具备医学、护理专业的知识和技能，而且需要掌握相关的人文社会科学知识，才能满足患者生理、心理、社会、精神、文化等多层面的护理需求。因此，护士必须关注服务对象的社会整体性，分析、研究引发各种疾病的社会、心理因素，采取相应的护理手段，以提高整体护理水平。

4．循证护理知识　循证护理的产生源于循证医学，受循证医学思想的影响和启发，循证护理悄然兴起并得以迅速发展。循证护理定义为：“慎重、准确、明智地应用当前所获得的最好的研究依据，并根据护理人员的个人技能和临床经验，考虑病人的价值、愿望和实际情况，三者结合制定出完整的护理方案。”它使传统的经验护理模式向以科学研究成果为基础的新型护理模式转变，是近年来护理领域发展的新趋势。循证护理既来源于临床，又高于临床，是护理学科的新领域，它要求护理人员展现更多的理性思考，寻求更多的科学证据支持，从事更多的循证研究或进行更多的循证实践活动，使所制定的护理计划更具有针对性、实用性，增加护理干预的有效性，以保证护理工作在严谨的、详尽的、科学的轨道上运转。通过循证护理制定的护理措施，充分体现患者的愿望，增强患者的依从性，以积极的态度，自觉进行康复过程。

5．安全法律知识　随着法制的健全和患者维权意识的增强，以患者安全为中心的医疗护理模式是当今医疗机构的重点。患者的安全包括治疗操作安全、用药安全、起居安全、人身安全等。护理人员应熟知国家相关法律条文，如民法、刑法、医疗事故条例、护士条例及分级护理指导原则等，明白在自己实际工作中存在潜在性的法律问题，以便自觉地遵法守法，保护患者及自己的合法权益，做一个知法、懂法和守法的护理工作者。

二、技能素质

护士的技能素质主要包括护理操作能力、健康教育能力、交流沟通能力、组织管理能力、科研带教能力、学习研究能力和突发事件的应对能力。

1．护理操作能力　操作技能包括基础护理操作技能和专科护理操作技能，是指在不同的条件下，规范、精确、熟练地进行某项操作的能力，也称动手能力。操作技能的学习需要不断训练，使操作更加娴熟，以达到预期目的。

2．健康教育能力　健康教育是研究传播保健知识和技术、影响个体和群体行为、消除危险因素、预防疾病、促进健康的一门科学。通过有计划、有组织、有目标、有措施、有评价的社会教育活动，帮助人们树立正确的健康意识，认识危害健康的因素，从而提高人们的健康素质和科学文化水平。护士必须具备很强的健康教育能力，从而提高患者治疗的依从性和自我保健的能力。

3．交流与沟通能力　护患沟通分为言语沟通和非言语沟通。言语沟通包括书面交流和口头交流。有效的言语交流必须做到：简明扼要、用词恰当、语速适中。非言语交流是通过面部表情、手势等肢体语言达到传递信息的作用。人与人的交流至少有2／3属于非言语交流。临床上存在着的交流与沟通问题，既有护士的态度问题，也有交流与沟通能力缺乏的问题。护士需要加强培训与学习，熟练掌握护患人际交流与沟通技巧，提高患者的满意度。

4．组织管理能力　组织管理能力是指为了有效地实现工作目标，灵活地运用各种方法把各种力量合理地组织和有效地协调起来的能力。在临床实践中，护理工作繁杂多样，并要在规定的时间内完成，如何排列这些任务的优先顺序并井然有序地完成，需要一定的组织管理能力，从某种角度讲，在病房的每一位护士都是组织管理者，承担着一定的组织管理任务。

5．突发事件应对能力　在护理工作中，突发事件随时可能发生，如意外事故、抢险救灾、战伤救护等。在突发事件发生时，护士要有很好的应对措施。护士应保持头脑清醒，处变不惊，迅速启动应急预案，掌握第一手资料，争取在最短时间内控制局面，并在处理过程中做好评估和记录，突发事件过后认真做好总结。总之，在应对突发事件时要求护士不但要有护理专业知识，还要有护理管理学、社会学、急救学、心理学等多学科知识，这样才能从容面对、有效解决突发事件中出现的各种疑难问题。

6．教学科研能力　我国护理科研工作起步较晚，发展较慢，与医学科学的发展相比，还存在着很大的差距。为了发展我国的护理事业，提高护理工作水平，完善护理学科自身的理论体系，需要大力开展护理科研工作。护士要具备护理科研的基本知识，在临床护理工作中要善于严密观察、勤于思考、捕捉灵感，通过系统地探索和研究，不断总结经验，改进护理方法，以提高整体护理水平。

7．学习钻研能力　医院的发展与高质量的医疗护理水平关键在人才，未来医院的核心竞争力是人才的竞争、知识的竞争，但归根结底是学习的竞争。哈佛校长鲁登斯坦说：“从来没有一个时代，像今天这样需要不断地、随时随地、快速高效地学习。”那种依靠在学校时学到的知识就可以应付一切的时代一去不复返了。学习只是一个过程，它的最终目的是为了创新。因此，护士需要刻苦钻研把所学到知识作为自己去创新、去发现的工具，这才是学习的真谛。

三、道德素质

护士应具备高度的责任感、同情心和慎独精神，对患者尊重、热情、诚挚、关心，取得他们的信任，因为建立相互信任的关系是实施有效护理的关键。道德素质包括以下几点。

1．共情　共情就是体验患者的内心世界的能力。共情在工作中主要体现在护士设身处地地理解患者，更准确地把握患者的真实病情和心境，使患者感到被理解、接纳，从而产生安全、满足的情绪，这对护患关系有积极的促进作用。

2．积极关注　是指从心理学角度对患者的言语和行为的积极方面予以关注，从而使患者拥有正向价值观。护士必须抱有一种信念，即患者是可以改变的。患者身上总有这样那样的长处和优点，每个人的身上都有潜力存在，都有一种积极向上的动力，通过自己的努力、他人的帮助，每个人都可以比现在生活得更好。

3．尊重　把患者作为有思想感情、内心体验、生活追求和自主特性的活生生的人去对待。尊重意味着对患者不嘲笑、不动怒、不贬抑、不惩罚。即便患者的言谈举止有些失礼，也应以礼相待。尊重也意味着保护隐私，对于患者的秘密、隐私，护士应予以尊重、保护，不应随意外传、议论。

4．热情　热情体现在患者住院治疗的全过程。从患者入院到出院，护士都应热情、周到地服务，让患者感到自己受到了友善的接待。热情友善能够有效地消除或减弱患者的不安全感，使其感到被接纳、受欢迎。体贴同情患者，尽量满足患者的需求，给患者以安慰及温暖，从精神上使患者解除负担，树立战胜疾病的信心和勇气。

5．真诚　在护患交往中，护士以真正的我出现，没有防御式伪装，不把自己藏在专业角色后面，服务过程不是在扮演角色或例行公事，而是表里一致，真实可信地置身于工作中。真诚在护理活动中具有重要的意义，它体现了护士发自内心的对患者的关心和体贴。如理解患者的痛苦和难处，主动为患者解决问题，对工作任劳任怨，认真负责，精益求精，严防任何差错事故的发生。如果工作中发生了缺陷或差错，要尊重事实，不弄虚作假，不推诿责任，表现出一个值得患者信赖与尊敬的白衣天使形象。