空乘服务中的沟通技巧

二、空乘服务中的沟通技巧

案例

航班延误引发的冲突

2004年12月7日，因为机械故障，南航北方公司由成都飞往沈阳的CZ6412航班延误了近6个小时。20名旅客因为坚持要“讨说法”而拒绝登机。航空公司在劝说无果后放弃等待，于当晚8点50分左右将飞机飞走。

原定于2004年12月3日下午6点55分从广州起飞的南航公司3485次航班，由于航班延误了14个半小时， 124名旅客滞留在广州一夜。第二天上午11点，飞机到达重庆机场后， 61名旅客拒绝下机，要求南航公司给予经济赔偿，旅客中有人提出了要赔偿1000元，由于双方对赔偿问题难以达成一致，旅客在飞机上逗留了4个小时。

2004年10月1日上午9时许，原本应前晚出发的从成都至杭州MU5408航班再次因故延误，激怒了数十名旅客。他们与双流国际机场安检人员发生冲突，安检工作被迫中断， 11个航班、 2000余名旅客出行受阻。

航班的延误、取消，给旅客带来诸多不便，旅客的心情也在等待中变得焦躁，这时候，空中的服务工作稍有不周，就会引发矛盾，上面提到的案例就是由于航班的延误而造成的旅客不满，而航空公司的工作人员由于和旅客的沟通、解释不当又使得矛盾进一步激化。

(一)良好沟通的意义

良好的沟通不仅意味着把自己的想法整理得井然有序并将其进行适当的表述，使别人一听就懂，而且还要深入人心，促使听者全神贯注。沟通的前提是尊重、信任和理解，沟通又能促进彼此的尊重、信任和理解。一个人的成功， 20%靠专业知识， 40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，要获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧。

沟通是一门艺术，也是一名优秀乘务人员不可或缺的能力。交流沟通是人类行为的基础。但是，您的交流沟通是否能准确传达出您的愿望?沟通成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。

在航空服务中，乘务人员时时刻刻和人打交道。耐心地解释和沟通是非常必要的，需要了解沟通的过程和特点来提高服务艺术，所以一定要注意如何有效地传递信息，掌握与人沟通的技巧。

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成功导航:良好沟通的益处

1.获得更佳更多的合作。

2.能减少误解，使人更乐于作答。

3.能使人觉得自己的话值得聆听。

4.能使自己办事更加井井有条。

5.能增进自己思考的能力。

6.能够把握所做的事。

(二)沟通容易出错的地方

有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。许多问题都是由于沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。要想获得有效的沟通，了解什么地方容易出错，无疑对获得有效沟通大有用处。

1.沟通不当的标记

或许，你很少会花费心思去正确表达自己的观点，这经常会导致对方不能完全明白你要表达的意思。这时候他们可能会说:

“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说?”

“我希望他们把话说明白点。”

“我不敢肯定自己该做什么。”

“我实在没听明白。”

有时候对方也许不会直接把这些话说出来，而只是以皱眉或叹息的形式表达出来。从这一点可以看出，表达的内容与接受的内容并非永远是对等的，因此，想办法填补两者的鸿沟是至关重要的。

2.没有正确地阐述信息

“思想”和“信息”要转换成“能用于传递的信息”，需要你进行正确的领会。有两点可能会影响良好的沟通:第一是不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了”。第二是不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。如果你的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确地理解和加工，有效的沟通也无从谈起。

3.给人以错误的印象

在日常工作、生活中，我们可能很少会拳脚相向，或出口伤人。但是，其他方面的行为举止会不知不觉给人们几乎同样糟糕的印象。其中有三个方面最值得注意:

外表:着装时不拘礼节表明你要么对交流沟通的另一方漠不关心，要么你想先声夺人。破烂的牛仔裤和邋里邋遢的运动鞋与笔挺气派的西装给人以截然不同的印象。根据场合的不同，两种着装风格会给人以完全错误的信息。

措辞:不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲信息。举个例子，私下里把顾客或主顾叫做“伙计”，似乎给人以一种哥们义气的感觉，但它也不知不觉地传达出对别人的轻慢。

拖沓:不准时赴约表明您不把别人当回事。如果某人守时，别人会认为他很重视自己。

以上所有这些都会传达出这样的一个信息，就是你没有真正把别人放在心上。在开口说话之前，怎样防止沟通障碍，怎样留下良好的印象，注意这三方面是很重要的。

4.没有恰当地聆听

如果人们没有聆听，他们有可能只听到片言只语，而错失至关重要的部分，因为他们的注意力已开小差了，或者，他们只拾得一些牙慧，反把它当做全部了。一些话可能被听到并进行了加工，但原意已经被扭曲了。

作为乘务员要善于与旅客沟通，达到与旅客的相互理解，要让客人从乘务员既维护航空公司利益又得理让人的语言艺术中得到心理上的满足，航空乘务员掌握沟通技巧、善于与旅客沟通正是航空服务艺术性的体现。

(三)有效沟通的行为法则

沟通要讲究方法和艺术，要给对方台阶下。如对一位高声吵闹的旅客礼貌地说:“您先喝口水消消气。”然后以足够的耐心让旅客把话讲完，本着大事化小，小事化了的原则提出解决问题的办法。在解决问题时不要与旅客争执，应该借助沟通的艺术，化解不同的见解与意见。以下提供几个达到有效沟通的行为法则:

热情的态度。对每一位旅客都要一视同仁，面对旅客应主动问候、主动沟通，这是和旅客建立良好沟通的开端，而热情的微笑，起着润滑剂的作用，它能使紧张的关系变得轻松，面对着真诚的笑脸时，沉重的心可以得到抚慰，浮躁的心可以暂时获得宁静，愤怒的心能得到舒缓。要把旅客看做亲人，以亲人般的情怀去体察不同旅客的心。

体谅。空中乘务员会接触到各种类型的人，有的人文雅礼貌，有的人粗暴野蛮，有的人行为古怪。待人做事宽容耐心，才能干出一番事业。我们尽量去体谅旅客，以“严于律己、宽以待人”的工作态度去接触旅客，用真诚的心为旅客服务，与旅客形成轻松、和谐、完美的人际关系。

善用询问与倾听。在想为旅客提供更好的服务之前，要了解旅客的需求。而善于询问和倾听是了解旅客真实想法的最好途径，尤其在旅客默不作声或欲言又止的时候，可以用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见。一位沟通能手，绝对善于询问并积极倾听他人的意见与感受。

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认识聆听，反省自己

积极聆听的作用:

获得更多信息

帮助谈话继续下去

处理不同的意见

有效地发表自己的意见

保持沟通气氛的友好

反省自己是否做过:

当别人讲话时，你在想自己的事

听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同

打断别人的讲话

为讲演者结束他的讲演

当别人讲话时谈论其他的事情

忽略过程而只要结论

仅仅听那些自己想听的或希望听的事情和内容

人的外表或他们的说话方式影响你客观地聆听

很容易被其他的背景或声音分散注意力