护士的职业素质

第七节　护士的职业素质

护士素质是护士应具备的职业修养，是护士通过培养、教育、自我修养、自我锻炼而获得的一系列知识技能、行为习惯、文化涵养、品质特点的综合。良好的护士素质既有助于提高护士自身形象，又是提高护理质量的保证。因此，提高护士素质很有必要。

随着医学技术水平的不断提高，医学模式的转变，作为与人类息息相关的护理事业也发生了深刻的变化。人民生活水平的提高，对护理质量的要求也不断提高，护理工作已不能只满足于一般疾病的护理而需要身心的整体护理。护理体系的发展，对护士的综合素质要求越来越高，只有高素质的护士才能承担起当今的护理工作。

一、护士的职业道德

道德是一种社会意识形态，属于上层建筑的范畴，它是依靠社会舆论、内心信念和传统习惯的力量，来调整人们相互之间以及个人和社会之间关系的行为规范的总和。

护士的职业道德就是护士和病人之间及工作中的协助者之间关系的行为准则。它是社会道德现象在护理专业上的体现，它与护士的职业劳动紧密结合。加强护德教育，使护理职业道德转化为护理人员内在的品质，是医疗活动中不可缺少的重要环节。尤其是新护士，刚走上工作岗位，对护理工作没有体验，培养她们的职业道德素质显得尤其重要。良好的护德教育，能增强她们的道德意识，提高她们的道德修养，使她们自觉地将道德责任转化为工作的动力，全心全意地搞好工作，从而提高医院的整体护理水平。

1.热爱本职、忠诚专业

护士是一种专门职业，护士的职责是通过治疗护埋和预防护理为人类保护生命、减轻痛苦和促进健康。护士教育创始人南丁格尔说：“护士必须有一颗同情的心和一双愿意工作的手。”护士为之服务的病人中有的清醒，有的昏迷、有的慢疾缠身，有的急病凶险。他们来自社会的各阶层，不同民族、不同年龄、不同性别、不同性格，这一特定的工作对象决定了护士工作的复杂性。要求护士要具有特殊的道德风尚，在我们社会主义国家则要求护士具有高度的共产主义觉悟和革命的人道主义精神，做到不怕脏、不怕累，热爱本职、忠于职守、忠于病人，在技术上要精益求精，把自己的一切献给党的护理事业。

2.树立高度的责任心和强烈的责任感

护士肩负着救死扶伤的光荣使命。护理工作中的每一项治疗和护理都关系到病人的健康和安危，不能存有侥幸心理。特别是上晚夜班，单独工作时间多，忙闲不等，易产生厌烦、麻痹、松弛的工作情绪，易引发护患纠纷，甚至酿成事故。这就要求护理人员有高度的责任心和强烈的道德观念，自觉规范自己的护理行为，确保病人的生命健康与安全。工作中，一切要以“严”字当头，严密观察病情，严格遵守护理操作规程，严格执行各项规章制度，严肃认真工作，培养严谨的工作作风，杜绝差错事故的发生。

一个刚从学校毕业的护士，在一家医院做实习生，实习期为一个月，在这一个月里，如果能让院方满意，她就可以正式获得这份工作，否则就得走人。一天，交通部门送来一个因车祸而生命垂危的人，实习护士被安排做外科手术专家——该院院长格林教授的助手。复杂艰苦的手术从清晨做到黄昏，眼看患者的伤口即将缝合，这名实习护士突然严肃地盯着院长说：“格林教授，我们用的是12块纱布，可是您只取出11块。”

“我已经全部取出来了。一切顺利，立即缝合。”院长头也不抬，不屑一顾地回答。

“不，不行！”这位实习护士高声抗议道，“我记得清清楚楚，手术中我们用了12块纱布。”

院长没有理睬她，命令道：“听我的，准备缝合！”

这名护士毫不示弱，她几乎大声叫起来：“你是医生，你不能这样做！”

直到这时，院长冷漠的脸才浮起一丝欣慰的笑容，举起左手心里握着的第12块纱布，向所有人宣布：“她是我最满意的助手。”

由于这名护士高度的责任心和强烈的责任感，理所当然地获得了这份工作。

3.尊重病人的价值与人格

人的生命只有一次，人死不可复生。生存、死亡这种不可逆转的特点，使人的生命价值表现得十分突出。医护工作者在职业活动中，首先应尊重病人本身的生存价值，认真医治其躯体或精神、心理上的创伤，挽救其生命。其次在社会主义社会，每个劳动者又都有着自己的尊严和自尊心，都有自己的人格。在临床上，不仅每个意识清醒的病人希望其人格得到尊重，即使是有意识缺陷的病人，在他残存的意识中，仍然有他的人格，也必须予以尊重。护理人员应尊重患者的生命价值，尊重患者的尊严，尊重患者的地位和自主权利，平等地对待每一个患者。

病人接触最多的是护士，护士的一言一行将直接影响着他们的情绪，如护士亲切的表情，将使病人充满信心，感到温暖。反之护士轻视、厌恶的态度就会使病人感到屈辱甚至激怒而加重病情。因此护士应具有一颗慈善而纯洁的心，视病人如父母兄妹，做到礼貌热情，主动周到，体贴入微。

4.知识丰富，技能精巧

现代科学的发展对护士的知识结构提出了更高的要求，如自然科学、社会科学、医学基础，护理技术等，不但要求理论基础知识扎实，而且要求技术操作精巧熟练，这样才能更好地造福于病人。如果没有精湛的护理技术，不掌握过硬的本领，就不能实现护士的崇高职责，那么救死扶伤、防病治病、全心全意地为人民身心健康服务就成为一句空话。因此，护士除了学完学校的全部课程外，还应结合工作实践刻苦学习，不断掌握本行业、本专科的新技术，不断学习新理论，注意新动态，并争取有所创新，有所前进。

5.维护良好的医疗环境

良好的医疗环境是指有利于病人治疗、休养、康复的周围环境。医疗环境主要是指医院这个小社会环境，也是指医院的自然环境。医院的秩序混乱、空气不洁、污物堆积、噪音及消毒隔离管理不严等，不但影响病人的治疗与康复，甚至造成对病人健康及安全的威胁（如交叉感染等）。因此这些也都是医疗道德规范应包括的内容。对于医院环境管理的传统性要求是“敬、静、净”，即提倡医务人员之间要相互尊敬，在自然环境上应做到安静和干净。

二、护士的职业形象

护士的职业形象，是指其通过行为方式、精神面貌、装束仪表等给人以整体的评价性印象。护士的思想品德和精神面貌，必须通过言谈、举止、仪容和服饰等体现，因此，护士应具有行为美、容貌美、服饰美以及语言美。

1.护士的行为美

护士的行为美是指护士的言谈举止、姿态风度等，应有利于患者的根本利益，有利于社会主义精神文明建设。

护理工作是通过各种技术操作来完成各种治疗和护理的，是一门实践性非常强的工作。护理工作的职业特点，要求护士必须具备行为美，必须符合患者的利益，尊重、同情、关心患者，态度温和亲切，一视同仁，工作认真，操作轻柔、细致、熟练，举止端庄文雅、面带笑容、通情达理、宽容。要给患者以宁静、安祥之美，以美的行为感染患者，为患者带来欢愉，促进健康，而护士也在美的行为中塑造了自身美的形象。

（1）护士的站姿。护士正确的站姿：挺胸，收腹，头正，颈直，肩外展，臀部收紧，两手在身体两侧自然下垂或轻握手于下腹部，双腿并拢，两脚稍分开，身躯正、直，重心上提。

切忌扶肩搭背，身体颠晃，手插着腰，双手插兜，或随便倚靠在患者床边、墙壁等。

（2）护士的坐姿。护士正确的坐姿：应体现出谦逊、诚恳、娴静、端庄，上身端正挺直，两腿并拢后收，并且双手置于腿上。切忌粗俗、失雅、懒散的感觉的坐姿。

不雅的坐姿给人轻浮且缺乏修养的印象，是非常失礼的表现。禁忌的坐姿：

①东张西望。

②摇头晃脑。

③仰头靠背、闭目养神或者低头看地下。这种漫不经心和傲慢会深深刺激对方。

④上身向前趴伏在台上。这种姿态显得无精打采。

⑤双腿叉开过大。双腿如果叉开过大，不论大腿叉开还是小腿叉开，都非常不雅观，这一点对女性尤为不雅。

⑥两脚内八字形。坐时不要两脚尖朝内，脚跟朝外，内八字形坐法最俗，不雅。

⑦脚尖朝天。当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，并不可上下抖动。

⑧架腿方式欠妥。坐后将双腿架在一起，不是说绝对不可以。但正确的方式，应当主要是两条大腿相架，并且一定要使二者并拢。如果将一条小腿架在另一条大腿上，两者之间还留出大大的空隙，成为4字形，即所谓的“架二郎腿”，就显得有些过于放肆了。

⑨双腿直伸出去。坐下后，不宜将双腿直挺挺地伸向前方。那样做不仅有可能会有碍于人，而且也有碍观瞻。身前若有桌子，双腿尽量不要伸到外面来。

⑩将腿放上桌椅。有人坐定后为图舒服，喜欢将双腿或单腿置于高处，有时甚至还会将其抬到身前的桌子或椅子上，会给人以极为不佳的印象。把一条腿或双腿盘上本人所坐的座椅上，亦为不当。

腿部抖动摇晃。坐在别人面前，反反复复地抖动或摇晃自己的腿部，不仅会令他人心烦意乱，而且也会给人以极不安稳的印象。

脚尖指向他人。不管具体采用哪一种坐姿，都不宜以本人的脚尖指向别人，因为这一做法是非常失礼的。

脚跟接触地面，脚尖翘起。坐下后如以脚部触地，通常不允许仅以脚跟接触地面，而将脚尖翘起。双脚都这么做时，则更算是一种严重的违规。

以手触摸脚部。在就座以后用手抚摸小腿或脚部，都是极不卫生的。

将手夹在腿间。个别人坐下来之后往往将双手夹在两腿之间，这一动作会令其显得胆怯或害羞。

用脚自脱鞋袜。在就座时，用脚自脱鞋袜，显然是不文明之举。

漫不经心地手托下巴。

手心向上。双手可相交搁在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，但手心应向下，手心不可向上，也不可将手放在小腿上。

不雅的坐姿给人轻浮且缺乏修养的印象，是非常失礼的表现。

（3）护士的下蹲拾物。两腿前后稍分开，腰伸直，一手扶裙，缓慢蹲下。

在公共场所下蹲，有四条禁忌：

①面对他人，这样会使他人不便。

②背对他人，这样做对别人不够尊重。

③两脚平行，两腿左右分开，像在上洗手间，又称“洗手间姿势”，不文雅。

④下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。

（4）护士的行姿。护士正确的行姿：行走的过程中要抬头、挺胸、收腹、提臂，以胸带步，自然摆臂，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，不左顾右盼，步履紧张有序，肌肉放松舒展自如。不可摇晃身子，不可无精打采。双人行走，不可拉手搭背，不可嬉戏打闹。

（5）护士的表情。护士的表情应亲切、自然、详和，给病人以安全感。

（6）护士的持物。持病历或书本时，轻握一侧，靠近侧腰部，站立记录时，将病历放在左前臂掌侧，右手记录；手持治疗盘时，上臂靠近侧胸部，不可一手提拿治疗盘、病历夹等。

（7）推车。推车时双手轻握车柄，背部挺直，轻稳推行。不可一手拉车，不可用车撞门。

（8）递物。给患者和其他人员递送资料或尖锐物品时，将文字方向朝向对方，物品的尖端朝向自己。递物要看着对方拿好后方可松手，不可随意将物品丢给对方。

（9）护士手的动作。护士手的动作应轻、柔、稳、准、麻利且有条理，切忌在病人交谈时做出抓耳挠腮、东摸西动、指手划脚等令人厌恶的动作。

2.护士的容貌美

护士的容貌美并非单纯指护士的自然长相，它包括护士容貌的自然美与修饰美。容貌美应符合护士的职业要求，力求外在美与内在美的统一。天生容貌、体型美的人，是人生的一大幸运。而绝大多数相貌平凡的人，可通过神采、风度、巧装妙服，使每个人都变得美起来。五官、肌肤的不足，可通过化妆变美。但护士工作时应注意，发不垂肩，不留长指甲，不染指甲，不戴耳环、戒指，尤其切忌浓妆，因为浓妆非但不能使护士的形象锦上添花，而且还会破坏护士的整体形象美，与医院整体环境建设的素雅不相适应，形成对病人心态乃至情绪的不良刺激，人们希望从护士的容貌中读出的是平静、幽雅、恬淡与温和。护士的容貌美还包括护士的表情。护士对病人真诚友善的情感往往是通过眼神表现出来的，当病人心情沉重时，能看到护士温和的目光；当病人焦虑、恐惧时，能看到护士镇定的目光。透过护士的目光，人们看到的是护士善解人意、豁达大度、海纳百川的宽阔胸怀和美好情怀，人们因此愿意与护士交往并吐露内心的感受，以得到护士的指引和帮助。护士微笑的表情是给病人的一剂良药，也给护士形象增添了无穷的魅力，使护理形象得以提炼和升华。

3.护士的服饰美

服饰美是指衣服和装饰的美。

在人类漫长的历史发展过程中，为了改善和美化生活，创造了绚丽多姿的服饰文化。服饰既是一种社会文化符号，同时也是一种礼仪符号。它不仅反映其主体的审美能力，也反映其道德水平。服饰既具有自然属性，还具有社会属性，是人类物质文明和精神文明的重要表现，具有装饰人体美和美化生活的作用，是社会文明的标志之一。

护士的服饰美，从职业特点上要求，应是整洁、庄重、美观、大方、适体的装饰，给人以圣洁之美感，以维护“白衣天使”的光辉形象，保持护士职业的尊严。

护士的工作帽、袜、鞋都要干净、规范，燕尾帽不仅是护士职业的标志，且能使护士的仪表显得美观大方，衬托护士形象的善良、圣洁，也象征着护士的自信和高尚。整齐后梳的短发或用发网聚拢的长发，反映出护士的不俗和高雅的气质。

（1）口罩。在无菌技术操作情况下进行各项护理、处置及防止交叉感染、呼吸道吸入性感染的情况下，护士必须佩戴口罩。

一般情况下，口罩面积大小要适宜；口罩面积过小会给病毒细菌留下入侵通道，过大又会影响正常呼吸。戴口罩时必须戴正，上沿应戴在鼻梁的上方，将口鼻完全盖住，四周不要有空隙。口罩戴的高低位置要适宜；否则，不但影响护士形象，也没有起到口罩的防护作用。比如，口罩戴得太低或口罩带系得过松，污染的空气可以从鼻翼两侧和周围的空隙进入口鼻，起不到防护作用；戴得太高，会影响视线或擦伤眼结膜。

口罩摘下时，应将戴在口鼻内侧的一面向里折好，放在干净的口袋里，以备下次再用。不要内外侧不分，使得口罩外侧面的细菌或病毒在下次使用时直接进入口鼻。

口罩每天都应清洗更换，如果接触传染性患者时所戴口罩应经消毒液洗泡或经高温消毒，清洗后放在阳光下晾干才能再次使用。若一个口罩连戴上好几天还不如不戴。如果是特殊病种的防护及无菌技术处置，按特殊相关要求处理。

（2）着装。按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。服装要清洁、平整，无油渍，无尘污，衣领、腰带、袖口、衣边要平整，衣扣要扣齐，不可用黏胶布和别针代替缺损的衣扣，如果发现有缺损的衣扣要及时钉好；衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。原则上内衣不外露（男护士服除外）。由于北方天气冷，穿毛衣的季节，注意不要让毛衣的领子高出护士服的领子；夏季裙子的长度，不要超过护士裙服。女护士裙服的长度在膝盖稍下为宜，不可过长，下肢应穿连裤肉色长袜。但是，北方的冬季比较寒冷，只有穿毛衣毛裤，外加裤子才能保暖。北方的护士在冬季可选择白色或乳白色裤子，使之与白色护士服装相一致。如果选用其他颜色的护士服，裤子的颜色最好与护士服的颜色相一致，同时要注意清洁，这样才能相协调。此外，护士裤的款式、肥瘦、长短必须合体，裤子过瘦，穿起来不舒服，又不便于工作；裤子过肥，又影响整体仪表。

（3）鞋袜。根据不同的季节要选择不同的袜子。如果是在夏季，女护士选择裙式服装时，要选择肉色连裤长袜；如果是短袖长裤套装，要选择肉色短袜。在北方的冬季，穿护士袜时，最好选择白色或乳白色或肉色的纯棉袜，这样，既保暖又舒适。忌选用反差很大的黑色或多种颜色的深色袜子。切记，无论男、女护士，赤脚都是不礼貌的。

护士鞋的选择要注意与整体装束相搭配，也就是要与护士外服装颜色相一致，这样才能体现衣着的整体美，同时，不同的季节要选择不同的护士鞋。比如，北方的冬季，护士鞋既要具有保暖性，也要注意其颜色与护士服相一致。另一方面，根据护理专业的特点，工作时间内，要走很多的路，为了不影响患者的休息，护士鞋要软底、坡跟而且鞋跟不要钉钉，防止走路时发出声响。平时还要注意护士鞋的清洁与保养。

4.护士的语言美

语言，是人们相互表达感情、交流思想，达到互相了解的交际工具和手段。语言是心灵的外在表现，是揭示人们心灵的窗口。

护士的语言美，是指护士在自己的工作岗位上说话的审美规范。因为护士的服务对象是有思想有情感的人，护理工作是护士为病人提供服务的重要岗位，护理工作离不开语言，语言能治病也能致病，所以护士的美好言辞不但能使患者听了心情愉快，而且起到了治疗疾病的作用。护士的亲切语言，有利于解除患者的思想负担，增强战胜疾病的信心和决心，保持接受治疗和护理的最佳状态。激烈的语言刺激，将使情绪发生很大的波动以致病情突变甚至危及生命，在护理过程中要根据各人所处的情况及病情特点、文化程度选择最适宜的语言方式来运用，同时还要注意说话的声调、表情和态度。选择适当的时间、适宜的环境、良好的气氛与患者交谈。交谈时双眼要注视着患者，不要顾左右而言他，认真倾听患者的述说，让患者感到你是真心关心他，以取得患者的信任，从而更多地了解病情，为治疗和护理提供保证。

（1）护士语言的原则。护士的语言应坚持以下原则：

①原则性与灵活性的统一。护士与病人交谈，要以体现维护病人的利益为前提，讲求职业道德。不应非议他人，不要搀杂个人的目的。护士有义务为病人保守秘密，应时刻想到护士职业是以病人的需要为前提，对病人心存真诚的感激之情，才能对病人平等相待，不以救世主的姿态出现，避免引起病人的不快和反感。此外要根据沟通对象、情境的差异灵活运用，做到既有原则又为病人所乐意接受。

②严肃性与亲切性的统一。护士与病人交谈时，既要使病人感到温暖，又要保持一定的严肃性。如为病人解除忧虑时，话题可从同情关心病人的问题谈起，有时可用轻松愉快的语言缓解愁闷的气氛，既不能以领导者的姿态去命令病人做这做那或训斥病人，也不能与病人打闹嘻笑或允许病人的无理要求。如对方有不严肃的言行或不合理的要求，应加以劝阻或批评，以保持护理工作的严肃性和护士自身的尊严。

③坦诚与慎言相结合。护士与病人之间相互尊重的前提是以诚相见，一般情况下，护士要实事求是地向病人解释病情和治疗情况，因为病人有权利知道。但在护患交往中，护士不应事事都向病人坦言，特别是对诊断治疗上的一些问题，应谨慎从事，要以维护病人的利益为前提。当说出诊断或预后对病人产生不利影响或伤害病人时，甚至导致不良后果时，则不应向病人告知病情真相。此外，当护士不知道全部真相或知道但病人不能全部理解真相时，不要说出真相；还有某些病人，尤其是病重或垂危的病人，并不真正要求知道其病情真相时，以不说出真相为宜。

（2）护士的语言技巧。护士的语言应以情感为纽带，达到与病人沟通的最佳效果。与病人交谈时，应体现出对病人的同情和爱护之情，态度应自然大方，诚恳温和，面带关怀、亲切的微笑，在病人痛苦时则应收敛笑容，给予关注、同情的目光。进行交流的过程中，护士的姿势无论是站还是坐都应沉稳。进行操作时，应表情严肃神情专注，切不可边做边聊，引起病人反感。

①护士询问病人的感觉或症状时：可用“您感觉怎样”“有什么不舒服吗”“您认为如何？为什么会……”等。

②在做晨护时：可向病人问好、询问病人的睡眠饮食情况，或对病人进行一些必要的嘱咐，如：“昨晚睡得好吗？”“今天天气不好，要加件衣服，不要着凉了。”或告知病人的检验结果，很快出院等消息。

③当护士有事时需要中止交谈时：最好委婉地转变话题，如劝告病人“该休息一下了”，以后还有机会再继续谈。

④当护士进行入院介绍或卫生宣教时：不宜开始就说“现在我来向你介绍一下住院规则”。应首先向病人简单介绍一下自己及医生的情况，然后询问是否有需要帮助解决的问题，再选择性地介绍一些病区环境、必要的作息时间及住院须知，使病人在愉悦的心境中接受护士的介绍。

⑤接待新入院病人及家属时：起立面对病人、家属：“您好！欢迎您来我科住院，我姓×，是办公班护士。”“请您把病历交给我。”“请您测一下体重。”同时用手势引导病人到体重计前（如为老人、体弱者，需搀扶，协助）。

面对责任护士：“她是责任护士××，负责您从入院到出院的护理。”

面对家属：“请您和您的家人按探视时间来看望病人，否则不会让进的。有事会随时跟你们联系，谢谢你们的合作。”

⑥对外联系接电话时：“您好，我是××科！”

如公事找人，可说：“请稍等。”（请人来接电话）

“对不起，这是办公用电话，她不能来接电话，有事能帮忙转告吗？”

“您好，我是某科××病室！对不起病人不能来接电话，能帮忙您转告吗？”

“您好，我是脑外科，我病室×××房间的×××坏了，请您来修理，谢谢！”

接病人对讲机电话：“您好，您有什么事要帮忙吗？马上就来。”

⑦管理病人及家属时：可用“对不起，请您接电话的声音小些，声音太大会影响工作和病人休息。”“对不起，请您到房间内交谈，好吗？声音太大会影响工作和病人休息。”

⑧接待来科会诊的医生时：可用“您是来会诊的医生吗？请稍等，我给您找病历！”医生看完病历后，护士可以说：“请您到医生办公室。”（同时用手势引导）

⑨给病人发药时：到病室前，轻开门推车进入，随手轻关门，推车到床前。

查对床头牌、床号、姓名：“您是叫×××吗？”“×××同志（或×××首长）请您服药。”

如药杯放在床头桌上，取小壶或小杯子为其加热水，并用手腕部试温，双手送药、送水。

如为卧床病人发药，可以问：“我扶您起来吃药好吗？”并协助送药送水。服药后扶病人躺下，“您这样躺舒服吗？”

离房间前面对病人：“您还有什么事需要我帮忙吗？我们会定时来看望您的，您休息吧！”

⑩给病人注射时：到病室前，轻开门推车进入，随手轻关门，推车到床前。

查对床头牌：“您是叫×××吗（或×××同志或×××首长）？我为您注射（或我为您打针），请您准备好。”

如为卧床病人：“我来帮助您翻身！”协助病人摆体位，暴露注射部位。

消毒后注射前交代：“我要为您打针了！”

如病人询问注射药液及作用时，要耐心解释。

注射毕：“请您轻按压。”

如为卧床病人，协助病人翻身，摆体位，整理衣裤，盖被子，“您这样躺舒服吗？”

离房间前面对病人：“您还有什么事要帮忙吗？我们会定时来看您的，您休息吧！”

推车出门，随手关门。

给病人输液时：“×××同志（或×××首长），您需要去厕所吗？我来给您输液，请您做好准备。”解释输液的目的。

“我为您选血管。”

扎针前再次查对，并告诉病人：“我要给您扎针了，我尽量轻一点，不会太疼，请不要紧张。”

扎针、固定后，摆好舒适位置并问：“您的手这样放行吗？”

协助病人拉衣袖，盖被子，并问：“您还有什么事要帮忙吗？”

“您如有事请按对讲机按扭！我也会定时来看您的，请放心。”

推车出门，随手轻关门。

如为病人扎了两针：“对不起，没给您扎好！”

给病人扫床时：面对轻症病人：“我来给您整理床单位，请您先坐椅子好吗？”如此时病人询问事情，应彬彬有礼地回答问题。

面对卧床病人：“×××同志（或×××首长），我来给您扫床，我来给您翻身”。翻身后：“您看这样行吗？”

当巡视病房时：主动巡视床前问：“你有要我帮助做的事情吗？要不要喝水？吃水果吗？”

“您这样躺舒服吗？要不要换个姿势？”

“您现在该翻身了，我来帮助您！”

翻身后：“您这样躺舒服吗？”

离房间前问候一声：“您还有什么事情吗？好！您休息吧！一会儿再来看您！”

当巡视红灯亮时：动作轻、快、敏捷到房间前，轻开门，随手轻关门。

到床前问：“您要我帮助您做什么事情吗？”立即满足合理要求。

如当时办不了：“请您稍等，我马上就来！”

如在别的房间处理问题听到呼叫时，先到这房间病人床前询问一下，如此时病人的事情比较紧急，应先处理，可缓的要向病人解释：“对不起，我现在处理别的病人的事情，一会再来看您好吗？”

当探视人员不遵守院规探视人员时：“对不起，探视时间已到，请你们回去吧，下次再来。”

探视者迟迟不退，面向病人询问：“您还有什么事要办吗？我来帮助您好吗？请您的家人回去吧！”

当开饭时：护士应协助开饭、喂饭，了解病人食欲情况和摄入情况。将饭、菜送到桌上，行动不便者，主动协助。

喂饭：“您现在想吃饭吗，我来帮您！”铺垫巾，耐心细致，鼓励病人进食。

喂饭毕，倒开水，协助病人漱口。

“还有什么事要帮助吗？您休息吧！”

病人熄灯前：“请您们回房间洗漱准备睡觉吧！我要关电视了。”

为病人拉窗帘：“请您睡觉吧！我要关灯了！”

面对卧床病人：“您还有什么事要帮忙吗？好，您睡觉吧！”

病人起床前：护士应轻开门，随手轻关门。

“起床时间到了，您们该起床了。”（同时拉开窗帘）

面对卧床病人：“我来帮助您洗漱。”

病人出院时：“您要出院了，祝贺您顺利康复，我们代表全体医务人员欢送您，希望您多多保重，身体恢复得更好。请走好！”

（3）门诊部护士文明用语规范。门诊部是医院的窗口，是护士风采最集中的体现。护患双方在人格上是平等的，护士在与病人交往过程中应遵循这一原则，使用尊重患者人格的语言。

①挂号员用语：“您好，请问您挂哪个科？怎么不舒服？”

“请问您是挂专家号，还是普通号，今天×××专家出门诊。”

“请您出示证件和转诊介绍信，谢谢。”

“对不起，您的手续不齐全（证件过期、无转诊介绍信），无法给您挂号，谢谢合作。”

“请您到咨询台买病历本后，再来挂号，谢谢。”

“请到×××楼的×××科就诊。”

②住院登记员用语：“您好，请问病人以前在251医院住过院吗？”

“桌子上有笔，请逐项填写病人情况，谢谢。”

“手续已办理完毕，请您到收费处交住院押金，然后到东院住院处×××楼×××科住院。”

“请稍等，我为您查号。”

③导医台护士服务用语：“您好，请问您有什么需要帮助吗？”

“您好，您应挂×××专家的号。”

“×××科室在×××楼，您请慢走。”

④分诊护士用语：“您好，我能帮您吗？”

“请您稍等。”

“请您按时复诊，有问题请随时与我们联系，电话××××××。”

“对不起，让您久等了。”

“对不起，病区禁止吸烟。”

“请坐。”

“您慢走。”

⑤治疗护士用语：“您好，请坐。”

“麻烦您，我核对一下您的化验单（处置单、注射单）和收费发票，谢谢！”

“请稍候，我为您准备治疗（配液）。”

“请您下午16：00直接到经治医生那看结果。”

“请您按压5分钟，防止出血。”

“刚注射完毕，请您稍坐10分钟再走。”

“有什么不舒服，请及时告诉我。”

（4）忌用伤害性语言。护士在与患者交往中，切忌使用伤害性语言。

医护人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系患者的生命与健康。因此，医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义，要善于使用美好语言，切忌伤害性语言。

伤害性语言大致归纳如下：

①指责。责怪患者或家属，比如：“怎么病得这么厉害才来医院看病？”“小孩拉肚子肯定是在家吃了不干净的东西！”

②压制。患者有意见或有要求不能提，如：“你要有意见，就出院！”“你有意见，到院长那里去提也没有用！”

③威胁。用威胁迫使患者屈服，如对治疗不做解释工作，只预示恶果，以威胁患者服从，比如：“打吊针，别乱动，否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责！”“你不愿抽血，后果自负！”

④挖苦。用尖酸刻薄的话讥笑别人，如护士挖苦喝酒的肝炎患者：“你还应该多喝一点酒，肝炎会好得快些！”

⑤谩骂。在护患沟通中，出言不逊。比如：“乡巴佬，真不懂味！”“吊针又出来了，真讨厌！”“滚出去。”“病号！”“病秧子！”“老家伙！”“老东西！”“老不死的！”“土老冒！”“村里人！”“傻瓜！”“傻冒！”“呆子！”“穷光蛋！”“穷鬼！”“没钱还想看病！”

⑥讽刺。用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。

患者询问什么是“阿托品化”，护士头一扬，说：“什么感觉，就是初恋的感觉，脸红红的，心跳快快的。”

“你有那么难受吗，装的吧。”

⑦另外，以下服务忌语，护士也不能使用：“讨厌，一边去！”“麻烦。”“烦死了！”“找麻烦！”“废话！”“啰唆什么！”“真难侍候。”“就你事多。”“你懂什么！”“你看得懂吗？”“不知道，去问医生。”“你怎么这么烦，又来了？”“怎么又打铃了？”“动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。”“你静脉不好，没有办法打。”“打针总是痛的，叫啥？”“家属陪着干啥？叫家属做！”“快点，磨蹭什么。”“你喊什么！着什么急呀，我忙得过来吗？”“液体都输完了，你怎么也不说呀？”“打个针，疼什么疼！”“你这破血管，真不好扎。”“想喝水，自己去倒。”“你怎么搞的，总是弄不好。”“刚扫完床，怎么又脏了？”“跟你说呢，你怎么回事？”“人死就死了呗，哭有什么用？”

三、护士的心理素质

作为一名护士必须具备良好的心理素质，护士要提供最佳的护理服务，就必须加强自身修养，拥有一个良好的精神面貌和健康的心理素质。

护士责任重，工作量大，经常轮班作业，在与病人及家属的接触中有时得不到理解甚至受到威胁等。所有这些，在护士心理上产生了较强的负面效应。同时医院中充满应激源，护士经常面对的是饱受病痛折磨、病情变化莫测的人群，面对生死弥留、骨肉分离的悲惨场面，本身就让护士长期处在应激与压抑的工作状态，心理健康的维护越来越成为这个职业人员保持健康的重要内容。

作为一名护士要具备良好的心理素质，应加强自身修养，不应把社会、家庭、人际关系或其他地方的不快带到工作中。善于保持稳定的情绪和丰富的情感。要善于通过自己积极向上、乐观自信的内心情感，鼓舞患者以增进护患之间的情感交流，取得患者主动积极的配合。要善于控制自己的情绪，不能因个人的情绪起伏波动而影响到患者，应始终保持情绪稳定，不论在什么情况下都要保持不急不躁，正规操作。在日常工作中急躁、情绪激动或低落都会影响工作。因此护士应有一个稳定的情绪及良好的心理素质。

1.护士应具有的心理素养

（1）崇高的理想。医疗工作的职业特点决定了护士的一生都要把病人的利益和人类健康放在第一位。这是一项平凡而高尚的职业。护士应端正自己的处世态度，建立助人为乐的价值观体系，树立崇高的理想，愿意为自己所选择的道路而奋斗终生。每取得一次成功，都会为进一步接近最终目标而感到欣慰，每遇到挫折，都会认为这是对意志行为的一次锻炼而认真总结经验。医疗工作的价值并不在于为社会直接创造物质财富，而是体现在精神文明建设的积累。无数被救治的病人重返工作岗位的时候，会感到护士的艰辛劳动，激发工作的积极热情，把精神力量化为物质财富。护士也会从病人的康复中看到目己的劳动成果，为体现自我价值而感到自豪。

（2）稳定的情绪。积极的情绪使人精神饱满、注意广泛、观察敏锐、工作有序、失误少而效率高；情绪低落时恰恰相反，易出事故差错；情绪激动时则易引起不必要的纠纷或失误。保持稳定的情绪，不把工作及个人生活中的不愉快发泄到病人身上，这不仅仅是一种职业道德的要求，也是护士保持心理健康的一个重要途径。防止鲁莽行事、善于自我调节、凡事有心理准备、冷静处理、理智应对、运用放松等方法保持情绪稳定，这不仅有利于建立良好的医患关系，同时对护士的自我形象和个体的身心健康都是有益的。

（3）良好的性格。作为职业行为的要求，首先应从对工作、对病人、对自己的三方面的现实态度进行塑造培养。对工作应当是满腔热情、认真负责、机智果断、沉着冷静、作风严谨、干净利落；对病人应当诚恳正直、热情有礼、乐于助人，对自己应当开朗稳重、自信自尊、自爱自强。良好性格的护士应有顽强的意志，在困难面前百折不挠；又要有高度的理智，处事不乱不惊，应对从容。

（4）敏锐的观察力。医疗工作中，良好的治疗效果首先要来自对病人的病情及心理活动的观察。敏锐的观察力是护士工作质量优劣的重要标志。护士要善于从病人的言语、行为特点去发现他们的内心活动。观察必须有科学性与系统性。护士除观察病人诸如体温、呼吸、脉搏、血压等生理指标外，还应观察病人细微的肌肉运动，如面部表情、眼神、举止、体态、手势以及言语的声调等，以便了解病人的躯体及内心的状况。观察力实际上是广泛的知识、熟练的技巧与高尚道德情感的结合。

（5）顽强的意志力。护士在进行医务工作中，主观和客观的困难很多，如果没有克服困难的坚强意志，就难以很好地完成任务。护士完成任务的明确目的和力求达到这一目的坚定意向，是克服困难的内在动力。意志素养还表现在果断性方面，它可直接影响医疗护理工作的效果。与果断性相反的是优柔寡断和草率从事。在临床工作中优柔寡断、左顾有盼、犹豫不决，会贻误病情，失去转变的时机；或是不考虑主客观情况，懒于思考，草率决定，也往往以失败而告终，甚至带来严重的不良后果。此外，护士的沉着、自制、耐心和坚韧也是有效地影响病人意志的重要素养。

护士应增强心理素质，正确对待压力。首先在工作之余要学会自我心理状态调节，采取适应、放松自己的技巧，提高自身的适应能力，从容地面对压力、面对现实，尽量减轻恐惧和紧张的心理，给自己创造一个轻松的工作环境。

护士的角色呈复杂的多角关系，包括医患关系、护患关系、护陪关系、护际关系、护医关系，只有处理好各种关系，才能使医护患默契配合，为病人提供高质量的医疗服务。护士应善于处理各种人际关系，面对各种各样的病人，从他们的角度理解他们的感受，以尊敬、信任、友爱、宽容、谅解等积极的态度对待病人、同事，保持和谐的人际关系，创造团结友爱和谐的工作氛围。

此外还要学会休闲，合理安排自己的休闲时间，经常改变休闲方式，如玩牌、跳舞、聚会、访友、体育运动、听轻松愉快的音乐等，如果条件允许，尽量外出旅游，观赏美丽的自然风光，以此陶冶性情，也可参加一些职业性的活动或社会性的活动。通过培养多种兴趣，让自己的业余生活过得丰富多彩、轻松愉快，真正成为恢复体力、调剂脑力、缓解压力、增长知识、获得健康的好时光，从而达到保持心情舒畅、身心健康的良好心理状态。

链接5：心理健康十大标准

（1）充分的安全感。如果惶惶不可终日，人会很快衰老。抑郁、焦虑等心情，会引起消化系统功能的失调。

（2）充分了解自己，对自己的能力作出恰如其分的判断。如果勉强去做超过自己能力的工作，就会显得力不从心。

（3）生活目标切合实际。如果生活目标定得太高，必然会产生挫折感，不利于身心健康。

（4）与外界环境保持接触。一方面可以丰富自己的精神生活，另一方面可以及时调整自己的行为，以便更好地适应环境。

（5）保持个性的完整与和谐。能力、兴趣、性格与气质等各个心理特征必须和谐而统一。

（6）具有一定的学习能力。必须不断学习新的东西，使生活和工作能得心应手。

（7）保持良好的人际关系。人际关系的协调与否，对人的心理健康有很大的影响。

（8）能适度地表达与控制自己的情绪。不愉快的情绪必须释放，但不能发泄过分。

（9）有限度地发挥自己的才能与兴趣爱好。人的才能和兴趣爱好应该充分发挥出来，但不能妨碍他人利益。

（10）在不违背社会道德规范下，个人的基本需要应得到一定程度的满足。