在线服务的沟通技巧

一、在线服务的沟通技巧

在销售时一定要懂得如何与顾客进行沟通，良好的沟通技巧是营销的基础，这需要我们掌握一些沟通的原则与技巧，更需要多实践。

（一）基本的在线沟通原则

1．沟通的及时性

让买家在发现你家店的商品时，能够及时联络到在线客服。所以各个店铺需要有长时间在线的客服人员，做到及时回应顾客的各种询问。只要有客人联络，首先应该及时回复，哪怕只是回复一句：您好！都会让客人有种沟通的感觉。关于这一点，我还要补充的是。如果在线客服真在线，请迅速回复，对于打字不快的卖家，尽量多设置一些常用语言，或者分几条打出要说的话，设一些常用问题的答复放在一边复制过来用。要让买家觉得卖家很热情，很被重视的感觉。

2．沟通过程的关切度

不是在线客服回复客人的问题就行的，或是表面上的你问我就答，你不问我就去忙别的事。很多买家在购物过程中，因为卖家在线客服的关切度不够，不够热情而打消了购物的念头。买家只是通过商品的图片进入卖家的店铺，在完全没有看到实物的情况下，征对性地问一些问题，在线客服需要给买家好好介绍一下才能让买家清楚。特别是新手买家，并没有好好看商品说明的习惯，有些即使他们不问，在线客服都应该要解释清楚。例如，做服装生意的，往往在衣服上都要搭配些饰物，有很多买家以为衣服上的配饰也是包含在商品内的，这些都需要介绍清楚。所以经常是宝贝说明已经很清楚，但还是要耐心地再重复为客人解释。还有些买家，仅是抱着试试看的心态跟卖家进行交流的。这个时候有些卖家在线客服感觉到了，就没有很好地关注。其实这部分人还是可以通过与他们沟通达成交易的。

3．沟通的技巧性

最终没有达成交易往往就是价格／质量／服务。我们可以采用比较法和转移法。例如，如果觉得价格贵的客人，在线客服一定要耐心地说明一下宝贝的材质、质量及服务方面。当然，能给客人适当便宜的话就更好了，毕竟买家收到东西时觉得超值，下次定会再光顾。

4．沟通的专业性

卖家在线客服需要具备良好的专业精神和职业道德，与买家交流时尽量多用敬语，这样能很好地体现你作为专业在线客服的良好品德，买家也相对放心些。还有重要的一点就是，要对自己产品有一定的了解和具备相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚地认识产品。

5．沟通完毕，成交后的确认工作

有些卖家在线客服在买家付款后就不再理会买家了，将买家凉在那儿，给人一种“人走茶凉”的感觉，下次谁会再光顾你的小店了？所以即使买家付款后，务必跟买家确认一下地址及联络方式。而且，可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件的时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

（二）在线沟通的基本技巧

1．多使用表情符号

在线客服可以利用一些旺旺表情，会让你的话语更显生动。例如，在说“您好”的时候，可以加上微笑的表情；在说“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头，或者捂嘴笑的表情，等等。

2．多打几个字

在线客服在回答客人的时候可以多打几个字。例如，“嗯”你可以写成“嗯嗯”；“请稍等”可以写成“请稍等哟”，这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢？

3．多说几句话

客人要离开的时候记得多说几句话。例如，白天的时候在线客服可以说“亲，可以站起来活动活动啦”；晚上的时候在线客服可以说“亲，早点休息哦，这样皮肤会更好”；等等。让客人觉得在线客服的服务很贴心。

4．多点自信

要对自己的产品充满自信，让买家确实感受到对产品的信赖，这需要你对产品有着充分的了解。沟通时比如说：“宝贝有一点小问题我都不会发出去的”；“我只是希望亲能收到完美的宝贝”；等等。

（三）在线沟通实例

1．售前沟通

（1）招呼的技巧——热情大方、回复快速

当买家询问“在么”的时候，可以作答：“亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！”要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，谁就占了先机。

（2）询问的技巧——细致缜密

当买家询问店里的商品时，就跟买家介绍这个商品的优点等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：“真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。”不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

（3）推荐的技巧——体现专业、精确推荐

客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址……这样专业准确地告诉了买家，你是用心地为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

（4）议价的技巧——以退为进、促成交易

买家：感觉有点贵，打个折吧！

客服：亲，我们都是明码标价的哦，这样您买得更踏实。宝贝虽然比其他同类稍贵一点，但是是值这个价的。您看我们宝贝的材质，工艺，包装，还有售后各方面都要比同类好，而且很多买家反映都不错的哦。该给您的优惠，您不说，我们也一定会给的。我们是正规品牌专卖店，您在这里购买宝贝大可放心哦。

买家：别人比你卖得便宜呢，你多少也得优惠点啊！

客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货”的规律哦。我们都是实价呢，真的不能给您优惠了，不过看您确实有诚意购买，这样吧，我额外送您一件小礼物吧，也算是我们感谢您光顾的一点心意吧。

如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如送小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当要说的话很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以打一行发一行，再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉地告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等。这样的话，大部分买家都会比较满意的。

（5）核实技巧

客服：亲，您好，麻烦您核实一下您要的产品和收货地址信息。您要的是1 800元的××××要求附一张生日贺卡。地址：××××××××××××××手机×××××××××××麻烦您核实一下。谢谢您（鲜花）！

买家：嗯，没错，谢谢！

买家付款后，在买家下线前，将订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等问题，也给客户一个我们认真负责的印象。

（6）道别的技巧

成交的情况下：谢谢您的惠顾，您就等着收宝贝吧，合作愉快，就不打扰您了。简单大方的结束话题，也讲究效率。

没有成交的情况下，也要客气地回答。

买家：我再考虑一下吧！

客服：好的，谢谢您的光临，买不买都是朋友哦！新货再过三天就到了，到时候记得来看看哦，我们随时欢迎您的光临！

买家：哦，好的。

（7）跟进的技巧——视为成交，及时沟通

在宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息来联系买家。

客服：您好！谢谢您选购我们的产品！我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地址：×××××××您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点后就不过来了，您早点付款今天就可以发货，您也可以早点收到宝贝。

这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力，准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。

2．售后沟通

（1）发货后告知发货、买家踏实

可以通过旺旺，最好是站内信告知买家，手机短信也可以，只是成本高，尤其是买家多的情况下。物流能做到同时发给卖家和买家的话，这个物流就做得很好了。

（2）货物运送快到时

在推算快递到了的情况下，联系买家，问收货情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时会延误，相信很多买家也会谅解。

（3）签收后

客户签收后，及时回访跟踪信息。

客服：您好，我是淘宝卖家×××，您要的宝贝收到了吗？

买家：收到了，谢谢！

客服：感觉怎么样呢？还要您多提宝贵意见哦。

买家：挺好的。

客服：谢谢鼓励！我们会更努力的，也麻烦您确认支付，并对我们的产品和服务给予评价哦，谢谢！

客服：感觉怎么样呢？还要您多提宝贵意见哦。

买家：感觉颜色没有图片上好看啊。

客服：嗯，是这样的，不同的光照条件，看起来效果不太一样，显示器的色差也会让图片有些许差异，您在光线强的地方看会更好哦。没有达到您的要求很不好意思，不过您放心，如果不喜欢七天之内我们都包退换的哦。

问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进，做到这点的话，我们新卖家是很大的优势。

（4）好评后

在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家支持工作等。在此，也有差好评，什么是差好评呢？差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、再道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会谅解的。对于差评，也要同样耐心地解释。做到客户能够理解。沟通没有标准的答案，仅供参考，每个人都有每个人的习惯，只要在情理之中就可以。