语言沟通的技巧

一、语言沟通的技巧

语言是信息传递的符号，是人们相互沟通交流的载体，是维系人际关系在纽带。西方医学之父希波克拉底曾经说过：“医学有两件东西可以治病，一是语言，一是药物。”可见语言也是医疗手段之一。武汉大学中南医院提倡“呼唤式护理”，即用话语刺激昏迷患者，实践证明对促进患者觉醒、防止出现脑功能障碍具有一定的疗效。这些都说明了语言在护患沟通中在重要性。因此，护理人员必须努力掌握一定的语言沟通的技巧。

（一）开场的技巧

好的开场白，是形成良好第一印象的关键。因此，开场的技巧非常重要。首先要面带微笑，给对方以温暖的感觉，营造良好氛围，拉近双方距离，尽快消除初次见面的陌生感。然后要有必要的寒暄，寒暄是为了使双方都尽快稳定情绪、调整思路和心态，也是对双方谈话风格的初步了解。开场的方式有以下几种。

1．自我介绍式　如：“您好，您是新来的病友吗？我叫王颖，是这个病室的责任护士，我已经了解了您的病情，我们会积极治疗，尽快解除您的病痛。”“有什么要求请尽管告诉我，我会尽全力帮助您的，您先休息吧，有事请叫我，好吗？”

2．问候式　如：“昨天晚上睡得好吗？”“今天早晨吃药了吗？”

3．关心式　如：“您今天感觉怎样？”“你哪儿不舒服，让我给你测量一下血压好吗？”

4．言他式　如：“哟，这花儿好漂亮呀！是您朋友送来的吧，他们多关心您呀，他们一定是希望您配合医生和护士的治疗，争取早日康复出院，您说呢？”

5．赞美式　如：“小明，今天你真勇敢。”对于老年和儿童患者多应用赞美技巧。

不管使用哪一种开场的方式，一定要注意使用合理的称呼。护理人员可以根据患者的年龄、职业、身份不同选择恰当的称呼；在实际工作中不能以病床号、疾病的名称或患者的身体特征呼唤患者；第一次接触患者可以称“先生”、“女士”等，彼此熟悉相互信任后则可以使用“老王”、“小刘”等；对于年长的患者称呼“爷爷”、“奶奶”、“叔叔”、“阿姨”为好，可以使患者感受到家庭的温暖。

（二）选择话题的技巧

心理研究表明，人们最感兴趣的话题是他们自己。当你与他们谈及他们自己时，他们就会兴致勃勃，且完全着迷，他们对你的好感油然而生。因此，交谈中要避免说“我、我自己、我的”，而要用“您”。例如“如果您这么做，您将会从中受益无穷”，“这将会给您的家庭带来欢乐”，等等。如果你能引导人们主动谈论自己，他们将会非常喜欢你。你可以尝试这样引导：“您的家人好吗？”“您那个在军队的孩子近来怎样？”等。另外，要根据具体情境选择适当的交谈话题。如一位患有糖尿病的患者，他所关心的是如何使尿糖控制在正常水平。若此时护理人员大谈如何加强体育锻炼，就不能满足他的需要，护理人员就应告诉他：“您要多吃粗纤维的蔬菜和含糖分少的蔬菜，如芹菜、大白菜、山药等，少吃淀粉类的主食，遵照医嘱按时服药或注射胰岛素。病情会很快得到控制的。”此时，患者可能会问：“听说胰岛素注射多了有危险，少了又不管用，你能讲讲注射这药要注意什么吗？”护理人员再进一步谈这方面的话题。这样就抓住了患者的需要，解决了患者的疑惑，是有效的护患对话。

（三）提问的技巧

提问在治疗性交谈中不仅是收集信息和核实信息的手段，而且可以引导护理人员与患者围绕主题展开讨论。

1．封闭式提问　这是一种将患者的应答限制在特定范围之内的提问，患者回答问题的选择性很小，甚至只是要求回答“是”或“不是”，“好”，或“不好”，“同意”或“不同意”等。如“你昨天晚上睡了几个小时？”“今天你服药了吗？”“伤口还痛吗？”“我扶你到花园里走走吧。”封闭式提问具有直接、省时等特点，但是由于提问方式的限制而难以获得更全面的信息。而且，在整个对话中，护理人员占主动地位，具有很强的暗示性；患者是被动回答问题，缺乏自主性。

2．开放式提问　开放式提问的范围较广，无确定答案，因而，患者不受限制，可以主动说出内心感受，特别是心理、精神等方面的信息。如：“接受了新的治疗方法，您的感觉怎么样？”“您对我们的工作有何建议？”开放式提问有利于护理人员掌握患者的真实意见和观点，便于护理人员有的放矢地护理，避免盲目性；患者也能更好地发挥主观能动性，有较多的主动权。但是，这种方法比较耗费时间。

3．提问时要注意的问题

（1）避免连续性提问。一般情况下，提出一个问题，待患者答复后，再提下一个问题，如果一口气连续问几个问题，对方往往是只能记住最后一个问题。同时，连续的发问会给患者造成压力，也会引起打听隐私的嫌疑。所以，要避免连续性地提问。如果工作需要询问时，护理人员要向对方说明，在得到对方理解的基础上方可发问。

（2）不问对方不懂的问题。如果你不能确定对方能否充分地回答你的问题，那么你还是不问为佳。譬如你问患者一些医学方面的知识，患者很可能答不出来。假如患者说“我不太清楚”，就有失体面，护理人员也会感到没趣。

（3）不提对方难以回答或伤感的问题。比如：“别人服了这种药病情就减轻了，而你用了这么久怎么一点也不见效？”这样的问话方式，看似关心对方，其实对被询问者来说无疑隐含着责备之意，会增加患者的思想负担，勾起患者伤感。

（四）告知的技巧

通常情况下，患者的疑虑和问题较多，这就需要护理人员具有一定的告知技巧来为患者释疑答惑并作出指导。常见的告知内容有：

（1）释疑答惑，解释患者疑惑不解的问题，排除其内心疑虑。如骨折患者往往担心自己愈后功能的恢复情况是否乐观，是否影响日后生活等。护理人员可根据其病情及恢复状况做相应的解释，减轻患者的紧张情绪。

（2）护理操作各环节中相关事宜的告知。做各项护理操作时，操作前、中、后期都应对患者做出解释，比如操作目的、如何配合、注意哪些问题等，以确保操作的质量、减轻患者的痛苦、减少并发症。如做肝功能检查为什么要空腹抽血，为什么手术当天早晨要禁食等。

（3）对患者存在的问题提出指导和建议。护理人员应根据患者的文化水平，用通俗易懂的话语告诉其解决问题的方法，给出具体指导方案，使患者明确自己现阶段做什么，怎样做。如有些产妇为了体形而盲目节食会造成严重后果，护理人员应该帮助产妇走出误区，从营养学和生理学的角度，建议产妇采用合理的产后膳食，确保产后恢复良好。

（五）安慰的技巧

安慰性语言是对患者心理上和精神上的支持。我国古代传统医学中有一种说理开导式心理治疗法，就是运用安慰的技巧解除患者畏难、恐惧和消极心理，积极主动地与病症作斗争。当今社会，心理病症日益增多，有些疾病用药物治疗效果不佳，要靠语言来治疗。而且，现代护理观强调以人为本的心理护理，所以更应该重视安慰患者。

1．对身患绝症的患者　对于身患绝症的患者，简单的一句“别担心，一切都会好的”，已经起不到安慰的作用了，倒不如与患者共同面对现实。可以这样问候患者：“您感觉怎么样，我能帮您做些什么？”这样则表达出当他需要你的时候，你就会在他身边。更重要的是，不要怕与患者身体接触，轻轻拍拍患者的手或主动拥抱一下患者，这都胜于言辞。

2．对危重患者　对于病情危重的患者，护理人员不应过多地与之谈论病情和治疗情况。这会加重患者的思想包袱。不妨谈谈患者关心或感兴趣的事，如新闻、喜事、文化娱乐等，以此来转移患者的注意力，使其精神愉快，有利于康复。

3．对老年患者　目前我国已提前进入老龄化社会，在安慰老年患者时，不可忽略其老龄的特点，尽量不要谈及死亡，不要提及儿女，尤其是其不孝儿女。要特别尊重他们，要像儿女一样去关心体贴他们，让他们感受到家庭的温暖。

4．对残疾患者　残疾患者往往被社会边缘化，生活单调，多伴有自卑、自弃、孤独、性情急躁等心理特征。因此，安慰他们时要平等相待，避免使其产生护理人员在怜悯他的感觉。应多说些积极向上，鼓励的话语，运用正性激励方法，列举残疾人与病痛作斗争的事迹，以唤起他们重新生活的信心和勇气。

5．对不幸的患者　当你与不幸的人相处时，要记住你所扮演的角色是支持和帮助对方，谈话内容要集中在对方的情感上，而不应该只讲自己的问题。不应以其不幸为由来倾诉自己同样的经历。而要对他说：“你真的很棒，是我的榜样。”

6．对患者家属　患者家属既是患者的照顾者，精神上的依赖者，也是患者的代言人。他们在患者面前表现得镇静、坚强，做出一付若无其事的样子。但是他们往往承担着沉重的压力，既痛苦又无助，若安慰不当反而会引起其辛酸痛苦。护理人员应多谈论平常事，让他们放宽心，树立对患者康复的信心，或提示他们做好患者病重的心理准备，提示他们不要对患者有任何微词。

7．对死者家属　失去亲人的人，需要经历一段悲痛时间，他们需要向别人倾诉感情和思念。这时不应打断他们，而应该仔细倾听，对他们的悲痛表示理解。劝慰时，要劝其节哀，往远处想，但不要武断地制止其哭泣。眼泪是宣泄痛苦的一种方式，只有把内心的苦闷发泄出来，精神压力才会消除，心情才会好转。

说理开导式心理治疗起源于《黄帝内经》，主要包括四个方面的内容：第一是“告之以其败”，即指出疾病和危害，引起患者对疾病的重视。第二是“语之以其善”，即指出只要与医护人员合作，及时治疗，措施得当是可以恢复健康的，增强患者战胜疾病的信心。第三是“导之以其所便”，即告诉患者如何调养，指出治疗的具体措施。第四是“开之以其所苦”，即解除患者的消极的心理状态。