护患沟通是护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程，所交流的内容是与患者的健康直接或间接相关的信息，同时也包括双方思想、情感、愿望和要求等方面的沟通。护患沟通包括语言沟通和非语言沟通。非语言沟通包括面部表情、声音的暗示、目光的接触、手势、身体姿势与外观、着装、沉默以及空间、时间和物体的使用等。
1.为患者留下美好的第一印象 导诊和分诊是患者就诊的第一道程序，导诊护士、分诊护士的形象在一定程度上折射出医院的形象，因此要特别注意自身仪表、仪容和仪态。精神饱满充满自信地上岗；导诊护士要特别注意站姿和行姿，分诊护士尤应注意坐姿。
2.正确的态度是良好沟通的开始 导诊护士、分诊护士每天接待一批又一批来自不同地方、病情复杂、文化程度不一、性格各异的患者，这就要求她们牢固树立“患者至上”的服务宗旨，把患者当客人，转变服务观念，变被动服务为主动服务，换位思考，热情、友善地对待每一位患者，耐心解答患者及家属提出的问题，有问必答，对专业性较强的问题可敬请专家帮忙解答，尽量为患者解决困难，使其满意；语言要轻柔，简洁，需反复交流者，要口齿清晰，注意语调和语速，争取一句话说到位，以免患者来回跑、重复问，同时提高了自己的工作效率。如患者手持B超申请单迎面走向分诊护士，分诊护士先向其问好：“您好！您是做B超吧？”然后接过患者或其家属手中的申请单，查看有无交费的发票，如没交费则应引导其去收费窗口交费，如已交费，则告知先去某某室登记排序，然后在B超候诊大厅等待广播叫号或显示屏出现患者名字再去相应检查室做检查，并根据申请单上所开的检查部位告知其注意事项，如消化系统B超检查须空腹8～12小时才能进行；避免使用命令式和质问式的语言，不得说服务忌语。
3.充分发挥个人的行为魅力 把微笑写在脸上：面部表情是世界通用的语言，全世界表达快乐和悲伤的面部表情基本上是一致的，微笑是与患者最好的沟通，是最好的语言回答，用真诚的微笑面对每一位患者，使患者倍感亲切，从而消除陌生感。
尊重患者正确选用合适的称呼，使患者心情愉悦。注意使用文明规范及关切的语言，使患者感受温情。语言是护患沟通的桥梁，同时也是护士素质的体现，无论城乡患者都要注意文明礼貌用语，“请”字为先。如“请去一楼挂号窗口购买健康卡”“请到分诊台刷卡分诊”“请问您哪里不舒服？我将根据您的病情分诊至一个合适的科室。”“请您朝这边走”“我带您去，请跟我来。”“对不起，现在某某诊室患者较多，麻烦您在候诊大厅休息一下，耐心等待广播叫您的名字或显示屏上出现您的名字再去某某诊室看诊，多谢配合。”
4.几种特殊患者沟通的艺术
（1）与感知障碍的患者沟通的技巧：对听力障碍的患者可运用手势、书面语言等针对性的有效方法努力达到沟通目的；视力障碍患者在院内则由导诊护士全程陪同，当接近或离开患者时要及时告知。
（2）与发怒的患者沟通的艺术：面对发怒的患者，分诊护士必须先忍耐，避免火上浇油，耐心倾听，了解其感受及愤怒的原因，并表示接受和理解，同时尽可能及时满足其要求，使其恢复正常情绪。如坐诊医师因手术未能及时上岗，患者在分诊台发怒，分诊护士暂且先忍让一下，等待适当的时机向其解释清楚并马上通知相关人员解决问题，同时安抚患者。
（3）与苛刻、挑剔的患者沟通的方法：少数患者或家属要求过高，甚至不讲道理，分诊护士这时不能急躁，做好感动服务和安抚工作，必要时适当保持沉默，不得与之发生正面冲突，注意窗口形象。
（4）与不合作的患者沟通的技巧：有部分患者不遵守医院的规章制度，不与护士配合，分诊护士可以反复向其讲解不配合将弊大于利，尽量使其合作而又不影响护患关系。如有的患者不按顺序就诊，在分诊台刷卡后分诊护士立即告知某某诊室要看诊的患者较多，请求其在大厅等候，其就是不配合，而且直接奔向诊室，这时导诊护士可紧跟着他（她），并反复耐心地向其说明按顺序就诊的目的和意义。可以向其解释说：诊室“一医一患”，首先可以保护患者自身的隐私，其次为医师也为患者本人创造一个安静的看诊环境，还不会给医师和患者人为地造成心理压力，从而使医师保持清晰的思路和恬静的心态，提高医师的看诊质量和速度，更有利于疾病的诊断和治疗，请求其配合。还有的患者或家属在候诊大厅、走廊吸烟，劝其熄烟就是充耳不闻，分诊护士可起身走至其面前，态度诚恳、和颜悦色地解释：真对不起，我们医院是无烟医院，不能吸烟，麻烦您将烟熄灭，再说医院是患者聚集的场所，烟味对他们来说是一种刺激性气味，尤其是呼吸系统疾病的患者不能耐受，更何况吸烟对自身健康不利，旁人吸“二手烟”更不利，可致肺癌，为了您和他人的健康请将烟熄灭；熄烟是我们应尽的职责，敬请配合，如果您实在是要吸，请到室外或告知的具体位置吸烟。
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