沟通的基本技巧

5.6.2　沟通的基本技巧

为了取得良好的沟通效果，必须掌握一些沟通的基本技巧。

1.正确运用语言符号

这里的语言指自然语言，以语音为物质外表，以词汇为建筑材料，以语法为结构规律而构成的体系。经常我们可以把语言符号理解为说的话和写的字。从管理的角度看，人际沟通的行为主要是话语的艺术，即口头语言艺术，培养口语能力可以从以下几个层面做出努力。

(1)把话说得悦耳。人们通过语言交流信息的第一感觉是从声音刺激开始的，悦耳的声音会令人心情舒畅。当然，人的声音条件是有先天差异的，但后天的磨炼可以弥补先天的不足。可以从基础的发声开始练习，然后进行语音、语调、语速的训练，把握好说话声音的高低、轻重、刚柔和语速的快慢。

(2)把话说得清楚。沟通必须让人明白所要传达信息的意思，这就要求沟通者思维有条理，吐字清晰，把意思说明白。

(3)把话说得准确。这要从两个方面努力，一是严格按照语法的规律和要求说话，完整地表达句意，在有把握理解语言环境的基础上，可以进行恰当的句子成分的省略;二是说话用词尽量科学准确，这是避免沟通时出现误会的关键。

(4)把话说得得当。要想话说得得当，必须把握好说话的4大要素:一是主体要素，说话必须符合特定的身份。人在不同的社会关系中会有不同的身份，与人沟通首先要清楚自己是以一个什么样的身份在说话，不要说不符合身份的话;二是客体要素，说话必须针对具体对象。我们通常把见什么人说什么话用来否定那些能说会道的人，其实抛开其他因素，见什么人说什么话这句话本身没有错，与人交流就应该见什么人说什么话，就应该以对方接受的语言和方式进行沟通，其谈话的范围不可逾越对方思想、经验、文化等所及的范围，否则就难以达到好的沟通效果，甚至是无法沟通;三是时间要素，说话必须把握好时间、机会。该说的时候没说，便坐失了良机，不该说的时候说了，操之过急，达不到预期的目的;四是空间要素，说话必须注意场合。一方面要学会寻找和创造有利于自己说话内容的场所。另一方面要培养自觉能力，自觉地接受某些场合对人的限制和约束。^[21]

(5)把话说得巧妙。把话说得巧妙可以说是导演导不出来的戏，要靠说话者本人在长期的语言实践中去磨炼和积累，但是有一些特别的环节对沟通是有重要意义的。例如，如何说好第一句话?怎样才能开启对自己有利又令对方愉悦的话题，一般的原则是寻找对方的兴趣谈话区域和自己的知识区域，而要避开对方忌讳的区域和自己无知的区域。

2.重视非语言沟通手段

在沟通时，除了正确运用语言符号外，还要重视非语言沟通手段的运用。可以借助手势、动作、眼神、表情等来帮助思想和感情上的沟通，表达主题、兴趣、观点、目标和用意。专家认为，在人面对面的信息沟通中，有65%的信息是通过身体符号来传递的。身体符号具有无伪装性特点，人可以话不由衷，但强装笑脸是要露出破绽的。人们可以通过恰当的身体符号向沟通对象表达自己对对方的尊重、接纳、关心，更可以通过细心地观察对方的身体符号解读其内心世界。初次见面时，马虎而随便的握手和热情而有力的握手会给人完全不同的感受。通过坚决而有力的动作，来明确信息发送者态度的坚定和对前景的充满信心。用炯炯的注视目光表示信任，鼓励信息接收者接收信息、理解信息，并执行信息所提出的要求，可以产生此处无声胜有声的效果。

3.选择恰当的沟通时机、方式和环境

沟通的时机、方式和环境对沟通的效果会产生重要影响。领导者在宣布重要决定时，应考虑何时宣布才能增加积极作用，减少消极作用。有的消息适合于以公开的方式通过正式渠道传播，有的消息适合于在办公室沟通，有些则适宜于在家庭内沟通。此外，在沟通时应尽量排除外界环境的干扰，如重要的谈话应选择安静的场所，以避免被电话、请示工作等打断。因此，领导者在沟通信息时，一定要对沟通的时间、地点、条件等都充分加以考虑，使之适应于信息的性质特点，以增加沟通的效果。

4.注意沟通的渠道

沟通渠道的任何环节出现故障都可能严重影响效果。领导者应根据组织的规模、业务性质、工作要求等选择沟通渠道，制定相关的工作流程和信息传递程序，以保证信息的上传下达渠道畅通，为各级管理者决策提供准确可靠的信息。也可以通过召开例会、座谈会、问卷调查、领导接待日等形式传递和接收信息。^[22]

5.掌握倾听的艺术

在相互沟通所需要的听、说、读、写中，听几乎是最重要的。倾听是指认真地听对方讲话，并力图弄懂所听到的内容，这对于沟通双方都很重要。有许多沟通活动进行不下去都是因为我们不善于倾听。因为，我们只有明白无误地听清了对方表达的内容，才能进行沟通。据一项研究表明，领导者每天用于沟通的时间里“听”占45%。人们用于听的时间虽然很多，但效率并不高，在一段10分钟的谈话中，大约只有25%的效率。我们必须提高倾听的效率，由一般被动的听转化为积极主动的听，具体来说在倾听时应该注意以下几点。

(1)少讲多听，多保持沉默和冷静，不轻易打断对方;

(2)设法使交流轻松，使对方感到舒畅，消除紧张感，充分表达自己的观点，说出自己想说的话;

(3)用动作语言表现出你对对方谈话的浓厚兴趣，如用目光接触，展现赞许性的点头和恰当的面部表情，表示你在认真听他讲;

(4)尽可能排除外界干扰，避免使对方分心的举动或手势，如在对方讲话时不要轻易走动，干一些无关紧要的事情;

(5)站在对方的立场上考虑问题，你也许会觉得他讲得有道理;

(6)不要立即与对方发生争论或妄加评论;

(7)在必要的时候提出一些问题，以显示你在倾听并求得理解。

尤其需要注意的是，在倾听过程中要采用“换位思考”的方法，即从移情的角度入手，把自己置于对方的立场来思考问题，避免先入为主，努力去理解别人要表达的含义而不是你想理解的意思。移情需要你暂停自己的想法与感觉，而从说话者的角度调整自己的所观所感，这样可以进一步保证你对所听到的信息的解释符合说话者的本意。^[23]