护士怎样提高沟通技巧

一、护患关系

护患关系（nurse－patient relationship）是指护士在护理过程中与患者之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮助性的关系，护患关系是健康服务过程中重要的人际关系。作为心血管专科护士，应结合临床工作实际，针对护患关系出现的各类问题，有效运用不同的沟通技巧，以求最大化解决护患关系问题。

（一）护患关系的特征

1．护患关系是一种专业性及帮助性的关系　建立良好的护患关系是为了使各项护理活动能够在患者的积极参与和配合下顺利地进行，而各项护理活动都是以护士运用护理专业知识和专业技能帮助解决其健康问题为目的的。因此，在护患关系中的所有活动都是以专业活动为中心的。在这一关系中，护士是帮助者，患者是被帮助者。护士运用护理程序这一工作方法来帮助患者分析、确认并满足他们自己无法满足的健康需要，从而达到最佳的健康状态。

2．护患关系是一种工作关系　与一般的人际关系不同，建立和发展良好的护患关系是护理工作的需要，护士与患者之间的人际交往是一种职业行为。也就是说，不论面对何种身份、地位、性别、年龄、职业、素质的患者，也无论护士和患者之间有无相互吸引的基础，出于护理工作的需要，护士必须与患者建立并保持良好的护患关系。因此，要求护士平等地对待每一位患者，竭尽全力为患者提供其所需要的帮助，满足他们的健康需要。

3．护患关系是一种多向的人际关系　护患关系不仅仅局限于护士与患者之间，患者的家属、朋友、同事以及健康保健系统中的其他所有成员，如医生、营养师、理疗师等也是护患关系中的重要组成部分。因为这些关系会从不同角度、以不同的方式影响护患关系。

4．护患关系是一种短暂性的人际关系　护患关系是在护理活动中建立和发展起来的，因此，护理服务是护患关系存在的前提，一旦护理服务结束，护患关系就会随之结束。

（二）护患关系的建立过程

护患关系的建立既遵循一般的人际关系建立的规律，又有不同的特点。良好的护患关系建立与发展一般分为以下3个时期。

1．初始期　指护士与患者第一次见面开始到护患正式合作为止。此期的主要任务是护患之间建立相互了解和信任关系。信任关系是建立良好护患关系的决定性因素之一，是后续护理工作的基础。在初始期，护士一方面需要向患者介绍病房的自然环境和人文社会环境，另一方面，也收集患者生理、心理、社会、精神、文化等方面的健康资料。患者通过观察和了解护士的言行，确定对护士的信赖程度。护士在与患者交往过程中所展示的仪表、态度和言行等都将对信任关系的建立产生决定性的作用。

2．工作期　是指从护患开始合作起至患者康复这段时间。此期的主要任务是运用护理程序的方法解决患者所面临的各种健康问题，满足患者的需要。因此，护士需要与患者共同协商制订护理计划，与患者及有关人员合作，并根据患者的具体情况修改及完善护理计划。护士的专业知识、专业技能及良好的工作态度是保证护患关系的基础。

3．结束期　护患之间通过密切的合作，达到预期的目标，护患关系将进入结束期。因此，结束期是指从患者康复（护理问题解决、护理目标达到）起到患者出院这段时间。此期的主要任务是总结护理工作经验，保证护理工作的连续性，并圆满地结束护患关系。一方面，护士要征求患者意见，对所做的护理工作进行全面的评价，找出成功的经验以及失败的教训，为以后的护理工作提供指导和借鉴。另一方面，要根据患者的具体情况，制订出院计划或康复计划，以保证护理的连续性，预防患者在出院后由于健康知识的缺乏而出现某些并发症。此外，在患者住院期间，由于帮助性护患关系的建立，使护患双方产生了不同程度的情感基础，特别是患者往往会对护士产生某种程度的依赖，因此，护士还应了解患者对结束护患关系的感受，帮助患者恢复自信，愉快出院，从而圆满结束护患关系。

二、护患沟通

沟通是建立护患关系的必要条件，在护士与患者的互动关系中所发生的任何事件，都会有沟通的成分，没有沟通就无法进行有计划、有目标的护理活动，没有沟通也无法实现健康教育的目的。因此，沟通是护理活动中不可缺少的重要技能。

（一）护患沟通的定义

沟通是人与人之间信息交流的过程，是二人间信息的传递，它包括意见、情感、思考等的交换，借助语言、文字、表情、手势、符号等方法来传达。护患沟通是一种以治疗性沟通为重要模式的复杂的过程。在护患沟通过程中，护士作为健康照顾者，主要作用是为患者提供信息，给患者以指导和咨询，帮助患者清楚地传递信息的内容，解答患者的疑问。护患之间这种治疗性沟通被认为是帮助患者克服暂时压力，适应环境变化，与他人和睦相处，并能帮助患者克服自我实现中的精神心理障碍的一种技能。

（二）护患沟通的意义

1．有利于维护和增进良好护患关系。沟通是改善患者症状及解决其心理问题的最佳护理方法，它有助于护士与患者建立具有治疗、护理性的人际关系。

2．有利于收集资料。通过沟通可获得完整的患者资料，为确定护理目标、制订护理计划、评价护理效果，提供可靠依据。

3．有利于解决患者的健康问题。通过沟通可澄清患者潜在或现存的健康问题，尤其对影响患者健康的心理问题，可通过直接疏导，解开患者情绪上的症结。

4．有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任和支持，确定患者对护理工作的满意度。

5．有利于增进患者健康教育。通过护患沟通可了解患者对健康教育的需求，为患者制定有针对性的教育计划。

三、护患沟通技巧

（一）倾听的技巧

1．倾听的定义　倾听（listening）是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价和证实，以能够较好地了解信息发出者所说的话的真正涵义。

对护患间的沟通来说，倾听需要护士“忘掉”自己去考虑患者以及患者所说的话。即倾听是把“整个人”参与进去，并且试图去了解对方想要传递的“所有信息”。倾听包括注意语言行为和非语言行为。

2．倾听的技巧　为了做到有效的倾听，可以运用下列技巧。

（1）参与：指完全的注意对方，全神贯注地倾听。包括：①准备花时间与患者交谈；②与患者保持适当的距离；③保持放松、舒适的姿势；④保持目光的接触；⑤避免分散注意力的动作；⑥给对方以及时的反馈和适当的鼓励。

（2）核实：是接收和给予反馈的方法，即核对个人的感觉。核实的方法有①复述：把患者的话重复说一遍，但不加任何判断；②改述：将患者的话用自己的语言重新叙述，但要保持原意，且要突出重点；③澄清：将患者一些模糊的、不完整或不明确的叙述弄清楚；④总结：用简单、概括的方式将患者的话再叙述一遍。

核实的技巧有助于建立正确的同理心，包括：①仔细聆听；②观察患者的非语言行为；③试着去了解其含义；④直接询问患者以真实所理解的内容与患者想要表达的是否一致。在核实时，应注意留有一定的停顿时间，以便让患者纠正、修改或确认护士的理解。

（3）反映：指将患者所表达的语言和非语言信息展示给患者，以便患者能够重新评价沟通；或者在沟通中出现停顿时，护士可以重述患者谈话中的最后一个词或句子，以使患者确信护士在倾听，从而鼓励患者继续展开他的叙述。同样，在对患者进行反映的时候，也应注意留有一定的停顿时间，以避免患者误解为护士厌倦其叙述的内容。反映的技巧同样有助于建立正确的同理心。

（二）同理他人的技巧

1．同理的定义　同理（empathy）是指侦察和确认他人的情绪状态并给予的反应。也就是说，同理时设身处地，以对方的立场去体会对方的心境心理历程。

2．同理他人的过程　同理他人分为两个阶段。

（1）侦察和确认阶段：这是同理的第一个层面，在护理领域里，是指识别和确认患者的感受。这一层面强调的是知觉技巧，要求护士根据患者的语言和非语言线索来确认患者的情绪状态。因为在人际沟通中有65%以上的社会性意义是通过非语言信息传递的，所以敏锐地察觉伴随语言行为的非语言表示是护士了解患者所传递的感受的先决条件。

（2）适当的反应：这个层面强调适当的反应。适当的反应需要运用良好的沟通技巧让患者知道：①护士了解所发生的事情；②护士了解患者的心理感受；③护士愿意听患者继续讲下去；④护士愿意给予安慰和帮助。

同理让对方觉得，你虽然不是患者自己，但是，你懂患者的心，了解他的意思，知道他的感受。当一个护士具有同理心时，会让患者有一种“真正被理解”的感觉。

（三）解决问题的沟通技巧

指以解决问题为目的的沟通技巧。包括收集资料、紧扣主题、总结及提供信息。

1．收集资料　主要通过向患者提出问题来收集资料。问题一般分为两种。

（1）开放性问题：问题范围广，可任由患者说出自己的意见、观点和感受。如：“张先生，您今天感受如何？”

（2）封闭性问题：问题范围窄，只要求患者回答“是”或“不是”，或做一些简单的选择。

在提问中，可交替选择上述两种类型问题提问，但注意避免问诱导性的问题，如“您是不是觉得有点恶心？”。

2．紧扣主题　将交谈的中心集中在信息的关键要素或概念上。许多患者不清楚自己健康史中哪一点或哪几点是最有意义的，这时就需要进一步提问以引导交谈的方向使其集中在主要问题上。

3．总结　总结是对相互作用的主要方面进行简明的回顾。总结可以带来满足感以及结束交谈，它在护患关系的终止期特别有帮助意义。

4．提供信息　指向患者提供一些他们想知道而且也有权利知道的相关信息，这样患者可以作出决定，减少焦虑，增强安全感。通常情况下，对患者隐瞒信息是没有益处的，特别是当患者寻求这些信息的时候。

（四）沉默的技巧

语言技巧固然重要，但它并不是帮助患者的惟一方法。不必以为在沟通的整个过程中都必须说话，以温暖、关切的态度表示沉默同样会给患者舒适的感觉。

1．使用沉默技巧的意义　恰当地使用沉默可以产生如下效果：①给患者时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息；②使患者感到护士是真正用心在听；③给护士时间以组织更进一步的问题及记录资料；④给护士时间以观察患者的非语言行为；⑤当患者受到情绪打击时，保持沉默可以给患者提供情感支持。

2．沉默所传递的信息　沉默可以传递下列信息：①患者可能表示很舒服，而且对护患关系感到满意，继续谈话已经没有必要。②患者可能想表明他有能力应对所有的事情而不需要护士的帮助。③患者可能在探究自己的情感，此时，跟他讲话可能会干扰他的思路。在这种情况下，患者真正想说的是“我需要时间想一想”。④患者可能有些担心和害怕，用沉默作为一种对所受到威胁的逃避。

3．使用沉默的要求　护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛，甚至可以通过说下面的话而允许患者保持安静状态：“如果您不想说话，您可以不必说。不过，我非常愿意能呆在这里陪陪您。”

沉默是一种重要的治疗工具，然而我们不能一直保持沉默，在适当的时候，需要打破沉默。

4．打破沉默的方法　可以通过下列问话来适时打破沉默：“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”“您是否可以告诉我您现在正在想什么？”“您看起来很安静，您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”当一个人在话说到一半时，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或重复其前面所说的最后一句话来帮助患者继续说下去。