护士医际沟通礼仪

任务3　护士医际沟通礼仪

学习目标

技能目标

熟知医护、护际沟通礼仪的基本要求；

熟知医生对护士的期望。

能力目标

能运用沟通礼仪与其他医务人员进行有效沟通；

能将沟通技巧运用到实际工作中。

训练任务

按照医际沟通礼仪的基本要求进行训练，灵活运用沟通技巧。

礼仪训练

【活动1】

采　血

活动目的：灵活运用医护沟通技巧。

活动程序：

1.情景

护士小曹在儿科病区值夜班，医生开出为患儿急查血气分析的医嘱，小曹立即执行。可在给患儿穿刺采血时，连续2次穿刺都失败了。此时，患儿哭闹不止，其父母也颇有微词，小曹心里也没底了，不敢再穿第3次。面对如此情境，小曹该如何和医生沟通呢？

2.学生2人一组，分别扮演护士、医生，护士如何和医生进行沟通。

3.角色互换，进行沟通训练。

4.评价。

自我评价_______________________________________________________

教师点评_______________________________________________________

【提示】 护士在临床操作中遭遇困难，一时无法解决，可以请求医生协助或向医生提出建议。

【活动2】

打　头　皮　针

活动目的：灵活运用护际沟通技巧。

活动程序：

1.情景。

护士小玲在给患儿打头皮针时，连续2次穿刺都失败了。此时，患儿父母已显不悦，小玲赶紧表示歉意，同时告知会请穿刺技术更好的护士来打针。小玲该如何请其他护士帮忙呢？

2.学生2人一组，分别扮演小玲和护士，小玲该如何说呢？

3.角色互换，进行沟通训练。

4.评价。

自我评价_______________________________________________________

教师点评_______________________________________________________

【提示】 护士在输液穿刺时遭遇困难，应该请求其他护士协助。

礼仪规范

医际关系是指从事相同医疗职业的医务人员形成的一种业缘关系。广义的医际关系是指医务人员相互之间、医务人员与后勤、行政管理人员之间等人际关系；狭义的医际关系是指医生、护士、医技人员自身之间与相互之间的关系。

一、医护沟通礼仪

医护关系是医际关系中最为重要的一种关系。协调的医护关系是取得优良医护质量的重要因素之一。理想的医护关系模式应是：交流－协作－互补型。即：①有关患者的信息应及时互相交流；②医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在患者病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待；③切实按医护双方道德关系即尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。在医际沟通中，医护沟通的重要作用和地位十分显著。

（一）医生对护士的期望

有高度的事业心和责任感，热爱护理专业；

具备良好的医学、护理学、人文科学等方面的知识；

护理操作技能娴熟、规范，动作敏捷、干净利落；

能及时、正确地执行医嘱；

有敏锐地观察患者病情变化的能力及迅速的反应能力；

服务态度优良，有爱心，同情理解患者；

具备吃苦耐劳、刻苦钻研、精益求精的精神；

有良好的心理素质，做到临危不乱、泰然处事、有条不紊；

有良好的礼仪修养，仪容仪表端庄、行为举止优雅；

做人谦和、宽容，相互尊重，有团结协作精神；

有良好的组织、协调能力和病区管理能力。

（二）医护沟通技巧

1.把握各自的位置和角色

医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。护士的责任是能动地执行医嘱、搞好躯体和精神护理，向患者解释医嘱的内容，取得患者的理解和合作。

2.不盲目地执行医嘱

对医生的医嘱要采取审慎的态度予以执行，如有疑问要及时沟通。如果发现医嘱有误，能主动地向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。要达到这种效果，护士必须具备扎实的专业知识，不懂的时候及时查询或者咨询，不盲目执行医嘱的前提是自己必须知道和明了。当医生医嘱出现错误时，护士有责任在执行医嘱前的查对过程中发现错误，并请医生及时纠正。反之，如果医生医嘱错误，护士也未认真查对就执行了错误的医嘱，则对此发生的不良后果，医生要负主要责任，护士也将负次要责任。即护士要负没有发现或指出医嘱中明显错误的责任。护士有义务在其能力范围内，严格把好诊疗的最后一关。

3.真诚合作、互相配合

医护沟通最基本的一点就是良好的合作，共同为患者服务，对患者负责。医护只有分工不同，没有高低之分。医生的正确诊断与护士的优质护理相配合是取得最佳医疗效果的保证。医护双方的关系是相互尊重、相互支持、真诚合作、不发号施令与机械执行的关系。只有如此，才能确保医疗安全和医疗质量。

4.关心体贴、互相理解

医护双方要充分认识对方的作用，承认对方的独立性和重要性，支持对方工作，护士要尊重医生，主动协助医生，对医疗工作提出合理的意见，认真执行医嘱。医生也要理解护士的辛勤劳动，尊重护士，重视护士提供的患者情况，及时修正治疗方案。

5.互相监督、建立友谊

任何一种医疗差错都可能给患者带来痛苦和灾难，因此，医护之间应该监督对方的医疗行为，以便及时发现和预防，减少医疗差错的发生。一旦发生医疗差错，应该不护短、不隐瞒、不包庇，要给予及时纠正，使之不铸成大错。当然必须与人为善，不可幸灾乐祸，趁人之危打击别人。

6.提高自身素质，保持良好的心态

良好的心态是稳定情绪的前提，也是护士开展工作的前提，更是对患者负责的一种态度。护士除了加强专业知识学习外还应不断学习有关人体、自然、社会和行为、心理、美学等方面的科学知识，充实自己，加强自身的修养。

7.重视科研，提高护理技术

护士可以通过继续教育、进修、对外交流、远程教育等方式接受深层次的教育，研究新课题，开展新技术，不断提高理论、操作水平。唯有如此才能跟上快速发展的医疗形势，体现更深层次的医护合作，为患者提供更新、更优的医疗服务。

二、护际沟通礼仪

护际沟通是指护士之间的交往和沟通。护际关系包括同科、各科护士之间和上、下级之间的工作关系。护士之间的沟通状况不仅影响相互的理解和感情，而且对各项护理工作顺利进行有直接影响。

（一）建立良好护际关系的意义

1.提高护理质量和工作效率

良好的护际关系是做好护理工作的保证和基础，它有利于促进护士之间的相互协调与信任，护士之间相互配合，共同为患者解决问题，使护理的各项工作顺利进行，提高护理质量和工作效率。

2.陶冶护士的情操

护士之间在认识上的沟通、情感上的交流、性格上的相互影响及行为上的相互作用，这些都是人格互动过程。在护理工作过程中，护际间建立良好的人际关系是一种人格净化、陶冶情操的过程；还可以培养护士良好的个性品质，按护理专业的要求不断完善自已。

3.更好地贯彻以人为本的护理理念

护士每个人都有自已的独特性和完整性，都有主观能动性及创造性等，良好的护际关系就是以人为本的理念的体现，在护理患者时能够更好地理解患者的整体性及自主性，能够更好地满足患者各方面的需要，更能体现以人为本的护理理念。

4.促进护理学科的发展

护际之间的交流，可以互相学习，取长补短，共同进步，同时也可以反思护理专业的发展现状，共同为护理专业的发展贡献力量。

5.有利于护士的身心健康

良好的护际关系，也就是为护士营造了相互理解、互相信任、互相关心的社会心理氛围，使护士的心理需求得到满足，在工作中心情舒畅、精神愉快，更有利于护士的身心健康。

（二）护际沟通技巧

1.彼此平等，相互尊重，互相理解

护士之间虽有上下级之分，但在工作性质、人格上没有高低贵贱之分，彼此是平等的。护士之间的平等是建立在互相尊重的基础上的。尊重是一个人渴望被别人承认和信任，这种心理人人有之。因此，护士之间要相互尊重，不能随便训斥、嘲笑、指责他人。护士之间的相互尊重还表现在要重视他人的意见，不妒贤嫉能，不贬低他人抬高自己等诸方面。例如，同级护士之间，在晋升、调级时，要多看他人的长处，不要“各以所长，相轻相短”。对于工作中的疏忽、差错要敢于承担责任，切不可嫁祸他人。无任是谁发生差错、事故，都应积极查找原因，及时采取补救措施，不要幸灾乐祸，甚至落井下石，更不能怂恿、支持患者或其家属到医院闹事。

2.取长补短，相互学习，共同提高

由于护士之间的年资、职位、知识、能力水平、工作经验上存在一定得差异，必然会在临床工作中产生一些矛盾。比如有的护士对病情转危的隐性病征观察不到位；有的护士对病情的趋势发展估计不足；有的护士理论水平高而实际操作能力差，或者实际操作能力强而理论水平不高等。因此，护士之间应该取长补短，相互学习，共同提高。高年资的护士要关心、爱护低年资的护士，帮助和指导其成长；低年资护士要做到虚心求教，尊敬长者，接受指导。

3.彼此信任，团结协作，民主和谐

护士要以自己工作的可靠性赢得他人的信任，同时也要相信他人工作的主动性、可靠性和能力。相互信任是相互支持、团结协作的基础。由于护士大多数为女性，故应注意在思考问题和言语沟通中以大局为重，从大处着眼，遇人遇事不要只考虑个人利益，只顾眼前利益而置整个护理集体的团结与荣辱于不顾。要加强自身学习，主动配合、协助他人，完成好各项工作。

三、护士与医技人员的沟通礼仪

由于角色定位等因素的影响，护士与医技人员如果相互沟通不够，也会产生一些矛盾。如护士联系工作时不如医生受人尊重；检验结果不准确被怀疑为采集标本不准确所致等。这些矛盾要靠互相尊重、相互理解、相互支持与合作，尤其要加强彼此沟通，并严格要求自己，不要随意指责对方，方能预防发生矛盾或妥善解决矛盾。

知识拓展

护士和行政后勤管理人员的沟通礼仪

护士和行政管理人员是管理与服务的双重关系，由于行业规范差异等因素的影响，沟通不够，也会产生一些矛盾，如对对方劳动和成果的尊重不够等。这些矛盾要靠互相尊重，加强沟通来化解，建立平等互助、通力合作的人际关系方能妥善解决和防范。

护士在与后勤管理人员的交往过程中，应注意体现护士良好的职业素质和修养。对于不同知识层次，不同道德观念、行为准则的人，应采取不同的沟通方式。在沟通中，要以尊重对方为前提，配合良好的语言沟通技巧，使对方乐意接纳并帮助自己共同完成为患者服务的最终目的。

【思考和训练】

1.医生对护士的期望有哪些？

2.简述医护沟通技巧。

3.简述护际沟通技巧。

（胡建伟　费小阳）