沟通的技巧是怎样的？

沟通的方法总体来说，主要有:

首先，抓住沟通的要点。沟通是团队协作完成工作的必要手段，如果这项工作是工作中的独立模块，可能需要通过沟通来达成一致接口，这种接口能将每一个独立工作相互连接起来，构成团队的整体工作;如果这项工作是工作中的交叉模块，更需要通过沟通来确定工作方式。沟通不是把自己的说话技巧再多加强，或是为了知道别人的想法或让别人知道你的想法，沟通的意义与告知也完全不同，沟通应该是就双方的意见进行交流，并在交流的基础上达成一致的过程。

其次，强调沟通的互动过程。沟通不仅仅是语言信息的表现，也包括了非语言信息的表现，例如人的肢体语言、手势、腔调、速度、语气等，只要是能传递出所要表达意思的方式，都包括在沟通的范围内，因此，沟通是一个互动的双向过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此的想法，进而达成具有建设性的共识。

再次，表达要易于对方理解。沟通是思想传递的过程，要沟通成功，个人思想不仅需要被传递，还需要被理解，这就要求沟通中的角色定位必须是准确的，例如以上级的口气对下级进行指派，这种角色定位就很难让沟通顺利进行。作为团队领导，必须要对自己的角色有全方位多角度的设计，在必要的场合一定要进行角色转化才能使表达被对方快速理解。

最后，巧妙使用传递技巧。在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，除了信息本身外，还有传递的方式，例如手势、肢体语言、态度、积极性等等，甚至语调、氛围等因素也对沟通的最终结果有影响，所以在企业团队的工作区，应该设立一个独立的沟通区域，这个区域可以是封闭的一间小屋，其内部甚至可以配置咖啡等饮料，但不能有服务生或其他杂人待在里面，很多企业虽然设有沟通厅，而且有咖啡等饮料，但又安排了专业的服务生进行服务，这实际上对沟通是不利的，所以，“巧妙”的技巧设计，这中间的度是需要用心把握的。

沟通的方法具体来说，主要掌握以下几个方面:

第一方面:运用好倾听的技巧

美国《沟通杂志》调查显示，领导人45%的时间在听，16%的时间在看和阅读，30%的时间在问和说，9%的时间在写。所以，听、说、看、写是人们运用的最主要一些沟通方式。而根据最新的调查显示，经理人接收信息的最佳方法是阅读。中国人相对于外国人，在阅读方面没有养成好习惯，所以经理人要做一个很好的学习者，学会阅读。

1.认识倾听的误区

具体来说，倾听的误区主要包括:

(1)缺少耐心;

(2)急于表白自己;

(3)预设立场;

(4)打断别人的讲话或者急于插话;

(5)仅仅满足于听懂字面含义;

(6)沉不住气;

(7)对于更深的含义则可能没有听懂。

所以，在沟通过程中，人们应当用心、眼睛和耳朵认真聆听，要听出对方讲话的表面含义、言下之意、心理状态、变化过程以及讲话的需求和动机。

2.有效倾听的建议

在倾听时，要注意做到:自身应停止说话，设法让说话的人轻松，呈现出对说话人的话有兴趣的动作，去除涣散的精神，一起融入说话人的说话之中。总之，倾听能够让别人滔滔不绝地讲话，拉近彼此的感情距离，所以倾听非常重要，倾听要有耐性。

如果对方有错误时，批评的态度要好，因为批评不是目的，要提供解决问题的建议和方案。上级对待下级的问题，不仅需要批评，更要启发下级拿出分析解决问题的多个方案，而不是直接提供方案。同时，也要能够善于提出问题，良好的建议要让对方听上去很舒服，能够很好地接受建议。

由于大部分人都不是很好的倾听者，听完以后会马上忘记一半以上的内容，两个月后可能最多记得四分之一的内容，所以应该以同理心的状态，设身处地地理解对方，让聆听成为一种好习惯。

3.倾听的体态

具体来说，倾听的体态主要包括:

(1)浅坐，身体前倾

国际标准礼仪中的浅坐是指坐在椅子的前三分之二处，不可以靠到后背上。如果是钢折椅，为了防止摔倒，可以坐椅子的二分之一左右，但不可以靠到后背。否则，会给别人一些不好的暗示或错误信号。

(2)微笑的表情

外国人讲究微笑时要露八颗牙齿，微笑的表情要自然。例如，空姐经过长期锻炼就会形成职业化微笑，且是正常的自然表情。

(3)点头附和

倾听时，要一边点头一边附和，并进行适当的口头附和。

(4)目光交流

当对方说话时，要看着对方，专家研究认为目光交流时间以60%～80%为最佳，要把握好分寸。演讲者和台下听众也要有目光交流，不能只盯着某一个人，要和每个人都有目光交流，并掌握好尺度和火候。

(5)记录

别人讲话时，要认真做记录，并适当地不断打断对方，让对方感觉很好，受到感动。需要注意的是，这个动作要表现得朴素憨厚、本色自然，否则会引起对方的怀疑。

4.倾听的五种境界

一般来说，倾听主要有五种境界:

(1)听而不闻，左耳朵听，右耳朵出;

(2)假装在听;

(3)选择性地听;

(4)专注地听;

(5)设身处地地听。

5.倾听的三大要领

全神贯注地认真听对方说话并不是最好的倾听，设身处地、移情换位、同理心地听才是真正的倾听。

倾听时，要掌握倾听的三大要领:

(1)移情换位

倾听时，要主动地去听，听懂对方的信息和真实的含义。

(2)听的技巧

在不同的场景，需要不同的聆听法则，真正听懂对方的含义。

一般来说，倾听主要有五种技巧:1)反射对方的感受和感觉;2)反馈自己的看法和意见;3)综合处理对方的意见;4)大胆设想对方真正想表达的意思;5)针对具体情形做解释。

反射对方的感觉在家庭生活的沟通中非常重要。通常情况下，男人和女人沟通时，男人停留在沟通的本身含义上，女人则更多地在于情绪心理和感觉，男人注重解决问题，女人更注重沟通的感觉。所以，要积极沟通就要有效积极地倾听，要用头脑，要重视对方的情感和感受，并用体态表现出来。

(3)适当地回应

倾听者要及时、迅速并适当地回应对方，集中不同的回应方式。

6.倾听的步骤

具体来说，倾听有十三个步骤:

(1)选择合适的谈话地点、环境，确保谈话不会被打断;

(2)表现出对谈话人的兴趣;

(3)听对方说完所有的话，最后几句话往往很重要;

(4)用各种身体体态语言暗示正在注意倾听，例如点头、微笑、注视对方的眼睛等;

(5)用反应或动作等表明支持态度;

(6)确切核实已经完全明白说话人的意见;

(7)必要的时候帮助说话人确切表达意思;

(8)进行下一个话题前，先就前一个问题达成一致意见;

(9)不要轻易改变自己的观点，向发言人提问，帮助他们进一步完善;

(10)从对方的角度思考问题;

(11)留心对方忽略的细节，包括手势、嘴角、眉毛和腿脚的抖动等，这些内容可能至关重要;

(12)能够接受不同的观点;

(13)保持放松状态，能够收到更好的效果。

7.倾听的主要障碍

倾听有很多障碍，主要包括:

(1)判断性的障碍;

(2)精力分散，思路或观点不一致，因而造成漏听、少听;

(3)选择性地听，甚至带有偏见地听;

(4)受到收听人文化知识、地位、语言和水平等的限制;

(5)因环境干扰而形成听力障碍。

8.倾听的基本规则

倾听的基本规则主要包括:

(1)搞清楚自己的倾听习惯;

(2)全身心地注意说话者，要面向说话者，与其保持目光接触，要以自己的姿势和手势证明自己在倾听;

(3)把注意力集中在对方所说的话上，不仅要真正理解对方的含义，而且要努力理解对方的感情;

(4)努力表达出对对方的理解和包容;

(5)要注意倾听自己的讲话。

9.倾听的“五要”和“五不要”

(1)倾听的“五要”

倾听的“五要”技巧包括:1)要专心致志、集中精力地听;2)要通过笔记来集中精力;3)要有鉴别地倾听对方发言;4)要克服先入为主的倾听做法;5)要创造良好的谈判环境。

(2)倾听的“五不要”

倾听的“五不要”包括:1)不要急于反驳而放弃听，不要轻视对方而抢话，不要随便打断对方;2)不要使自己陷入争论;3)不要为了急于判断问题而耽误听;4)不要回避难以应付的话题，可以跟对方解释，尽可能达成一致;5)不要逃避交往的责任，逃避不是最佳的策略。

第二方面:运用好表达的技巧

西方有句谚语:“鸟不会被自己的双脚绊住，但人可能被自己的舌头拖累。”也就是中国人常说的“祸从口出”。

一般来说，交谈分为三种:社交性交谈、感性交谈和知性交谈。社交是闲聊，感性是完全发泄，知性是信息的传递。在交谈中要把感性和知性区分开，这是成功表达的语言基本功。

1.成功表达的语言基本功

在表达方面，语法、词汇、修辞和语气、语调的作用是不同的。语法的作用是要把话说对，修辞的作用是能够把话说好，词汇的作用是能够把话说准，但要把话说得既准确又精彩，就要运用语音、语气和语调的力量，把情绪表达出来。

2.KISS原则

KISS原则即:Keep It Short and Simple。Short的意思是简短，Simple的意思是简单，就是要既简短又简单，也就是言简意赅。

(1)选择“说”的环境

选择“说”的环境时要注意:1)环境嘈杂时不要说;2)环境不利于自己时不要说;3)环境不恰当的时候不要说，要善于营造最佳环境，包括环境的照明、温度、湿度和气味等。

(2)选择“说”的时机

说时还要注意选择一个适当的好时机，该说的时候说，不该说的时候不要乱说，并不是说的越多越好，也不是说的越少越好。1)对方心情不好时不要说;2)对方专注于其他事情时不要说;3)对方有抗拒、心理不痛快时不要说;4)要善于捕捉一个良好的时机。

(3)选择“说”的技巧

在说话时，表达的技巧是要先求同存异，先从大家认可的方面开始，慢慢往小处说，说话的时机要把握好。

3.回答的技巧

回答问题时，要有一定的技巧性:

(1)要选择好回答时机，并非有问必答，对于有些问题，沉默也是一种回答;

(2)记录对方的问题，这是一种认真的态度，经过思考后再给出书面回答;

(3)先思考成熟再开口回答，三思而后言，因为语言讲话没经过大脑，可能会伤害到别人，可能讲的不是很妥善;

(4)当对方真正需要时，再回答对方;

(5)对方提出的任何问题，并不都需要回答，有时可以把对方的话重复一遍，不需要回答;

(6)帮对方理出头绪，分清楚是要解决问题还是发泄情绪;

(7)归纳出最关键的问题，必要时用笔作答，有时不回答也是回答。

4.六种回应方式

具体来说，回应包括六种不同的回应方式:

(1)评价式

在主题讨论很深时，不要否定前面人所说的话，不要否定对方的意见，首先要肯定对方的道理，然后再补充自己的看法，表达自己的意见。

(2)碰撞式

讲话者可能会语无伦次，或者讲得不到位，可以帮助澄清对方的想法、感情和矛盾点。

(3)转移式

尽量将焦点转移到主题上或者曾经碰到过的相似经历等。

(4)探测式

要求对方进一步澄清所讲的内容和具体详细信息，要把更具体的信息挖掘出来。

(5)重复式

重述对方内容的目的是确认是否理解。

(6)平静式

对方情绪冲动或者失去理智时，可以通过给对方递杯水等动作让对方平静下来，降低感情强度和情绪障碍，以使对方安静。

第三方面:运用好发问的技巧

在整个沟通过程中，沟通的高手也是发问的高手，而只有发问的高手才是真正的沟通高手。通过巧妙地提问，才能有效地听、恰当地说、认真地记。

苏格拉底提出:先要跟别人讨论相同一致的问题，然后慢慢过渡到不一致的地方，也就是先求同再存异。他也认为:永远没有答案，有的只是问题。所以，作为优秀的老师，不直接回答学生的问题，而是通过启发式、引导式的问题来引导学生的思考，从而由学生得出结论，这叫做苏格拉底式教学法。

通过提问摸清对方的需求和真实想法，掌握对方的心理，并能够适当地表达自己的情感。问什么问题、何时发问、怎样发问、问题是否正确等方面存在很多技巧。

1.发问的类型

一般来说，发问主要包括开放式问题和封闭式问题两种类型。

(1)开放式问题

开放式话题可以创造宽松的环境，建立融洽的气氛，打开、拓展主题。例如，英国人见面喜欢讨论天气，中国人见面喜欢讨论吃饭问题，这样一句寒喧、一句共同的话题能够让气氛变得很融洽。

开放式话题包括5W和1H:Who(谁)、What(关于什么)、When(何时)、Where(何地)、Why(什么原因)以及How(如何做)。

(2)封闭式问题

在考试中，只有对错选项的判断题或者单选题是封闭式问题。

作用:封闭式问题可以挖掘内在的问题所在，探测、探索问题的真正根源，锁定核心问题，从而寻找解决途径，用问题来解决问题，以寻找最佳的解决方法。

发问的问题:封闭式问题具有导向性，可以引导对方。例如，环境性问题、试探性问题、不满性问题、结果性问题、强调性问题、环境性问题等都会用到封闭性问题。

通过封闭式问题，可以了解对方的基本背景、大概的环境状况、真实想法，进而挖掘对方的不满，从而得到想要的结果，最后通过重复性的问题进行强调。

2.发问的作用

通过发问，可以表示对对方的关心、关注，引导对方思考，解决问题，缓冲进攻，也可以进行反攻，甚至可以用反问来回答问题，称为“将军”，是反攻的一种方式。

3.发问的时机

一般来说，发问时要选择四个时机:

(1)对方发言完毕之后发问;

(2)在对方发言停顿、间歇时发问;

(3)在议程规定的辩论时间发问;

(4)在自己发言前后发问。

4.发问的方式

发问包括三类基本方式:

(1)封闭式发问。确定对方答案，回答方式为是否。

(2)开放式发问。让对方滔滔不绝，例如5W1H。

(3)引导式发问。假设前提条件，引导对方思考。

5.发问的顺序

发问有一定的顺序，一般是从易到难、从大到小、从开放到封闭、从肯定角度发问、讲究逻辑顺序，可以闲话拉长，通过聊天的方式挖掘对方的信息，但不要连续发问。

6.掌握主动权的SPIN模式

SPIN模式包括四类询问方式:

(1)状况询问(Situation)，了解对方的基本背景资料。

(2)问题询问(Problem)，发现对方潜在的一些问题。

(3)暗示询问(Implications)，暗示问题不解决带来的严重后果。

(4)需求—满足询问(Need－payoff)，提议如何去满足需求。

第四方面:运用好观察的技巧

事实上，大约75%的信息传播是由视觉领悟的，语言只传播约20%的信息。而且非言语语言更真实，体态比口头更真实，距离大脑越远越真实，越是下意识、无意识的动作越真实。所以，谈判时，表面上很郑重，但是腿在下面抖动，说明此人可能很紧张。

1.体态语言的意义

通过观察身体的体态表现，能够知道对方的真实想法。

一般来说，体态语言有着重要意义:

(1)捕捉对方的面部表情;

(2)观察对方的眼睛和瞳孔，其变化能够见好恶;

(3)体态动作起到加强重复或者替代的作用;

(4)起到暗示地位的分语言信号，例如，开会没有座位牌时，通常干劲不足，想躲避、准备打瞌睡、准备溜号的人喜欢坐到后面。

沟通时，不仅要注意自己和他人语言方面的词汇、语句，也要注意自己和他人声音方面的语言、语气、语调，同时还要注意自己和他人的肢体语言，包括眼神、动作、手势、体姿等。

2.不同体态的内涵

(1)眼睛动作及其信息

眼睛的不同表现，代表不同的含义:1)倾听时几乎不看对方，表明试图在掩饰什么;2)眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生辉，表示此人处于喜欢或兴奋状态;3)瞳孔缩小、神情呆滞、目光无神、愁眉紧锁，则表示此人处于消极、戒备或愤怒的状态;4)眼睛闪烁不定是反常的举动，大多是掩饰的一种手段或是性格上不诚实的表现;5)瞪大眼睛看着对方表明对对方有很大的兴趣。

所以，沟通时可以根据目光凝视讲话者时间的长短判断听者的心里感受，与人交谈时，视线接触对方脸部的时间正常情况下应占全部谈话时间的30%～60%。超过这一平均值者，可以认为对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣。低于这个平均值，则表示对谈话者和谈话内容不怎么感兴趣。

此外，眨眼频率也具有不同的含义:如果每分钟眨眼次数超过5～8次，一方面表示神情活跃，对某事物感兴趣，另一方面也表示个性羞涩，因而不敢正眼直视对方;从眨眼时间来看，如果超过1秒钟的时间，一方面表示厌烦、不感兴趣，另一方面也表示自己比对方优越，因而对对方不屑一顾。

(2)眉毛所传达的信息

眉毛表达出来的信息的含义主要有:1)当人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸;2)当人们处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖;3)眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快;4)紧皱眉头，表示人们处于困窘、不愉快、不赞同的状态;5)在询问或疑问时，眉毛会向上挑起。

(3)嘴的动作所传达的信息

嘴角的动作不同，传达的信息也不同:1)紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决;2)撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表现;3)遭受失败时，人们往往咬嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情;4)嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示听者是比较注意倾听的;5)嘴角向下拉，是不满或固执的表现。

(4)上肢的动作语言及所传达的信息

不同的上肢语言也传达不同的信息:1)拳头紧握，表示向对方挑战或自我紧张的情绪;2)用手指或手中的笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，往往表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦;3)两手手指并拢置于胸的上方呈尖塔状，表示充满信心;4)手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安的心情的反映;5)双臂交叉于胸前，表示保守或防卫;双臂交叉于胸前并握拳，往往是怀有敌意;6)吸手指或指甲，成年人作出这样的动作是个性或性格不成熟的表现;7)标准的握手姿势应该是，用手指稍稍用力握住对方的手掌，对方也用同样的姿势用手指稍稍用力回握，用力握手的时间约为1～3秒钟。

(5)下肢的动作语言及所传达的信息

不同下肢语言传达的不同信息:1)摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张感;2)双足交叉而坐，对男性来讲，往往表示从心理上压制自己的表面情绪，对女性来讲，如果再将两膝盖并拢起来，则表示拒绝对方或一种防御的心理状态;3)张开腿而坐，表明此人很自信，并愿意接受对方的挑战;4)如果一条腿架到另一条腿上，一般在无意识中表示拒绝对方并保护自己的势力范围，使之不让他人侵犯;5)如果频繁交换架腿姿势，则表示情绪不稳定、焦躁不安或不耐烦。

3.沟通中肢体语言误区

在沟通中，肢体语言存在很多误区:

(1)眼睛乱看，目光游离;

(2)坐姿不稳，抱胸晃腿;

(3)小动作太多，不理睬对方;

(4)表现出压力或抵触的体态;

(5)与对方方位不佳;

(6)与对方距离不恰当。

这些肢体误区在与他人交往沟通时应多加注意，不断纠正。