沟通技能的概念与沟通技巧

一、沟通技能的概念与沟通技巧

（一）沟通技能的概念

英文方面所用的“沟通”一词曾翻译为“交际”或“社交”，即社会上人与人之间使用语言等媒介进行思想、观念、感情、意志的交往、联系和相互作用（在社会学、心理学等领域也称之为“社会互动”）的一种行为。沟通是社会中人与人之间进行的一种活动、一个过程。关于沟通的概念有着较多的说法，这里我们将沟通定义为：人们在社会活动中，通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交流行为的过程。所谓沟通技能是指人们在社会活动过程中运用沟通技巧的能力。

（二）沟通技巧

1.倾听技巧

沟通的目的是要获取对方的信息和情感的交流，而倾听正是获取对方信息的最好时机。美国钢铁大王卡耐基曾说，“专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人的最大赞美。”这句话告诉我们倾听在沟通中具有重要作用。其中包含了两个含义：第一，倾听别人讲话要有专心的态度；第二，专心听别人讲话就是给予别人的最大赞美。这两个含义说明了好的倾听能在沟通中发挥出良好的沟通效果。

倾听的主要技巧就是要做到“三心”：耐心、专心和细心。耐心听是指听别人讲话时不要出现不耐烦的心情和行为，而是要控制好自己的心情听完别人的讲话。专心听是指在别人讲话时不要三心二意，而是要一心一意地倾听。细心听是指在听别人讲话时不要粗心，而是要细心地听清楚别人讲话的含意。如果你在倾听中做到了以上的“三心”，那么你一定能在沟通中获得良好的沟通效果。

2.委婉技巧

所谓委婉技巧是指用含蓄、动听、婉转的语言来表达的技巧。委婉是一种智慧，在沟通中巧用委婉给人以文明高雅的感觉，并会产生意想不到的效果。例如：1923年，约翰·卡尔文·柯立芝登上了美国总统宝座。柯立芝总统的女秘书长得非常漂亮、动人，但她在工作中却经常粗心出错。一天早晨，柯立芝总统看见女秘书走进办公室，便对她说：“你今天穿的这一身衣服非常漂亮，很适合你这样既年轻又漂亮的小姐。”听到柯立芝总统的赞美，那位女秘书受宠若惊，内心既激动又觉得甜滋滋的。这时，柯立芝总统接着说：“但你不要骄傲，我相信你在公文处理方面肯定会和你一样漂亮的。”从那以后，那位女秘书在公文处理上果然大有进步，很少出错了。这一实例，就是美国总统柯立芝巧妙地将委婉技巧运用到管理沟通之中的典范。

3.幽默技巧

所谓幽默技巧是指用滑稽、诙谐、风趣、含蓄的语言巧妙地使人发笑、回味无穷，并能达到精神放松、调节情绪、摆脱窘困的场面、纠正不好直说的错误、解除误会和缓和气氛等目的之技巧。幽默来源于对世事的洞察力，是含笑面对生活中矛盾的一种机智的方法。

4.赞美技巧

所谓赞美是指用称赞和表扬的语言技巧。赞美要注意把握好时间、地点、气氛、语气、声调和对象等条件，否则容易产生相反的效果。一般来讲，正确的赞美应该具备以下两点：①要具有一颗真诚的心；②要用微笑去接纳别人，去发现别人的长处和欣赏别人。如果人人都掌握了微笑和具有一颗赞美之心，那么我们的社会到处都会充满阳光和温情。

5.非语言沟通技巧

所谓非语言沟通是指借助语调、声音、表情、体态所表现出的思想和情感内容的沟通方式。美国著名心理学家阿尔特·蒙荷拉比对语言与非语言之间的关系及其表达的效果进行了深入的研究，其研究的结果用了一个公式来表达：一句话的影响力＝15 ％声＋20 ％色＋25 ％姿＋40 ％情。这个研究结果表明在语言沟通中，实际上均由非语言信号发挥作用的，这说明了非语言信号在沟通中的重要性。因此，为了提高沟通的效果，我们在沟通中应当注重调节说话的速度、音质、音量、节拍、停顿、清晰度、面部表情和体态。

因为非语言沟通技巧非常重要，我们将其细分并分别论述如下：

（1）副语言的技巧

副语言是指讲话时的音量、音质、声调、语速和节奏等非词语方面的内容。一般情况，在沟通中要注意防止以下几种不良习惯：①声音太低，给人以模糊的感觉；②语调过高，给人以情绪冲动不成熟的感觉；③声音颤动，给人以害羞或太紧张的感觉；④粗声粗气，给人以不明朗的感觉；⑤发出呼吸声，给人以不稳定的感觉。总而言之，在沟通中，在使用副语言时，要注意声音的轻重恰当，语调语速情感的得体。

（2）面部表情的技巧

所谓面部表情是指在沟通过程中人的面部的肌肉、眉毛、眼皮、眼珠、鼻腔和嘴唇等活动所反映出来的情绪情感外观变化的一种状态。面部表情的变化比较复杂，我们就拿眉毛的活动为例来看一下其中的各种含义：扬眉表示得意、展眉表示欢欣、弯眉表示欢乐、皱眉表示愁苦、低眉表示慈悲、竖眉表示愤怒、眉毛半高抬表示大吃一惊，眉毛活动时，面部的肌肉、嘴、鼻都会作出相应的活动反映。实际上，每个人都在自己的沟通实践中能够比较恰当地运用好自己的面部表情。面部表情是沟通中的一个重要的“交际窗口”，沟通经验丰富的人，通过观察面部表情就能提前从你的“交际窗口”中获取可靠的信息，以便提高其沟通的效果。为此，我们必须高度重视面部表情的技巧，有时候，为了不让对方从“交际窗口”取得真实的信息，你就得有意识地控制调节好面部的表情，甚至将面部表情控制调节到与你内心所想的完全相反的一种表情状态，以迷惑对方，让对方无法从“交际窗口”中获取真实可靠的信息，从而使你获得沟通的成功。

（3）目光语言的技巧

目光就是眼光，所谓目光语言是指人们在沟通中通过眼光的变化而反映出来的不同含义，以达到语言作用的沟通效果。人的眼睛是非常灵活的，特别是演员的眼睛是会“说话的”。所谓眼睛会说话，指的就是目光语言。目光语言很丰富，例如：开会领导发言时，如果下面有人讲话，他会马上把目光停留在讲话人的身上。讲话的人一旦察觉领导目光盯在自己身上，马上就会意识到并立即停止讲话。这就是那位领导的目光语言被讲话的人所理解，而做出了正确的反映。即目光语言的作用。又如：目光不是正视对方，而是目光向上，这是表示自己的优越感而看不起对方。有的人甚至从来不正视对方，目光老是向上，这种人骄傲自大已经达到了顶点——目空一切。再如：在遇到困难或感到恐惧时，长时间凝视别人是表示求援；当在对方瞪视之下垂下视线时，是表示退让和服从。总之，眼睛被誉为“心灵的窗口”，应该充分发挥这个“心灵窗口”的作用。

（4）体态语的技巧

所谓体态语是指通过人的手势、面部表情、身体的各种姿态等来传递信息的无声肢体语言。体态语也很丰富，例如，在沟通中与对方交谈时不同的体态语也有不同的含义：①坐的姿势若略倾向对方，并伴有微笑、注视等，表现为热情和兴趣；②坐的姿势若微微欠身则表示谦恭有礼；③坐的姿势若背朝人家则表示不屑理睬；④坐的姿势若后仰则表示若无其事与轻慢；⑤坐的姿势若侧转身子则表示厌恶和轻蔑。总之，要充分发挥手势、面部表情和身体的各种姿态的作用，灵活地综合性地运用体态语的技巧。