掌握与宾客沟通的技巧

掌握与宾客沟通的技巧

要关注宾客心理

酒店要为宾客提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务就是指满足宾客实际的物质需要；“心理服务”除了要满足宾客的物质需要以外，还要使宾客获得一种愉快的“经历”，满足其心理上的需求，也就是说，酒店要能够使服务的过程充满人情味，使宾客获得心理上的满足。

案例

酒店保安员小王正在有条不紊地指挥正门停车场的车辆停放，突然一辆轿车很娴熟地被停在回车道边上，而酒店规定这里是不允许停车的。于是小王赶忙过去，而此时驾驶员已经熄火准备离座。这时，小王说：“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没见过像您这么好技术的呢，您要是能教我一手，我也能多一样吃饭的本事。”听了这话，驾驶员的脸上露出了得意的表情。这时，小王又说：“对不起，先生，为了您的车身安全，麻烦您把车停到那边去好吗？这里车来车往的，万一碰上技术差点的……”没等小王说完，驾驶员已经发动车子，以最快的速度把车倒到了小王指定的位子。

要善解人意

酒店要给宾客以亲切感，服务就要“善解人意”，通过察言观色，正确判断宾客的心情与预期，做出适当的语言和行为反应，满足宾客的愿望。

要谦恭殷勤

彬彬有礼只能防止和避免宾客的“不满意”，酒店只有做到“谦恭”和“殷勤”才能使宾客感受到愉快和美好的消费经历。而要做到“谦恭”，不仅意味着员工不能去和宾客“比高低、争输赢”，同时还要有意识地配合宾客的“表演”。如果说酒店是一座“舞台”，酒店员工应该自觉地让宾客“唱主角”，而自己“唱配角”，充分满足宾客求尊重、求表现的心理。

要及时帮助宾客解决问题

我曾经听一位同事讲到过这样的事情，一位酒店服务员帮助客人“强行”上火车，说服列车长给予补票的事情。时值春运高峰，客人为了赶回去看望自己病危的亲人而焦急为难时，酒店的服务员伸出了援手。

我们在酒店服务中要急客人所急，想客人所想，具有一种超前服务意识，及时帮助客人解决问题。

始终以宾客的需求为导向

宾客是酒店利益的来源。酒店服务要能够打动宾客的心，就必须对宾客的需求保持高度的敏感，要使宾客对酒店的服务产生感动，要能准确预见宾客的需求，并根据宾客的需求提供相应的服务，使其获得满足。

要真诚地赞扬

酒店的服务员向宾客说一些称赞的话只花几分钟，这些话就能立竿见影地增加相互间的友好程度。因为人都喜欢听到别人真诚的赞美，要养成赞美他人的习惯。宾客在酒店有什么愿意表现出来的长处，就要帮他表现出来；反之，如果宾客有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。

要多用“请”和“谢谢”

酒店要建立与宾客的密切关系，获取宾客的忠诚，“请”和“谢谢”是非常重要的词语，它们容易说并且值得员工为此努力。同时，员工在与宾客沟通过程中也要讲究语言的艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气表达“否定”的意思。

要否定“自己”

在与宾客的沟通中如果出现障碍，要善于首先否定自己，找自己的不足，强调都是我的错，找主观原因，不要否定宾客。

总之，酒店要塑造良好的品牌形象，赢得广大宾客的认可，就要以其优质的产品和服务吸引回头客，尤其是对曾经从酒店流失的宾客，要认真分析宾客流失的原因，并提出整改对策，制定整改办法，争取使流失的宾客再回来。

酒店的长期利益建立在宾客满意和宾客忠诚的基础上，酒店的营销活动从符合宾客需求到让宾客满意，再到让宾客忠诚，每一步都是极为重要的。培养忠诚的宾客，能够给酒店起到正面宣传的作用。据有关资料统计，一位忠诚宾客可以影响大约25位潜在消费者。

因此，酒店要提供使宾客偏爱的产品、服务和承诺，取得宾客的高度信任，并建立起长期的合作伙伴关系，使宾客的期望维持在合理的水平并持续不断地提升。宾客不仅是酒店产品和服务的消费者，更是酒店经营活动的生产资源和核心要素。酒店管理者要善于挖掘宾客多元化的需求，掌握更多的宾客资源，提供更多的产品和服务给宾客。当今的市场竞争，谁掌握了宾客资源谁就拥有了市场发言权。

案例

有位客人入住一家高星级酒店，中午他约了几位朋友在餐厅包厢用餐，而接待他们的是一位刚刚上岗的实习生，这位服务员心里很着急，因为他不知道怎么称呼这位先生，忘记了这位先生姓什么。他仔细观察以后发现客人的房卡放在了桌子上，于是灵机一动，想到了好办法，他利用客人打电话的空隙时间向总台询问了这位先生的姓名，等到客人打完电话回到餐桌时，他已经能够亲切地称呼这位先生的名字了。客人十分惊喜，问服务员是怎么知道他的名字的，服务员如实相告，得知酒店的这项规定以后，这位先生很是高兴，备感温馨与亲切。

本例中这位新员工想方设法了解客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是成功的个性化服务，也是具有强烈服务意识的体现。现代酒店往往很推崇个性化服务，认为酒店员工如在第二次或者第三次见到客人时便能够以某某小姐或者某某先生之前冠以姓名，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。其实做好这项服务也并不难，其服务的关键有两点：一是要用心，与客人初次见面就留心客人的体貌特征，尽可能记住每一位客人的姓；二是酒店要建立完善的客史档案，并使酒店内的信息渠道畅通。

程老师建议

◇ 客户满意≠客户忠诚。

◇ 培养忠诚客户是一项复杂的工作，可是做起来却很简单，就是要“用心去做”，使客户留恋。

◇ 服务第一，宾客至上。

◇ 用细微周到的服务来赢得终身宾客，“水滴石穿”，对宾客的服务要日积月累，持之以恒。

◇ 记住宾客的名字。

◇ 给宾客面子。

◇ 真诚地赞美宾客。

◇ 尽量满足宾客的需求。

◇ 用你的真情与宾客说话。

◇ 学会主动倾听。

◇ 建立客史档案。

◇ 比宾客预想的多做一点点。

本章小结

酒店与外部的沟通主要是指与相关职能部门及广大宾客的沟通。酒店要加强与政府和相关职能部门的沟通和交流，得到他们的支持和帮助，确保能够及时了解并掌握国家推出的最新的相关法律法规和行业政策，这有助于酒店长远的发展。而酒店与宾客的沟通，是酒店对外交流的主要内容，因此我们要正确地认识宾客，及时化解宾客在酒店的不满，妥善处理好宾客的投诉，掌握与宾客沟通的艺术，建立良好的宾客关系，进而培养忠诚客户。

心得体会

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