护士与患者的交流，不仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果护士能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。
（一）语言规范要求
1．规范性 语言清晰、词义准确、通俗易懂。讲话时要经常使用“请”“对不起”“您”“谢谢”“不用客气”等礼貌用语；耐心倾听，不要随意打断患者的话题。
2．保密性 对病人病情视具体情况或直言相告，或委婉含蓄相告；对病人隐私，应特别予以保密。
3．情感性 真诚、尊重，忌用刺激性语言，更不能指责训斥病人。交谈时，注视对方，目光柔和，面带微笑。语音轻柔，吐词清楚，语调呈升调。语速适中，节奏感强。
4．合理性 谈话时语言得体、有分寸，护士的心理表露适度，不过分夸张和亲昵，要自然、稳重。严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言。
（二）日常礼貌用语
1．称呼类 根据患者具体情况给予适当称呼，如先生、小姐、女士、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友等，不要直呼患者的床号；特殊称呼，如首长、经理、主任。
2．问好类 您好！我是××病区（室）。欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好。
3．道歉类 请您稍候，请您等一下，让您久等了等；对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说；有事我们尽力会为您解决。
4．接待类 多用“请”“谢谢”“您好”。
（1）请——请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，请不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。
（2）谢——谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等。
5．道别类 不用客气，这是我应该做的；您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请慢走！请走好！祝您健康！祝您早日康复！
6．服务忌语
（1）不知道，去问医生。
（2）你怎么这么烦，又来了；怎么又按铃了？
（3）动作快点，像你这样，我们哪里忙得过来。
（4）打针都痛，喊什么喊；你血管不好，没办法打。
（5）家属陪着干吗？叫家属做事。
（三）病区护士常用语
1．接待病员入院时 病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即站起来热情接待，并说：
“小姐（先生、同志等）：您好！有什么需要我帮助的吗？”接受住院证等，同时说：“谢谢您的信任，来到我科住院！”
“请先称体重。”并记录结果。
“现在我送您到病房，请跟我来。这是××病房，您的床位是××床，请坐。您的主管医生是××，责任护士是××。您先休息一会儿，他们马上就来为您看病做入院介绍，请稍等。”
2．责任护士（或临床护士） 接到新病人入院通知，即带体温表、血压计、入院介绍本等到病床前。护士说：“×××同志（阿姨、叔叔等）您好！我是您的责任护士（或我是××护士），我的名字是×××，我们护士长姓×，您的主管医生姓×。请查体温。现在我向您介绍一下有关情况：环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度，这是入院介绍手册，请您进一步了解，希望您协助我们搞好病区管理，有事请随时与我联系。”谢谢合作。
3．护理治疗给药时
（1）护理治疗操作前
晨间护理：“大家早，现在我们开始整理病室及扫床，请大家配合一下，能活动的请下床坐一会儿，整理好床位后，请保持病室整洁，谢谢！”晚间护理：“×床同志（阿姨、叔叔等），您好点吗？我来帮您洗脸洗脚（洗头、擦身等）。”
静脉输液：“×床××同志（阿姨、叔叔等），您好！因为……（解释治疗操作目的）现在给您注射（输液），请配合一下，您要大小便吗？（调整卧位、松解衣裤等）您想哪只手输液？别紧张，放松。”操作毕，按操作内容交待事项。谢谢合作！
（2）服药前：“×床×××病人（阿姨、叔叔等），请您服药，服药后若有不适，请及时告诉我们，谢谢合作！”
（3）检查前：“×床×××病人（阿姨、叔叔等），为了确诊（或其他目的），现在给您做××检查，请别紧张，希望您很好配合（交待如何配合）。谢谢！”
（4）操作失误时：“×××同志（阿姨、叔叔等），对不起！刚才穿刺没成功，请再配合一次，谢谢！”一般连续失误两次（穿刺）以上应换人操作。
（5）手术前后：随时按手术的种类进行病情观察，康复指导，询问腹胀、排气、排尿等情况。
手术前日：“×床同志（阿姨、叔叔等），明日××医生将为您手术，现在我给您做术前准备。”“请别紧张、害怕，我们会给您安排好一切的，好好休息，积极配合，将有利于手术的成功。手术前后还应注意一些问题（按各种手术要求进行指导），谢谢您的配合！”
手术后：“×床同志（阿姨、叔叔等），手术已做好了，请放心，现在您需要好好休息，有事请随时叫我。”“切口痛吗？一般麻醉后，切口都有一些疼痛，要坚强些，疼痛难忍时告诉我们，可以给您使用镇痛药。”
4．住院规章告知时
“同志（阿姨、叔叔等），医院是病人集中的地方，为了减少交叉感染，保证病员休息，请勿互串病房，并劝亲友减少来访，尤其勿带小孩来病房。”
“您好！为了保持良好的休养环境，请别大声喧哗，放收录机；请不要随地吐痰；请不要乱丢果皮纸屑，吸烟有害健康，请不要吸烟。谢谢合作！”
5．出院指导时
出院当日：“×床同志（阿姨、叔叔等），今日您要出院了，回去后还要好好休息。现在告诉您一些回去应注意的事项（做具体的指导，包括休息、活动、饮食、服药、复查等）。”“住院期间对我们的工作有什么意见或建议，请指出，以便我们改进工作，谢谢！”
出院时：送病人到门口或电梯口，告别语：“请慢走（或请走好）！”
6．接待探视者时
非探视时间来访：“同志（阿姨、叔叔等），您找哪位？现在不是探视时间，请在下午3时来访，送给患者的东西，我帮您转交，请遵守医院管理规定，谢谢合作！”
探视者过多：“同志（阿姨、叔叔等），医院规定允许一次2人探视，人多影响病员休息，请遵守，谢谢合作。”
探视时间过长：“同志（阿姨、叔叔等），探视时间已过，病人需要休息了，请放心，我们会好好照顾病人，谢谢合作！”
7．安慰危重、死者家属时 病情危重，家属情绪急躁时：“同志（阿姨、叔叔等），请您（你们）不要过分焦急，病人的病情确实很重，但我们一定尽全力抢救。我们医护人员和您（你们）的心情一样，希望病人能脱离危险，请放心，我们一定尽力。”
患者死亡之后，家属悲痛难以自持时：“同志（阿姨、叔叔等），请别太难过了，您（你们）和医生已经尽了努力。死者不能复生，我们的心情与您（你们）一样难受，请节哀，保重身体，还有很多事情有待你们的处理。谢谢！”
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