饭店管理者的素质

二、饭店管理者的素质

饭店管理者主要是指饭店高级管理者，即负责整个饭店资源运用及经营成效的高级人

本 章 说 明员。与组织内其他部门或阶层的管理者不同，饭店高层管理者所关心的是组织整体的绩效和经济结果。饭店经营的好坏与管理者的素质高低是紧密联系的，饭店管理者的素质是市场竞争成败的关键。

（一）思想素质

1．政治素质

饭店管理者是国家方针、政策的宣传者、贯彻者和实施者，是饭店和员工的总代表，其政治立场的倾向，直接关系到饭店的形象。饭店管理者要正确处理国家、企业和个人三者之间的利益关系，必须学习和掌握国家的大政方针、政策与理论，提高自身的政治觉悟。在管理实践中，要讲学习、讲政治、讲正气。

饭店管理者要有坚定的政治立场和政治信念，自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策；对国家有关饭店业的各项政治、经济、法规方面的政策有深刻的理解，并结合饭店实际贯彻执行。执行政策既要坚持方向，又要灵活实用，既不能损害国家利益，又要突出饭店的经济效益，要把执行政策的水平作为衡量饭店管理者能力的一个标准。

饭店管理者要有强烈的事业心和责任感，对其工作要具有强烈的事业责任心，对饭店事业树立不断进取、永无止境的坚定信念。对饭店的发展要有目标、有理想、有达到目标的具体步骤和措施，尽心尽力经营管理好饭店。为此，饭店管理者一定要敬业、勤奋和克己。

2．思想道德素质

优秀的饭店管理者应该具有把自己要实现的愿望，尤其是要达到的管理目标清晰地描绘出来的能力，能够清楚地表明自己的思想；有强烈的信息观念，善于运用和捕捉信息，注意提高信息的数量和质量，促进管理工作的高质高效。为此，饭店管理者要具备能够了解某一事物或事件的整体或全貌的能力，能够了解和掌握某一事物或事件对整个组织所起的作用，能够预见这一事物和事件的未来发展趋势。饭店管理者要秉公用权，按照德才兼备原则选贤任贤，在处理问题时敢于坚持原则，勇于伸张正义，敢刹歪风邪气，对下属和员工不偏不倚，公正无私，赏罚分明；要廉洁自律、戒奢倡廉，处理好权力与名利、与金钱的关系，时时自警自省，经得住艰苦，耐得住寂寞，守得住清贫。

3．作风素质

要经营好饭店，要求饭店管理者一是要有求实的作风，按客观规律办事。饭店管理者必须从我国国情出发，从饭店实际出发，根据实际情况进行决策。决策中既要开拓创新，积极参与竞争，又要注重调查研究，进行科学决策。饭店管理中的目标和决策决不能脱离实际，管理的标准和程序也要有求实的基础。二是要有民主的作风。企业经营管理者要具备决策能力，但绝不是个人独断专行，善于听取各层次职工的意见和呼声，集中大多数人的智慧作出决策。作为一把手，还要在班子中带头执行党的民主集中制原则，调动一班人的积极性，精诚团结，共同做好工作。三是要有严格的工作作风，对工作严格管理，对员工严格要求，做到“严细准狠”，产品讲求高质量，工作追求高水平。四是要廉洁奉公。饭店代表国家、集团和某一社会群体的财产，饭店管理者在使用时，要顾全群体利益，不能占为己有，更不能用之谋私。饭店管理者在政治上、生活上、人事上都要保持廉洁。

（二）文化素质

随着知识经济的到来，知识在经济发展中起着决定性的作用。饭店经营管理是一项复杂的综合性活动，需要管理者具有综合的知识和技能。饭店管理者的文化素质是指具有合理的专业知识结构，不仅要熟悉本行业的技术业务，掌握现代管理知识和法规知识，而且还应具有其他方面的基本知识。在全球化的知识经济时代，由于新知识层出不穷，只有具有良好的文化素质的企业管理者才能胜任。

1．专业知识

饭店管理者应熟悉和掌握本饭店所有的业务活动，要成为业务专家，不能作外行。因此，要学习与饭店有关的各种业务知识，要有系统全面的了解。对内要掌握各部门的业务知识，如财务知识、网络预订等知识。对外要熟悉市场营销的技巧、旅行社知识、旅游交通、旅游购物等基本知识。

2．经济知识

饭店管理者应具有经济与管理的知识。以往许多人认为，只要有经验就能管理好饭店，但是，随着市场经济的纵深发展，各种经济关系纵横交织，错综复杂，这要求饭店管理者必须有良好的经济学造诣和管理学修养。经济学理论能培育人的经济思维，告诉人们如何选择及合理使用稀缺资源来达到既定的经济目的，解决生产什么，为谁生产，如何生产，何时生产的问题。充分了解经济学理论和各主要经济学家的观点，可以很好地预测、理解和把握国家的经济动向，利用政策为饭店经营决策服务。

3．管理知识

饭店管理者应了解、学习和掌握一般管理学、饭店管理学、饭店业务管理、市场营销学、会计和财务管理学、饭店心理学、公共关系学、设备工程管理学、人力资源管理、营养卫生管理学等方面的知识。饭店管理涉及的知识面非常广泛。管理者要想在这个领域中大有作为，就应具有大量的管理和管理边缘的知识，知识越充分，管理的水平就会越高。

4．法律法规知识

我国的各项法律制度正在不断完善和健全，饭店管理者在管理中，一定要依法办事。饭店管理者应具备法规知识，了解国家法律、政府的法规、规定、政策条文，掌握并遵守有关行业法规和饭店内部的规章制度，同时运用法律武器维护饭店的利益。

5．信息交流知识

现代饭店的管理者应该具有一定的外语和计算机应用基础知识，以适应信息交流、传播与反馈的需要。对缺乏外语和计算机应用基础知识的管理者来说，很难适应现代管理、宾客和现代电子设施所要求的信息交流之需。因此，管理者应掌握应接宾客及饭店业务的基本外语，掌握计算机的应用知识，并重视对员工在这方面的培训。

（三）心理素质

1．开朗外向的性格

饭店管理者在经营管理饭店的过程中，会与社会上和饭店内外各种层次、不同类型的人物和事务打交道。因此，在待人接物时，饭店管理者应有比较开朗热情的外向型性格，工作中积极主动热情，以诚为本、开启心扉，具有容人的心怀和与社会上各种人物打交道的能力。不管饭店管理者的性格如何，在待人处事时，都要反映出热情开朗的气质，以适应外事工作之需。

2．稳定的情绪

饭店管理者的工作千头万绪、繁忙复杂，时常会碰到意想不到的突发事件，易导致不良情绪。作为管理者，关键是要能够管理情绪、控制情绪，驾驭自己的感情，不因感情冲动影响决策。饭店管理者在管理过程中，不要过于冲动，要善于控制自己的情绪；不要因为自己个人的情绪而影响工作，甚至影响决策；在处理问题时，要对事不对人，不以自己好恶判断是非，更不以是谁做的工作而影响判断和评价。在自己情绪低落或感情较激动时，最好的办法是不决策，少作为，这时虽然可能使工作受到一些影响，但不会形成较大的恶劣影响和严重的后果。

3．良好的心理承受力

饭店管理者的工作压力大，担负的责任重，要面对各种问题和困难。面对这些压力，饭店管理者必须具有良好的心理承受能力，一是要沉着冷静，仔细分析问题，坚持用辩证观点分析问题和压力的原因，找到解决的方法。二是要防微杜渐，采取事先控制的手段，预防问题的出现。三是要未雨绸缪，对问题有充分的思想准备，压力到来时，针对具体问题，采用水来土掩、兵来将挡的灵活处理策略。四要及时纠错，对已发生的问题，要及时补救，吸取教训，采取措施。

4．积极乐观的心态

饭店管理者在经营管理中会遇到各种各样的问题，遇到很多困难和难题，但一定要有积极乐观的心态。稳定而乐观的情绪往往在和谐的气氛中感染被领导者，稳定组织成员的情绪，激励他们的积极性。组织成员心情愉快，工作称心如意，任劳任怨，就会使整个单位形成一个团结奋进的集体。饭店管理者应是理性主义者，胜而不过喜，败而不过忧；顺利时看到困难，失败时看到光明；胜不骄，败不馁；临危不惧，临战不乱，以这样的心理去面对困难和问题，采取积极的措施去解决。

（四）经验素质

管理既是科学，又是艺术。管理的原理原则是科学，对这些原理、原则的具体运用则是艺术。管理的艺术是在实践中培养与磨炼出来的，经验是形成饭店管理能力的中介，是知识升华为能力的催化剂。饭店管理者要尽可能多地获取管理经验。