业绩评价的理论基础

第二节　业绩评价的理论基础

作为管理控制系统的一部分，企业业绩评价系统的建立和运行涉及许多理论，其中，控制论、系统论、信息论是其理论基础。除此之外，代理理论、激励理论、组织管理理论、权变理论等与之也密切相关。这些理论或学科对业绩评价系统都有着重大的影响。

一、控制论

控制是指按照给定的条件和预定的目标，对一个过程或一系列事件施加影响的一种行为。控制论的研究表明，无论自动机器，还是神经系统、生命系统，以致经济系统、社会系统，撇开各自的质态特点，都可以看做是一个自动控制系统。在这类系统中，有专门的调节装置来控制系统的运转、维持系统的稳定和自身的目的等功能。事实上，控制作为一项重要的管理活动很早就为管理学家和企业家所重视，法约尔提出的五项管理职能即计划、组织、指挥、协调、控制。到了现代，哈罗德·孔茨认为管理的职能为计划、组织、领导、人事和控制。这些学者都认为控制作为一种重要的手段对管理目标的实现起着根本性的保障作用。

控制总是先由控制机构发出指令，作为控制信息传递到系统的各个部分(控制对象)中去，由他们按指令执行之后，再把执行的情况作为反馈信息输送回来，为下一步调整决策提供依据。整个控制过程就是一个信息流通的过程，通过信息的传输、变换、加工、处理来实现控制。

控制论是具有方法论意义的科学理论。控制论的理论、观点可以成为研究各门相关学科的科学研究方法。它们包括控制方法、信息方法、反馈方法、功能模拟方法和黑箱方法等。现代控制理论认为，无论对于何种形式的控制方法或控制过程，它都包括以下三个基本环节(见图13 －1) :①确定系统运行目标。②根据目标衡量系统运行情况。③分析偏离目标的差距并在约定时机以约定方式进行矫正。这可以概括地表述为控制的事前准备、事中反映和事后判断。这里说的事前、事后是针对控制循环中一小段运行过程而言，对一个持续运行的系统而言，所有的控制环节都在事中不断地循环进行。

图13－1　控制系统结构

在控制系统中，依照施控系统作用于被控系统的根据的不同，管理控制的方式可分为反馈控制和前馈控制。反馈控制是施控系统根据被控系统输出的现实状态与给定状态间的偏差或偏差信息，调整和改变被控系统的未来活动或过程。正是由于它是根据过去来调整未来，所以反馈控制带有本身不可能消除的局限性，即延迟性和滞后性。前馈控制是施控系统根据被控系统在未来的运行过程中可能出现的偏差，提前调整被控系统的输入，以使被控系统在未来的运行过程中避免对于给定状态的偏离和偏差的形成。前馈控制的实施是以进行多方面的科学预测为前提的，相应的，前馈控制的局限性也就突出地表现在它的可靠性差和风险性大上。

在控制系统运行过程中要克服和避免反馈控制的延迟性和滞后性，靠反馈控制是办不到的，它需要借助于前馈控制。正是从这种意义上说，前馈控制是对于反馈控制局限性的补充。而前馈控制一旦失误，则会使被控系统的运行期间偏离给定状态而出现偏差，这就需要通过及时、适度、有效的反馈控制消除已出现的偏差。也正是从这种意义上说，反馈控制是对于前馈控制的失误和局限性的补充。因此，反馈控制与前馈控制的关系恰恰是一种互补的关系。在实际的控制工作中必须将反馈控制和前馈控制这两种控制方式有机地结合起来。

二、系统论

系统是由若干要素以一定结构形式连接构成的具有某种功能的有机整体。在这个定义中包括了系统、要素、结构、功能四个概念，表明了要素与要素、要素与系统、系统与环境三方面的关系。系统论是研究系统的一般模式、结构和规律的一般学问，它研究各种系统的共同特征，用数学方法定量地描述其功能，寻求并确定使用于一切系统的原理、原则和数学模型，是具有逻辑和数学性质的一门新兴学科。

系统的核心思想是系统的整体观念。任何系统都是一个有机的整体，它不是各个部分的机械组合或简单相加，系统的整体功能是各要素在孤立状态下所没有的性质。系统中的各要素不是孤立地存在着，每个要素在系统中都处于一定的位置，起着特定的作用。要素之间相互联系构成了一个不可分割的整体。要素是整体中的要素，如果将要素从整体中割离出来，它将失去要素的作用。

系统论对业绩评价系统的影响主要体现在:

1．系统论可以为绩效评价系统的建立提供一种观念上的指导，有助于我们从完整、系统、全面的角度分析和研究业绩评价系统及其相关的问题。在建立业绩评价系统时，应注意四点:以目标为中心，始终强调系统的客观成就和客观效果;以整个系统为中心，强调整个系统的最优化而不是系统内要素的最优化;以责任为中心，分配给每个管理人员一定的任务，而且要能衡量其投入和产出;以人为中心，每个人都被安排做具有挑战性的工作，并根据其业绩支付报酬。

2．系统论可以帮助我们在研究业绩评价系统各个具体问题时注重研究它们之间的相互关系和影响。业绩评价通常涉及企业经营的各个部门和领域，它们既相对独立，又相互联系。因此，在指标的设计和评价过程中，应当关注系统中各部门之间的关系及其相互影响。

3．系统论有助于我们树立从战略角度对业绩评价系统进行全面研究的观念，以促进企业战略目标的实现。企业是为实现一定的目标而将不同的要素结合起来的整体，业绩评价应当以系统观点来对企业进行管理控制，更清楚地认识到企业中计划、生产、控制等各个子系统的基本职能不是孤立的，而是围绕着企业整体及其目标发挥作用。同时从战略的角度认识业绩评价系统在企业整体中的地位，既不能只注重业绩评价系统的特殊职能而忽略了企业的整体目标，也不能因注重企业战略目标而忽略业绩评价系统在企业这个更大系统中的地位和作用。

三、信息论

信息论是关于信息的本质和传输规律的科学理论，是研究信息的计量、发送、传输、交换、接收和储存的一门新兴学科。信息作为一个科学概念，最初出现于通讯领域，后来由于各门学科对它的不断转借和使用，使其内涵变得日益丰富。一般认为，信息是指包含于消息、情报、指令、数据、图像和信号中的新知识。人们把当今的社会称为信息社会，主要是指各种信息对人们的日常生活发挥着重要影响。人们对各种系统中不同信息的计量、传递、交换、存储和使用规律的研究，形成新的学科——信息论。信息论可以分成两种:狭义信息论与广义信息论。狭义信息论是关于通讯技术的理论，它是以数学方法研究通讯技术中关于信息传输和交换规律的一门学科。广义信息论以各种系统、各门学科中的信息为对象，广泛地研究信息的本质和特点，以及信息的取得、计量、传输、储存、处理、控制和使用的一般规律。显然，广义信息论包括了狭义信息论的内容。它的规律也更一般化，适用于各个领域，被人们称为信息科学。

随着信息科学的研究和发展，它被引入管理系统，逐渐形成管理信息系统的基本观念。从信息观念考察企业管理系统是一个复杂的大系统，在管理活动中贯穿着两种“流动” ，即物流和信息流。物流是系统内输入资源，经过形态、性质变化而输出产品的运动过程。伴随着物流产生的设计图纸、工艺文件、计划等大量资料则形成了信息流。信息流是伴随着物流而产生的，它引导物流有规律地运动，以达到最佳的经济效果。随着工业和科学技术的发展，信息增长很快，市场的需求、技术的发展动向、企业的经营决策和生产过程的控制等领域，均需要处理大量的信息。多渠道的信息来源和高速度的处理不但为工业企业所必需，而且已经成为时代的特征。信息论与系统论、计算机科学密切结合，形成了完善的管理信息系统。

业绩评价系统作为企业管理控制系统的重要组成部分，是管理信息系统的一个分支，与会计信息系统有着非常密切的联系。当前，正处在“信息革命”的新时代，有大量的信息资源可以开发利用，信息论的基本原理对业绩评价系统的形成、评价指标的确定以及业绩评价系统运行等方面的指导作用将是相当明显的，而且还有利于在业绩评价中形成一种信息优势。

四、委托—代理理论

委托—代理理论是研究组织业绩评价问题的基础。正是由于现代组织中存在委托—代理关系，才使得对各级组织和人员进行业绩评价并以此为基础建立激励机制和约束机制变得十分必要。控制和约束确保代理人不做委托人不希望他做的事情，而激励则是激发代理人做那些委托人希望他做的事情。

委托—代理理论认为，社会中这种关系是普遍存在的，委托人与代理人明确地或隐含地订立契约，授予代理人某些管理决策权并代表其从事某种经营活动。最理想的情况是委托人与代理人目标一致，而实际情况却大相径庭。在信息不对称的情况下，契约是不完全的，往往会出现道德危机(契约订立后代理人利用信息不对称而不为委托人的最大利益努力工作)和逆向选择(契约订立前代理人利用信息不对称有意选择有利于其自身利益而有损于委托人利益的决策行为) ，导致代理成本增加。因此，契约的有效执行在一定程度上必须依赖于代理人的“道德自律” 。如何减少信息不对称，以及如何使得代理人与委托人的目标一致起来，成为委托代理关系顺利发展的关键。

组织内部业绩评价系统被看做委托代理关系中降低代理成本的有效工具。一方面，科学严密的业绩评价系统可以及时反馈代理人的工作状况，降低信息不对称的程度，从而阻止代理人的道德危机和逆向选择行为;另一方面，通过业绩评价系统，可以传递组织战略目标与具体任务，引导代理人的生产经营行为与委托人的目标协调一致，从而降低代理成本，提高管理效率。同时，以此为基础建立激励机制，按照利益共享、风险共担的原则鼓励管理者既为自己也为组织谋取最大利益。

五、激励理论

在经济发展过程中，劳动分工与交易的出现带来了激励问题。激励理论是行为科学中用于处理需要、动机、目标和行为四者之间关系的核心理论。行为科学认为人的动机来自需要，由需要确定人们的行为目标，激励则作用于人的内心活动，激发、驱动和强化人的行为。激励理论是业绩评价理论的重要依据，它说明了为什么业绩评价能够促进组织业绩的提高，以及什么样的业绩评价机制才能够促进业绩的提高。

早期的激励理论研究是对于“需要”的研究，回答了以什么为基础或根据什么才能激发调动工作积极性的问题，包括马斯洛的需求层次理论、赫茨伯格的双因素理论和麦克利兰的成就需要理论等。最具代表性的马斯洛需要层次理论就提出人类的需要是有等级层次的，从最低级的需要逐级向最高级的需要发展。需要按其重要性依次排列为:生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。并且提出当某一级的需要获得满足以后，这种需要便中止了它的激励作用。

激励理论中的过程学派认为，通过满足人的需要实现组织的目标有一个过程，即需要通过制定一定的目标影响人们的需要，从而激发人的行动，包括弗洛姆的期望理论、洛克和休斯的“目标设置理论” 、波特和劳勒的综合激励模式、亚当斯的公平理论、斯金纳的强化理论等。最具代表性的弗洛姆( V. H. Vroom)的“期望理论”认为，一个目标对人的激励程度受两个因素影响:一是目标效价，指人对实现该目标有多大价值的主观判断。如果实现该目标对人来说很有价值，人的积极性就高;反之，积极性则低。二是期望值，指人对实现该目标可能性大小的主观估计。如果认为实现该目标的可能性很大，才会去努力争取实现，从而在较高程度上发挥目标的激励作用;而如果认为实现该目标的可能性很小，甚至完全没有可能，目标激励作用则小，以至完全没有。在弗洛姆之后，美国管理学家洛克( E. A. Locke)和休斯( C. L . Huse)等人又提出了“目标设置理论” 。概括起来，主要有三个因素:

( 1)目标难度。目标应该具有较高难度，那种轻而易举就能实现的目标缺乏挑战性，不能调动起人的奋发精神，因而激励作用不大。当然，高不可攀的目标也会使人望而生畏，从而失去激励作用。因此，应把目标控制在既有较大难度，又不超出人的承受能力这一水平上。

( 2)目标的明确性。目标应明确、具体，诸如“尽量干好” 、“努力工作”等笼统空泛、抽象性的目标，对人的激励作用不大。而能够观察和测量的具体目标，可以使人明确奋斗方向，并明确自己的差距，这样才能有较好的激励作用。

( 3)目标的可接受性。只有当职工接受了组织目标，并与个人目标协调起来时，目标才能发挥应有的激励功能。为此，应该让职工参与组织目标的制定，这比由管理者将目标强加于职工更能提高目标的可接受性，可以使职工把实现目标看成自己的事情，从而提高目标的激励作用。

这些关于需要和目标的研究都成为设计业绩评价体系必须考虑的因素，特别是激励的过程理论中提出的若干要求，对于设计有效的业绩评价体系具有指导意义。

六、组织管理理论

组织内部业绩评价的发展深受组织管理思想的影响，并随着经济和管理的发展而逐步发展和完善。

早在20世纪初，泰罗的科学管理原理影响了整个企业管理界。他强调通过为工艺流程的计划提供标准的信息，使原材料和时间的浪费限定在一个最低的范围内。企业管理中出现了利用原材料和人工标准方面信息控制实际成本的一种方法，即利用实际成本和标准成本之间差异控制企业的经营。这种管理思想影响了随后几十年的业绩评价系统。在此基础上，标准成本、预算控制和差异分析等方法被广泛使用。

随着企业规模的扩大和资本市场的发展，投资者对于企业投资回报能力的要求受到了越来越多的重视。为此，大多数企业采用销售利润率作为业绩评价指标，而后逐渐发展成为投资报酬率( ROI)和剩余收益等评价指标。随后逐步形成了以预算与实际利润比较、投资报酬率、现金流量等财务指标为主的业绩评价方法体系。

随着行为研究的发展，人们开始认识到业绩计量指标不仅能够衡量经营活动的结果，而且不同的业绩评价类型会对组织人员的行为产生不同的影响，以至于对业绩产生影响。在这方面，最初始的研究始于20世纪70年代，当时组织业绩评价关注的重点是预算和成本利润指标。有研究人员发现，相对于以利润为业绩评价指标的企业，基于预算进行业绩评价会观察到更多的与工作相联系的压力和功能失调行为。这样的研究结论引起学术界的关注，同时，因为最初的研究环境、计量方法上都有不完善的地方，也引起了很多的争议。所以，近30年来，不断有学者以此研究为基础，加以延伸与发展。

同时，20世纪中后期，由于日本和欧洲对美国经济的挑战和经济全球化的影响，出现了许多新的管理理念:竞争战略、核心竞争力、扁平化组织、虚拟公司、集成制造、价值链分析、适时制、质量成本分析、作业管理等。这些管理思想对业绩评价都产生了影响。作为传统的业绩评价核心的会计指标，在组织控制实践的变化中受到了人们的怀疑。实践中，制造过程的控制似乎越来越少依靠以预算为基础的业绩指标，随着战略管理对客户、竞争和其他外部因素的强调，面向内部的业绩评价体系也受到了冲击。许多公司已经注意到非财务指标对评价业绩的作用，生产率、市场占有率、客户满意度、企业学习和成长能力、与政府的关系等非财务指标开始受到重视。