企业信用管理部门的岗位设置

第二节　企业信用管理部门的岗位设置

企业信用管理的各项功能是通过信用管理各个岗位的努力得以实现的，因而信用管理岗位的设置和各岗位职责的界定就具有重要意义。因为不同的岗位，其职责和职权也不尽相同，安排人员上岗时要尽量做到将合适的人放在最合适的位置上，以有效发挥每个人的能力、优势以及信用管理部门的各项功能，实现部门和企业的最终目标。企业信用管理的常见岗位及其职责主要有以下几个方面:

一、信用管理经理

信用管理经理是企业信用管理的核心，是信用管理部门的最高领导，是企业信用管理部门日常管理和业务管理的负责人，因此，对信用管理经理的素质就提出了很高的要求，对其应该履行的职责也应明确予以界定。

(一)信用管理经理应该具备的素质

1.品格素质。

信用管理经理最重要的一项品格素质就是诚实守信。要对客户守信，向客户提供企业真实可靠的资料，包括赊销政策、账款催收政策等;要对企业守信，不隐瞒客户的真实情况，提供确凿可靠的信用资料作为企业的参考资料;要对部门的员工守信，真诚对待每一位员工，这也是信用管理工作得以顺利开展的重要保证。

2.知识素质。

信用管理经理的知识素质主要包括其应该具备的专业理论知识和较为丰富的实践经验，以及不断学习、提高其自身素质的欲望和动力。从教育程度上说，信用管理经理需要具备大学本科以上学历，接受过经济管理或金融财会专业系统的学习和训练，具备企业管理、财务管理、商法、市场营销、国际金融与贸易等专业知识和具备坚实的信用管理理论知识，熟悉信用销售行业，熟悉征信行业，具有相关的工作经历和信用管理实际操作的经验，以有效地管理好部门人员和业务活动，实现企业信用管理的目标。

3.能力素质。

信用管理经理的能力素质包括决策能力、组织能力、协调控制能力、社交能力等方面。信用管理经理应该具备的这些能力素质会在企业信用管理的过程中得以体现，信用管理经理能否把自己的专业知识和经验有机结合起来运用于管理实践，直接影响和决定着信用管理部门工作的绩效和成败。

(二)信用管理经理的职责

作为企业信用管理的主要负责人，信用管理经理履行以下主要职责:

1.信用管理经理应该掌握独立建立企业信用管理五项基本功能的技术，能够随时对企业信用管理状态进行监控和诊断，制定信用管理部门短期、中期和长期工作计划，制定符合企业运作实际的信用管理政策并且能够严格执行，做好信用管理部门的预算工作;

2.聘用信用管理部门各岗位合格的专业人员，组建团结合作、高效的信用管理工作团队，并领导这个团队实现企业信用管理的各项主要职能和企业信用管理的最高目标;

3.具有较强的公关沟通和协调能力，对内协调好信用管理部门与财务部门、销售部门、供应部门等其他职能部门的关系，保证信用信息畅通和信用管理政策的顺利实施;对外能够保持与法律、会计、专业信用管理机构、征信机构和信用评估机构等有关部门的密切联系，熟练运用各征信机构的产品和服务，全面掌握竞争对手的情况，为客户提供优质服务，处理好与客户之间的关系;

4.做好信用管理部门员工的业务培训工作，不断提高信用管理工作人员的业务水平，定期检查信用管理部门的工作，正确评价与考核信用管理部门员工的工作业绩，严格执行企业的奖惩制度;同时，信用管理经理还应该积极配合公司对其他部门员工进行信用知识教育，提高全公司员工的信用意识;

5.主持起草企业信用政策文本，负责适时地调整信用政策的松紧度，设计企业信用管理政策的工作程序特别是对本部门各项主要工作的监督管理程序，以及参与本企业信用管理软件的设计;核准和撤销各种信用额度;协助审查合同条款中的信用事项，提出合适的指导意见和建议;

6.对主管副总经理负责，定期向主管副总经理或董事会汇报企业的信用管理工作，包括企业信用管理各项功能的实施情况、应收账款控制情况、账龄和DSO分析报告、应收账款发生预测、应收账款收款预测、有争议货款处理意见、与会计账对比的应收账款报告等。

二、信用管理监理或主办

在一些不设立信用管理部门的企业中，可能会在会计部门雇用一位信用管理监理或信用管理主办，负责协调本企业的信用管理事务。这个岗位的主要职责是管好企业的应收账款，其他信用管理功能由信用管理监理协调企业内外部的力量来实现。在这种情况下，信用管理监理的编制设在财务部门。如果企业使用专门信用管理公司的信用管理外包服务，信用管理监理的主要任务就变成代表企业委托外包服务，监督所聘用的信用管理公司执行外包合同的情况。

在设立信用管理部门的大型企业中，在信用管理经理之下，经常会设立若干个客户信用监理职位。在这种模式中，每位客户信用监理分管一种主要产品系列的与赊销有关的信用管理工作。信用监理有时候是需要直接面对客户进行工作的，需要直接面对其职责范围内的大客户和长期客户。在客户比较多的情况下，信用监理之下还要设立客户信用管理专管员职位，他们分别负责联系一定数量的客户。大型的外贸公司经常会根据自身的进出口业务情况，设立若干个地区信用管理监理岗位，每位监理负责一个主要客户群所在区域的信用管理业务，例如负责北美洲业务的信用监理或者负责大洋洲业务的信用监理。总之，在信用管理部门，信用管理监理或主办是这个部门的主要工作人员，也是一个初级水平的信用管理经理职位。因此，对信用管理监理或主办的教育和工作经验的背景要求类似于对信用管理经理的要求。

三、客户档案管理人员

根据信用管理理论和企业信用管理功能的基本要求，客户档案管理人员是一种技术人员，应该具备财务管理的专业知识，熟悉企业财务报表和其他经济指标的意义，能够通过客户的财务资料来分析、判断其信用状况;必须精通计算机的文档处理和数据库的使用和管理，尽量使客户资料精简，建立的数据库能够方便信用调查分析人员使用。客户档案管理人员的主要职责是建立和维护客户信用资料的数据库，以便使企业了解客户的信用状况，采取各种相应的信用政策。

四、信用调查分析人员

根据信用管理理论和企业信用管理功能的基本要求，信用调查分析人员应该拥有商业统计、应用数学、计量经济学其中之一的学士或学士以上学位，并且经过信用管理专业的知识培训，具备信用管理及相关的实际工作经验，熟悉信用销售和企业征信系统及其操作业务。信用调查分析人员的主要职责是收集客户的信用信息、对客户的信用状况进行分析和评价并负责处理客户的申诉等。由于对客户采取何种信用政策就是根据信用调查分析人员的工作结果来决定的，所以信用调查分析人员岗位和职责就显得非常重要。

企业对客户进行信用销售，首先应该收集客户的信用信息。信用调查分析人员获取客户的信用资料是企业信用管理工作的起点，他们可以通过与客户直接交流沟通来获取第一手资料，也可以通过政府、媒体等渠道间接地了解客户的信息。因而，信用调查分析人员必须具备良好的社交和公关能力，能够有效地与以上这些信用信息来源进行沟通;同时，信用调查分析人员还必须具备一定的信息检索能力，能够通过各种渠道获得客户的信用资料，以获得真实有效的信用信息，这也是判断信用调查分析人员工作成果的主要标准之一。

其次，企业应该对客户的信用状况进行分析和评价。信用调查分析人员必须具备财务管理专业知识，了解企业财务报表和其他经济指标的意义，熟悉各种征信报告的版式和符号系统，熟悉不同征信市场上的客户资信评级系统，并且能够熟练地使用多种数理统计软件(如SPSS、SAS等)，收集、处理和检索各类信息，并用以分析与评价客户信用状况、受理客户投诉、设计信用评分模型等，实现企业信用管理工作的各项功能。

信用调查分析人员要根据客户档案数据库的资料，仔细分析客户的财务状况、投资状况、应收账款状况等各方面的信息，得出有关客户信用的信息。在此基础上，结合企业商(产)品销售流向不同地区的市场需求状况及市场变化的趋势，区分企业各客户的信誉等级，合理确定每一个客户的赊销额度和赊销期。

信用调查分析人员要代表企业对客户决定授信，同时也要负责处理客户的申诉，这又是其重要工作之一。企业面对的是众多的客户，每一客户申诉的原因和实际情况都是不同的，这就要求信用调查分析人员对客户的申诉作全面的调查和分析，正确对待客户的申诉，使问题早日得到圆满解决。

信用调查分析人员应该设计信用评分模型，帮助企业提高决策的速度和准确性。评分标准和评分模型的设计应该能体现出客户信用的真实状况。信用调查分析人员在对客户的应收账款进行分析时，可以采用常用的账龄分析法与分类管理ABC法，并将这两种方法结合起来使用。各企业在对客户进行账龄分析时通常是先编制账龄分析表，再将企业逾期欠款按风险程度进行ABC分类，即对到期未能及时还款的客户行为进行判断，看其应收账款是属于哪一类。一般来说，企业会把因客户恶意行为而欠债不还的应收账款划分为A类;把因客户经营不善或因资金被挪作他用等临时性经营困难而不能及时偿还的逾期应收账款划分为B类;把因自然灾害或国家政策调整等客观环境因素发生较大变化等不可抗拒因素引起经营极度困难且扭转无望的逾期应收账款划分为C类。然后对不同类型的应收账款分别采取不同的策略进行追收和清理。对A类拖欠，企业通常会及时采取各种措施(包括法律手段等)加大催收力度;对B类拖欠，企业可以允许客户采取一些补救措施，如批准其延展期申请，重新与客户签订协议以适当延长其付款时间等;对C类拖欠，企业要反复权衡后按企业制度规定上报，进行处理。

五、信用申请窗口人员

并非所有的企业都会设立信用申请窗口工作岗位的，只是在一些商业企业或者是金融机构中，会设立信用申请窗口工作岗位，这个岗位面对的主要是消费者个人类型的客户。所以企业要求该岗位工作人员必须具备直接的客户服务经验、耐心细致的工作作风以及良好的与客户沟通的能力，必须具备财务管理、会计专业的学习背景，并能接受信用管理和金融方面的短期培训，掌握信用管理和金融方面的知识和技能。

信用申请窗口人员的工作主要是向申请分期付款购物的客户解释不同的融资条件，帮助客户办理分期付款手续;辅导客户填写各种信用申请表，接受客户的申请，解答客户提出的各种有关问题;接待上门申诉的客户并且对客户当面解释企业的信用制度和信用政策，或者帮助客户将其申诉转到其他部门或者直接转给信用管理经理处理，并向客户解释清楚这样做的原因;处理客户临时需要增加信用额度的请求，在自己的权限以内或者得到企业授权的情况下，酌情处理较小额度的临时信用增加申请。

信用申请窗口服务岗位从事的是典型的客户服务型工作，也属于信用管理内勤工作，其工作性质也有些类似于信用工具推销人员的工作性质。对于中小企业来说，庞大的信用管理部门会加重企业的负担，因此，信用管理部门的人员需要身兼数职，并不是每个岗位都设专人负责的，但是信用管理的职能却不能因为企业规模小而缩减。一般来说，其信用部门的工作和主要任务应该与大型企业的相同或者相差无几，因而其主要工作任务应该包括:核准或修订各类客户的信用额度;核查订单，利用信用管理系统来确定哪些订单可以执行或停止执行;对目标客户进行调查，建立客户资料档案，进行客户资料处理、评估和批准程序;维护信用资料系统，及时更新资料，处理信息资料的反馈;跟踪客户，随时掌握客户的信息;邮寄对账单和催款通知书;核查账龄，考察不良账户的应收账款账龄，并协同财务部门做好收账工作。

六、逾期应收账款催收人员

根据信用管理理论和企业信用管理功能的基本要求，逾期应收账款催收人员的主要工作任务是保证逾期应收账款的成功回收，因此，对逾期应收账款催收人员的素质就提出了很高的要求。逾期应收账款催收人员应该具备的素质主要包括:第一，熟悉国家的有关法律法规，具备财务和营销方面的基本知识。非商业企业的商账追收外勤人员，还应该了解企业所在行业和产品，及其专业基础知识。还要求具备一定的心理学和行为科学方面的知识。第二，具有丰富的客户服务经验，能够了解客户企业的生产经营情况和经营特点，具有较强的公关能力。第三，具有良好的心理素质，具备良好的心态和自我控制能力。第四，办事逻辑性强，概括能力、洞察能力、分析判断能力强，并且能够细致地记录商账催收活动和催账有关的线索。第五，具备很强的口头表达能力和反应能力。

逾期应收账款催收人员的主要职责是:在信用调查分析人员确定了每个客户的信用状况，分析了每笔应收账款具体情况后，采取措施加大催款力度，保证货款的成功回收，以使企业现金流顺畅，保持企业正常的营运能力。

逾期应收账款催收人员为了及时收回客户欠款，必须经常与客户打交道。要区分各种客户的不同情况，采用不同的应对方法。比如有些业务经营良好的客户拖欠货款是因为他们的客户拖欠其货款或者遇到了不可抗拒的外力干扰，造成一时资金短缺而难以还款。对待这一类客户，催收人员可以在企业信用政策允许的前提下给予其适当延缓其还款期限的优惠。而另有一些客户有足够的财务实力，能够交足所欠款项，但就是百般抵赖，一拖再拖，不愿意还款。对于这类恶意拖欠的客户，应该对其实际运作状况进行调查，在摸清对方的偿债能力的情况下，认真与其沟通，讲明事情的轻重缓急，在迫不得已的情况下可以通过诉诸法律来解决问题。

在一些大的公司，这个岗位可以设置内勤和外勤两个职位，即逾期应收账款催收内勤和逾期应收账款催收外勤。内勤负责商账催收工作，就是电话催账岗位。在信用卡发行单位、信用卡代理公司和一些商业企业中，会设置专业商账催收内勤工作岗位。而对于非商业或非发卡金融机构，则没有必要将商账追收工作分成内勤和外勤。但是在我国，可能每位客户信用管理人员不能管理这么多数量的客户，加上我国的劳动力成本相对比较低，在人员编制上可以酌情放松一些。至于一个企业的信用管理部门的人员编制如何设定，产品种类、接受的信用支付工具和客户数量是基本的参考依据。

执行标准的商账电话催收程序的岗位，是直接面对客户进行的，俗称电话收款员。在所有商账催收方法中，电话催收方式是成本和收效比率最小的收款方式。在西方国家，电话收款是仅次于上门催收的方法，因为电话也是一种同客户直接交流的方式。为了使每个催收电话都能够达到一定的效果，电话催收员的挑选和培训是很重要的。虽然每个人都会打电话，但是要在短短的几分钟内，把催款的理由和要求客户立即付款的意思表达清楚，还要对付一些客户的胡搅蛮缠，取得客户还款的承诺，确实要求电话收款员训练有素，并且要具备良好的心理素质。作为电话收款员，在打电话之前一定要考虑清楚，设法通过电话直接找到欠款当事人或者是企业的负责人。通话以后还要具备随机应变的能力，能够应付客户的各种借口和理由。

商账追收外勤岗位也是同人打交道的岗位。在一般情况下，如果客户是本地客户，商账催收内勤经过多次打电话和发传真仍然无法奏效时，企业信用管理部门的催账人员就应该上门对欠款客户进行催账拜访，这是催账外勤工作的主要任务之一。催账外勤人员往往需要与企业销售人员沟通。实践证明，如果在对客户进行上门催账拜访时，能够与该销售业务员同往，成功率会增加不少。对外地客户进行催账，企业信用管理部门还有一个选择，就是将所有经核算成本比较大的外地拖欠客户的商账催收工作，委托给当地的信用管理公司处理。因此，商账追收外勤人员还有与专业信用管理公司或者专业商账追收联系的任务，包括筛选追账机构、了解征信市场行情、及时了解追账公司的工作进度等。这是商账催收外勤工作人员的又一项重要工作任务。一般来说，企业信用管理部门会要求商账催收外勤人员必须亲自拜访拖欠客户，并做出书面分析和申请，然后才将商账追收工作委托出去。一旦将一笔逾期应收账款交给追账专业公司，企业信用管理部门的收账人员就变成收账工作的监督人员，他们应该负责向专业追账公司提供完整并且有效的客户交易相关证据的副本。

商账催收外勤队伍应该由具备法律知识并且客户服务经验丰富的人员组成。外勤收账人员应该经过信用管理专业的培训。如果具有专业信用管理公司海外商账追收、律师事务所、公检法等相关工作经验，对做好这个岗位的工作会很有帮助。素质高的收账队伍是企业收账政策和收账程序得到正确执行的保证，在按照步骤规定的商账催收阶段上，收账人员选择是否恰当，在相当大的程度上决定了收账效果。