饭店的部门与岗位设置

第三节　饭店的部门与岗位设置

旅游饭店功能组织结构，是根据旅游饭店为宾客提供各种饭店产品和服务来设置的。按照与宾客接触的情况，可以将旅游饭店划分为前台部分(front of the house)和后台部分(back of the house)两大块。前台部分是按宾客进入饭店后的活动周期设置的，一般包括前厅部、客房部、餐饮部、商品部、康乐中心等。后台部分是按照饭店提供最佳服务要求来设置的，一般包括销售部、工程部、财务部、安全保卫部、人事部等。下面重点对饭店前台部分的功能组织结构作简要介绍。

1.前厅部

前厅部也称总台服务部，是旅游饭店经营活动的中心。前厅部的工作始终贯穿于宾客与饭店接触、交流的全过程。其通过预订客房、办理登机手续、安排住宿房间、分发行包、代客储存物品、办理邮电业务、外币兑换、结账等，为宾客提供全面的服务。因此，前厅部人员是“饭店的代表”，前厅部运行和管理的水平不仅反映了整个旅游饭店的工作效率和服务水平，而且直接影响着饭店的经营收益。此外，前厅部还担负着联系和协调饭店各部门工作，并为饭店最高决策层提供决策信息和数据的重任，所以前厅部是饭店组织管理的关键部门和中心环节。

2.客房部

客房部是宾客住宿和休息的场所，也是饭店设施的主体部分。随着现代化旅游业的发展，宾客对客房环境、住宿设施、清洁卫生设备及服务质量等提出了很高的要求。因此，为宾客提供一个整洁、舒适、安全的房间，是客房部的主要任务。由于客房是宾客的“家外之家”，客房服务质量和管理水平的好坏，不仅关系到整个饭店的声誉和经营效果，而且直接影响到饭店的经营效益，因此必须妥善地搞好客房部管理，不断提高饭店的经营管理水平。

3.餐饮部

餐饮部是旅游饭店中的一个重要部门，它不仅能够满足宾客对食物、饮料和良好服务的要求，也是旅游饭店的主要经营收益单位和盈利部门。随着社会经济的发展和人们生活质量的提高，人们对餐饮的要求越来越高。既要求餐饮食品卫生、可口和美味，又要求花样、种类较多，能满足人们多样性的消费需求。因此，许多大中型旅游饭店不仅拥有中、西式餐厅和宴会厅、咖啡厅等，而且还附设各种酒吧、音乐茶座等设施，满足宾客的需求。正是由于旅游饭店餐饮服务的质量水平和风格特色，在一定程度上对饭店的总体经营水平产生重要影响，因此餐饮组织管理也是决定饭店经营成败的关键部门。

4.商品部

旅游饭店商品部又称为购物商场或购物中心。通常，住店宾客在进行旅游活动之后，若能够在饭店商品部买到合适的、具有特色的礼品或纪念品，以馈送亲友或留做纪念，必然会大大增加对饭店的好感，并留下深刻的印象。而饭店商品的扩散，尤其是有饭店标志的商品，本身就能起到促销的作用。因此，不能忽视饭店商品部的功能，必须尽力提高饭店商品部的经营特色及管理水平，更好地实现饭店的经营目标。

5.康乐中心

康乐中心是以满足宾客多种需求而设置的附加服务。当宾客在得到食、住、行、游、购的需求满足后，总是希望了解旅游地人民的生活习俗，从而既增长知识，又消除旅游活动中的疲劳。因此，旅游饭店要尽可能建立各种富有特色和情趣的娱乐设施、健身服务，以满足宾客的多样性需求，并提高饭店的经营效益。

旅游饭店前台部分除了设置以上几个主要部门，为宾客提供必需的服务外，许多饭店还设有电话部、商务中心等部门，为宾客提供各种电讯业务、会议、商务洽谈、文秘服务，以及各种出租、委托和特别服务，以最大限度地满足住点宾客的各种需求，让宾客对饭店周到而细致的服务留下深刻的印象。