浅议新形势下广西地税系统纳税服务体系构建

浅议新形势下广西地税系统纳税服务体系构建

———基于流程再造理论视角

自治区地税局纳税服务处课题组

近年来，广西地税系统以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，根据构建和谐社会与建设服务型政府的工作要求，按照国家税务总局关于纳税服务工作的总体部署，结合广西经济社会发展现状与地税部门的工作实际，转变观念，开拓创新，扎实有效地开展纳税服务工作，全区地税纳税服务工作实现了快速发展，纳税服务水平得到了显著提升。

随着纳税服务工作的整体推进，尤其是2010年机构微调以来，广西地税系统成立了区、市、县三级纳税服务工作机构，这一方面为科学、有序地开展全区地税系统纳税服务工作提供了良好的组织保障，另一方面也对如何构建结构合理、职责明晰、分工配合、相互支撑的纳税服务工作体系提出了更高的要求。为此，本文以对目前纳税服务的现状分析入手，借助流程再造理论的运用，提出了新时期广西地税系统纳税服务体系构建的总体思路。

一、近年来纳税服务工作的开展情况

（一）纳税服务理念逐步树立

1．对纳税服务的重要性认识增强。充分认识到纳税服务是转变政府职能、建设服务型政府的重要举措。地税部门是政府重要的经济管理部门，与经济社会生活联系紧密，直接面对广大纳税人。地税部门在建设服务型政府和完善政府公共服务体系中肩负着重要的职责，其执法状况和服务水平直接关系到党和政府的形象。改进和优化纳税服务工作，是地税部门践行全心全意为人民服务宗旨的具体体现。“服务科学发展、共建和谐税收”是新时期税收工作的主题，纳税服务是贯彻落实这一主题的重要内容。只有不断改进和优化纳税服务工作，才能更好地发挥税收筹集财政收入和调控经济、调节分配，服务科学发展的职能作用；才能促进税收征纳关系更加和谐。自治区地税局历来都十分重视纳税服务工作，特别是近年来把纳税服务工作摆在十分突出的位置，纳税服务工作的地位得到明显提高。2010年6月自治区地税局机构改革内设纳税服务处（行政审批处），2011年各市、县（市、区）地税局机构改革均设置纳税服务机构，明确了工作职责，从而从机构设置和职能职责上确保了全区地税系统纳税工作的开展。

2．征纳双方法律地位平等理念树立。充分认识到征纳双方法律地位平等是税收法律关系的基本准则，也是构建和谐征纳关系的必然要求。纳税人不仅仅是依法纳税的义务主体，也是政府部门提供公共服务的对象。要切实尊重纳税人的平等主体地位，树立征纳双方法律地位平等的理念，在依法向纳税人行使征税权力的同时，为纳税人提供优质的纳税服务，更加注重保护纳税人的合法权益。

3．纳税服务与税收征管两个核心业务理念形成。广西地税系统广大干部职工转变观念，充分认识到纳税服务与税收征管是相辅相成、相互促进、相得益彰的关系，在服务中征管，在征管中服务；纳税服务工作贯穿于税收工作全过程，涉及税收征收管理各个环节；纳税服务工作对税收征管工作具有先导性、基础性作用。

（二）纳税服务平台逐步搭建

1．加强了办税服务厅建设。自治区地税局把基层办税服务厅规范化建设作为为基层办十件实事之一。目前已经全面完成广西县（区）以上188个办税服务厅的建设，共投入资金5000多万元。在规范办税服务厅硬件建设的基础之上，加强了办税服务厅的规范化管理，提升了服务的质效。为锻炼办税服务厅队伍，检验办税服务人员的岗位职责业务熟练程度、操作技能水平和文明礼仪运用情况，2011年举办了全区地税系统办税服务技能和文明礼仪竞赛。全区各地在办税服务厅尝试实施绩效考评管理工作，全面提升了服务质效，并实施了办税服务厅服务质量视频监控系统的建设工作。2010年在全国34个城市地税局办税服务厅开展暗访满意度调查中，南宁市得分98．64分，名列第三名。

2．加强了12366纳税服务热线平台建设。完善了12366纳税服务热线工作流程，规范了广西首府地税服务中心与各级地税部门的纳税服务职责分工。通过12366纳税服务热线平台的高效运行，构建了纳税人涉税服务需求“全区集中处理，各地协调配合”的服务模式。这一运行模式得到了国家税务总局的认可，并作为通用模式被推广至全国税务系统。2010年10月起广西地税局作为全国12366税收业务知识库7个运维单位之一，具体负责营业税等有关税收政策的解读，并通过统一的12366税收业务知识库向全国税务系统12366纳税服务热线提供支持。在此基础上，广西12366热线构建了内容完整、实用性强、易于操作的地方税收指南库，收录了2600多条常用涉税问题。

3．加强了地税网站服务平台建设。广西十分注重网站的建设，全区地税系统形成了以自治区地税局网站为核心，集税法宣传、咨询辅导、办税服务、信息查询、诉求应答等基本服务功能健全的地税网站群。同时，注重网站的运行管理与内容维护更新，确保把地税网站建设成为服务纳税人的重要平台、推动征纳互动的重要途径、推行政务公开的重要渠道、开展税法宣传的重要载体、展示地税部门形象的重要窗口。目前广西地税系统统一的电子税务局网站正在构建，构建完成后将会有效地提升纳税服务工作的信息化程度。

（三）纳税服务制度逐步建立

1．建立了纳税服务岗责体系。建立健全了一系列的纳税服务制度，进一步落实了首问负责制、限时办结制、服务承诺制，完善了纳税服务事项办理流程。根据《纳税服务规范》，进一步完善了“广西地税系统办税服务厅岗位职责体系”，梳理自身业务工作流程，简化了办税程序，强化了对办税服务厅的规范化管理。

2．建立了征纳双向互动机制。成立了纳税人学校和纳税人之家，建立了纳税服务咨询体系，各地推出了告知服务、预约服务、延时服务、提醒服务等个性化服务内容，不断丰富了纳税服务内涵，加强了与纳税人的双向沟通、互动和交流。

3．减轻了纳税人税收负担。推行了以网上办税、上门办税、自助办税、电话申报、短信申报、邮寄申报等多元化申报办税体系建设，实现税务登记、发票管理、申报缴税、涉税审批、信息查询等涉税事项的多元化办理。进一步完善了纳税人远程申报系统的功能，最大限度地满足纳税人完成日常涉税事务的需要。2011年11月自治区地税局决定在广西地税系统推行“延时不间断服务、免填单服务、成立纳税人维权中心、扩大网报服务、‘一窗式’服务、同城通办服务、短信平台服务、发票查询服务、自助办税终端服务、绿色服务通道”十项优化纳税服务便民措施。通过一年多时间的实施，各项措施取得了显著的效果，有效地推动纳税服务工作的全面开展。

（四）税法宣传和纳税咨询逐步强化

1．加强了税法宣传服务。积极与国税、财政、土地、房产、公安、工商、建设等有关部门和与注册税务师协会、工商联，行业协会、商会的沟通、协调、联系、合作，形成全社会共同参与税法宣传的格局。定期召开媒体座谈会，共商税法宣传对策，营造税法宣传的舆论环境。近年来，在全区范围内持续开展税法宣传“进企业、进学校、进社区”、“地税局长在线访谈”、“三访三送”活动，为纳税人提供优质、高效、便捷的税法宣传服务。广西各级地税机关因地制宜地开展了形式多样的税法宣传活动，取得较好的宣传效果。

2．加强了纳税咨询服务。拓展12366纳税服务热线、地税网站的咨询服务功能，完善各级办税服务厅咨询服务窗口建设，各级办税服务厅设立了纳税咨询自助服务区，配备了信息查询设施。切实从纳税人需求出发，利用网站信息量大、信息发布及时、税企互动便利的特点，认真分析网站维护和管理的工作方法和流程，科学设立网站最新政策发布、税企互动等版块。管理好纳税人较为关注的“税务咨询”、“服务投诉”、“涉税举报”三个邮箱，高效、准确地回复纳税人的咨询，快速、有效处理投诉和举报。

（五）纳税人权益保护逐步推进

1．认真贯彻落实《纳税服务投诉管理办法》，严格执行纳税服务投诉的受理、转办和督办制度，切实保护纳税人合法权益，同时将纳税人的权益保护事项变成了促进各级地税机关提升管理水平，实施科学管理的重要参照依据。

2．成立广西纳税人权益维护中心。2011年4月20日，自治区工商业联合会、自治区国税局、自治区地税局联合发起成立了区、市、县三级广西纳税人权益维护中心。纳税人权益维护中心以“提升服务水平，规范税收执法，维护纳税人权益，提高纳税遵从度，构建和谐征纳关系”为宗旨，发挥纳税人和税务机关沟通、互动的桥梁作用。

3．持续开展“明察暗访”工作。为从实际工作中找寻问题所在，连续几年组织实施了以“明察暗访”为主要形式的办税服务厅工作质效调查工作，将“发现问题，解决问题”放在第一位置，针对暗访存在的问题，及时下发了整改通知，要求各地加强办税厅的管理，整改存在的问题，取得了较好的实际效果。

（六）社会综合治税逐步增强

1．建立健全社会综合治税机制。按照“政府领导、税务主管、部门配合、司法保障、社会参与”的社会综合治税的要求，建立广西社会综合治税联动工作机制，充分发挥和调动相关部门及社会各界的协税护税作用，营造法治、公平、有序的税收环境，维护纳税人合法权益，促进广西经济社会的健康、和谐发展。据统计，2011年各有关部门向全区各级地税机关提供涉税信息85万多条，地税机关利用有价值的涉税信息15万多条，涉及纳税人21万多户，通过利用涉税信息查补入库各种税款58亿多元。

2．积极拓展国地税合作内容。近年来，自治区地税局将国地税涉税信息互通放在联合办税工作的首位，同时通过相互委托、联合办证、联合定税、联合稽查、联合实施纳税信用等级评定等措施，加强了国地税联合办税的工作力度，有效地提高了办税效率，切实减轻了纳税人的负担。近期，自治区地税局与自治区国税局达成了《自治区国家税务局自治区地税局关于进一步深化国地税合作的意见》。《意见》明确了两局在共同构建纳税人涉税信息交换平台系统、联合开展纳税服务、共同加强税收征收管理、联合开展重大税收课题调研、联合开展税收对外交流等领域的合作项目与具体要求，为促进两局的合作，推动双方税收管理水平和纳税服务工作的提升起到了积极的作用。

3．加强纳税服务社会化管理。优化注册税务师行业执业环境，健全注册税务师行业制度，为注册税务师行业守法、中立、公正开展服务营造良好环境。加强对注册税务师行业的培训和指导，提高注册税务师行业服务能力，发挥注册税务师行业在纳税服务工作中的积极作用。加强与社区组织、行业协会等部门和组织的合作，为纳税人提供更加便利的服务。

（七）行政审批事项逐步规范

进一步调整内部职能，规范行政审批事项。为进一步规范行政审批事项，提高行政审批工作效率，根据自治区人民政府扩权强县工作要求，自治区地税局制定了行政审批项目下放方案，并对全区地税系统行政审批项目进行梳理，发布了《广西地税系统行政许可审批项目操作规范》、《广西地税系统非行政许可审批项目操作规范》并将六项审批类减免税项目改为备案类减免税项目。进一步清理税收规范性文件，对截至2010年12月31日前的文件进行全面清理，共确认全文有效的税收规范性文件168件，部分条款失效废止的规范性文件42件，全文失效废止税收规范性文件59件。

完善信息技术运用，提高行政审批效率。制定了广西地税系统行政审批事项操作指南和审批流程图，并将审批条件、资料目录、审批依据、审批流程、所需费用、格式规范等要素重新整理后更新了广西壮族自治区政务服务中心政务服务业务通用软件，并结合实际研发了“广西地税行政审批大集中信息系统”，与现行的“广西地税信息系统”实现涉税信息数据共享，从而实现行政审批事项省、市、县三级数据共享，优化分级管理。

二、纳税服务工作面临的形势

“十二五”时期是全面建设小康社会的关键时期，是加快转变经济发展方式的攻坚时期，世情、国情、税情将发生深刻变化，综合经济发展形势，广西经济发展处于可以大有作为的重要战略机遇期，既面临难得的历史机遇，也面对诸多难以预见的风险挑战。税收作为经济发展的主要调控手段，税务机关应当主动适应形势发展需要，必须深刻认识当前进一步推进纳税服务工作的重大意义。

一是深刻认识“以人为本、执政为民”的执政理念对纳税服务工作提出的新要求。党的十七大以来，“坚持以人为本、执政为民，把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为一切工作的出发点和落脚点”已经成为我们党，我们国家的主要工作任务。税务部门是国家重要的经济管理部门，与广大人民群众特别是纳税人联系十分密切，做好纳税服务工作，对于坚持以人为本、维护纳税人合法权益、保障和改善民生具有重要意义。因此，各级税务机关应当将以人为本的理念贯穿税收工作始终，积极建立健全始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从的纳税服务新格局，持续提高纳税人满意度和税法遵从度。

二是要深刻认识转变经济发展方式对纳税服务工作提出的新考验。以科学发展为主题，以加快转变经济发展方式为主线，是税收服务经济社会发展的主旋律。近年来，在宏观经济发生重大调整变化的前提之下，广西经济发展面临重要的战略机遇期，加快转变经济发展方式的要求十分迫切，这对纳税服务提出了新的更高要求。越是在转变经济发展方式的关键时期，越是要大力优化纳税服务，支持纳税人加快转变发展方式，促进企业科技创新和科研成果产业化，加快产业结构升级调整。这就需要各级地税机关要根据形势变化，不断改进和优化纳税服务，及时调整工作思路和方法，以税法宣传、纳税辅导、纳税咨询为着力点，利用各种渠道、媒介履行告知义务，使纳税人及时了解国家最新的税收政策。同时进一步简化办税程序，减轻纳税人办税负担，落实好各种税收优惠政策，切实增强企业发展的内生动力，有力地推动经济社会又好又快发展。

三是深刻认识加强社会管理对纳税服务工作提出的新任务。加强和创新社会管理，是做好新形势下群众工作的重要举措。税收管理是社会管理的重要组成部分，税务部门和税务人员直接面对广大纳税人，在提供公共服务和加强社会管理中责任重大。纳税服务水平的好坏，直接关系到税收征纳关系的和谐，关系到党和政府的形象，关系到社会的和谐稳定。因此，各级地税机关应当在加强和创新社会管理工作中有所作为，将纳税服务融入社会管理工作格局，有效满足纳税人的合理诉求，切实保护好纳税人合法权益。

与此同时，我们也要密切关注国外纳税服务的发展趋势。近年来，西方发达国家纳税服务的主要做法：一是“以纳税人为客户”的理念得到广泛认同，“让纳税遵从变得更容易”成为世界各国普遍的税收工作取向；二是以纳税人需求为导向，建立标准化的纳税服务工作规范；三是注重满足纳税人的个性化服务需求，努力打造专业化的服务格局；四是重视改进网上办税，办税服务方式更加便捷；五是强化纳税服务绩效考核，加大纳税服务保障力度。这些都为我们做好新时期纳税服务工作提供了有益借鉴。

三、目前广西地税系统纳税服务工作存在的问题

（一）服务意识淡漠

一些单位和人员还没有牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，对纳税服务与税收征管是地税部门核心业务的认识不足，全员服务、全过程服务的意识需要进一步加强。

（二）服务体制机制不健全

纳税服务机构职责尚未完全理顺；纳税服务全员参与、协作配合、齐抓共管的工作机制没有完全建立；纳税服务制度体系尚未健全；纳税人权益保护机制尚未形成；纳税服务绩效评估与考核监督尚待进一步建立和完善。

（三）服务形式与内容有待完善

纳税服务平台有待于进一步完善；纳税服务工作流程尚有待进一步优化；税法宣传、纳税咨询仍需进一步增强；办税程序复杂、报表和资料重复报送等纳税人持续关注的问题仍未得到有效解决；专业化服务水平不高，信息化手段对纳税服务的支撑和推动作用没有充分发挥。

四、流程再造理论的内容与运用可行性分析

（一）流程再造理论的概述

流程再造理论最先提出于20世纪90年代的企业改革之中，企业流程再造是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使企业最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。

流程再造的相关理论与具体的运用实践强调，流程再造的实施过程必须是对企业原有业务流程进行重新塑造的过程，这其中就包括进行相应的资源结构调整和人力资源结构调整和运行机制的调整，用以提高企业的整体竞争力。在这一理论指导下，企业通过流程再造的具体实施，将由原来以职能为中心的传统运行形态转变为以流程为中心的新型流程导向型企业，实现从企业经营方式到管理模式的根本转变。在这一理论的指导之下，以美国、英国、新西兰、荷兰、澳大利亚、日本等为代表的西方国家掀起了一场政府改革运动，即“新公共管理运动”。这为企业流程再造理论与实践进入政府变革领域创造了先天性的条件。从企业流程再造到政府流程再造的发展过程，可以解释为，社会管理者利用企业流程再造的成果对社会管理中受原有行政管理体制的弊端影响而引发的一系列相关的、有内在联系、产生持续、渐变、难以控制的结果进行理性处理的过程。政府改革从企业的变革中吸取经验，将企业业务流程再造的理论引入到政府改革的分析之中，并以此为基础，逐步形成了政府业务流程再造的理论。因此，政府流程再造由企业界的“业务流程再造”提供理论支撑和方法工具。

政府流程再造的核心目标，就是要通过对政府业务流程的再造，建立一个高效的、对公众负责任的和更有回应性的政府。因此，政府流程再造就是运用现代管理学思想、市场机制原理与企业管理的具体方法，依托现代信息技术的支撑，以行政管理相对人的需求为导向，在对政府部门的各项工作流程进行根本性的、彻底性的目标定位基础之上进行的重新思考、重新设计，以达到政府的行为成本、公共产品产出效能、服务质效、行政运转效能都能够量化与测量并实现最优状态，最终推动政府行为，尤其是公共产品提供的过程产生革命性变化。

（二）税务机关流程再造的重要性与必然性

1．我国纳税服务的目标与政府流程再造的目标是一致的

随着市场经济体制改革对政府管理体制建设的推动，建设公共服务型政府已经成为我国政府改革和制度创新的一个重要取向。根据党的十七大提出了“加快行政管理体制改革　构建服务型政府”的工作要求，税务机关作为政府重要的职能部门，负责支撑政府运转的重要资源———国家税收的征收与管理，同时通过税收的杠杆作用，肩负着调节经济运行，促进社会公平的社会职能。与此同时，随着社会经济的日益发展，税收与社会公众经济生活的关系越来越为紧密，越来越多的社会公众从间接的税负人转变为直接的纳税人，在社会公众对自身合法权益保护意识逐步增强，需要政府机关为其提供更为公正、公开、透明的公共产品的要求下，税务机关加强服务型政府建设，推进纳税服务工作尤为显现出其重要意义。

为统筹推进全国税务系统纳税服务工作，国家税务总局于2009年下发了《全国税务系统2010－2012年纳税服务工作规划》，第一次对全国税务系统如何系统、有序地推进纳税服务工作提出了明确的工作方向，并明确了清晰的工作目标：到2012年末，初步形成以纳税人合理需求为导向，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，以办税服务厅、税务网站和纳税服务热线为平台，以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作为任务，以健全组织、完善制度、优化平台、提高能力、强化预算、细化考评为保障的“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务新格局。从新公共管理理论、顾客理论的导向出发，纳税服务工作已经由原来“监督打击型”的政府规制型工作目标转由以“公平”、“效率”的模式向社会公众提供优质、高效的公共产品的“管理服务型”的税务机关的转变。由此可以看出纳税服务的工作与流程再造的工作目标是一致的。

2．纳税服务工作体系的构建需要引入流程再造理论

纳税服务是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。同时，在纳税服务工作规划中，在今后一个时期，纳税服务工作将从税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、中介服务、信用管理六个方面实施重点性的突破。从这个角度而言，纳税服务工作尽管是税务机关一个新的工作领域，但其又是从构建服务型政府的工作要求出发，对原有工作管理体系中各项工作内容如何实现纳税人需求的重新定位并赋予其新的职责，在这个提出新要求的过程中如何构建更为有效的协调机制，建立更有针对性结果导向管理流程，是纳税服务工作需要研究的重要与核心内容之一，而以纳税人需求为出发，强调对业务链进行针对性革新性构建的流程再造理论的运用将大大地提升税务机关构建纳税服务体系工作的质效。

3．信息技术的运用为流程再造的实施提供了可能性

税收涉及社会经济关系与社会公众经济生活的各个方面，随着社会经济的发展，纳税人群体也在逐步的扩大，由于征收管理总量大、税源管理情况复杂、税收数据庞大等原因，税务机关一直强调信息技术在税收管理与内部行政管理中的运用。近年来，信息技术的广泛运用，尤其是税务总局将办税服务厅、纳税服务热线、税务网站作为纳税服务工作主要平台，大力推进纳税服务信息化建设这一工作的实施为综合性整合资源、推进纳税服务工作提供了必要的条件，也为纳税服务借鉴流程再造理论奠定了良好的信息化基础。

4．服务需求的快速增长需要引入流程再造理论与实践

长期以来，我国施行以流转税为主，所得税与财产行为税为辅的综合税制，税制较为复杂；且我国现阶段的税款征收和缴纳采用的税收征管模式是：构建以明晰征纳双方权利义务为前提，以风险管理为导向，以专业化管理为基础，以重点税源管理为着力点，以信息化为支撑，以完善征管运行机制为保障的现代化税收征管体系。这就要求纳税人具备全面的税收知识与较为熟练的自行计算应纳税款、自行纳税申报、自行缴纳税款的能力，这显然与我国现阶段普通社会公众税收法律意识不强，纳税能力较低成为一个主要矛盾。因此，纳税人在税收法律宣传、涉税事务咨询、纳税手续辅导的需求成为了纳税人要求税务机关提供优质的社会公共产品的主要呼声。在这样的背景下，纳税人日益倍增的服务需求与税务机关短时间内无法通过增加人员、运用传统方法提升工作效率的现状，成为了制约和阻碍税务机关建设服务型机关的主要矛盾。面对纳税人服务需求日趋多元化，纳税人维权意识的快速提升，税务机关更加难以通过传统方式的实施实现纳税服务工作全面、高效的开展和有科学、有序的发展。因此，纳税服务工作必须借助信息化的手段，引入流程再造的思维对现有的流程进行相应的优化。

（三）流程再造理论对广西纳税服务工作的重要借鉴

1．突出顾客导向降低纳税人税法遵从成本

在服务提供的过程中突出顾客导向不仅是新公共服务理论的核心内容，也是企业流程再造以及政府流程再造的主要方向与目标。企业作为商业服务机构，其运行管理围绕着为顾客创造最大价值这一目标采取了全方位的管理与服务措施，从这个角度出发，按照税收遵从原理，对于税务机关而言，纳税服务工作的落脚点是提升纳税人的税法遵从度，纳税人税法遵从度的提升与纳税人税法遵从成本的降低是相辅相成的。为此，税务机关在纳税服务工作中，应当以降低纳税人税法遵从成本为出发点，实施相应的流程再造的各项工作。

2．充分注重服务对象的需求

无论是国外税务机关或是国内现代服务业企业，均秉承“顾客理念”，在服务工作之中都在工作定位、系统构建、职能实现、运行管理、工作调整中十分关注服务对象的实际需求与切身感受。在对我国纳税服务体系流程再造过程之中，也必须坚持这一理念，通过充分的现状分析与需求调查，在摸清影响热线运行质效的关键节点之后，应当有针对性地以顾客需求为导向，按照业务处理的“应有之意”进行流程的再造，以促进整体工作目标的实现。

3．将服务方式转化为需求响应工作机制

政府流程再造的实施最大的改变是将原有的由于科层体制分工形成的层级管理体制改变为高度响应纳税人服务的需求响应工作机制，同时其内部部门的分工与配合也应当进行相应的调整。以12366热线为例，国内外的服务热线在具体的运行与管理之中，无不例外地充当了“服务对象需求应对综合性平台”的角色。因为各类服务热线的建立与运行为服务对象提供了方便、快捷的服务，同时提供了与之相沟通及互动的良好接口，更为重要的是热线服务这一服务模式产生的本身就已经是借助信息化手段实施再造的具体实践。因此，在流程再造过程中，我们应当按照新公共服务理论的相关内容，改变视热线作为简单的传声筒、留声机的传统理念，而是将12366热线作为税务机关各部门统一的对外服务的接口，将可以通过信息化渠道解决的问题统一进行归口管理，这也符合流程再造理论中“从源头捕获信息”的工作原则。

4．建立良好的内部分工流转机制

流程再造的实施，从某种角度而言，是通过对业务链流转过程和流程中关键节点的控制实现最大化的组织目标。从国内外经验来看，大凡成功的案例无不具备了职责分配合理，流程运转有效的内部分工与流转工作机制。纳税服务的流程再造应当在高度关注纳税人服务需求的基础之上，构建并规范管理统一的纳税人需求处理部门（如办税服务厅、12366热线等）的工作职责与具体工作内容，一方面将纳税人的需求进行集中归口管理，另一方面明确作为纳税人服务需求处理“前台”与各业务职能部门作为“后台”的工作配合关系之中，双方各部门的工作职责与业务流转的具体流向和工作要求，以促进纳税人服务需求事项的顺利、高效办理。

5．建立有效的考核机制以强化工作监督

国内外管理经验证明了流程再造的顺利实施需要对纳税服务事务承办部门具体工作职责履行情况的监督，而这一监督体系的建立是在确定各项纳税服务业务链中各流转节点涉及的职能部门具体业务办理职责与要求的基础之上，表现形式是对其承担纳税人需求事项中具体事宜的办理情况进行监督。另一方面，流程再造的实施也打破了原有科层制管理体系之下的下级仅对上级负责的条条框框，也就意味着必然将纳税服务运行与管理部门视为服务对象具体服务需求的产生、转办与督办的部门，在这一前提下，各级组织应当对纳税服务管理部门进行充分的授权，以确保其实施的转办、督办与考核能够真正地促进各类业务链条的有效流转。

6．构建高效的需求反馈机制

西方发达国家重视纳税人服务需求的综合利用，多数国家税务机关建立了接受纳税人对政策制定与调整提出意见与建议的参与机制，而商业服务机构更为注重服务对象对其服务产品与具体服务的建设性意见。纳税服务机构需要一方面建立高效的税法宣传与纳税咨询平台的同时，更要为收集纳税人对各级税务机关实施的具体征收管理行为，甚至是与具体行政行为相关的抽象行为的意见与建议提供良好的收集与反馈平台，从新公共服务理论角度以及国内外先进经验出发，税务机关应当充分借助这一渠道对纳税人的需求做出积极回应。同时也应当充分利用这一渠道，借助纳税人各类需求的收集、分析、汇总、反馈，提升自身科学决策、民主决策的能力。

五、广西地税系统纳税服务体系的构建

按照国家税务总局对纳税服务的工作布置，结合广西地税系统各项实际情况，广西地税系统纳税服务体系构建的工作目标是：突出纳税人需求事项的集中办理，构建两个层面工作的统筹推进，实施四项核心工作，做好六类纳税服务事项，构建三项基础保障，初步形成以纳税人为中心的纳税服务工作体系，基本实现纳税服务的规范化、专业化、信息化，征纳双方税法遵从度显著提高，税收征管质量与效率明显提升，为税收收入持续稳定增长提供有效的保障。

（一）以纳税人需求事项作为业务流程起始进行归口管理

根据目前纳税服务工作实际，按照流程再造的工作原则，在纳税服务体系建设中应当突出将目前由于科层体制分工形成的层级管理体制改变为高度响应纳税人服务的需求响应工作机制。为此，可通过突出构建纳税人需求集中处理的机制，将纳税人需求较为集中的各级地税机关办税服务厅、12366热线作为纳税人需求的归口管理部门进行统一管理，由其负责纳税人所有涉税服务需求事项的受理、转办、督办部门。与其同时建立业务转办的工作机制与督办机制，以确保纳税人涉税服务需求的高效办理以及通过强化纳税人需求分析，不如查找税务机关内部各流程中流转不畅的节点部分，以着重强化实施管理提升工作。

在这一原则之下，对纳税人需求进行统一归口管理的部门（各级办税服务厅、12366热线）应当负责纳税人涉税事务申请、税法宣传、纳税咨询、权益保护、涉税检举等事项的实施与办理，并通过纳税服务事项承诺向社会公开各类业务的工作流程、办理时限与办理要求，对内则需要建立相对应的业务流程岗责体系以促进相应的纳税服务体系的建成。在此基础之上，由归口管理部门实施相应的绩效管理，以纳税人服务需求事项作为考核业务的主要线索，对未能按照办理时限、办理要求进行业务办理的事宜进行相应的通报及绩效管理，以实现提升纳税服务质效的工作目标。

（二）突出两个层面工作的统筹推进

为确保广西地税系统纳税服务工作统筹有效开展，必须统筹全区地税系统纳税服务资源，一方面集中力量实施“全区集中”性纳税服务事项的统一筹划，策划实施及具体指导，另一方面各级税务机关的纳税服务机构在配合协同“全区集中”性纳税服务事项同时，根据工作部署，因地制宜地开展各项具体纳税服务措施，以全面推行纳税服务工作的开展。

“全区集中”层面着重研究纳税服务体系的构建、全区地税系统纳税服务统筹性、整体性工作的开展，实施重点工作项目的立项与推进；同时统一实施集中化纳税服务工作事项的管理，如全区统一的12366热线的运行与管理、全区统一的政策发布平台的运行与维护、全区统一的宣传用品的设计与制作等集中性工作，以统一全区纳税服务工作的实施口径。

“基层单位”层面在自治区地税局的统筹下具体负责本级税务机关纳税服务工作具体事宜的领导与管理，重点关注纳税人需求进行统一归口管理部门的业务办理质效情况以及纳税人权益及需求集中反映的问题的处理；并及时、有效响应全区统一业务事项的工作开展，以确保与自治区的“全区集中”层面的一致性。

（三）实施贯穿纳税服务全过程的四项核心工作

由“全区集中”层面牵头实施纳税服务核心工作，强化“基层单位”配合与协同，整体推进全区地税系统纳税服务工作水平。

1．构建纳税人需求处理机制

在建立纳税人需求统一归口管理部门的同时，需要明确归口管理部门与纳税人具体服务需求承接部门的工作职责与具体要求，并实施全面、有效的社会公开工作。一是重新梳理办税服务厅、12366热线的业务流程，确保其对于各类纳税人服务需求的高效响应；二是以各类业务流程为起点，明确各业务流转部门的工作职责与工作要求，促进通过业务流程明确部门工作职责这一工作目标的实现；三是明确业务流程的监督工作机制以及绩效管理考评工作机制，突出办税服务厅、12366热线在纳税人需求事项办理过程中的管理与督办的作用；四是以全国统一的纳税服务承诺为契机，全面、完整地构建广西地税系统的纳税服务承诺事项，并积极全面地实施社会宣传，加大社会监督力度。

2．建立立体化的纳税人需求响应工作机制

整合办税服务厅与12366热线的服务与管理资源，在办税服务设立12366热线服务端口，将办税服务厅各类业务在12366知识库体系全面反映，并通过12366系统的整合使纳税人的服务需求在办税服务厅及12366热线中进行无障碍的流转。一是重新构建12366热线体系，将纳税人服务需求较为集中的场所、岗位列为12366远程坐席的构建部分，并为其开通12366热线系统，以确保对纳税人服务口径的集中与统一；二是将纳税人的服务需求整合至征管信息管理系统以及以12366系统为核心的纳税人需求处理系统之中，征管信息系统负责纳税人明确的涉税事宜（包括办税服务、涉税审批）的业务流转与督办，纳税人需求处理系统负责纳税人涉税疑难问题、纳税人权益保护、纳税人意见与建议的收集、集中处理以及集中督办；三是统一地运用12366知识库体系，将各级办税服务厅业务流程进行归口记录与管理，以便实施全面、深入的宣传；四是对全区咨询服务、税法宣传的口径进行集中管理，解决对外咨询渠道与宣传渠道复杂、混乱的问题。

3．建立“一源共享，分级管理”的税收法规支持体系

为给全区集中的纳税人需求处理管理体系提供准确可靠的税收法规支持，为基层各线工作人员答复纳税人咨询，提供办税指引明确口径一致的答复意见，为税务人员有针对性地培训提供切实可行的指引，纳税服务工作的重要内容之一就是建立全区统一的税收法规支持体系。该体系以涉税常见问题及疑难问题的解答为主体，以明确的生效文件为支撑，以全区各级税务机关的差异性政策及征管措施为补充而形成。由“全区集中”纳税服务工作机构负责建设及维护，由各级税务机关对其可行性、正确性、完整性进行补充。该体系建设完成之后可作为工作指南、政策公开、考试题库，为税务人员及纳税人提供政策解读和办税指引服务。

4．构建全区统一的税收政策发布平台

为系统、规范实施全区地税系统纳税服务工作，“全区集中”纳税服务工作机构应当充分发挥各项职能，实施全区统一的税收法规宣传、政务公开、纳税辅导等工作。自治区地税局将统一全区地税系统的触摸屏、电子屏、液晶电视等设备，通过统一设计、制作的宣传节目与文档，提供税法宣传与纳税咨询的一致性。

（四）做好六类基础性纳税服务工作事项

全区各级纳税服务机构应当以国家税务总局对纳税服务工作内容的明确为指导，以纳税人需求为导向在落实“两个层面”一并推进，统筹实施“四项核心工作”同时，结合实际情况做好六类基础性纳税服务工作，并努力实现以下目标：

1．税法宣传　全面准确

切实实施办税公开制度，向纳税人多渠道、多元化提供全面、及时、准确、针对性强的税收宣传服务和税收政策法规解读，在统一发布的政策内容，统一印制的《纳税指南》的指引下为纳税人提供准确的宣传服务。

2．执法口径　明确统一

统一政策执行标准，根据全区统一的税收法规支持体系，提升队伍业务素质，确保各部门、各岗位政策解释、执行标准明确、统一。

3．办税效率　大幅提升

明确并缩短各类涉税事务办理时限，优化办税服务厅管理，简化办理流程，简并申报资料，强化纳税人监督，以强化征管为前提，变事前监督为事后管理，同时强化文明服务，文明执法，切实提升服务质量。

4．多元服务　便捷高效

充分利用现代信息技术为纳税人提供突破时空与空间的多元化服务方式，同时积极探索多种行之有效的办税服务措施。

5．维权服务　客观有效

将纳税人的需求进行归口管理的同时建立运行高效、客观公正、防范复发为主的纳税人权益保障机制，并确保纳税人合理的服务需求得以向领导与管理层进行反馈，以提升税收管理决策的科学性与有效性。

6．纳税信用　分类管理

全面推行纳税信用等级管理制度，强化等级评定，落实分类管理，提升纳税人税法遵从度。

（五）构建纳税服务保障体系

1．建立健全纳税服务组织领导机制

应当进一步强化纳税服务领导工作机制，促进县级以上地税机关成立以一把手为组长、分管局领导为副组长，各相关部门主要负责人为成员的纳税服务工作领导小组。切实把纳税服务放在税收工作全局的重要位置，统筹协调抓好纳税服务各项工作。一把手要负总责，亲自部署纳税服务工作。纳税服务部门要加强纳税服务的组织、协调和督查，认真落实各项工作任务。明确和落实各部门纳税服务的责任和要求，分解纳税服务工作任务，落实工作分工，确保责任到人、措施到位。加强监督检查，狠抓工作落实。要加强纳税服务经费核算和管理，加大经费投入，确保纳税服务经费需要。

2．建立健全纳税服务人才队伍保障机制

各地税机关要将政治素质高、业务技能熟、作风纪律好、服务意识强的税务人员充实到办税服务厅等一线服务岗位，加强纳税服务人力资源管理。要加强税收业务知识、操作技能和文明礼仪培训，提高纳税服务人员的服务意识、综合素质和工作能力。要建立纳税服务人才库，培养适应新时期纳税服务工作需要的业务骨干队伍。要建立相应的激励机制，参照国家税务总局对办税服务厅工作人员的激励措施，从政治上加大对纳税服务工作人员的关心和培养力度，充分调动一线人员工作的积极性、主动性、创造性。要深入推进党风廉政建设和反腐败工作，切实加强以理想信念、思想道德、法制纪律为主要内容的廉政教育，不断提高广大纳税服务人员的廉洁从政水平。

3．建立健全纳税服务绩效考核机制

纳税服务绩效考核是改进和优化纳税服务的重要保障。各级地税机关要将纳税服务作为考核税收年度工作、落实干部考核和党风廉政建设责任制的重要内容，强化督查，完善纳税服务质量考核评价指标体系。要加强纳税服务工作绩效考核，严格考核制度。要研究建立纳税服务工作激励机制，真正发挥纳税服务绩效考核的激励和驱动作用。要健全纳税服务整改机制，强化行政问责。要建立健全政风行风建设与纳税服务工作相互推动、相互促进的长效机制。

六、今后一个时期纳税服务工作的主要任务

（一）进一步明确机构职责与工作范畴

2011年机构改革以来，各级地税机关均成立了专职的纳税服务工作机构，这为今后一个时期落实纳税服务工作要求，整体推进纳税服务工作奠定了较好的组织保障。自治区地税局将以此为契机，加大对各级税务机关纳税服务工作职责的明确与业务流程的明晰，进一步推进明确纳税服务工作机构与其他部门在工作内容与工作范围上的职责分工，这其中既要明确纳税服务工作机构的职责内容，又要将纳税服务工作要求贯穿其他工作的流程与环节之中，确保全员全岗位实施纳税服务工作得到体现。

（二）研究落实纳税服务专职岗位的工作激励

突出“以人为本”实施纳税服务工作的科学统筹，按照国家税务总局对办税服务厅工作人员进行专项激励的工作要求，通过对纳税服务专职工作岗位进行相应的激励管理提升其工作积极性，引导干部职工提升对纳税服务岗位的关注度与认可度，同时通过加大对办税服务厅、12366热线工作人员的绩效管理，有针对性地实施以各种类型的工作激励，促进纳税服务工作的良性发展。

（三）高度关注纳税人服务需求

按照国家税务总局的工作安排，当前和今后一个时期纳税服务工作要重点抓好三项工作：一是要在第一时间对税收政策进行宣传和解读；二是要及时回应纳税人；三是要切实维护纳税人合法权益。这些要求的提出是在进行全面的纳税人需求调查的基础之上做出的高度概括性总结，这既是对纳税服务工作提出的具体要求，同时也为具体工作明确了方向。为此，全区性的纳税人需求第三方调查工作将是一个长期的、持续性的工作任务，各级地税机关也可以通过切实的措施对纳税人涉税服务需求进行相应的调查，并将纳税人关注的问题作为改进我们工作的主要依据，构建有效的需求分析、反馈、应对机制，推动以纳税人需求为导向的纳税服务工作体系的建立。

同时，根据国家税务总局将下发以十三项服务承诺为主体的全国性纳税服务承诺事项，全区地税系统将在此基础之上将各项承诺的具体内容与承诺时限进一步的细化，以便更好地落实并强化纳税人对税务机关的社会监督，通过监督的实施促进内部工作的规范开展以及工作质效的提升。

（四）进一步加强办税服务厅规范化建设

全区地税系统将进一步加大多元化办税渠道的建设工作，使纳税人能够通过多种方式办理各项涉税业务。同时要进一步完善办税服务厅规范化建设，改造一批乡镇分局办税服务厅。通过制定办税服务厅管理办法，科学配置办税服务厅资源，积极推行全职能综合窗口，逐步把办税服务厅从侧重办税服务转型为集办税服务、税法宣传、咨询辅导、基础管理、权益保护以及征纳沟通等多种服务于一体的综合服务管理场所。加强办税服务厅安全管理，在县级以上办税服务厅全面建立心理舒缓室，并规范管理，逐步建立办税服务厅视频监控系统，配备保安人员，及时发现和排除安全隐患。全区地税系统将积极推进自助办税服务终端的具体运用，将程序明确、手续单一、多次重复的涉税业务在自助办税服务终端进行集中处理，并通过引导纳税人接受自助服务的方式提升办税服务工作效率，减轻办税服务厅工作负担。

（五）进一步加强12366热线及税务网站建设

按照以12366热线为载体构建全区统一的税法宣传、纳税咨询服务体系的思路，全国统一的12366热线管理系统将热线的运行管理拓展至办税服务厅的咨询服务窗口，强化各地对12366呼叫中心的政策与业务支撑。同时在全力配合全国税务系统12366税收业务知识库的建设与运行维护工作同时，构建广西地税系统12366税收业务知识库，将各地税收政策的具体执行标准与征管流程，分税种、分行业涉税常见与疑难问题等进行完整收录并建立动态维护工作机制。在此基础之上，将其作为基层税务机关实施税法宣传、纳税咨询以及开展业务培训与教育的主要工具，推动税收咨询与税收管理口径的一致性。

积极整合完善广西地税网站，升级改造网站群。按照省级集中方式，建设以纳税人为主要使用者，突出纳税服务功能，以自治区地税局网站为主站、市局网站为子站的地税网站群，把地税网站建设成为网上办税服务厅，实现宣传咨询、办税服务、权益保护、信用管理等基本服务功能，开发建设网上纳税人学校和网上纳税人之家等税法宣传辅导平台系统。

（六）进一步加强税法宣传和纳税咨询

进一步搭建多元化、多层次宣传平台，通过“全区地税税收政策发布系统”的建立将各地办税服务厅的视频设备、电子触摸屏、电子屏等发布渠道的内容进行统一管理，使其内容与12366税收业务知识库及纳税人咨询的常见问题进行同步更新。与此同时，通过规范纳税人学校和纳税人之家的管理，强化日常化、长效化税收宣传工作机制的建立。

（七）进一步落实两个减负

为落实自治区地税局党组提出的优化纳税服务的十项便民措施，全区地税系统将进一步加大工作开展力度，推进各项工作措施的具体落实。其中，免填单、同城通办、扩大网报服务、推进自助办税服务终端等属于自治区地税局层面统筹推进的工作项目，自治区地税局将进行集中的管理推进与考核监督，其他项目属于各地自行落实的工作项目，各地应当积极探索，大胆实施，全面推进，确保工作取得实效。

（八）进一步加强纳税信用体系建设并规范纳税人权益保护

一是建立完善信用等级评定机制，健全评定指标体系，提高纳税信用等级评定的信息化水平，加强与政府有关部门的信息共享，推进纳税信用与其他商业信用的联动管理，实施信用等级动态管理，强化纳税信用评定结果应用。区分纳税人信用风险级别，合理调配资源，实施分类管理和服务，促进纳税人税法遵从度的提高和诚信纳税良好氛围的形成。二是通过有效措施，支持纳税人权益维护中心的工作开展，引导社会力量参与纳税人权益保护，营造全区纳税人方便维权、敢于维权、有效维权的氛围。形成税务部门和社会组织的有效衔接和良性互动，为纳税人建立起表达权益诉求的便捷渠道。三是要建立和完善《纳税服务投诉管理办法》，认真办理纳税服务投诉受理。四是要切实维护纳税人的合法权益，健全纳税人诉求收集和分析制度，定期收集、分析纳税人的涉税需求，为改进税收管理和优化纳税服务提供参考。五是要建立纳税人诉求的快速响应和处理机制，及时受理、调查和处理纳税人的诉求，依法运用调解手段化解税收争议。

（九）进一步拓展国地税合作

一是加大与国税局联合办税的力度，拓展联合办税的范围，完善信息交换的平台。鼓励各地实现国、地税共建办税服务厅，并积极开展办税服务厅的国、地税互相进驻，共享办税服务厅资源。二是要按照“政府领导、税务主管、部门配合、司法保障、社会参与”的社会综合治税的要求，进一步巩固和完善广西社会综合治税联动工作机制，充分发挥和调动相关部门及社会各界的协税护税作用，营造法治、公平、有序的税收环境，维护纳税人合法权益。三是要加强对注册税务师等涉税中介机构的培训和指导，提高注册税务师等社会化服务行业的服务能力，发挥注册税务师行业的积极作用。同时要加强与社区组织、行业协会等部门和组织的合作，为纳税人提供更加便利的服务。

（十）进一步深化行政审批制度改革

一是要进一步规范行政审批。要继续大力清理税务行政审批项目，对符合条件的审批、认定等事项，最大限度地转为备案，还责于纳税人。建立和完善统一、规范、透明的行政审批管理办法，简化审批流程，改进审批方式，提高审批效率。二是推进“一服务两公开”示范点建设。要按照自治区人民政府对“一服务两公开”的部署，进一步完善行政审批制度，建立规范有序、公开透明、便民高效的“一服务两公开”运行机制和管理方式。三是贯彻落实扩权强县工作。要按照自治区扩权强县工作方案和行政审批项目标准化工作的要求，制定完善广西地税系统行政审批事项制度规范，并按照规定及时向社会公开。

课题组负责人：李早春　韦兴文　　　　　　　　

课 题组成 员：赵志忠　农基伟　谢定耿　陈志遐

　　　　　　　黄维康　莫超燕　顾　闻