创新构建全区地税系统纳税服务体系的研究

创新构建全区地税系统纳税服务体系的研究

广西首府地方税务服务中心课题组

纳税服务是税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务作为整个税收工作的基础和重要环节，其服务手段的强化、服务程序的规范、服务机制的完善和服务水平的提升，对维护纳税人的合法权益，促使纳税人依法诚信纳税，建设和谐税务具有重要和深远的意义。作为代表国家行使职能的地税部门，既是服务纳税人最直接的窗口，也是构筑征纳双方互动平台最重要的阵地。优化纳税服务，提高服务质量和水平，是新的历史时期对地税工作的必然要求，也是一项长期的系统工程。

一、南宁地税创新构建纳税服务体系的生动实践

近年来，南宁市地税局更新观念，大胆创新，成立了全国首创的广西首府地方税务服务中心，通过充分发挥纳税服务专门机构的试验、示范作用，积极引入纳税人需求导向管理理念，探索建立以促进依法治税为目标，以满足纳税人合理需求为核心的纳税服务体系。

（一）以“ETS电子税务服务”为核心，建立便捷高效的纳税服务体系

为解决纳税人日益增长的涉税服务需求与税务机关难以在短时间内通过增加服务人员、增设普通服务渠道来满足纳税人需求这一矛盾，该局抓住“电子税务服务”这一突破口，利用电子技术高效率、易传播的特点，在纳税服务工作领域开展积极的探索和创新，以“提高征管效率，优化纳税服务”为宗旨，依托现代化信息通信技术和税收信息化网络建成了以12366纳税服务热线为核心，以地税网站为平台，以纳税服务短信平台为辅助手段的“ETS”（“互联网＋电话＋服务”）多元化电子纳税服务体系。该体系实现了服务体系、建设模式、服务管理、技术软件、沟通渠道五个方面的创新，突破了传统单一服务模式在时间、空间、地点方面的局限，迅速提升税务机关纳税服务的服务能力和服务质量，在为日益庞大的纳税群体提供良好的多元化、个性化纳税服务的同时，也成为推动税收征管质量效率和依法治税水平提升的积极动力。主要内容有:

1.不断丰富12366纳税服务热线的功能，推广短信通知、网上12366等主动服务，统一咨询服务工作标准，规范电话咨询服务工作，建立起客户资料信息库，强化对话务信息的采集、反馈、满意度调查工作，加强与纳税人的互动交流。12366开通以来，共受理各项涉税服务约49.8万余次，其中人工坐席接受涉税咨询、投诉举报219313余次，处理语音信箱留言68101条，接受热点税收政策查询90255余次，并回访了纳税人62412次。

2.在对政务信息网的建设维护中，始终以纳税人的实际需求为关注点，不断创新性地进行功能改版并将其与12366纳税服务热线部分功能进行有效整合，使其具有新闻发布、法规查询、办税指南、网上释疑、在线咨询和投诉举报等众多实用的服务功能。仅2011年地税网站就为纳税人提供服务约12万人次。

3.税务服务短信平台为纳税人提供免费的“手机短信提醒”服务，通过向纳税人发送手机短信，对纳税人进行纳税提醒、税收政策提醒、临时工作通知等，为纳税人提供点对点的服务。仅2011年短信平台共向纳税人提供提醒、通知服务约10万人次。

鉴于“ETS多元化电子税务服务体系”的创新效益和服务效益，该体系在南宁市开展的“创新年”活动中荣获市委、市政府颁发的“十大创新成果奖”。2008年4月自治区人民政府主席马飚视察了12366纳税服务热线。马主席对电子税务服务工作对于建立健全纳税服务体系，切实维护纳税人合法权益，构建和谐的税收征纳关系，使税务系统的工作做到执法规范、征收率高、社会各界满意，以思想的大解放促进税收工作的大发展所取得的成就表示满意并给予了充分的肯定。

（二）以“三项制度”的贯彻落实为契机，规范纳税服务行为标准

南宁地税局通过狠抓“三项制度”（首问负责制、限时办结制和责任追究制）的落实，切实推动国家税务总局《纳税服务规范》及自治区地税局相关纳税服务制度在基层工作中的有效落实，并不断开拓创新。在落实首问负责制方面，确定进入市行政审批大厅的人员和首问责任人，在全局52个基层办税服务厅分别设立首问服务窗口，落实了首问责任人；在落实限时办结制方面，下放部分行政审批权限，优化内部岗位职能，明确岗位办事时限，对相关办理时限进行公开承诺，对现有的业务规程和审批流程进行清理，简化办税手续，进一步清理各种规范性文件，理顺各部门之间的职能关系和部门内设机构的职能关系，建立特事特办应急机制，对因特殊原因需要延期的审批事项，在时限届满前告知；在落实责任追究制方面，以ETS电子税务服务体系为核心效能投诉机构，并在南宁市主流媒体上以承诺书的形式公布了举报、投诉电话、地址、邮箱。该局对于落实不到位的工作，提供12366等渠道供纳税人投诉、举报和意见建议，并最终以100%的处理办结率，做到“件件有回声，事事有落实”，从而实现服务和监管的闭环运行。

（三）以纳税人“合理合法需求”为导向，持续提升税收征管服务品质

1.以满足纳税人履行纳税义务前有针对性地了解相关税收法律知识的需求为导向，提供各种形式的税前宣传辅导服务。一方面采取不定期向各级媒体报送《税情时讯》的方式将最新税收政策向广大媒体和社会公众进行新闻发布，让纳税人获取税法信息无障碍；另一方面，结合实施税源分类监控管理，为纳税人制定税前纳税提醒服务。

2.以满足纳税人“公平需求”为导向，重点突破双定户公开及电子定税试点工作。2008年7月起对双定户核定工作实行网上全公开，以方便纳税人查询和监督，公开的范围和内容也从以往的三项扩大到了十余项，还选取条件成熟的基层分局试点电子定税工作。这一系列举措使双定工作完全“阳光操作”化，为纳税人营造了公平、公正和公开的纳税环境。

3.以满足纳税人“便利需求”为导向，全面提升办税服务厅优化服务能力。一是采取“十项措施”解决纳税人排队等候的问题，主要包括:纳税申报采取“先受理后处理”的应急措施；简化发票验审手续，实行“先办理，后查验”的办法；放宽对大额用票户、纳税信誉等级良好的用票户发票供应量，改为按季供应；实行简并征期；开通“绿色通道”和零申报专窗；通过积极拓展电话申报、网上申报、邮寄申报等多元化申报方式解决纳税人申报难的问题，提高办税效率，节省纳税人的办税时间，切实减轻办税服务厅的压力；建立大厅领导值班和中午值班制度；推行延时服务和预约服务；设立导税岗等。目前该局企业纳税申报等候时间由原来的2个半小时减少到最长不超过15分钟。二是解决纳税人领取财税库行缴税回单困难的问题。采取纳税人回到税务部门直接打印和改进打票程序、内容的办法，由原来的“一税一票”改为“一票多税”，使每一笔业务受理时间从原来的3分钟缩短到1分钟，所打印的税票也从原来每月的6.8万份减少到了2万多份，减少了基层工作量，切实解决了纳税人领回单时间长手续繁的问题。

4.以满足纳税人办税过程中应当受到相应尊重的需求为导向，大幅提升各级税务机关服务品质。主要是通过制作《税务人员文明服务规范图册》，对税务人员仪容仪表、言谈举止等文明服务行为进行规范，以提升税务机关的整体形象。

（四）以“依法治税”为目标，将纳税服务工作向更高层次推进

在市局党组的大力支持下，税务服务工作已深入各税收业务管理层面。税务服务中心与各职能部门共同行使税收执法监督职责，对于通过纳税人咨询、投诉、举报等形式反馈出的，明显违反税收法律、法规或者市局税款征收、税源管理和税务稽查有关制度规定的，实施相应的目标考核管理，以不断提升全局的依法治税水平。税务服务中心根据“ETS”运行情况定期形成《税务服务质量通报》，真实集中反映纳税人对各项税务管理工作的意见和建议，通报各单位对纳税人咨询、投诉、举报的处理和办理情况，同时，向各单位下达《纳税服务工作改进建议书》和《税情预警报告》，提出改进意见，并限期整改。

二、对纳税服务的再认识

任何事物都有一个“实践—认识—再实践—再认识”的辩证发展过程。纳税服务同样也是一个渐进的认识发展过程。地税事业发展到今天，有必要对纳税服务的概念、本质、内涵进行重新定位、重新认识，以此指导我们的实践。从南宁地税近年来开展纳税服务的实践中，在税收管理法规、制度不断完善，在纳税人维权意识不断提高的今天，加强纳税服务机制建设，是我们进一步转变职能、服务和谐社会建设、优化税收发展环境的一个关键环节，是进一步改进工作作风、创建文明行业、提升地税形象的一个具体实践，应当要做到“四个统一”:

（一）坚持正确定位与创新理念相统一

用新的观念审视纳税服务的新实践，用新的思路谋求纳税服务的新发展，用新的办法解决纳税服务遇到的新问题。彻底转变重管理轻服务的思想，牢固树立“三个服务”理念，增强从高起点上完善纳税服务机制的责任感和紧迫感。

（二）坚持集中整改与长抓落实相统一

服务人员的流动性、日常服务的规范性、任务的周期性、工作的经常性，决定了纳税服务工作总是处在矛盾的周期性变化之中。我们应当以满足纳税人的合理需求为基本准则，以方便纳税人为出发点，以追求公正公平和效率为立足点，进一步完善纳税服务岗责体系，实现纳税服务的系统化、规范化、科学化。

（三）坚持严格管理与政策激励相统一

既要建立健全内部考核机制，将纳税服务工作纳入全系统目标考核范畴，又要建立完善外部考核机制，建立科学、完善的纳税服务质量评价考核机制。

（四）坚持科学发展与统筹协调相统一

应当注重纳税服务工作的整体性。既要有纳税服务人员的管理措施，又要有激励保障机制。研究纳税服务岗位的特殊作用，把握纳税人员素质的不同要求，熟悉纳税岗位的各种职责，改善纳税窗口一线的工作条件。通过实行科学管理，调动干部职工的积极性、创造性。

三、创新构建纳税服务体系的现实意义

纳税服务既是税收工作内在规律的客观要求，也是地税机关依法履行的义务，更是当前税务部门面临的紧迫任务。它有利于落实党中央提出树立科学发展观，构建和谐社会，促进经济社会全面、协调、可持续发展，更有利于提升税收征管质量和效能，有利于税务部门树立良好的社会形象。

（一）提高纳税人满意度

一切以纳税人为中心，把纳税人对涉税事项合法合理期望的满意度作为开展工作、评价工作的标准，尊重纳税人的选择，强化纳税人的参与，注重纳税人的评价，形成税务机关的服务工作与服务对象之间的良性互动，提高纳税人对税收工作的满意度。

（二）提高税法遵从度

税务机关通过提供全面优质的纳税服务，为纳税人依法、自觉、主动、及时足额缴纳税款创造条件，无论在思想上还是实际纳税过程中，都将减少纳税人的对抗，减少涉税违法现象的发生，从而达到引导纳税遵从，维护税收法制，促进公平公正的目的。

（三）提升税收征管质效

以创新纳税服务为切入点，充分依托现代信息技术，进一步强化科学化、精细化管理，力求管理的手段更优、效率更快、质量更高、成本更低，达到管理机制更加先进、征管秩序更加规范、收入结构更加合理的目标。

（四）提高征纳关系和谐度

通过文明高效的纳税服务，降低税收成本、减少征纳阻力，树立起税务部门公正执法、热情服务的全新形象，有效缓解征纳关系和社会矛盾，实现双方共赢，提高征纳关系和谐度。

四、当前全区地税系统纳税服务的现状

（一）部分税务干部的纳税服务观念还比较薄弱

1.还有少部分的税务干部，甚至包括部分基层的领导干部，对征纳双方法律地位平等的认识不足，官本位思想残留较重，以至于开展纳税服务的自觉性与主动性明显不够。在这种思想状态下，显然无法理解“依法治税是最好的纳税服务”的真正含义，因此也不可能较好地处理执法与服务的关系。

2.还有少数干部没有认识到纳税服务对于改善税收执法环境、提高税法遵从度的基础性作用，对于先进的纳税服务理论，以及涉及的相关管理学和心理学理论没有基本的认识，仍然习惯性地将纳税服务视为精神文明范畴。对“如何提升纳税人遵从”这一核心命题的认识仅仅停留在“只有严抓严管才能出遵从”的低级层次上。

（二）纳税服务制度建设和创新滞后于纳税服务工作的发展

纳税服务工作涉及面广，新领域多，涉及部门和利益情况较复杂，因此目前纳税服务工作多数都是停留在某一个层面进行纵向发展，能够起到横向连贯，系统推进作用的制度较难产生，而且研究也不够。多数涉及纳税服务的制度，如《12366纳税服务规程》、《办税公开制度》等，往往立意很好很深，可是因为缺乏系统性的制度建设、创新和推进，暂时还无法起到其应当深入的层面产生明显的作用。

（三）各地区办税服务厅发展水平不均衡，形象标识不统一

1.办税服务厅工作质量参差不齐。办税服务厅经过近年来持续不断的规范工作，已有了崭新的工作面貌，但是在行政效能工作氛围有所放松之后，部分办税服务厅已有走回头的倾向。特别是一些干部服务意识较差，日常管理也不严格的办税服务厅，对于纳税服务工作容易产生厌倦情绪，致使纳税服务工作效果明显回落，甚至对上级机关根据纳税人需求提出的合理合法的纳税服务工作要求产生抵触情绪和行为。

2.办税服务厅服务形象、标识不够统一。办税服务厅VI标识体系经过近年的推广，已使各级税务机关有了初步的形象意识。但是由于种种客观原因，目前对于办税服务厅VI体系全面统一仍有较大的工作提升空间。

（四）纳税咨询服务尚不成体系

除12366纳税服务热线外，各办税服务厅、各基层单位税收管理员，甚至业务科室等均承担有纳税咨询的工作职能。由于目前尚没有推广使用统一的纳税咨询服务用“知识库”，并且12366无直接对上述承担咨询工作职能的具体工人员进行管理和考核的权力，因此很难解决答复口径不一、服务标准不一、服务形象不一的问题。

（五）信息化建设尚无法满足丰富纳税人办税渠道的实际需求

为了拓展纳税人的办税渠道，丰富纳税人的办税选择，各地都做了大量工作，但仍有较大的改进空间。如网上报税系统，目前仍有较多问题，通过12366反馈出的信息来看，纳税人普遍认为该系统较麻烦且不稳定。

（六）通过纳税服务推动“依法治税”的力度和深度不够

“依法治税”是最高层次的纳税服务，这已成为国家税务总局不断提及和认可的纳税服务工作理念。近年来全区地税系统一直致力于通过12366纳税服务热线等渠道推动依法治税水平的提高。但由于观念、职能、手段、考核等方方面面的因素，该项工作仍然处于起步阶段。

五、纳税服务体系的内涵和外延

1997年国务院批复了国家税务总局《关于深化税收征管改革的方案》，确定了新的征管模式:以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查。2001年修订的《税收征管法》，增加了大量的保护纳税人权益、规范税务机关行政行为、为纳税人服务的条款。2005年11月1日，国家税务总局颁布了《纳税服务工作规范（试行）》。这些法律法规的出台，标志着我国的纳税服务工作从初期的精神文明建设、职业道德教育、转变政府机关作风的层面，发展到法律规定税务机关有向纳税人提供服务的义务的层面，说明纳税服务不仅是一项职业道德问题，而且是一个法律责任的概念。纳税服务的最终目的是提高税收征管质量和效率，维护纳税人权益，引导纳税人诚信纳税，构建和谐的征纳关系。具体而言，纳税服务主要包括以下内容:

（一）健全的服务机构

健全的纳税服务机构是做好纳税服务工作的重要前提。为适应新时期纳税服务工作的需要，要把纳税服务作为税收业务工作的一个有机组成部分，从上至下，整合业务流程，进行业务和机构的重组，建立专门的纳税服务机构，实现纳税服务工作的专业化。

（二）完善的规章制度

通过规范纳税服务的具体工作内容，统一纳税服务的标准，明确纳税服务的工作流程，加强纳税服务的考核管理，制定纳税服务工作规程，并随着纳税服务工作的创新与发展，不断补充和完善纳税服务的规章制度。

（三）明晰的岗位职责

按照业务流程设计，建立起完善的纳税服务的岗责体系。通过设定纳税服务工作岗位，明确岗位责任和工作标准，提高服务质量和水平，避免出现因职责不明、互相推诿等影响工作效率的扯皮现象。

（四）科学的绩效考核

纳税服务的绩效考核是促进、监督纳税服务工作有序开展的一种手段，要坚持税收标准化和量化的原则，突出考核重点，建立科学的考核指标体系，促进纳税服务工作的不断完善。

（五）客观的外部评价

要通过社会中介组织，运用科学的调查方法，以社会各方面的评价和纳税人满意度作为衡量税务机关纳税服务工作质量的主要标准。要通过多种渠道，征询和反馈纳税人的意见，对税务机关的管理和服务质量进行监督。税务机关应当根据各方面的意见不断改进工作，提高服务水平。

（六）协调的运行机制

为高效开展纳税服务工作，在税务机关内部，在宣传、咨询、承办、履行承诺义务等方面，建立协助服务的工作机制，使不直接提供纳税服务的部门积极主动地提供协助服务，同时，理顺各部门之间的工作关系，从纳税服务工作的分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究等方面，形成相互配合、协调运行的工作机制，以保证各项纳税服务制度的有效执行，推动纳税服务工作深入开展。

（七）现代的服务手段

通过网络与通信技术相结合，建设“12366”呼叫中心和税务机关官方网站，为纳税人提供全天候，不受时间、空间限制的服务，完善和逐步实现网上登记、网上申报、网上咨询、网上查询、网上审批、网上缴税等办税功能，使纳税服务工作在手段上能够适应现代技术的迅速发展。

（八）优秀的税务人才

从事纳税服务的税务干部需要具备较高的职业素养，在具备良好的精神面貌基础上，应具备较高的业务知识、语言表达、待人处事、分析问题等能力。税务机关必须加强干部队伍建设，提高综合素质，为优化服务提供人才保障。

六、全区地税系统创新纳税服务体系建设的基本构想

根据国家税务总局肖捷局长关于纳税服务工作围绕“税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护”16字方针的指示，结合南宁市地税局近年来的纳税服务工作实践，未来全区地税系统纳税服务工作发展的框架性结构应该是:全区各级税务机关必须树立以民为本、把纳税人当做顾客的服务理念，按照科学合理的原则，构建一个全方位的纳税服务体系。该体系具有丰富的内涵和广阔的外延，不仅包含征收体制、管理体制和服务意识的协调融合以及税务机关工作人员的服务观念和业务素质的提升，而且包括对一切征纳关系的直接服务，如完善的中介服务体系及较为完善的税务司法服务体系。

（一）坚持服务理念导向，构建全新的纳税服务体系

没有科学的服务理念，就不可能有科学完善的纳税服务体系。只有树立服务意识，坚持服务才能更好地为纳税人服务，完善纳税服务体系，树立服务型税务机关的形象。

具体来说，要做到以思维革新来推动理念的根本转变。地税部门自成立以来，就一直狠抓干部的理想、信念教育不松懈。通过多年来潜移默化的教育，“为纳税人服务”作为一种职业道德标准，已经成为税务干部的共识。但是，为纳税人服务，做好纳税服务工作，已经远远不是职业道德上的要求，必须将地税部门的服务观教育，从传统的说教式和浅层次的口号式中摆脱出来，以系统的公共服务理论来教育干部完成这场思维的革新，提升干部税收服务观层次，使“为纳税人服务”，由崇高的职业道德转变为具体的行政行为。

1.明确职能定位。当前的政府应该是服务型政府，政府行使职权的目的在于为市场经济和社会发展服务，该管的事情要管、不该管的事情不管，起到非“掌舵”也非“划桨”的角色，而是“服务”作用。税务机关作为政府的重要职能部门，虽然有其自身的特征，但是“服务”意识仍然要贯穿整个工作的始终。一切以纳税人为本，真正造福纳税人，实现税收管理由“有罪”推论到“无罪”推论转变，将税收管理从对纳税人不信任转变为相信纳税人会依法纳税，为公民自觉纳税提供便利的服务，最终实现税收工作模式由“监督打击型”向“管理服务型”的转变。

2.由被动服务向主动服务转变。由过去只重视对纳税人防范、检查和处罚转变到管理和服务相结合、侧重于服务的观念上来。这就要求税务机关寓管理于服务中，以服务促管理，加强对纳税人事前、事中、事后服务，努力改变旧的指导思想，安排工作要着眼于纳税人的需求，变被动服务为主动服务，将“始于纳税人需求，终于纳税人满意”作为税务机关的宗旨，在依法纳税的前提下，努力提高纳税人的满意度。

3.摆正执法与服务的关系。在税务工作中，严格执法是一种高品位的深度服务，不仅可以为纳税人创造一个公平的竞争环境，而且可以督导纳税人循规守法。纳税服务不是针对某一个个体的工作，而是要保证整个社会公众的利益。这也是新公共服务理论的核心内容，必须将其落实到实处。

（二）促进纳税人的广泛参与，树立良好纳税服务形象

纳税服务难以深入推进，不仅因为征纳之间利益分配矛盾的客观存在，也不仅因为政府机关服务功能普遍不高的大环境，而且因为纳税人在纳税服务中的参与面不够宽、参与力不够强。纳税服务的对象是纳税人，纳税人利益与纳税服务息息相关。只有纳税人才有动力去建设持续提升的纳税服务体系。离开了纳税人参与的纳税服务就不是真正的纳税服务。

1.要坚持不懈宣传纳税服务，增强纳税服务公信力。税务机关依靠纳税人的参与推进纳税服务，必须首先让纳税人相信税务机关纳税服务不是漂浮应付，而是真抓实干。纳税人只有相信了纳税服务的真实性，才能真心实意提建议、出思路，促进纳税服务不断完善。要借各级纳税服务机构成立之际，大张旗鼓宣传纳税服务，让各级党政领导、社会各界和纳税人了解纳税服务机构的职能作用，确信地税部门的纳税服务是真正满足纳税人需求的纳税服务。

2.要广泛开辟纳税人参与渠道，增强纳税服务参与力。

首先，要建立与纳税人的沟通交流机制，努力满足纳税人的合理需求。纳税服务从来就不是一厢情愿的事情，只有充分了解纳税人的愿望与要求，才能够更好地向纳税人提供良好的纳税服务。纳税人依法纳税，也理应得到税务机关良好的服务。然而，实际工作中往往缺少与纳税人的沟通和交流。纳税人很多的苦衷不知如何去倾诉，很多问题虽然有解决的渠道，但由于没有良好的沟通渠道，导致双方的误解。具体而言，一是税务机关应定期组织座谈会，了解纳税人内心真实的想法，真正将纳税服务工作做到实处，从而提高纳税人的满意度；二是建立纳税人洞察分析体系，对纳税人进行细分，通过全面评估纳税人的状况，使每个人都能够得到他们需要的服务，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，以利用有限的资源实现更加有效的服务；三是以平等对话精神，建立征纳双方沟通机制，税务机关要成立专门机构指定专人负责与纳税人对话，上级机关要调解下级税务机关对话调解中不能解决的问题和矛盾。

其次，要建立纳税服务效果回访机制，加强对纳税人的涉税咨询、举报、投诉和建议的管理。通过税务人员深入现场、电话、信函、调查问卷等形式，定期开展回访活动。回访内容主要包括:检查地税部门各项税收政策、涉税投诉举报承诺和纳税服务措施的落实情况；了解纳税人对地税部门纳税服务的满意度；征求纳税人对纳税服务工作的意见和建议；了解掌握纳税人合理合法的个性化需求等。完善的回访制度，可以树立税务机关的良好形象，与纳税人构建和谐的征纳关系，保证税收工作的正常运行。

3.建立评价监督体系，增强纳税服务考评力。在内部，要将纳税服务纳入目标管理考核，建立包括服务目标、服务计划、服务制度、服务措施和服务质效等纳税服务定性指标与定量指标相结合的质效考评指标体系。在外部，建立一种独立于征纳双方之外的独立的第三方评价机制。外部评价可以从根本上克服税务机关“既当运动员，又当裁判员”的矛盾，促使税务机关广开言路，广泛吸纳社会意见。将纳税服务质量与纳税满意率纳入工作绩效考核之中，以促进纳税服务质量和效率的综合提升。

（三）注重公共利益，提高纳税服务效益

1.注重税收征收成本，努力做到服务效率与服务效益并重。政府为公共服务所付出的支出出自纳税人缴纳的税收，由于政府的财力有限，因此在提高纳税服务工作效率的同时，还要考虑到纳税服务的社会效益，做到在注重公共利益的前提下提高纳税服务效益，税务机关在实施具体的纳税服务工作时，在保证工作职责的同时，必须注重税收成本，重视成本与收入的效益问题，做到纳税服务效益与社会公共利益的双赢，从而使整个社会受益。

2.优化纳税服务流程，提高服务效益。将纳税服务的理念、职责引入整个税收工作过程，根据服务职责，制定明确的纳税服务标准，对纳税服务的程序、方法、步骤、时限等，从质量和数量上作出明确规定，形成严密的纳税服务责任体系。同时，利用当前税收征管信息化的有利条件，重新设定税收征管流程和岗位职责，并制定相应的业务考核标准；将首问责任制落到实处；在保证税收工作监督管理到位的前提下，简化税收征管工作，尽量缩短办事时间，提高办事效率，方便纳税人，从而从根本上降低纳税成本。

3.推动纳税服务社会中介服务的发展，加快纳税服务社会化的进程。目前，纳税服务的主体依然是各级税务机关，政府方面的纳税服务存在角色缺位，税务代理中介服务和社会公益服务也尚未真正建立起来。并且，随着经济的进一步发展，纳税人的数量在不断增加，而税务管理人员不可能同比增加，执法服务将越来越不可能涵盖纳税服务的全部内容。所以，应该建立多层次的社会中介纳税服务，健全完善纳税服务的社会中介机构，引导发展会计师事务所、税务师事务所和律师事务所等，开展社会性的专业性的税收代理业务、税务咨询业务、税收筹划业务、税务法律顾问业务等涉税法律援助。

七、结束语

通过不断完善纳税服务的法律法规及制度机制建设，作为税收环境建设重要内容的纳税服务建设的水平和质量将逐步得到提升，纳税人乃至整个社会对广西地税工作的满意度将会显著提高，从而为和谐社会建设、加快富民强桂新跨越提供有力支撑。

课题组负责人:卢碧绿　许　清　　　　　　　

课题组成员:李石健　李学文　林　桦　黄建军

韦庆东