刍议构建“互联网+智慧服务”纳税服务体系

沧州市地税局课题组

当前，以“互联网+”和智能化为主要特征的全球新一轮产业革命正在孕育兴起，先进信息技术及互联网理念与传统产业的不断融合，推动着社会的创新与发展，为相关行业带来了前所未有的发展机遇。构建以系统扁平化、设备智能化、数据透明化、信息对称化为特征的现代化纳税服务体系，将为纳税服务带来一场贯穿征收、管理、稽查的链式革命。

一、“互联网+”已经成为时代潮流

“互联网+”是一个很综合的概念，是未来中国经济发展的最重要引擎，它通过充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，产生化学反应、放大效应，大力提升实体经济的创新力和生产力，从而推进传统产业的升级与换代，推动经济发展模式的转型，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。

2015年3月5日十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中提出，制定“互联网+”计划，推动移动互联网、云计算、大数据等与现代产业结合。一时间，在学术界乃至全社会引起了关于“互联网+”的热议，很多人言必称“互联网+”。

“互联网+”已经成为推动社会巨大创新的源泉动力和手段，各行各业都积极推进“互联网+”模式，例如：“互联网+交通”的打车软件滴滴和快的，它的模式不再是简单为出租车司机和乘客之间做信息对接，而是将要彻底颠覆这个行业。“互联网+医疗”，使医疗、挂号等更便利，全国已经有近100家医院采用微信做全流程的就诊，超过120家医院支持微信的挂号，服务累积超过300万的患者。

2015年国家发展改革委办公厅《关于做好制定“互联网+”行动计划有关工作的通知》中指出：以互联网增强公共服务能力，着力提升社会管理和民生保障水平。加大政府对云计算、大数据等新兴服务的购买力度，完善政府在线服务和监督模式，提升城市管理和便民服务水平，依托互联网平台构建社会协同、公众参与的社会治理机制。

2015年6月，国家税务总局王军局长在山东、江苏调研时强调，税务部门要紧紧跟上时代发展步伐，抢抓新一轮科技革命的机遇，强化“互联网+”思维，积极借鉴其他部门的好理念、好做法，制定实施好“互联网+税务”行动计划，发挥科技创新的引领作用，使之成为税收现代化的强大驱动力。

在“互联网+”时代下，“互联网+服务”正作为一种新的服务业态引领当前服务发展新格局，纳税服务面临新需求、新挑战。

二、“互联网+”时代纳税人的需求

李克强总理在推进简政放权放管结合职能转变工作电视电话会议上指出：要开门搞改革，以群众需求为导向，从政府部门“端菜”变为人民群众“点菜”。纳税服务工作的创新与改进也必须建立在纳税人需求为导向，以信息技术为支撑的基础上。在经历了门户时代、搜索社交时代后，互联网已迈入相关硬件、软件、信息高速公路三位一体，以大数据、智能化、移动互联网和云计算为表征的“大智移云”时代。在这个巨大信息流的平台中，人与人之间的关系不再被物理空间所约束，社会存在的方式也发生了革命性变化。纳税人期盼税务机关依托互联网提供更加方便高效的纳税服务。经过对纳税人需求分析梳理，我们将互联时代纳税人的新需求总结为三个方面：

（一）超越时间限制，提供高效率、低成本的纳税服务

互联网时代下，多元化、个性化特点非常突出，纳税人的经济行为也常常超出时间限制，所需的服务时间向8小时之外延伸，希望能够全天24小时随时都可以寻求到纳税服务。当纳税人需要相应服务（如咨询、申报、纳税等）时，通过互联网，随时可以得到解决，办税不再受到时间、时差的限制。

（二）超越空间限制，提供准确、便捷的纳税服务

在传统征管模式下，实体大厅内排队等候消耗了纳税人大量的时间。在互联网时代，办税服务厅得以广义化、虚拟化，纳税人在家里、办公室、旅行途中，甚至全球任一角落都能够办理涉税业务、得到所需的纳税服务。

（三）超越形态限制，提供全流程、无纸化纳税服务

在实体办税服务厅办理业务时，纸质书面材料递交、面对面的接洽（如咨询、办税等），发票领购、销号，都占用了大量的人力、物力、时间，随着互联网时代的到来，这些都会发生实质性的改变，纳税服务不应再受形态限制，纳税人所有涉税事项申请都应当能够实现网上申请、网上流转、网上办结，即全流程无纸化办税。利用网络技术实现电子数据网络传输及云计算、大数据云端存储等互联网资源，实现无纸化办税，将极大地降低征纳成本，为纳税人提供更为便捷的服务。

从以上分析可以看出，纳税人在互联网时代下对纳税服务工作提出的新需求就是亚当·斯密提出的著名的“四大赋税原则”——公平、确定、便利、经济。互联网思维需要我们对传统纳税服务工作进行重新审视，我们必须充分利用互联网资源，积极响应纳税人新需求，提供顺应社会生产力发展的现代化纳税服务。

三、打造地税“互联网+纳税服务”的思考

进入“互联网+”时代，我们要对传统纳税服务工作进行重新审视，纳税服务要创新，甚至要颠覆传统模式。在打造地税“互联网+纳税服务”时我们需要以思维转变为前提，以纳税人需求为导向，以信息化支撑抓落实为根本，引入大数据、云计算，将先进的信息技术与传统纳税服务相融合，打造智能化办税服务厅与微信智慧平台，一方面：使纳税人能够不受时间、地点、形式等诸多限制，在最短时间里，方便、快捷、简单易操作、规范又明了的办理涉税事宜，真正地实现高效率、低成本、最简单的纳税服务。另一方面：进一步提高税务部门纳税服务标准化、专业化、信息化、集约化水平，提升服务质效，实现实体办税服务与虚拟办税服务二位一体的现代纳税服务体系。

（一）要全面树立“互联网+”思维

自2002年8月总局批准设立纳税服务处以来，纳税服务进入了飞速发展的阶段，客观地说，传统的纳税服务已经发展接近极致，可突破空间有限。而广东、江苏、浙江等地的纳税服务在当年先行一步，奠定了全国纳税服务的领军地位，很难超越。“互联网+”概念的提出是一个巨大的机遇，随着中央、总局提出了“互联网+”以后，一些纳税服务较为先进的单位，例如广东国税、成都国税、深圳地税等地已经敏感的觉察出这其中蕴含的巨大良机，率先喊出了“互联网+”的口号，但都尚未形成完整的体系。互联网时代，谁最先掌握了信息，最先领会贯彻中央、总局的意图，谁就能占领制高点。不难看出，谁能率先构建“互联网+智慧服务”现代纳税服务体系，谁就很可能会走在全国的纳税服务前列，甚至会成为现代纳税服务体系构建的里程碑。因此，提升全体税务干部的“互联网+”思维意识，真正把服务意识和“互联网+”思维有机结合，是构建地税系统的“互联网+智慧服务”现代纳税服务体系的重要前提。

（二）通过顶层设计实现“大服务”

办税服务厅是纳税服务工作落实的现实载体，但纳税服务并不只局限于办税服务厅。纳税服务是一项全局性、系统性的工作，涵盖了所有部门和所有环节。当前，应该组建一支由征管科长、征收分局长、基层业务骨干、征管、税政、纳服、信息中心业务骨干等相关人员组成的纳税服务智囊团队，针对地税的现状，结合时代特点，找准落脚点和着力点，提出当前形势下从各个层面提升纳税服务的可行性建议和报告，顶层设计构建地税系统现代纳税服务体系目标，再由基层单位因地制宜层层落实。通过现代纳税服务体系的构建，使纳税人拥有更稳定的办税预期、更经济的办税成本、更快捷的办税过程、更公平的办税结果，最终实现遵从度和满意度双提升的目的。

（三）搭建统一的“互联网+”纳税服务平台

《大数据》一书中有一句话很经典，你可以不接受大数据，但实际上，每个企业，甚至个人，都已经是大数据的一部分、一环节了。因此引入大数据云计算，将“互联网+”的理念贯穿运用于方便办税——政策宣传——服务评价——权益维护——税务咨询等环节，整合门户网站、征管系统、移动终端、自助办税等服务资源，打造各系统紧密融合，风格统一的互联网平台，开发纳税人喜欢、体验较好的功能，如操作极致简化体验、搜索精准化体验、信息结构轻量化体验、引导流程人性化体验等，深化实体智能办税服务厅与网上办税、微信平台的互通互融，最终形成全方位、立体化服务系统，已经成为时代潮流势在必行。

1.打造“微信云智慧”服务平台。在智能手机广泛普及的今天，微信已经成为人们广泛使用的一种交往工具，纳税服务在这个载体下会自然成为习惯行为，把纳税服务通过微信融入生活，变成一种日常社会方式，这是“互联网+”所带来的一大效应。

截至2014年底，各级政府已经在微信上开通了近两万个公众账号面向社会提供各类服务，总局也已经选定北京国税、河南国税、重庆地税开展微信应用试点工作，将于7月对试点情况进行调研总结，并适时向全系统推广。截至2015年6月，全国税务机关有很多已经开通了微信公众账号。

虽然，很多税务机关已开通了微信平台，但在功能、技术上还有很大的区别。目前微信平台大体可以分为三种模式，第一种为发布模式，主要进行政策推送和消息发布，湖南国税和云南地税等均采用此类型；第二种为实用模式，除了政策推送功能还具有一对一咨询查询等功能，深圳国税、厦门国税等均采用此类型；第三种为智慧模式，可以将核心建设成“纳税服务云智慧平台”，利用互联网获取相关信息，通过大数据分析、预测，实时动态更新掌握各种纳税服务需求，实现从“普遍供给”向“按云分配”的转变，将纳税人“被动”接收纳税服务的模式，转化为“主动”满足纳税人个性化“定制、咨询”需求的服务。

发布模式和实用模式均具有功能单一、区域局限等不同程度的缺点，目前税务机关开通的大部分为这两种模式，第三种模式在全国尚属首创。微信公众平台应该建设为第三种模式。一是运用微信矩阵的原理，在全国首次实现按市局和各分局、按区域、按业务需求、按功能定位的税务微信系统。二是在全国首次在微信上构建“微信云智慧”纳税服务平台，集成查询、办税、预约等服务，形成大数据云端服务，利用云计算解决个性化定制服务，具有预约叫号、税法查询、发票查询、私人定制、一户式查询、一键申报、催报催缴、税务风险管理、纳税人学堂、内部人员培训等智慧服务模式。同时可以将更多办税场景移植到微信服务平台，把场景变成语音、视频、图片和文字，从而把纳税服务场景化。

热点查询和政策私人定制热点应该成为微信平台的一大亮点。查询功能通过将办税服务厅日常咨询问题，按照不同分局、不同区域、不同类型、不同企业性质进行标准化归类，按照最终答案由办税厅确认原则，将问题标准化确认后升级至“微信云智慧”平台，纳税人在微信上可以用“关键词搜索”功能、“语音搜索”功能立刻得到答案，此功能的使用将大大降低办税服务厅的咨询率。

政策私人定制功能使用总局认可的强大的政策数据库为政策支持平台，运用大数据功能，纳税人只需查询过一次税收政策，后台就会根据他的规模、特点、关注点进行精准分析，筛选出他所需要的同类型或可能感兴趣的最新政策，从而自动对其发送相应的政策，并自动进行风险点提示。可以说，当纳税人需要办理纳税申报、税务咨询等日常发生量最大的业务时，只需滑动“指尖”，就可随时得到解决，打破时间、空间的限制，使服务尽在“掌握”。

2.打造智能化办税服务厅。在网络服务厅未全面替代实体办税服务厅和传统办税模式之前，办税服务厅依然是纳税人与税务机关互动最为密集、直接的地方，打造智能化办税服务厅，通过先进的信息科技手段，优化资源配置，对外可以提升办税效率，减少纳税人等待时间，对内可以促进效能管理，提升人员的岗位认同感，从而实现征纳共赢。

办税服务厅智能化建设要实现七个标准：一是办税环境舒适。按照规定因地制宜对办税服务厅进行合理化布局，对显示屏、自主申报电脑、评价器等陈旧硬件进行更新替换，方便纳税人查询政策和办理业务，减少纳税人等候时间。增设工作人员减压室、纳税人维权室两个区域，发生争议时可以及时得到缓冲和调解。配备消毒灯、空气净化设备，减少人员密集造成的疾病隐患，提升纳税人与税务干部身心健康。二是要实现智能引导，保持优良办税秩序，通过智能排队管理系统，对办税人数、业务办结情况进行统计分析，自动为窗口分配办税业务，同时实现手机预约排队叫号，方便纳税人合理安排时间，错峰办税，避免长时间等候。三是实现贴心呼叫，在文书填写座席和自助办税区域设置呼叫器，办理业务时遇到困难可以按键求助，导税员和值班长座席设有接收器，接到信息后立即赶到提供帮助。四是实现超时预警。系统设置各项业务办结时限，对各窗口业务进行限时监控，超时亮灯预警，促使办税人员自觉加强学习，提高工作效率。五是智能调配任务。后台系统根据大厅人流量、等候人数、工作时间段以及人员工作效率，自动进行分析测算，确定该时段内应该开设的合理窗口数量，使窗口工作人员得到合理调配。六是实时监控，利用音视频功能，对办税过程进行音视频采集、存储，发生征纳纠纷等突发事件，可以情景再现，清晰界定征纳双方责任，有效保护征纳双方权益。同时一旦发生遗失、偷盗等事件，可以通过视频回放第一时间挽回损失。七是智能考核。运用智能管理平台系统通过对每个工作人员的出勤情况、办理业务类别、工作量、工作效率、纳税人满意度等指标进行统计，换算成相应分值，自动生成报表，通过对工作的量化考核，实现“人人有指标，事事能量化”的理想效果，奖优惩劣，激发人员的工作积极性。

3.按照省局要求，推广“e税通”手机办税服务平台，为纳税人提供更加多样的办税路径选择。

4.加大网上服务厅的宣传和推广力度，向省局提出升级拓展功能建议，使网上服务厅办理业务更加快捷，扩展网上办税服务厅的使用人群。

5.采用现场培训与网络培训相结合的方式加大对纳税人和一线人员的培训力度，实现一线人员培训全覆盖的目标。对纳税人的培训侧重于税收政策的宣讲和涉税软件的操作培训，提升纳税人的自主办税能力，减缓实体服务厅的人流压力。对一线人员的培训侧重于税收政策和办税流程以及心理疏导、办税服务能力提升等方面，从而提高工作效率，增强服务技巧，增加岗位荣誉感。

（四）加大对“互联网+智慧服务”的宣传力度

构建“互联网+智慧服务”现代化纳税服务体系一定要找准工作亮点，抓住宣传热点，及时利用网络、报纸等各媒介进行宣传推广，一方面使纳税人能够及时了解掌握新的服务渠道，另一方面加大地税局的知名度，进而提升地税局的影响力和公信力。