文化是银行的导向

第一章　文化是银行的导向

来自“高危区”的汇款　银行不会因为小利而影响银行的信誉。一次，一位客户从哥伦比亚汇来一笔汇款，由于资金巨大，再加上出自毒品猖獗的地区，银行非常重视，在保护银行合法经营的前提下，将这笔资金的情况报告有关监管当局，同时合规处理。无论是管理人员还是业务人员，都知道银行决不做违法的事，决不让他人拿住银行的把柄。一家当地很大的银行因为参与洗钱，被法院勒令破产，这样的教训银行的管理层牢记在心，不拿银行的信誉损伤的代价去做任何业务，这就是真正的商业银行。

品牌文化　一家银行随着银行合并从银行册中消失了，作为银行合并浪潮中一朵浪花，这家银行是顺了潮流，合并对银行的发展也起了很好的作用。但是，几位退休的老银行员工坐在一起，谈论起以往服务的银行时，无不惋惜。这是一家有80多年历史的银行，快将进入“百年老店"时期，银行的金字招牌已深深地扎在市民的心里。多少代银行人为它的生存和发展付出了艰辛的努力，很多市民看到它，就想起社会的发展，当翻开这家银行的历史，就宛如打开社会的历史，它的价值是无法计算的，品牌文化已经深入人心，我们无法简单地评价究竟是合并的决策正确还是老员工的伤感有理，但是值得我们决策者牢记的是，银行的品牌这一元素在合并时一定不能忽视。

以法律应对负面报道　一位客户滥用新闻媒体对银行服务差错夸大事实，有意诽谤，产生了不良影响，银行动用律师和本行专业人员为维护本行服务形象而战，终于在公众面前澄清事实，以正视听。银行的面子是靠一点一滴去维护的，是靠规范化经营去维护的。银行要求员工时刻以一家大银行的员工身份谨慎行事，出言妥当。对于银行，没有再比名声更重要的，银行管理层在这一点上从来不含糊。一次，一位客户在和银行举行的聚餐宴会时，当着许多客户的面，批评银行的服务和管理。第二天，银行立即对有关情况进行核实，调查结果完全与该客户反映的情况不符，银行立即致公函给这位客户，向他解释有关情况，并对他在公众场合诋毁银行的行为，要求他给予公开书面道歉，否则，银行将通过法律程序解决。银行不会因为业务发展而放弃银行的原则，那就是时刻关注银行的信誉，银行的信誉是金不换的。

一个电话丢掉“饭碗”　有一位员工在工作中发泄个人私愤，当客户来电话咨询时，刁难客户，银行得知后，一面由经理出面向客户道歉，一面将这位员工开除。有位副经理在处理员工和客户业务矛盾时，未做过细工作以平息客户不满情绪，放任客户向上一级投诉，受到处分。银行的利益高于一切，员工不能做有损银行的事情，如果有员工给银行的形象抹黑，银行从来不手软，而是用铁的手腕，去维护银行的面子和声誉，这一点非常明确，员工也非常清楚，因此，维护银行信誉成为每位员工的责任。

兼职将受到严惩　银行必须在商言商，必须合规经营，必须有良好的社会形象，这是银行的本分，而这些本分是由银行的管理人员和员工去恪守的。银行的员工都有自己的原则，一切都按游戏规则办事，为了保证银行的利益，员工都不允许兼职，高管人员也是如此。一位银行总经理室成员，参与亲属的公司，被银行开除了，因为他违背了从业人员的职守。在商业社会中，人们对此非常认同。当员工选择一个职业时，他必须忠于自己的职业，执行银行的规定，有起码的职业道德，不做不符合银行员工，特别是管理人员身份的事。

可以去赌场的时间　一位雇员说，他一年中只有4天时间可以去赌场转转，就是春节的长假，因为这是规定，他必须遵守，否则，他就会离开银行。银行人员不允许参与赌博，这也是职业规定，如果一旦被发现，他就将丢掉饭碗。一位银行的总经理所在的银行与世界著名的赌场门对门，他说，15年来，尽管别人可以出入赌场，进行参观或游玩，他从来没有进入过，因为他是银行的总经理，他的使命所系，责任使然。银行要保持良好的口碑，首先来自于他的员工。由于高管人员的不端行为，给银行带来的损害，让业内人士刻骨铭心。因此，银行对于员工的操守非常重视，要员工遵守良好的行为准则。赌博和作投机的业务都与员工的操守不符，因此，银行定出严格的规定，严禁员工参与。

卖产品就是卖文化　每样产品都有其不足，在新产品的培训会上，培训师都会告诫员工，一定要将产品的风险和不利因素告诉我们的客户，卖产品就是卖文化，如果我们欺骗了客户，客户就将用未来的轻视来回报银行。客户经理王小姐，热情地向客户推销银行的新产品，同时她不忘告诉客户，在做这项业务时，应注意的事项以及产品的弱点。客户不解地问道：“别人都是‘王婆卖瓜，自卖自夸＇，而你却要告诉我们产品的不足。"王小姐说，这正是一家好银行的不同，我们就是让客户放心，而不会把客户当傻瓜。

爽约背后的文化　银行在服务中非常讲究诚信，只要是银行答应的，一定做到，但是，银行一旦因某种原因爽约，员工也会通过适当的方式，维护银行的诚信文化，例如银行按照常规会告诉客户一笔贷款何时能批准，但有时因为银行的有权签字人不在银行，而影响了贷款的审批时间，这时，银行一定要求员工要向客户解释，说清楚推迟的原因，并告诉可能延续的时间，而绝不能不理睬客户，任由客户埋怨，只要银行的员工将工作做到家，客户对银行的偶尔拖延都是可以理解的。

时间文化　银行看重时间，一切都有时间表。对于营业时间，一定要保证它的有效性。早晨上班，一定要提前十分钟开始准备。时间一到，员工在门口迎接客户。客户一进入，员工立即开始工作。这是银行的信誉。银行的大堂经理对于每个柜台的营业时间也有一定的把握，当一个客户进来，看见很多人在排队时，他一定会给客户一个时间许诺，而他的承诺绝不会落空。银行将其信用看作生命，一切员工对外的承诺必须实现。为了保证效率，各部门都对内部有工作承诺，保证在合理的时间内完成工作。

以行为家　一个部门印制一批业务资料，由于没有计算准确，后来有1／5的书没有发出去，堆在仓库中。在银行的一次年终仓库盘点中，该部门受到批评，好的企业文化是员工将企业当作自己的家，花银行钱的时候想想如果是自己的钱会不会花，贷款的时候想想愿意不愿意将自己的钱借出去给这个借款人，这就是银行的文化。如果在员工的企业文化教育中，能够将员工以行为家的理念融于员工的行动之中，银行的企业文化建设就成为了全行员工的共同行动。

创新文化　创新并非一定要高端技术。创新有可能就是将他行或其他行业的做法，经过改良，成为本行的产品，哪怕是一点的改动，只要适合本行，就能够被管理层按照创新产品所接受。创新是一个体系，创新有着创新文化。当研究部提出对信用卡的样式进行改变时，业务部门会同研究部门在经过大量的调研后，具体研究这项业务在银行采用的可行性，并提出产品包装意见，推出影像卡，不但提高了信用卡的安全性，而且给客户个性展示的机会。除此之外，该项创新还包括创新的成本计算、制度建设、培训、风险控制，甚至创新的市场宣传等，由于创新文化的建立，创新也被员工所喜爱，因为创新给员工带来实惠，创新奖总会在年终的聚餐会上颁布，成为员工最关心的奖项之一。

永远争当第一　在银行的文化中，从来都推崇“第一"。第一光荣，第一荣耀，第一受到全行的认同。因此，每位管理者都将在业务上争第一作为本单位第一要务，无论是业务竞赛还是有关工作，员工不甘落后，部门一马当先，他们想方设法把工作做到最好。不但在行内，就是在行外，他们组织有影响力的体育和文艺团体，展示银行在社会中争第一的才能。如在田径运动会上，银行的员工获取香港地区百米飞人的称号。在球类比赛中，代表银行的运动队参加决赛，银行的总经理高兴地坐在主席台上，为本行员工鼓劲，并听到不断有客户及各方人士对他道贺。当在年终的评比会上，员工高兴地领取第一名的奖牌；当拿到第一名的丰厚的奖金时，员工看到了第一的价值，他们更加坚信了，做事就要争第一。

文化决定客户的筛选　在银行寻找理想的客户时，有一个原则是，了解这个客户是否坚持自己熟悉的行业。当一个客户看到什么赚钱，就做什么时，银行一定会远离他，而不给这样的客户授信。因为这样容易放弃目标的客户，是风险较大的客户。银行认为，只有那些坚持做自己熟悉行业的客户才能发财。这是银行的文化。银行本身也是如此，他们给自己定位，定下目标，打出口号，这些口号就和这些银行的名称一样，不会任意改变。他们可以根据新的情况经常修订目标，但是他们不会忘记原来的目标，这样，才能达到预想的目标。

市场文化　市场经济是按照经济规律运行的。员工根据对市场的认识，决定他们在市场中的行动。市场是无情的，这个道理大家都知道，但真正理解它的，一定是处在市场经济中的员工。一些员工的奖金只有优秀员工的1／5，他们并不埋怨；一些员工被淘汰了，他们收起自己的东西就走；一些员工看着同事提升很快，自己还在原地踏步，他们似乎并不在意。当问起员工，你们恨不恨你的老板，他们微微一笑，回答说，哪里都一样，市场就如此。一位经理说，这就好比一场战争，许多人战死了，他们的亲属和战友只是恨战争，而不会恨让他们走上战场的军官。在银行，大家都知道，市场就是这样，不能怪老板，只能怪自己。看到这样的员工，不能不为这些有市场意识的员工和老板感到骄傲。银行正是有了这样的文化，才有了无怨无悔的员工。

不“追风”的银行　在商界，只有那些不随风转的人才可能成功。不要放弃追求的目标，也是银行管理中的一项原则，认准一个目标，就不断努力下去，而不是被一些细枝末节和一些诱惑分散精力，改变目标，以至于走上歧途。当一段时间，有些银行一拥而上大做离岸业务时，也有些银行考虑本行的自身情况，不为所动，没有追风，从而避免了一些银行后来经历的损失。如果银行人行我行，人停我停，就失去了自我。就会不顾自身的条件，使银行可能从事一些不合时宜的业务，从而步入危险的境地。有些银行的管理层及时提醒全行，要审慎行事，保守一些，这不是不求进取，而是要“反周期”发展，在高涨时选择适度收缩正是反映了管理的成熟。

文化与制度的哲学　制度是银行的规矩，文化是银行的核心。文化对制度有指导性的作用，制度对文化是一个很好的诠释。两者相辅相成。一家银行的稽核部在一家支行的内审检查报告中，提出了制度完善的建议，同时对文化建设也提出了建议：要在银行形成提倡好的文化、好的理念，摒弃不良行为的氛围。在管理层看来，制度和文化是面和水的关系，制度少了，就像少了面；文化少了，就像少了水，制度和文化一定要对应，有制度，没有文化，就像有面，没有水一样。必须将两者很好地融合起来，才能有效地发挥其在管理中的作用。