知识目标
1.了解产品开发对企业竞争力的重要性。
2.领会产品开发的程序及影响服务设计的主要因素。
3.阐述产品、服务设计的方式、步骤及其意义。
4.理解流程的概念及流程设计的基本问题。
5.分析制造、服务流程的基本类型及其特点。
6.领会“产品—流程”和“顾客—接触度”矩阵的内在含义。
技能目标
1.运用服务设计的理论知识进行简单的服务套餐设计。
2.运用流程设计的理论和方法为中小企业进行简单的流程设计。
先导案例
技术领先：安凯客车的DNA
全承载车身作为特有的车身结构，于20世纪50年代，由德国凯斯鲍尔公司的设计师受飞机骨架设计启发而发明。这种车身结构因能大大提高整车安全性、节油性和使用寿命，逐渐受到中国客车业的重视，目前包括安凯在内，已有多家企业应用全承载车身制造技术。据安凯股份公司副总经理、总工程师熊良平介绍，安凯于1993年引进全承载技术，是在凯斯鲍尔全承载车身技术的基础上自主创新的成果。
在安凯的发展历史中，全承载是支撑安凯客车成长壮大的主导技术。15年前，在国内客车企业普遍使用货车底盘的时候，安凯已引进了凯斯鲍尔的全承载技术，并且通过不断地消化、吸收、创新，形成了自有的、拥有独立知识产权的技术，并最终在2006年7月3日向国家知识产权局提交了“全承载”发明专利申请，并于2008年7月23日获得此项专利。目前，全承载技术已拓展到安凯旅游客车、城市公交车、公路客车和双层客车等全系列客车产品上，并成为国内双层客车为数不多应用全承载技术的制造企业。可以说，安凯的历史就是全承载在中国的发展历史；而安凯一直以来孜孜不倦地推广全承载技术，一定程度上促成了中国客车制造方式的改变，即由以底盘制造为中心转到以整车制造为中心，结束了中国客车早期粗制滥造、底盘套车身的生产模式，改写了中国客车的历史，也带动了客车行业对于乘客安全的关注。
据安凯股份公司董事长王江安介绍，安凯今年已获得了20项专利，其中最重要的是全承载车身发明专利，并多次获得中国汽车工业科技进步奖、安徽省科技进步奖、中国公路客车金奖、“最佳安全装备奖”和“最佳豪华客车奖”等殊荣。据了解，在客车结构强度认证方面，2005年，安凯作为国内第一家客车企业，率先根据ECE-R66法规在9米的客车上做了安全认证；2006年，根据ECE-R66法规，对13.7米的客车做了安全认证。在发动机冷却实验方面，安凯与康明斯中国合作在国内第一次实施了发动机冷却试验和实验室检测。在车内噪声试验方面，安凯把客车产品的舒适性和豪华度列为重要的指标，某些产品的车内噪声仅66分贝，低于国内72分贝的标准。
对全承载技术的尊重和引进、消化、吸收，让安凯客车在今年收到了硕果。王江安表示，2008年是安凯公司成长比较迅速的一年，在客车行业承受较大压力的情况下，安凯客车已实现销售2 185辆，同比增长57.6%，高于客车行业平均增长率将近46%。
据悉，安凯还将举办“寻访全承载应用”客户证言活动，向用户更直观地呈现全承载车身的安全、节油、耐用。“我们希望通过努力，推动全承载技术在中国的发展，推动行业关注自主研发和全承载车身制造技术，带动中国客车行业进一步前进。”王江安如是说。
随着人类跨入21世纪，以信息技术为核心的新技术革命和经济全球化的发展，市场竞争变得越来越剧烈，企业的生存环境充满了更多的机遇和挑战。企业如何更加敏锐地识别快速变化的市场需求，如何更有效地利用先进的科学技术来推动企业新产品的开发，改善生产流程，争取以最短的时间为市场开发具有竞争力的产品，已经成为全球化市场背景下企业之间竞争与合作的焦点。
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