大堂经理的形象代表银行网点的形象

大堂经理被称为银行网点的“门面”，一方面在于该岗位需要与客户频繁接触。很多时候大堂经理也是客户进入网点后接触到的第一位银行工作人员；另一方面则是在于该岗位业务范围非常广，他们的工作成效与整个网点前台的工作成效息息相关。因此，一个有着良好形象、能够高效工作的大堂经理，是银行网点形象的重要标识之一。

每位大堂经理，都要认清自身的角色特征，明确自身的职责所在，这样才能清楚怎样打造出良好的银行形象（见图7-1）。

图7-1　大堂经理的职责

一、礼仪展示

大堂经理是展示银行礼仪的形象大使，而且大堂经理的行为处在众多客户的目光之下。因此，大堂经理必须时刻保持文明规范的礼仪，无论谈吐还是动作，都要展现出自信从容、气质高雅，并将其作为一种习惯。

二、大堂巡查

大堂经理要时刻用敏锐、热情、真诚的目光观察银行网点前台的一切，从每个客户进门起，大堂经理就要做到全程跟踪，在做到“眼勤”的同时还要“手勤、口勤、腿勤”，当客户遇到问题时及时要予以帮助。

三、业务引导

大堂经理在客户进门的一刻，就要迅速询问并了解客户要办理的业务类型，并做出相应的引导。对于可以使用ATM机办理的业务，一定要尽量争取让客户进行自助办理：一方面能让客户免去等待的时间，有更好的体验；另一方面也能缓解前台工作的压力，给其他客户带来较佳的体验。

四、客户勤务

客户有疑问时，大堂经理要耐心予以解答。对于行动不便的客户，也要予以相应的帮助。要以文明、快速、准确作为服务标杆，充当好客户的“勤务员”。

五、服务督导

大堂经理要时刻注意前台工作人员的工作状态，当其效率下降、服务态度出现问题时，要及时地发现并下达指示，使他们始终保持最佳的工作状态，发挥出“服务监督员”的作用。

六、现场管理

大堂经理要维持大厅整洁的环境，有时间时要及时进行清扫或安排其他人员清扫。当客户数量较多时，大堂经理要担负起维持秩序的责任，引导客户文明排队，提醒客户不要随意跨越“一米线”。同时，要保障大厅安全，对于消防设备、防护设备要定期检查，确保处于可使用状态。

大堂经理只有认清自己的岗位所包含的多重角色特征，认真履行好每一项职责，才能向广大客户展现出良好的职业操守和素养，在客户心中烙下完美的印象。