增强危机信息的透明度

在公共危机事件中，信息透明是国家形象修复的必要前提和必然选择。我们知道，信任是一个国家成功战胜危机，获得国内外公众好评的关键因素。而信用危机的根源往往就来自于该国政府在危机事件处理中的信息不透明。一旦公众对政府丧失了信任，那信用修复的成本必定是巨大的，而且国家形象修复的难度必定也是极其艰巨的。这也是为什么公共关系学理论一再强调“信息沟通是危机管理的核心”^[26]的原因所在。

首先，通过严格实施新闻发布会来增强危机信息的透明度是国家形象修复的切入点。由于在现实生活中，危机形态各异、变化诡异，并且具有爆发突然、起因复杂、蔓延迅速、危害严重、影响广泛等特点，因此如果处置不好便会产生连锁反应，这就决定了危机信息的公开必须及时、准确、客观。但是长期以来，我国传统的危机管理体制有一个主要顽疾就是信息渠道单一，呈纵向互动方式沟通。不少下级政府出于私利的考虑，常常欺上瞒下、报喜不报忧，甚至采用“封锁消息”的控制方式和“秘而不宣”的原则来处理危机信息。试想，如果一个政府对与国内公众切实利益紧密相关的事件隐瞒不报，势必会使公众认为自己的政府是一个不负责任，缺乏人本理念的政府，从而使政府的权威降低，继而影响国家形象的恢复。为此，自从“非典”危机后，“中央政府专门要求:有关部门要高度重视，依据有关法律和规定，建立和完善新闻发布制度，配合新闻宣传部门，及时、准确地做好新闻发布工作”^[27]。

通过新闻发布会来提高信息的透明度，政府要遵守三个方面的原则。一是要做到及时，也就即在事件发生的第一时间就应该向公众告知事件的真相，以避免小道消息的滋生。二是要做到准确，也即政府的新闻发言人应该是危机事件的处理者，应该对该危机事件的处理流程有一个明确的了解，这样才能保证新闻发布信息真实、全面、可信。三是新闻发布会应该坚持客观的原则，即在报道时不能害怕损害自身形象或者对不利的国家形象还采取“避而不谈”“就轻避重”等方式拒绝向社会通告危机事件的真实信息。

总之，作为一个以维护世界和平为己任的发展中大国，中国政府通过新闻发布会及时公开危机信息，不仅能体现出对我国公众生命、财产、利益的负责，而且也体现了对全人类的和平与发展的负责。这将对我国政府在公众心中公信力的提高和形象的修复起到关键的作用。

其次，通过科学引导国内外大众传媒来增强危机信息的透明度，是国家形象修复不可或缺的途径。媒体是传播的载体。一般公共危机事件一发生，70%～80%的国内外公众都是通过互联网和一些海外媒体的信息渠道来关注并了解事件的发展动态以及政府处理事件的措施和效果的。如果这些信息不符合实际状况，或者真假难辨，就会为各种小道消息的滋生乃至恶意扭曲提供土壤，从而加剧危机状态下的恐慌情绪，扩大危机事态的蔓延。因此，政府在危机事件的处理过程中应该充分认识并重视大众传媒的作用，通过科学引导国内外大众传媒来促使媒体在政府与公众之间形成一种良性的互动作用，从而推动国家形象的修复。

比如同样是砸抢烧严重暴力犯罪，乌鲁木齐“7·5”事件发生后，新华社在第一时间立即启动应急报道机制，在全球媒体中率先对外播发了英文快讯。随后其它主流媒体也快速对这一突发暴力犯罪事件进行了全程的跟踪报道，并且采用了中、英、阿等各语种文字、图片在全球范围内展开报道。这样，我国的媒体就始终牢牢抢占了此次突发事件舆论引导的制高点。后来，我国主流媒体所发布的稿件均被境外媒体广泛采用，成为国际舆论播报这一事件的重要信息源。^[28]

同时，我们还应该在危机事件的处理过程中借势成事，利用国外传媒来修复我国的国家形象。还是以乌鲁木齐“7·5”事件为例，以往我国在危机事件的处理中很避讳国外媒体，总是认为他们会颠倒黑白、不分是非，如果让他们参与到危机事件的报道中来会歪曲我国的形象。但是在乌鲁木齐“7·5”事件中，我国政府认识到，之所以有歪曲的信息报道很大一部分原因是因为他们没有获得真实的信息源。因此，中国政府对各国媒体采取开放、透明的态度，努力为媒体的采访报道提供方便。这样通过合理的政府引导，国内外大众传媒对突发事件进行及时、客观、充分的报道，有效地压缩了西方媒体的负面报道，维护了我国的国家形象。

再次，畅通信息沟通的渠道来增强危机信息的透明度，是国家形象修复的有力手段。社会心理学有一个理论，就是信息沟通的渠道是否畅通直接决定着恐慌性传言能以多大的速度、频度和范围传播出去。^[29]换言之，就是在公共危机事件发生过程中，政府对危机事件信息的披露不及时、不全面、不客观或提供信息沟通的渠道过于狭窄，在很大程度上是造成危机事态不断扩大、蔓延、加剧的重要原因。另外，在缺乏政府的权威声音和政府与公众之间的信息沟通，就会出现不少流言蜚语，甚至是恶意诽谤，导致公众对各种危机信息的传播的真假难以辨别，以至于加速危机事态的进一步恶化，最后致使政府形象一落千丈。因此，通过畅通信息沟通的渠道，加大政府与公众之间的交往互动，不仅有利于稳定民心，消除公众对危机事件的紧张与恐慌情绪，而且还能成为国家改变自身在国内外公众心中被动形象的有力手段。