危机信息的类型

1.企业产品危机

企业所提供的产品是影响消费者信任的最根本因素。企业产品质量不过关，会引起消费者恐慌导致企业信任危机的爆发。丰田公司2010年大规模召回在欧美市场以及中国市场的各类畅销车型，继1月21日爆发“踏板门”事件后，2月4日又传出刹车系统出问题的危机事件。丰田“召回门”事件的爆发，是由于丰田公司只重视其国内市场产品的质量，而把不合格产品推向海外市场，这引起了消费者的恐慌，也打击了投资者的信心。

2.企业服务危机

互联网时代，企业售后服务不周到，消费者可以通过网络途径对其所受遭遇进行声讨，并使其受到社会公众的广泛关注。郑州一辆价值33万多元的皇冠轿车因浸水，4S店修车报价高达275万元。在“修车门”事件中，4S店修车的费用比买新车还要贵，这给曾经受车主们信赖的4S店带来了空前的信任危机。

3.企业网站危机

企业网站的系统出错，向消费者提供错误信息，引起公众不满，导致企业信任危机的爆发。2006年8月7日，戴尔中国网站价格出错，价值8 000余元的双核服务器，有消费者通过自选配置以976.56元的价格订单成功；2008年2月15日，戴尔官方网站爆出超低价显示器广告，原价8 999元的27英寸液晶显示器标价2 515元。戴尔“报价门”事件虽然是由于网站系统出错，不存在欺诈消费者的行为，但两年之内，戴尔网站竟然连续出现两次重大报价失误，一旦戴尔在危机处理中的态度有所怠慢，则很容易导致消费者不满，从而引发信任危机。

4.企业员工危机

企业员工泄露企业内部机密信息，可能引起社会舆论甚至公众恐慌，从而影响企业形象，导致企业信任危机的爆发。2008年4月26日，天涯等网络论坛上流传着一篇帖子《玫琳凯泄密资料之政府公共机密记录档案》，公布了数百名获赠玫琳凯化妆品的人员名单及其详细个人信息，还详细列举了每个人获赠产品的清单及金额。玫琳凯公关泄密事件就是由于离职员工泄密而引起的广泛舆论，严重损害了玫琳凯的声誉。

5.企业信誉危机

互联网时代，企业的言行都在公众的监督之下，一旦企业做出有损企业形象的事情，那么，公众对于企业的信任将会大打折扣。2010年3月1日，淘宝发布公关稿件，声称将对购买3G无线上网卡遭遇网购陷阱的消费者破例予以额外补偿。然而仅仅时隔两天，网上就爆出受骗买家被淘宝拒付的消息。淘宝“补偿门”事件由于淘宝对于自己所做出的承诺没有执行到位，以至于引起了公众的不满，使淘宝的名誉大损，信誉大跌。