危机信息识别

1.企业危机信息识别系统的目的与作用

危机信息识别系统强调挖掘企业危机发生前的信息。系统通过及时、有效地获取危机发生前的各种危机诱发因素信息和征兆信息，做出关键性决策，并迅速采取行动，才能避免危机的发生或将危机造成的损害降到最低。

构建企业危机识别系统，是企业危机预警实施的第一步，更是危机管理的先导工作。企业危机管理的任务包括危机发生前的预警、危机发生时的处理和危机发生后的解决工作。在整个危机管理过程中，危机预警是最重要和最关键的。英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特有句名言：“预防是解决危机的最好方法”，即有效的危机预警，能够用最少的财力、人力和物力把危机消灭在萌芽阶段，是解决危机最为廉价的方法，是竞争情报工作的最优状态。只有建立企业危机信息识别系统，才能帮助企业及时发现、挖掘危机，辨认真假危机信息，判断危机性质、危机等级，并提供相应的危机抵御方案，帮助企业及时规避风险，避免损失。

竞争情报工作的投入问题一直是困扰企业的大难题。危机信息识别系统的建立就能够满足企业的这一需要。构建这一系统，可以帮助企业迅速发现自身所面临的危机，认清危机的紧急程度，给出应对方案，使企业不必在危机预警上投入更多的时间和物资，便于企业有的放矢地处理更严重、更棘手的危机问题。

2.企业危机信息识别系统的构建

企业危机信息识别系统，由人工危机信息搜集和计算机系统共同构成。人工危机信息搜集负责危机信息的捕捉和输入；计算机系统处理危机信息的分析、统计、识别和危机警报等程序。危机信息搜集是企业危机信息识别系统的采集和输入子系统，而计算机系统则是分析和输出子系统。两个子系统相互协调、配合，成为企业危机信息识别必不可少的组成部分。

（1）人工危机信息搜集。

①搜集危机信息的类型。企业危机信息可分为政策信息、外部经济信息和内部经济信息三个方面。企业应及时了解国家最新经济政策，分析政策对企业的利与弊，第一时间把握商机或规避风险。国家出台的经济政策包括政府制定的产业政策、信贷政策、财政政策、货币政策以及地方政府的一些法规条例等。危机信息搜集人员可以通过阅读报纸、收看新闻、参加会议等形式获得政策信息，并提供给企业参考，输入计算机系统后以待识别。

②外部经济信息主要指本行业的景气状况。许多政策制定或事件发生都会使某个行业整体受到影响，这种影响有的会迅速蔓延，有的则表现得较缓慢。企业应实时掌握行业状况以便加以应对。企业的危机信息搜集工作要重点关注行业企业和关联企业的动向，了解现有竞争对手、行业新进入者、可能的进入者、可替代产品生产者，以及供应商、销售商的情况；要调查竞争对手近期的营业额、利润、投资规模、市场份额、市场增长率等；了解对手最近将要采取的行动和战略，包括广告、软件宣传、促销活动、招商公司、招聘信息甚至关键人物的社交活动等，都是重要的情报源。搜集后同样需要将危机信息输入计算机系统，以用来识别危机的紧急程度，获得应对措施。

③内部经济信息则要了解企业自身的经济状况。企业除了应掌握自身的管理方式、技术创新、人员构成、资本构成、技术条件等情况外，还要关注外部环境对自身造成的影响，如企业资源状况、客户关系变化、供应链变化等，及时察觉企业的“异样”，将这些“异样信息”输入计算机系统，判断危机等级。

（2）危机信息搜集影响因素。

①企业应正确认识危机的严重程度，重视对危机信息的监测和搜集。把危机信息搜集提升到战略高度，用制度保证搜集工作的正常运作。

②重视人的因素。企业应选用专门人才从事危机信息搜集工作，他们需具有本行业的从业经验，熟悉业务，具备较强的情报意识、丰富的竞争情报知识和对企业的忠诚及恪尽职守的职业精神。企业可以从已有的人才中选拔、培养，或从社会上聘任。

③做好技术、设备和资金支持。企业应为搜集工作做好后盾和协调，搜集本企业内部信息时，各部门应给予配合；搜集本行业其他企业信息和国家政策时，如需要差旅费、参会费用、声音捕获设备、录像设备和信息录入设备等，企业应尽量提供；当搜集人员遇到技术问题时，应派相关技术人员予以帮助。

企业应建立完备的危机信息接收和传递机制，在搜集人员得到危机信息后，安排人员接收和传递信息，使危机信息能够及时、快速地传递给企业总部并输入计算机系统，为后续工作做好准备。

（3）危机信息搜集的组织。

建立企业危机信息搜集小组，并选聘组长，由组长全面负责搜集工作。在组长的领导下，下设危机信息搜集组、危机信息传递组、技术保障组等，并由专人负责各组工作。其中，危机信息搜集组又划分为政策信息搜集、外部经济信息搜集和企业内部信息搜集，便于有针对性地搜集危机信息。三个分支之间既有分工又兼协作。

（4）危机信息搜集的实施过程。

第一，危机信息搜集小组组长要明确搜集目的和搜集对象，将任务分配给各组完成。

第二，由各组负责人将工作计划上报到搜集小组组长，经过商讨，敲定实施计划。

第三，信息搜集组根据需要分别搜集政策信息、外部经济信息和企业内部信息。危机信息搜集注意综合信息先于专题信息，外部信息先于内部信息，公开信息先于未公开信息，简单信息先于复杂信息，历史信息先于当前信息，无争议的信息先于有争议的信息的信息搜集原则。正确选用搜集方法和途径，保证搜集来的危机信息准确、有效、及时。

第四，由危机信息传递组将搜集来的有效危机信息传递给企业总部，输入计算机系统。

第五，技术保障组要在整个危机信息搜集工作中提供良好的技术支持。

3.企业危机信息识别计算机系统运行结构

危机信息搜集是企业危机信息识别系统的一个子系统，是识别危机信息的基础。搜集的危机信息还需要进入计算机系统进行统计、分析、识别并提供应对策略，才能被企业所用。对于危机意识较差的企业，只有通过计算机分析，输出企业危机警告，才能为企业敲响警钟，得到领导的高度重视。所以，计算机系统是企业危机信息识别系统的灵魂和关键所在。

危机信息识别计算机系统的运行结构如图9-6所示。计算机系统主要由两大部分构成：企业危机信息识别和危机解决方案提供。其中，危机信息识别又由三个部分构成：危机信息真实性识别、危机紧急程度识别和信息危机类型识别，在图9-6中分别用识别1、识别2和识别3表示。

图9-6　危机信息识别计算机系统的运行结构

4.企业危机信息识别运行结构

第一，危机信息整理。首先，将搜集来并由人工输入计算机系统的企业危机信息进行整理；然后，对非结构化的、粗糙的信息进行核心信息提取；最后，将信息整理为计算机能自动处理的数字化信息。

第二，识别危机信息的真实性。搜集来的危机信息并不能保证都是真实的，由于搜集人员经验问题，也并不能完全筛选出真实的危机信息，这需要利用计算机程序进行机器识别。基本设计思路是：将本系统与企业管理信息系统和专家系统相连，利用管理信息系统的关于政策、行业状况和企业内部情况等信息来佐证，并通过专家登录系统进行判断，从而提炼出真实可靠的危机信息，同时将虚假的信息剔除。

第三，识别危机的紧急程度。这里引入临界点的概念，通过对在一定时间范围内搜集到的储存在数据仓库中的同种危机信息个数进行统计，将超过临界点的危机信息称为紧急危机信息，并整理输出；将没有超过临界点的危机信息称为非紧急危机信息，并把非紧急危机信息存储在一个相互关联的数据仓库中，利用关系数据库的索引技术，建立危机信息索引，为未来统计使用。危机搜集人员连续不断地搜集信息，每天都会整理、筛选出大量真实危机信息。计算机将这一个个真实信息用累加的方法进行统计，并根据一定时期真实信息的数量情况设计临界点，累加结果超出临界点的，说明是对本企业影响巨大的危机，即企业所面临的棘手、紧急的危机，企业需要马上采取应对措施加以抵抗。

第四，将紧急危机信息进一步细化。累加结果刚刚到达临界点的，称为1级紧急危机信息；超过临界点2个数量的，称为2级紧急危机信息；超过临界点4个数量的，称为3级紧急危机信息；超过临界点6个数量的，称为4级紧急危机信息；依此类推。系统以警告的形式将紧急危机自动弹出，并传递到领导管理系统，告之需要引起注意。决策层根据危机信息的紧急程度确定着手处理的先后顺序。

第五，识别危机信息类型。将提取出的紧急危机信息用球形的K均值算法对数字化向量进行聚类，汇聚成几个模式。这样可以将紧急危机信息加以分类，以便在后面的系统运行中迅速检索到相应的解决方案。k-means算法的工作过程如下：首先从n个紧急危机中任意选择k个对象作为初始聚类中心；而对于所剩下的其他对象，则根据它们与这些聚类中心的相似度（距离），分别将它们分配给与其最相似的（聚类中心所代表的）聚类；然后再计算每个所获新聚类的聚类中心（该聚类中所有对象的均值）；不断重复这一过程，直到标准测度函数开始收敛为止。一般都采用均方差作为标准测度函数。

5.危机解决方案提供

企业危机信息识别计算机系统的另一个功能，就是为企业紧急危机提供解决方案。其基本步骤如下：

第一，将积累的非紧急危机信息组织成一个相互关联的数据仓库，并建立危机信息索引。将每次得到的企业危机信息和解决方案都要输入数据仓库，进行数据和经验积累，这就形成了案例信息表。随着信息表负载信息不断增多，形成案例信息库，为后续的危机寻找解决方案提供参考。

第二，当要求计算机提供企业紧急危机解决方案时，首先将分好类的紧急危机信息载入带有危机信息索引的案例信息库中进行匹配，然后进行信息挖掘，利用建立的危机信息索引，在案例库中找到与紧急危机对应的案例和处置办法。同时，聘请专家登录系统，利用专家智囊思想进行人一机交互式方法提供解决方案。最后，输出每个紧急危机的处置方案。

第三，经过长期的危机信息入库积累，有的同种非紧急危机信息在关联数据仓库中会越积越多，当数量达到临界点时，系统就会认为此时的危机信息成为企业新的紧急危机信息，弹出警告并提供解决方案。

第四，案例信息库随着危机信息的不断载入、以往的解决案例和专家智囊的增多，而得到不断充实和丰富，案例库在一定时段内重构。这种吸收、学习形成了案例库的自主学习机制，使得新的危机现象能够在案例库中找到相应的解决方案。

第五，如果通过企业采取措施，将紧急危机消灭或进行预防，则将数据库中有关此种危机信息全部清空，避免因为危机信息基数过大，又将已经解决的危机误认为紧急危机，而产生资源浪费和混淆视听的现象。